10 个实际产生可操作见解的客户服务指标

在这个大数据世界中，需要衡量任何事物——包括客户服务。

但是，客户服务指标只有在帮助您产生能够真正改善您的业务的洞察力时才有用。

也就是说，我们收集了 10 个客户服务指标，这些指标将为您提供真正的洞察力。 我们将它们分为：

• 代理和团队指标
• 客户满意度指标

让我们跳进去！

七个客户服务指标来自您自己的数据（代理和团队指标）

对于第一组客户服务指标，我们将专注于您可以从自己的系统收集的数据。 也就是说，您无需与客户交谈即可测量的东西。

1. 第一次联系决议

首次联系解决率 (FCR) 是指您在首次联系时能够解决的客户服务请求的百分比。 例如：

• 实时聊天- 您在第一次聊天会话中解决它。
• 电子邮件- 您在第一封电子邮件回复中解决它。
• 电话——你在第一次打电话时就解决了。

较高的百分比是好的，而较低的百分比则不是。

为什么这很重要？ 好吧，正如您所料，人们真的不喜欢为了解决他们的问题而不得不继续跟进。

根据 SQM Group 的呼叫中心研究，首次联系解决率每提高 1% 也会使客户满意度提高 1%（使用 CSAT 分数），以及其他好处，例如：

• 降低运营成本，因为您也不必支付员工与客户来回交流的费用。
• 提高员工满意度。
• 减少“风险客户” 。 只有 2% 的电话立即得到解决的客户表示希望退出，而 19% 的客户没有立即解决他们的电话表示希望退出。

2. 知识库传输率

在 HeroThemes，我们致力于寻找减轻人力支持人员负担的方法。

我们相信这样做的很大一部分是创建一个有效的知识库。

要创建有效的知识库，您需要知道哪些知识库文章正在解决用户的问题，哪些文章只是用户寻求您的人工支持的过程中的一个弯路。

也就是说，您的知识库传输率是访问单个知识库文章最终请求您的人工支持渠道的百分比。

如果文章的传输率很高，您可能需要考虑修改文章以使其更有帮助并减少您的人工支持请求。

我们的 WordPress 知识库插件和主题都带有内置功能，可帮助您跟踪每篇文章的传输率：

3. 客户要求量

客户请求量是指您在给定日期范围内收到的支持请求总数。 例如，如果您使用票务系统，它将是某个时间范围内的票务总数。

除了通常让您对公司的总体支持负担有一个很好的了解之外，客户请求量还可以帮助您发现一些更深层次的趋势。

例如，如果您注意到围绕新版本的客户请求量有所增加，您可能需要重新考虑如何发布新版本以减少对客户的影响。

如果您的数据集允许，您还可以通过比较客户请求量与客户生命周期来找到可行的见解。 例如，如果您在用户注册时发现请求激增，这可能表明您需要改进产品引导。

4. 平均首次回复时间

在支持方面，不仅关乎解决问题，还关乎您解决问题的速度。 事实上，在社交媒体上，“快速但无效的响应”（33% 的受访者）与“缓慢但有效的解决方案”（17% 的受访者）相比，几乎是两倍。

无论如何，大多数人 (67%) 希望在 24 小时内回复他们的客户服务问题（您可以在我们的客户服务统计帖子中找到更多类似的统计数据）。

平均首次回复时间可让您跟踪您在回复客户的初始查询时的表现。

如果您发现在某些时间段内平均首次回复时间大幅下降，这可能表明您需要雇用更多员工或在不同时区雇用支持人员。

5.平均回复时间

虽然之前的统计数据只列出了第一次响应时间，但第一次联系之外的其他回复也很重要。

相同的一般分析原则适用，因此我们不会重复上面的提示。

6. 解决时间

您已经知道第一次联系解决方案的重要性，但您永远无法在第一次联系时解决 100% 的支持查询。

解决问题的时间是衡量支持人员解决问题所需时间的一种方法。

但是这个有一个很大的警告，因为过分强调这个指标是熟悉古德哈特定律的好方法。

“当一项措施成为目标时，它就不再是一个好的措施。”

从本质上讲，如果您过分强调快速关闭问题，您可能会无意中激励您的支持人员在问题实际解决之前关闭故障单，这不是一个积极的结果。

所以——请注意，但不要把这个指标作为个体代理的 KPI 过分重视。

7. 分辨率

解决率是您的团队能够解决的客户支持请求的百分比。

在一个完美的世界中，这个数字将是 100%。 但是……这个世界并不完美，你总是会有一些由于某种原因无法解决的请求。

除了跟踪百分比之外，查看无法解决的支持请求的趋势也是一个好主意。

例如，如果您无法解决某个请求，因为客户认为您的产品做了一些它没有做的事情，这可能表明您需要更清楚地描述和营销您的产品。

询问客户的三个客户服务指标（客户关系指标）

在本节中，我们将重点关注您可以向客户提出的问题，以便对他们的满意度进行有意义的衡量。 更重要的是，您可以随着时间的推移衡量这些客户服务指标，这可以让您跟踪您在改善客户支持方面的努力是否成功。

8. 客户满意度（CSAT）

CSAT 是衡量客户满意度的常用指标——您可能以前见过它，即使您不知道它的名称。

在有人与您的客户服务团队互动后，您可以提出一个问题。

问题是这样的：

您如何评价您对所获得服务的总体满意度？

然后，您使用以下标签为客户提供 1 到 5 的等级：

1. 非常不满意
2. 不满意
3. 中性的
4. 使满意
5. 很满意

为了计算您的分数，您将“满意”或“非常满意”的受访者与调查回复总数的百分比。

因此，如果您有以下一组响应：

• 乔——中性
• 莎莉——满意
• 比尔——不满意
• 詹姆斯——非常满意
• 蒂娜——中性

那么你的 CSAT 分数将是 40。

然后，您可以使用此分数将自己与您的行业进行对比，并衡量随时间的变化。 您还应该考虑实施一项计划来跟进给您评分为 3 分或以下的客户。

9. 客户努力分数（CES）

Customer Effort Score 是另一个客户服务指标，专注于确定您的客户对您的支持有多满意。

与 CSAT 有很多相似之处，但框架和规模不同。 CES 使用李克特量表——你知道、非常同意、同意、有点同意等——并要求客户回应陈述而不是问题。

声明通常是这样的：

我的问题很容易解决

从本质上讲，您衡量的是客户获得帮助的“容易程度”，而不仅仅是您在使用 CSAT 时获得的总体满意度。

要计算您的 CES 分数，您需要为李克特量表上的每个值分配 1-7 的分数。 然后，您只需取所有分数的平均值。

10. 净推荐值 (NPS)

最后，还有净推荐值 (NPS)。 NPS 通过提出以下问题来衡量人们对您品牌的整体感受：

您向朋友或同事推荐 [COMPANY] 的可能性有多大？

然后，客户可以从 1 到 10 的范围内做出回应。

根据他们的回答，您将它们放入三个存储桶之一：

• 0-6 ：批评者（这些人不是很忠诚）
• 7-8 ：被动者（这些人既不忠诚也不不忠诚）
• 9-10 ：促销员（这些是积极宣传您的品牌的忠实客户）

为了计算你的 NPS 分数，你只需从推荐者的百分比中减去批评者的百分比。

要了解有关此指标的更多信息，您可以查看我们的净推荐值完整指南。

立即开始衡量这些客户服务指标

在 HeroThemes，我们喜欢帮助公司提供更好的客户支持。

通过测量和分析这些客户服务指标，您可以开始了解您在客户服务方面做得如何……以及您需要在哪些方面做得更好。

这是为了通过数据提供更好的客户服务！