10 個實際產生可操作見解的客戶服務指標

在這個大數據世界中，需要衡量任何事物——包括客戶服務。

但是，客戶服務指標只有在幫助您產生能夠真正改善您的業務的洞察力時才有用。

也就是說，我們收集了 10 個客戶服務指標，這些指標將為您提供真正的洞察力。 我們將它們分為：

• 代理和團隊指標
• 客戶滿意度指標

讓我們跳進去！

七個客戶服務指標來自您自己的數據（代理和團隊指標）

對於第一組客戶服務指標，我們將專注於您可以從自己的系統收集的數據。 也就是說，您無需與客戶交談即可測量的東西。

1. 第一次聯繫決議

首次聯繫解決率 (FCR) 是指您在首次聯繫時能夠解決的客戶服務請求的百分比。 例如：

• 實時聊天- 您在第一次聊天會話中解決它。
• 電子郵件- 您在第一封電子郵件回復中解決它。
• 電話——你在第一次打電話時就解決了。

較高的百分比是好的，而較低的百分比則不是。

為什麼這很重要？ 好吧，正如您所料，人們真的不喜歡為了解決他們的問題而不得不繼續跟進。

根據 SQM Group 的呼叫中心研究，首次聯繫解決率每提高 1% 也會使客戶滿意度提高 1%（使用 CSAT 分數），以及其他好處，例如：

• 降低運營成本，因為您也不必支付員工與客戶來回交流的費用。
• 提高員工滿意度。
• 減少“風險客戶” 。 只有 2% 的電話立即得到解決的客戶表示希望退出，而 19% 的客戶沒有立即解決他們的電話表示希望退出。

2. 知識庫傳輸率

在 HeroThemes，我們致力於尋找減輕人力支持人員負擔的方法。

我們相信這樣做的很大一部分是創建一個有效的知識庫。

要創建有效的知識庫，您需要知道哪些知識庫文章正在解決用戶的問題，哪些文章只是用戶尋求您的人工支持的過程中的一個彎路。

也就是說，您的知識庫傳輸率是訪問單個知識庫文章最終請求您的人工支持渠道的百分比。

如果文章的傳輸率很高，您可能需要考慮修改文章以使其更有幫助並減少您的人工支持請求。

我們的 WordPress 知識庫插件和主題都帶有內置功能，可幫助您跟踪每篇文章的傳輸率：

3. 客戶要求量

客戶請求量是指您在給定日期範圍內收到的支持請求總數。 例如，如果您使用票務系統，它將是某個時間範圍內的票務總數。

除了通常讓您對公司的總體支持負擔有一個很好的了解之外，客戶請求量還可以幫助您發現一些更深層次的趨勢。

例如，如果您注意到圍繞新版本的客戶請求量有所增加，您可能需要重新考慮如何發布新版本以減少對客戶的影響。

如果您的數據集允許，您還可以通過比較客戶請求量與客戶生命週期來找到可行的見解。 例如，如果您在用戶註冊時發現請求激增，這可能表明您需要改進產品引導。

4. 平均首次回复時間

在支持方面，不僅關乎解決問題，還關乎您解決問題的速度。 事實上，在社交媒體上，“快速但無效的響應”（33% 的受訪者）與“緩慢但有效的解決方案”（17% 的受訪者）相比，幾乎是兩倍。

無論如何，大多數人 (67%) 希望在 24 小時內回复他們的客戶服務問題（您可以在我們的客戶服務統計帖子中找到更多類似的統計數據）。

平均首次回复時間可讓您跟踪您在回复客戶的初始查詢時的表現。

如果您發現在某些時間段內平均首次回复時間大幅下降，這可能表明您需要雇用更多員工或在不同時區僱用支持人員。

5.平均回复時間

雖然之前的統計數據只列出了第一次響應時間，但第一次聯繫之外的其他回復也很重要。

相同的一般分析原則適用，因此我們不會重複上面的提示。

6. 解決時間

您已經知道第一次聯繫解決方案的重要性，但您永遠無法在第一次聯繫時解決 100% 的支持查詢。

解決問題的時間是衡量支持人員解決問題所需時間的一種方法。

但是這個有一個很大的警告，因為過分強調這個指標是熟悉古德哈特定律的好方法。

“當一項措施成為目標時，它就不再是一個好的措施。”

從本質上講，如果您過分強調快速關閉問題，您可能會無意中激勵您的支持人員在問題實際解決之前關閉故障單，這不是一個積極的結果。

所以——請注意，但不要把這個指標作為個體代理的 KPI 過分重視。

7. 分辨率

解決率是您的團隊能夠解決的客戶支持請求的百分比。

在一個完美的世界中，這個數字將是 100%。 但是……這個世界並不完美，你總是會有一些由於某種原因無法解決的請求。

除了跟踪百分比之外，查看無法解決的支持請求的趨勢也是一個好主意。

例如，如果您無法解決某個請求，因為客戶認為您的產品做了一些它沒有做的事情，這可能表明您需要更清楚地描述和營銷您的產品。

詢問客戶的三個客戶服務指標（客戶關係指標）

在本節中，我們將重點關注您可以向客戶提出的問題，以便對他們的滿意度進行有意義的衡量。 更重要的是，您可以隨著時間的推移衡量這些客戶服務指標，這可以讓您跟踪您在改善客戶支持方面的努力是否成功。

8. 客戶滿意度（CSAT）

CSAT 是衡量客戶滿意度的常用指標——您可能以前見過它，即使您不知道它的名稱。

在有人與您的客戶服務團隊互動後，您可以提出一個問題。

問題是這樣的：

您如何評價您對所獲得服務的總體滿意度？

然後，您使用以下標籤為客戶提供 1 到 5 的等級：

1. 非常不滿意
2. 不滿意
3. 中性的
4. 使滿意
5. 很滿意

為了計算您的分數，您將“滿意”或“非常滿意”的受訪者與調查回复總數的百分比。

因此，如果您有以下一組響應：

• 喬——中性
• 莎莉——滿意
• 比爾——不滿意
• 詹姆斯——非常滿意
• 蒂娜——中性

那麼你的 CSAT 分數將是 40。

然後，您可以使用此分數將自己與您的行業進行對比，並衡量隨時間的變化。 您還應該考慮實施一項計劃來跟進給您評分為 3 分或以下的客戶。

9. 客戶努力分數（CES）

Customer Effort Score 是另一個客戶服務指標，專注於確定您的客戶對您的支持有多滿意。

與 CSAT 有很多相似之處，但框架和規模不同。 CES 使用李克特量表——你知道、非常同意、同意、有點同意等——並要求客戶回應陳述而不是問題。

聲明通常是這樣的：

我的問題很容易解決

從本質上講，您衡量的是客戶獲得幫助的“容易程度”，而不僅僅是您在使用 CSAT 時獲得的總體滿意度。

要計算您的 CES 分數，您需要為李克特量表上的每個值分配 1-7 的分數。 然後，您只需取所有分數的平均值。

10. 淨推薦值 (NPS)

最後，還有淨推薦值 (NPS)。 NPS 通過提出以下問題來衡量人們對您品牌的整體感受：

您向朋友或同事推薦 [COMPANY] 的可能性有多大？

然後，客戶可以從 1 到 10 的範圍內做出回應。

根據他們的回答，您將它們放入三個存儲桶之一：

• 0-6 ：批評者（這些人不是很忠誠）
• 7-8 ：被動者（這些人既不忠誠也不不忠誠）
• 9-10 ：促銷員（這些是積極宣傳您的品牌的忠實客戶）

為了計算你的 NPS 分數，你只需從推薦者的百分比中減去批評者的百分比。

要了解有關此指標的更多信息，您可以查看我們的淨推薦值完整指南。

立即開始衡量這些客戶服務指標

在 HeroThemes，我們喜歡幫助公司提供更好的客戶支持。

通過測量和分析這些客戶服務指標，您可以開始了解您在客戶服務方面做得如何……以及您需要在哪些方面做得更好。

這是為了通過數據提供更好的客戶服務！