10 wskaźników obsługi klienta, które faktycznie generują przydatne informacje

W tym świecie Big Data istnieje potrzeba mierzenia wszystkiego i wszystkiego – w tym obsługi klienta.

Ale metryki obsługi klienta są przydatne tylko wtedy, gdy pomagają generować spostrzeżenia, które faktycznie poprawią Twój biznes.

To znaczy, zebraliśmy 10 wskaźników obsługi klienta, które wygenerują dla Ciebie prawdziwe informacje. Podzielimy je na:

• Wskaźniki agenta i zespołu
• Mierniki satysfakcji klienta

Wskoczmy!

Siedem wskaźników obsługi klienta z własnych danych (wskaźniki agenta i zespołu)

W przypadku tego pierwszego zestawu wskaźników obsługi klienta skupimy się wyłącznie na danych, które możesz zbierać z własnych systemów. To znaczy rzeczy, które możesz zmierzyć bez konieczności rozmawiania z klientami.

1. Rozwiązanie pierwszego kontaktu

First Contact Resolution (FCR) odnosi się do procentu zgłoszeń do obsługi klienta, które jesteś w stanie rozwiązać przy pierwszym kontakcie. Na przykład:

• Czat na żywo – rozwiązujesz go w pierwszej sesji czatu.
• E- mail – rozwiązujesz go w pierwszej odpowiedzi e-mail.
• Telefon – rozwiązujesz go podczas pierwszej rozmowy telefonicznej.

Wyższy procent jest dobry, a niższy nie.

Dlaczego to ma znaczenie? Cóż, jak można się spodziewać, ludzie naprawdę nie lubią konieczności ciągłego śledzenia tylko po to, aby rozwiązać ich problem.

Według badania call center przeprowadzonego przez SQM Group, każdy 1% poprawy w zakresie rozwiązywania pierwszego kontaktu prowadził również do 1% poprawy zadowolenia klienta (przy użyciu wyniku CSAT), a także innych korzyści, takich jak:

• Niższe koszty operacyjne, ponieważ nie musisz też płacić pracownikowi za kontakt z klientami.
• Większa satysfakcja pracowników .
• Mniej „klientów zagrożonych” . Tylko 2% klientów, którzy otrzymali natychmiastową odpowiedź, wyraziło chęć rezygnacji, podczas gdy 19% klientów, którzy nie zostali odebrani od razu, wyraziło chęć rezygnacji.

2. Szybkość transferu bazy wiedzy

W HeroThemes bardzo zależy nam na znalezieniu sposobów na zmniejszenie obciążenia personelu pomocy technicznej.

Wierzymy, że dużą częścią tego jest stworzenie efektywnej bazy wiedzy.

Aby stworzyć skuteczną bazę wiedzy, musisz wiedzieć, które artykuły z bazy wiedzy rozwiązują problemy użytkowników, a które są tylko objazdem na drodze użytkownika do kontaktu z Twoim ludzkim wsparciem.

Oznacza to, że współczynnik transferu bazy wiedzy to odsetek odwiedzin poszczególnych artykułów z bazy wiedzy, które kończą się zapytaniami do kanałów pomocy technicznej.

Jeśli szybkość przesyłania artykułu jest wysoka, możesz rozważyć zrewidowanie artykułu, aby był bardziej pomocny i ograniczyć liczbę próśb o pomoc techniczną.

Zarówno nasza wtyczka, jak i motyw bazy wiedzy WordPress mają wbudowaną funkcjonalność, która pomaga śledzić szybkość transferu każdego artykułu:

3. Objętość żądań klienta

Liczba zgłoszeń klientów odnosi się do łącznej liczby zgłoszeń serwisowych, które otrzymujesz w danym zakresie dat. Na przykład, jeśli korzystasz z systemu biletowego, będzie to łączna liczba biletów w określonym przedziale czasowym.

Poza ogólnym przedstawieniem całkowitego obciążenia wsparciem Twojej firmy, liczba żądań klientów może również pomóc w odkryciu głębszych trendów.

Na przykład, jeśli zauważysz wzrost liczby żądań klientów w związku z nowymi wydaniami, możesz ponownie rozważyć sposób wydawania nowych wersji, aby zmiana była mniej uciążliwa dla klientów.

Jeśli Twój zestaw danych na to pozwala, możesz również znaleźć przydatne informacje, porównując liczbę żądań klientów z cyklem życia klienta. Na przykład, jeśli zauważysz wzrost liczby żądań zaraz po zarejestrowaniu się użytkownika, może to wskazywać, że musisz ulepszyć wdrażanie swojego produktu.

4. Średni czas pierwszej odpowiedzi

Jeśli chodzi o wsparcie, nie chodzi tylko o rozwiązywanie problemów, ale także o szybkość, z jaką to robisz. W rzeczywistości w mediach społecznościowych prawie dwa razy więcej osób ceniło „szybką, ale nieskuteczną odpowiedź” (33% respondentów) niż „powolne, ale skuteczne rozwiązanie” (17% respondentów).

I bez względu na wszystko, większość ludzi (67%) oczekuje odpowiedzi na pytania dotyczące obsługi klienta w ciągu 24 godzin ( więcej takich statystyk znajdziesz w naszym poście statystyk obsługi klienta ).

Średni czas pierwszej odpowiedzi pozwala śledzić, jak radzisz sobie z odpowiadaniem na początkowe zapytanie klienta.

Jeśli zauważysz duże spadki średniego czasu pierwszej odpowiedzi w określonych godzinach, może to oznaczać, że musisz zatrudnić więcej pracowników lub zatrudnić personel pomocniczy w różnych strefach czasowych.

5. Średni czas odpowiedzi

Podczas gdy poprzednia statystyka wyróżnia pierwszy czas odpowiedzi, ważne są również dodatkowe odpowiedzi poza pierwszym kontaktem.

Obowiązują te same ogólne zasady analizy, więc nie będziemy powtarzać powyższych wskazówek.

6. Czas na rozwiązanie

Wiesz już, jak ważne jest rozwiązanie pierwszego kontaktu, ale nigdy nie będziesz w stanie rozwiązać 100% zapytań o wsparcie podczas pierwszego kontaktu.

Czas na rozwiązanie to jeden ze sposobów na zmierzenie, ile czasu zajmuje personelowi pomocy rozwiązanie problemu.

Ale z tym jest duże zastrzeżenie , ponieważ położenie zbyt dużego nacisku na tę metrykę to świetny sposób na zapoznanie się z prawem Goodharta.

„Kiedy miara staje się celem, przestaje być dobrą miarą”.

Zasadniczo, jeśli kładziesz zbyt duży nacisk na szybkie zamykanie problemów, możesz przypadkowo zachęcić personel pomocy technicznej do zamknięcia zgłoszeń, zanim problem zostanie faktycznie rozwiązany, co nie jest pozytywnym wynikiem.

Tak więc – uważaj, ale nie przywiązuj zbyt dużej wagi do tego wskaźnika jako wskaźnika KPI dla poszczególnych agentów.

7. Rozdzielczość

Wskaźnik rozwiązania to procent zgłoszeń do obsługi klienta, które Twój zespół jest w stanie rozwiązać.

W idealnym świecie ta liczba wynosiłaby 100%. Ale… świat nie jest doskonały i zawsze będziesz mieć pewną liczbę próśb, których z jakiegoś powodu nie możesz rozwiązać.

Poza śledzeniem wartości procentowych dobrym pomysłem jest również przyjrzenie się trendom w żądaniach pomocy technicznej, których nie można rozwiązać.

Na przykład, jeśli nie możesz rozwiązać określonej prośby, ponieważ klienci uważają, że Twój produkt robi coś, czego nie robi, może to oznaczać, że musisz wyraźniej opisać i sprzedać swój produkt.

Trzy wskaźniki obsługi klienta, o które należy poprosić swoich klientów (wskaźniki relacji z klientami)

W tej sekcji skupimy się na pytaniach, które możesz zadać swoim klientom, aby uzyskać sensowny pomiar ich satysfakcji. Co ważniejsze, możesz mierzyć te wskaźniki obsługi klienta w czasie , co pozwala śledzić, jak skuteczne są Twoje wysiłki na rzecz poprawy obsługi klienta.

8. Zadowolenie klienta (CSAT)

CSAT jest powszechną miarą satysfakcji klienta – prawdopodobnie już ją widziałeś, nawet jeśli nie znasz jej pod tą nazwą.

To pojedyncze pytanie, które możesz zadać, gdy ktoś wejdzie w interakcję z zespołem obsługi klienta.

Pytanie brzmi mniej więcej tak:

Jak oceniasz swoje ogólne zadowolenie z otrzymanej usługi?

Następnie dajesz klientom skalę od 1 do 5 z następującymi etykietami:

1. Bardzo nieusatysfakcjonowany
2. Niezadowolony
3. Neutralny
4. Zadowolona
5. Bardzo zadowolony

Aby obliczyć swój wynik, bierzesz odsetek „zadowolonych” lub „bardzo zadowolonych” respondentów w porównaniu z całkowitą liczbą odpowiedzi w ankiecie.

Więc jeśli masz następujący zestaw odpowiedzi:

• Joe – Neutralny
• Sally – Zadowolona
• Rachunek – niezadowolony
• James – Bardzo Zadowolony
• Tina – Neutralna

Wtedy Twój wynik CSAT wyniósłby 40.

Następnie możesz użyć tego wyniku, aby porównać się z Twoją branżą i mierzyć zmiany w czasie. Powinieneś także rozważyć wdrożenie planu kontynuacji z klientami, którzy dają ci wynik 3 lub mniej.

9. Ocena wysiłku klienta (CES)

Customer Effort Score to kolejny z mierników obsługi klienta, który koncentruje się na określeniu, jak zadowoleni są Twoi klienci z Twojego wsparcia.

Istnieje wiele podobieństw do CSAT, ale rama i skala są inne. CES wykorzystuje skalę Likerta – wiesz, zdecydowanie się zgadzam, zgadzam się, trochę się zgadzam itp. – i prosi klientów o odpowiedź na stwierdzenie zamiast pytania.

Stwierdzenie to zwykle wygląda mniej więcej tak:

Rozwiązanie mojego problemu było łatwe

Zasadniczo mierzysz, jak „łatwo” było uzyskać klientowi pomoc, a nie tylko ogólną satysfakcję, jak w przypadku CSAT.

Aby obliczyć swój wynik CES, przypisujesz każdej wartości na skali Likerta wynik od 1-7. Następnie po prostu bierzesz średnią wszystkich wyników.

10. Wynik promotora netto (NPS)

Wreszcie jest wynik Net Promoter Score (NPS). NPS mierzy ogólne nastawienie ludzi do Twojej marki, zadając to pytanie:

Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz firmę [FIRMA] znajomemu lub współpracownikowi?

Klienci mogą wtedy odpowiadać w skali od 1 do 10.

Na podstawie ich odpowiedzi umieszczasz je w jednym z trzech wiader:

• 0-6 : Krytycy (ci ludzie nie są bardzo lojalni)
• 7-8 : Pasywni (ci ludzie nie są ani lojalni, ani nielojalni)
• 9-10 : Promotorzy (są to lojalni klienci, którzy aktywnie promują Twoją markę)

Aby obliczyć swój wynik NPS, wystarczy odjąć odsetek krytyków od odsetka promotorów.

Aby dowiedzieć się więcej o tym wskaźniku, możesz zapoznać się z naszym pełnym przewodnikiem po Net Promoter Score.

Zacznij mierzyć te wskaźniki obsługi klienta już dziś

W HeroThemes uwielbiamy pomagać firmom w oferowaniu lepszej obsługi klienta.

Mierząc i analizując te metryki obsługi klienta, możesz zacząć uczyć się, co robisz dobrze z obsługą klienta… i gdzie musisz się poprawić.

Oto oferowanie lepszej obsługi klienta za pośrednictwem danych!