10 ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่สร้างข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง

ในโลกของข้อมูลขนาดใหญ่นี้ มีแรงผลักดันในการวัดทุกอย่าง รวมถึงการบริการลูกค้า

แต่เมตริกการบริการลูกค้าจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อช่วยให้คุณสร้างข้อมูลเชิงลึกที่จะปรับปรุงธุรกิจของคุณได้อย่างแท้จริง

เพื่อให้เกิดความเข้าใจ เราได้รวบรวม 10 ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่จะสร้างข้อมูลเชิงลึกที่แท้จริงสำหรับคุณ เราจะแบ่งออกเป็น:

• ตัวชี้วัดตัวแทนและทีม
• ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า

กระโดดเข้าไปกันเถอะ!

ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าเจ็ดประการจากข้อมูลของคุณเอง (ตัวชี้วัดของตัวแทนและทีม)

สำหรับเมตริกการบริการลูกค้าชุดแรกนี้ เราจะเน้นเฉพาะข้อมูลที่คุณสามารถรวบรวมจากระบบของคุณเองได้ นั่นคือสิ่งที่คุณวัด ได้โดยไม่ ต้องพูดคุยกับลูกค้า

1. การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก

การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก (FCR) หมายถึงเปอร์เซ็นต์ของคำขอบริการลูกค้าที่คุณสามารถแก้ไขได้ในผู้ติดต่อรายแรก ตัวอย่างเช่น:

• แชทสด – คุณแก้ไขได้ภายในเซสชันการแชทแรก
• อีเมล – คุณแก้ไขได้ในการตอบกลับอีเมลครั้งแรก
• โทรศัพท์ – คุณแก้ปัญหาได้ในระหว่างการโทรครั้งแรก

เปอร์เซ็นต์ที่สูงกว่านั้นดี ในขณะที่เปอร์เซ็นต์ที่ต่ำกว่านั้นไม่ใช่

ทำไมเรื่องนี้ถึงสำคัญ? อย่างที่คุณคาดหวังไว้ ผู้คนไม่ชอบที่ต้องติดตามเพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขาจริงๆ

จากการศึกษาของศูนย์บริการทางโทรศัพท์จาก SQM Group การปรับปรุงทุกๆ 1% ในการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกยังนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 1% (โดยใช้คะแนน CSAT) ตลอดจนประโยชน์อื่นๆ เช่น:

• ลดต้นทุนการดำเนินงาน เนื่องจากคุณไม่จำเป็นต้องจ่ายเงินให้กับพนักงานเพื่อเดินทางไปมากับลูกค้าเช่นกัน
• ปรับปรุงความพึงพอใจของพนักงาน
• ลด “ลูกค้ากลุ่มเสี่ยง” . ลูกค้าเพียง 2% ที่รับสายทันทีแสดงความปรารถนาที่จะเลิก ในขณะที่ลูกค้า 19% ที่ไม่ได้รับสายของพวกเขาแสดงความปรารถนาที่จะเลิก

2. อัตราการถ่ายโอนฐานความรู้

ที่ HeroThemes เราพยายามอย่างมากในการหาวิธีลดภาระให้กับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนที่เป็นมนุษย์ของคุณ

เราเชื่อว่าการทำเช่นนั้นส่วนใหญ่คือการสร้างฐานความรู้ที่มีประสิทธิภาพ

และเพื่อสร้างฐานความรู้ที่มีประสิทธิภาพ คุณจำเป็นต้องรู้ว่าบทความฐานความรู้ใดที่แก้ปัญหาของผู้ใช้ได้ และบทความใดที่เป็นทางอ้อมบนเส้นทางของผู้ใช้เพื่อติดต่อฝ่ายสนับสนุนที่เป็นมนุษย์ของคุณ

อัตราการถ่ายโอนฐานความรู้ของคุณคือเปอร์เซ็นต์ของการเข้าชมบทความฐานความรู้แต่ละรายการที่ส่งคำขอไปยังช่องทางการสนับสนุนบุคคลของคุณ

หากอัตราการถ่ายโอนบทความสูง คุณอาจต้องการพิจารณาแก้ไขบทความเพื่อให้มีประโยชน์มากขึ้นและลดคำขอความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ของคุณ

ทั้งปลั๊กอินและธีมฐานความรู้ของ WordPress มาพร้อมกับฟังก์ชันในตัวเพื่อช่วยคุณติดตามอัตราการถ่ายโอนของแต่ละบทความ:

3. ปริมาณคำขอของลูกค้า

ปริมาณคำขอของลูกค้าหมายถึงจำนวนคำขอรับการสนับสนุนทั้งหมดที่คุณได้รับในช่วงวันที่ที่กำหนด ตัวอย่างเช่น หากคุณใช้ระบบตั๋ว จะเป็นจำนวนตั๋วทั้งหมดในช่วงเวลาหนึ่ง

นอกเหนือจากการให้แนวคิดที่ดีเกี่ยวกับภาระการสนับสนุนทั้งหมดของบริษัทของคุณแล้ว ปริมาณคำขอของลูกค้ายังสามารถช่วยให้คุณค้นพบแนวโน้มที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นได้อีกด้วย

ตัวอย่างเช่น หากคุณสังเกตเห็นการเพิ่มขึ้นของปริมาณคำขอของลูกค้าเกี่ยวกับรุ่นใหม่ คุณอาจต้องการพิจารณาใหม่ว่าคุณเปิดตัวเวอร์ชันใหม่อย่างไรเพื่อให้การเปลี่ยนแปลงไม่กระทบกระเทือนลูกค้าของคุณ

หากชุดข้อมูลของคุณอนุญาต คุณยังสามารถค้นหาข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้งานได้จริงโดยเปรียบเทียบปริมาณคำขอของลูกค้ากับวงจรชีวิตของลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากคุณสังเกตเห็นคำขอที่เพิ่มขึ้นทันทีที่ผู้ใช้ลงทะเบียน นั่นอาจเป็นสัญญาณบ่งชี้ว่าคุณจำเป็นต้องปรับปรุงการเริ่มต้นใช้งานผลิตภัณฑ์ของคุณ

4. เวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ย

เมื่อพูดถึงการสนับสนุน ไม่ใช่แค่เกี่ยวกับการแก้ปัญหาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความเร็วที่คุณทำได้ด้วย ที่จริงแล้ว บนโซเชียลมีเดีย เกือบสองเท่าของผู้คนจำนวนมากที่ให้ความสำคัญกับ "การตอบสนองที่รวดเร็วแต่ไม่ได้ผล" (ผู้ตอบแบบสอบถาม 33%) เทียบกับ "วิธีแก้ปัญหาที่ช้าแต่ได้ผล" (17% ของผู้ตอบแบบสอบถาม)

และไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น คนส่วนใหญ่ (67%) คาดหวังว่าจะได้รับคำตอบสำหรับคำถามการบริการลูกค้าภายใน 24 ชั่วโมง ( คุณสามารถค้นหาสถิติเพิ่มเติมเช่นนี้ได้ใน โพสต์สถิติการบริการลูกค้าของเรา )

เวลาในการตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ยช่วยให้คุณติดตามว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่เมื่อต้องตอบคำถามในเบื้องต้นของลูกค้า

หากคุณสังเกตเห็นว่าเวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ยลดลงอย่างมากในบางช่วงเวลา นั่นอาจเป็นสัญญาณว่าคุณต้องจ้างพนักงานเพิ่มหรือจ้างเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนในเขตเวลาที่แตกต่างกัน

5. เวลาตอบกลับโดยเฉลี่ย

แม้ว่าสถิติก่อนหน้านี้จะระบุเวลาตอบสนองครั้งแรก การตอบกลับเพิ่มเติมนอกเหนือจากการติดต่อครั้งแรกนั้นก็มีความสำคัญเช่นกัน

ใช้หลักการวิเคราะห์ทั่วไปแบบเดียวกัน ดังนั้นเราจะไม่ทบทวนเคล็ดลับจากด้านบนนี้

6. เวลาในการแก้ไข

คุณรู้อยู่แล้วถึงความสำคัญของการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก แต่คุณจะไม่สามารถแก้ไขคำถามสนับสนุนได้ 100% ในการติดต่อครั้งแรก

เวลาในการแก้ไขเป็นวิธีหนึ่งในการวัดระยะเวลาที่เจ้าหน้าที่สนับสนุนของคุณใช้ในการปิดปัญหา

แต่มีข้อแม้ใหญ่ในข้อนี้ เนื่องจากการเน้นย้ำมากเกินไปกับตัวชี้วัดนี้เป็นวิธีที่ดีในการทำความคุ้นเคยกับกฎของ Goodhart

“เมื่อการวัดกลายเป็นเป้าหมาย การวัดนั้นก็จะสิ้นสุดลง”

โดยพื้นฐานแล้ว หากคุณให้ความสำคัญกับการปิดประเด็นอย่างรวดเร็วมากเกินไป คุณอาจจูงใจให้เจ้าหน้าที่สนับสนุนของคุณปิดตั๋วโดยไม่ได้ตั้งใจก่อนที่ปัญหาจะได้รับการแก้ไขจริง ซึ่งไม่เป็นผลดี

ดังนั้น – ให้ความสนใจ แต่อย่าใส่น้ำหนักมากเกินไปกับตัวชี้วัดนี้เป็น KPI สำหรับตัวแทนแต่ละราย

7. อัตราความละเอียด

อัตราการแก้ปัญหาคือเปอร์เซ็นต์ของคำขอการสนับสนุนลูกค้าที่ทีมของคุณสามารถแก้ไขได้

ในโลกที่สมบูรณ์แบบ ตัวเลขนี้จะเป็น 100% แต่...โลกไม่ได้สมบูรณ์แบบ และคุณจะมีคำขอจำนวนหนึ่งอยู่เสมอซึ่งคุณไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยเหตุผลบางประการ

นอกเหนือจากการติดตามเปอร์เซ็นต์แล้ว ยังเป็นความคิดที่ดีที่จะดูแนวโน้มในคำขอการสนับสนุนที่ไม่สามารถแก้ไขได้

ตัวอย่างเช่น หากคุณไม่สามารถแก้ไขคำขอบางอย่างได้เนื่องจากลูกค้าคิดว่าผลิตภัณฑ์ของคุณทำสิ่งที่ไม่ได้ทำ นั่นอาจเป็นสัญญาณว่าคุณต้องชัดเจนมากขึ้นในการอธิบายและทำการตลาดผลิตภัณฑ์ของคุณ

ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าสามตัวที่จะถามลูกค้าของคุณ (ตัวชี้วัดความสัมพันธ์กับลูกค้า)

สำหรับส่วนนี้ เราจะเน้นที่คำถามที่คุณสามารถขอให้ลูกค้าของคุณวัดความพึงพอใจของพวกเขาได้อย่างมีความหมาย ที่สำคัญกว่านั้น คุณสามารถวัดผลเมตริกการบริการลูกค้าเหล่านี้ เมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งช่วยให้คุณติดตามว่าความพยายามของคุณประสบความสำเร็จในการปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้ามากเพียงใด

8. ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

CSAT เป็นตัววัดความพึงพอใจของลูกค้าทั่วไป – คุณอาจเคยเห็นมาก่อน แม้ว่าคุณจะไม่รู้จักชื่อนั้นก็ตาม

เป็นคำถามเดียวที่คุณสามารถถามได้หลังจากที่มีคนโต้ตอบกับทีมบริการลูกค้าของคุณ

คำถามเป็นดังนี้:

คุณจะให้คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของคุณกับบริการที่คุณได้รับมากน้อยเพียงใด?

จากนั้น คุณให้มาตราส่วนลูกค้า 1 ถึง 5 โดยมีป้ายกำกับต่อไปนี้:

1. ไม่พอใจมาก
2. ไม่พอใจ
3. เป็นกลาง
4. พอใจ
5. พึงพอใจมาก

ในการคำนวณคะแนนของคุณ คุณต้องนำเปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสำรวจที่ "พอใจ" หรือ "พอใจมาก" มาเทียบกับจำนวนการตอบแบบสำรวจทั้งหมด

ดังนั้นหากคุณมีชุดคำตอบต่อไปนี้:

• โจ – เป็นกลาง
• แซลลี่ – พอใจ
• บิล – ไม่พอใจ
• เจมส์ – พอใจมาก
• ทีน่า – เป็นกลาง

คะแนน CSAT ของคุณจะเท่ากับ 40

จากนั้นคุณสามารถใช้คะแนนนี้เพื่อเปรียบเทียบตัวเองกับอุตสาหกรรมของคุณและวัดการเปลี่ยนแปลงเมื่อเวลาผ่านไป คุณควรพิจารณาใช้แผนเพื่อติดตามผลกับลูกค้าที่ให้คะแนนคุณไม่เกิน 3 คะแนน

9. คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

คะแนนความพยายามของลูกค้าเป็นอีกตัวชี้วัดหนึ่งในการบริการลูกค้าที่มุ่งเน้นไปที่การค้นหาว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจเพียงใดกับการสนับสนุนของคุณ

มีความคล้ายคลึงกันมากกับ CSAT แต่เฟรมและสเกลต่างกัน CES ใช้มาตราส่วน Likert – คุณรู้ เห็นด้วยอย่างยิ่ง เห็นด้วย ค่อนข้างเห็นด้วย ฯลฯ และขอให้ลูกค้าตอบกลับคำชี้แจงแทนคำถาม

คำสั่งมักจะเป็นดังนี้:

แก้ไขปัญหาของฉันได้ง่าย

โดยพื้นฐานแล้ว คุณกำลังวัดว่า "ง่าย" แค่ไหนที่ลูกค้าจะได้รับความช่วยเหลือ ไม่ใช่แค่ความพึงพอใจโดยรวมเช่นเดียวกับที่คุณได้รับจาก CSAT

ในการคำนวณคะแนน CES คุณจะต้องกำหนดค่าแต่ละค่าในระดับ Likert ด้วยคะแนนตั้งแต่ 1-7 จากนั้น คุณก็แค่หาค่าเฉลี่ยของคะแนนทั้งหมด

10. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

ในที่สุดก็มีคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) NPS วัดความรู้สึกที่ผู้คนมีต่อแบรนด์ของคุณโดยรวมโดยถามคำถามนี้:

เป็นไปได้มากน้อยเพียงใดที่คุณจะแนะนำ [COMPANY] ให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน

ลูกค้าสามารถตอบกลับได้ในระดับตั้งแต่ 1-10

จากการตอบสนองของคุณ คุณรวมพวกเขาไว้ในที่เก็บข้อมูลหนึ่งในสามกลุ่ม:

• 0-6 : ผู้ว่า (คนพวกนี้ไม่ค่อยซื่อสัตย์)
• 7-8 : เฉยเมย (คนพวกนี้ไม่ซื่อสัตย์และไม่ภักดี)
• 9-10 : โปรโมเตอร์ (นี่คือลูกค้าประจำที่โปรโมตแบรนด์ของคุณอย่างแข็งขัน)

และในการคำนวณคะแนน NPS คุณเพียงแค่ลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ก่อการ

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเมตริกนี้ คุณสามารถดูคำแนะนำฉบับสมบูรณ์เกี่ยวกับคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

เริ่มวัดเมตริกการบริการลูกค้าวันนี้

ที่ HeroThemes เราชอบที่จะช่วยเหลือบริษัทต่างๆ ให้ให้การสนับสนุนลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ด้วยการวัดผลและวิเคราะห์เมตริกการบริการลูกค้าเหล่านี้ คุณจะเริ่มเรียนรู้สิ่งที่คุณทำได้ดีในการบริการลูกค้า...และจุดที่คุณต้องการให้ดีขึ้น

นี่คือการนำเสนอการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นผ่านข้อมูล!