実際に実用的な洞察を生み出す10のカスタマーサービスメトリクス
公開: 2019-02-11このビッグデータの世界では、顧客サービスを含め、あらゆるものを測定する必要があります。
ただし、カスタマーサービスの指標は、実際にビジネスを改善する洞察を生み出すのに役立つ場合にのみ役立ちます。
つまり、実際の洞察を生み出す10のカスタマーサービスメトリックを収集しました。 これらを次のように分割します。
- エージェントとチームの指標
- 顧客満足度の指標
飛び込みましょう！
独自のデータからの7つのカスタマーサービスメトリクス（エージェントおよびチームメトリクス）
この最初のカスタマーサービス指標のセットでは、独自のシステムから収集できるデータのみに焦点を当てます。 つまり、顧客と話をすることなく測定できるものです。
1.最初の連絡先の解決
First Contact Resolution（FCR）は、最初の連絡で解決できるカスタマーサービスリクエストの割合を指します。 例えば：
- ライブチャット–最初のチャットセッションで解決します。
- 電子メール–最初の電子メール応答で解決します。
- 電話–最初の電話で解決します。
高いパーセンテージは良いですが、低いパーセンテージはそうではありません。
なぜこれが重要なのですか？ さて、ご想像のとおり、人々は問題を解決するためだけにフォローアップを続けることを本当に嫌います。
SQM Groupのコールセンターの調査によると、最初の連絡先の解決が1％向上するごとに、顧客満足度も1％向上し（CSATスコアを使用）、次のようなその他のメリットもあります。
- 顧客と行ったり来たりするために従業員にお金を払う必要がないため、運用コストも削減されます。
- 従業員満足度の向上。
- 「リスクのある顧客」の削減。 すぐに電話を解決した顧客のわずか2％が辞めたいと表明し、電話をすぐに解決しなかった顧客の19％が辞めたいと表明しました。
2.ナレッジベースの転送速度
ここHeroThemesでは、人間のサポートスタッフの負担を軽減する方法を見つけることに力を注いでいます。
そのための大きな部分は、効果的な知識ベースの作成であると信じています。
また、効果的なナレッジベースを作成するには、どのナレッジベースの記事がユーザーの問題を解決しているか、どの記事がユーザーのサポートに到達するための迂回にすぎないかを知る必要があります。
つまり、ナレッジベースの転送率は、個々のナレッジベースの記事へのアクセスの割合であり、最終的にはヒューマンサポートチャネルへのリクエストになります。
記事の転送率が高い場合は、記事を改訂してより役立つものにし、人間によるサポート要求を減らすことを検討することをお勧めします。
WordPressナレッジベースプラグインとテーマの両方に、各記事の転送速度を追跡するのに役立つ機能が組み込まれています。
3.顧客リクエスト量
カスタマーリクエストの量とは、特定の期間に受け取ったサポートリクエストの総数を指します。 たとえば、チケットシステムを使用する場合、特定の時間範囲のチケットの総数になります。
一般的に、会社のサポート全体の負担についての良いアイデアを提供するだけでなく、顧客の要求量は、いくつかのより深い傾向を明らかにするのにも役立ちます。
たとえば、新しいリリースの前後で顧客のリクエスト数が増加していることに気付いた場合は、新しいバージョンをリリースする方法を再検討して、変更による顧客への不快感を軽減することができます。
データセットで許可されている場合は、顧客のリクエスト量と顧客のライフサイクルを比較することで、実用的な洞察を見つけることもできます。 たとえば、ユーザーがサインアップした直後にリクエストの急増に気付いた場合は、製品のオンボーディングを改善する必要があることを示している可能性があります。
4.平均初回返信時間
サポートに関しては、問題を解決するだけでなく、それを実行する速度も重要です。 実際、ソーシャルメディアでは、「迅速だが効果のない対応」（回答者の33％）と「遅いが効果的な解決策」（回答者の17％）のほぼ2倍の人が評価しました。
そして、何があっても、ほとんどの人（67％）は、24時間以内にカスタマーサービスの質問に回答することを期待しています（このような統計は、カスタマーサービスの統計投稿にあります）。
平均初回応答時間により、顧客の最初のクエリへの応答に関して、あなたがどのように行っているかを追跡できます。
特定の時間帯の平均初回返信時間の大幅な低下に気付いた場合は、より多くのスタッフを雇うか、異なるタイムゾーンでサポートスタッフを雇う必要があることを示している可能性があります。
5.平均応答時間
以前の統計では最初の応答時間が特定されていますが、最初の連絡先以外の追加の応答も重要です。
同じ一般的な分析の原則が適用されるため、上記のヒントを再ハッシュすることはしません。
6.解決までの時間
最初の連絡先の解決の重要性はすでに知っていますが、最初の連絡先でサポートクエリを100％解決することはできません。
解決までの時間は、サポートスタッフが問題を解決するのにかかる時間を測定する1つの方法です。
ただし、これには大きな注意点があります。これは、このメトリックを強調しすぎると、グッドハートの法則に精通するための優れた方法であるためです。
「メジャーがターゲットになると、それは良いメジャーではなくなります。」
基本的に、問題をすばやく解決することに重点を置きすぎると、問題が実際に解決される前に、サポートスタッフに誤ってチケットを閉鎖するように促す可能性がありますが、これは良い結果ではありません。
したがって、注意を払ってください。ただし、個々のエージェントのKPIとして、このメトリックをあまり重視しないでください。
7.解決率
解決率は、チームが解決できるカスタマーサポートリクエストの割合です。
完璧な世界では、この数は100％になります。 しかし…世界は完璧ではなく、何らかの理由で解決できない特定の数のリクエストが常に発生します。
パーセンテージを追跡するだけでなく、解決できないサポートリクエストの傾向を調べることもお勧めします。
たとえば、顧客があなたの製品がそうではないことをしていると思っているために特定の要求を解決できない場合、それはあなたがあなたの製品をどのように説明し販売するかをより明確にする必要があるという兆候かもしれません。
顧客に尋ねる3つのカスタマーサービスメトリクス（顧客関係メトリクス）
このセクションでは、顧客に満足度の有意義な測定値を取得するように依頼できる質問に焦点を当てます。 さらに重要なことは、これらのカスタマーサービスの指標を経時的に測定できることです。これにより、カスタマーサポートの改善にどれだけ成功したかを追跡できます。
8.顧客満足度（CSAT）
CSATは、顧客満足度の一般的な尺度です。その名前で知らなくても、おそらく以前に見たことがあるでしょう。
これは、誰かがカスタマーサービスチームとやり取りした後に尋ねることができる単一の質問です。
質問は次のようなものです。
受けたサービスに対する全体的な満足度をどのように評価しますか？
次に、次のラベルを使用して、顧客に1から5のスケールを与えます。
- 非常に不満
- 不満
- 中性
- 満足し
- 非常に満足
スコアを計算するには、調査回答の総数に対する「満足」または「非常に満足」の回答者の割合を使用します。
したがって、次の一連の応答がある場合：
- ジョー–ニュートラル
- サリー–満足
- ビル–不満
- ジェームズ–非常に満足
- ティナ–ニュートラル
その場合、CSATスコアは40になります。
次に、このスコアを使用して、業界に対して自分自身をベンチマークし、時間の経過に伴う変化を測定できます。 また、スコアが3以下の顧客をフォローアップする計画の実施を検討する必要があります。
9.カスタマーエフォートスコア（CES）
カスタマーエフォートスコアは、カスタマーサービスの指標の1つであり、カスタマーがサポートにどの程度満足しているかを把握することに重点を置いています。
CSATとの類似点はたくさんありますが、フレームとスケールが異なります。 CESは、リッカート尺度（ご存知のとおり、強く同意する、同意する、ある程度同意するなど）を使用し、質問ではなくステートメントに回答するよう顧客に求めます。
ステートメントは通常、次のようなものです。
問題を解決するのは簡単でした
基本的に、CSATで得られるような全体的な満足度だけでなく、顧客が助けを得ることがどれほど「簡単」であったかを測定します。
CESスコアを計算するには、リッカート尺度の各値に1〜7のスコアを割り当てます。 次に、すべてのスコアの平均をとるだけです。
10.ネットプロモータースコア（NPS）
最後に、ネットプロモータースコア（NPS）があります。 NPSは、次の質問をすることで、ブランド全体について人々がどのように感じているかを測定します。
友人や同僚に[COMPANY]を勧める可能性はどのくらいありますか。
その後、顧客は1〜10のスケールで応答できます。
それらの応答に基づいて、3つのバケットのいずれかにそれらを入れます。
- 0-6 ：中傷者（これらの人々はあまり忠実ではありません）
- 7-8 ：パッシブ（これらの人々は忠実でも不忠実でもありません）
- 9-10 ：プロモーター（これらはあなたのブランドを積極的に宣伝する忠実な顧客です）
また、NPSスコアを計算するには、プロモーターの割合から批判者の割合を差し引くだけです。
この指標の詳細については、ネットプロモータースコアの完全ガイドをご覧ください。
今日からこれらのカスタマーサービス指標の測定を開始してください
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これらのカスタマーサービスの指標を測定および分析することで、カスタマーサービスで何がうまくいっているのか、そしてどこを改善する必要があるのかを学び始めることができます。
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