10 метрик обслуживания клиентов, которые действительно генерируют полезную информацию

В этом мире больших данных есть необходимость измерять все и вся, включая обслуживание клиентов.

Но показатели обслуживания клиентов полезны только в том случае, если они помогают вам получать информацию, которая действительно улучшит ваш бизнес.

А именно, мы собрали 10 показателей обслуживания клиентов, которые помогут вам получить настоящую информацию. Мы разделим их на:

• Показатели агента и команды
• Показатели удовлетворенности клиентов

Давайте прыгать!

Семь показателей обслуживания клиентов из ваших собственных данных (показатели агента и команды)

Для этого первого набора показателей обслуживания клиентов мы сосредоточимся исключительно на данных, которые вы можете собрать из своих собственных систем. То есть то, что вы можете измерить, не разговаривая с клиентами.

1. Разрешение первого контакта

Разрешение при первом контакте (FCR) относится к проценту запросов на обслуживание клиентов, которые вы можете решить при первом контакте. Например:

• Живой чат — вы решаете это в течение первого сеанса чата.
• Электронная почта — вы решаете ее в первом ответе на электронную почту.
• Телефон – решаете во время первого телефонного звонка.

Высокий процент — это хорошо, а низкий — нет.

Почему это имеет значение? Что ж, как и следовало ожидать, людям действительно не нравится, когда им приходится продолжать следить только за тем, чтобы решить их проблему.

Согласно исследованию колл-центра, проведенному SQM Group, каждый 1 % улучшения разрешения первого контакта также приводит к 1 %-му повышению удовлетворенности клиентов (используя оценку CSAT), а также к другим преимуществам, таким как:

• Сокращение эксплуатационных расходов , поскольку вам также не нужно платить сотруднику за то, чтобы он ходил туда-сюда с клиентами.
• Повышение удовлетворенности сотрудников .
• Уменьшение количества «клиентов в группе риска» . Только 2% клиентов, звонки которых были разрешены сразу, выразили желание выйти, в то время как 19% клиентов, звонки которых не были разрешены сразу, выразили желание выйти.

2. Скорость передачи базы знаний

Здесь, в HeroThemes, мы изо всех сил пытаемся найти способы уменьшить нагрузку на ваш персонал службы поддержки.

Мы считаем, что большая часть этого заключается в создании эффективной базы знаний.

И чтобы создать эффективную базу знаний, вам нужно знать, какие статьи базы знаний решают проблемы пользователей, а какие — лишь обходной путь на пути пользователя к вашей поддержке.

То есть скорость передачи вашей базы знаний — это процент посещений отдельных статей базы знаний, которые заканчиваются запросами в ваши каналы поддержки.

Если скорость передачи статьи высока, вы можете рассмотреть возможность пересмотра статьи, чтобы сделать ее более полезной и сократить количество запросов в службу поддержки.

Как наш плагин базы знаний WordPress, так и тема имеют встроенные функции, которые помогут вам отслеживать скорость передачи каждой статьи:

3. Объем запросов клиентов

Объем запросов клиентов — это общее количество запросов в службу поддержки, которые вы получаете за определенный диапазон дат. Например, если вы используете систему тикетов, это будет общее количество тикетов за определенный период времени.

Помимо того, что вы просто даете хорошее представление об общей нагрузке на поддержку вашей компании, объем запросов клиентов также может помочь вам выявить некоторые более глубокие тенденции.

Например, если вы заметили резкое увеличение объема запросов клиентов в связи с новыми выпусками, вы можете пересмотреть способ выпуска новых версий, чтобы изменения не раздражали ваших клиентов.

Если ваш набор данных позволяет это, вы также можете найти полезную информацию, сравнив объем запросов клиентов и их жизненный цикл. Например, если вы заметили всплеск запросов сразу после регистрации пользователя, это может указывать на то, что вам нужно улучшить адаптацию вашего продукта.

4. Среднее время первого ответа

Когда дело доходит до поддержки, речь идет не только о решении проблем, но и о скорости, с которой вы это делаете. Фактически, в социальных сетях почти в два раза больше людей оценили «быстрый, но неэффективный ответ» (33% респондентов) по сравнению с «медленным, но эффективным решением» (17% респондентов).

И несмотря ни на что, большинство людей (67%) ожидают ответа на свои вопросы по обслуживанию клиентов менее чем за 24 часа ( вы можете найти дополнительную статистику, подобную этой, в нашем посте о статистике обслуживания клиентов ).

Среднее время первого ответа позволяет отслеживать, как вы отвечаете на первоначальный запрос клиента.

Если вы заметили значительное снижение среднего времени первого ответа в определенное время, это может быть признаком того, что вам нужно нанять больше сотрудников или нанять вспомогательный персонал в разных часовых поясах.

5. Среднее время ответа

В то время как предыдущая статистика выделяет время первого ответа, дополнительные ответы помимо этого первого контакта также важны.

Применяются те же общие принципы анализа, поэтому мы не будем перефразировать приведенные выше советы.

6. Время решения

Вы уже знаете о важности разрешения первого контакта, но вы никогда не сможете решить 100% запросов в службу поддержки при первом контакте.

Время решения — это один из способов измерить, сколько времени требуется сотрудникам службы поддержки для решения проблем.

Но с этим есть большая оговорка , потому что слишком большое внимание к этому показателю — отличный способ познакомиться с законом Гудхарта.

«Когда мера становится целью, она перестает быть хорошей мерой».

По сути, если вы уделяете слишком много внимания быстрому закрытию проблем, вы можете непреднамеренно побудить свой персонал поддержки закрывать заявки до того, как проблема будет действительно решена, что не является положительным результатом.

Итак, обратите внимание, но не придавайте слишком большого значения этой метрике в качестве KPI для отдельных агентов.

7. Скорость разрешения

Коэффициент разрешения — это процент запросов в службу поддержки, которые ваша команда может решить.

В идеальном мире это число было бы 100%. Но… мир не идеален, и у вас всегда будет определенное количество запросов, которые вы не можете решить по какой-то причине.

Помимо простого отслеживания процента, рекомендуется также отслеживать тенденции в запросах на поддержку, которые не могут быть разрешены.

Например, если вы не можете выполнить определенный запрос, потому что клиенты думают, что ваш продукт делает что-то, чего он не делает, это может быть признаком того, что вам нужно более четко описать и продвигать свой продукт.

Три метрики обслуживания клиентов, которые нужно задать своим клиентам (метрики взаимоотношений с клиентами)

В этом разделе мы сосредоточимся на вопросах, которые вы можете задать своим клиентам, чтобы получить значимую оценку их удовлетворенности. Что еще более важно, вы можете измерять эти показатели обслуживания клиентов с течением времени , что позволяет вам отслеживать, насколько успешны ваши усилия по улучшению поддержки клиентов.

8. Удовлетворенность клиентов (CSAT)

CSAT — это общепринятый показатель удовлетворенности клиентов — вы, вероятно, уже видели его раньше, даже если не знаете его под таким названием.

Это единственный вопрос, который вы можете задать после того, как кто-то пообщался с вашей службой поддержки клиентов.

Вопрос примерно такой:

Как бы вы оценили свою общую удовлетворенность полученной услугой?

Затем вы даете клиентам шкалу от 1 до 5 со следующими ярлыками:

1. Очень неудовлетворен
2. Неудовлетворенный
3. Нейтральный
4. Довольный
5. Очень доволен

Чтобы рассчитать свой балл, вы берете процент «удовлетворенных» или «очень довольных» респондентов по отношению к общему количеству ответов на опрос.

Итак, если у вас был следующий набор ответов:

• Джо – нейтрально
• Салли - довольна
• Билл - Неудовлетворенный
• Джеймс - очень доволен
• Тина – нейтрально

Тогда ваш балл по CSAT будет 40.

Затем вы можете использовать этот показатель для сравнения себя с вашей отраслью и измерения изменений с течением времени. Вам также следует подумать о реализации плана последующих действий с клиентами, которые поставили вам 3 балла или меньше.

9. Оценка усилий клиентов (CES)

Оценка усилий клиентов — это еще одна метрика обслуживания клиентов, которая направлена ​​на выяснение того, насколько ваши клиенты удовлетворены вашей поддержкой.

Есть много общего с CSAT, но рамка и масштаб другие. CES использует шкалу Лайкерта — вы знаете, полностью согласен, согласен, частично согласен и т. д. — и просит клиентов ответить на утверждение, а не на вопрос.

Заявление обычно выглядит примерно так:

Было легко решить мою проблему

По сути, вы измеряете, насколько «легко» клиенту было получить помощь, а не просто общее удовлетворение, которое вы получили бы с CSAT.

Чтобы рассчитать свой балл CES, вы присваиваете каждому значению шкалы Лайкерта балл от 1 до 7. Затем вы просто берете среднее значение всех оценок.

10. Net Promoter Score (NPS)

Наконец, есть Net Promoter Score (NPS). NPS измеряет, как люди относятся к вашему бренду в целом, задавая этот вопрос:

Насколько вероятно, что вы порекомендуете [КОМПАНИЮ] другу или коллеге?

Затем клиенты могут ответить по шкале от 1 до 10.

В зависимости от их ответа вы помещаете их в одну из трех групп:

• 0-6 : недоброжелатели (эти люди не очень лояльны)
• 7-8 : Пассивы (эти люди ни лояльны, ни нелояльны)
• 9-10 : Промоутеры (это лояльные клиенты, которые активно продвигают ваш бренд)

А чтобы рассчитать показатель NPS, вы просто вычитаете процент недоброжелателей из процента сторонников.

Чтобы узнать больше об этом показателе, вы можете ознакомиться с нашим полным руководством по Net Promoter Score.

Начните измерять эти показатели обслуживания клиентов сегодня

В HeroThemes нам нравится помогать компаниям предлагать лучшую поддержку клиентов.

Измеряя и анализируя эти показатели обслуживания клиентов, вы можете начать понимать, что у вас хорошо получается в обслуживании клиентов… и что вам нужно улучшить.

Мы предлагаем лучшее обслуживание клиентов с помощью данных!