10 métricas de atendimento ao cliente que realmente geram insights acionáveis

Neste mundo de big data, há um impulso para medir tudo e qualquer coisa – incluindo o atendimento ao cliente.

Mas as métricas de atendimento ao cliente só são úteis se ajudarem você a gerar insights que realmente melhorarão seus negócios.

A saber, coletamos 10 métricas de atendimento ao cliente que irão gerar insights reais para você. Vamos dividi-los em:

• Métricas do agente e da equipe
• Métricas de satisfação do cliente

Vamos pular!

Sete métricas de atendimento ao cliente de seus próprios dados (métricas de agente e equipe)

Para este primeiro conjunto de métricas de atendimento ao cliente, focaremos exclusivamente nos dados que você pode coletar de seus próprios sistemas. Ou seja, coisas que você pode medir sem precisar falar com os clientes.

1. Resolução de primeiro contato

A resolução no primeiro contato (FCR) refere-se à porcentagem de solicitações de atendimento ao cliente que você consegue resolver no primeiro contato. Por exemplo:

• Bate- papo ao vivo – você resolve isso na primeira sessão de bate-papo.
• E- mail – você resolve na primeira resposta de e-mail.
• Telefone – você resolve na primeira ligação.

Uma porcentagem mais alta é boa, enquanto uma porcentagem mais baixa não é.

Por que isso importa? Bem, como seria de esperar, as pessoas realmente não gostam de ter que continuar acompanhando apenas para resolver o problema.

De acordo com um estudo de call center do SQM Group, cada 1% de melhoria na resolução do primeiro contato também levou a uma melhoria de 1% na satisfação do cliente (usando a pontuação CSAT), além de outros benefícios como:

• Custos operacionais reduzidos porque você também não precisa pagar um funcionário para ir e vir com os clientes.
• Maior satisfação dos funcionários .
• Redução de “clientes em risco” . Apenas 2% dos clientes que tiveram sua ligação resolvida imediatamente expressaram o desejo de sair, enquanto 19% dos clientes que não tiveram sua ligação resolvida imediatamente expressaram o desejo de sair.

2. Taxa de Transferência da Base de Conhecimento

Aqui na HeroThemes, somos grandes em encontrar maneiras de reduzir a carga de sua equipe de suporte humano.

Acreditamos que uma grande parte de fazer isso é criar uma base de conhecimento eficaz.

E para criar uma base de conhecimento eficaz, você precisa saber quais artigos da base de conhecimento estão resolvendo os problemas dos usuários e quais artigos são apenas um desvio na jornada do usuário para alcançar seu suporte humano.

Ou seja, sua taxa de transferência da base de conhecimento é a porcentagem de visitas a artigos individuais da base de conhecimento que terminam em solicitações para seus canais de suporte humano.

Se a taxa de transferência de um artigo for alta, convém revisar o artigo para torná-lo mais útil e reduzir suas solicitações de suporte humano.

Nosso plugin e tema da base de conhecimento do WordPress vêm com funcionalidade integrada para ajudá-lo a rastrear a taxa de transferência de cada artigo:

3. Volume de solicitações do cliente

O volume de solicitações do cliente refere-se ao número total de solicitações de suporte recebidas em um determinado intervalo de datas. Por exemplo, se você usa um sistema de tickets, seria o número total de tickets para um determinado intervalo de tempo.

Além de fornecer uma boa ideia geral da carga total de suporte da sua empresa, o volume de solicitações do cliente também pode ajudá-lo a descobrir algumas tendências mais profundas.

Por exemplo, se você notar um aumento no volume de solicitações de clientes em torno de novos lançamentos, convém reconsiderar como lança novas versões para tornar a mudança menos chocante para seus clientes.

Se seu conjunto de dados permitir, você também poderá encontrar insights acionáveis ​​comparando o volume de solicitações do cliente com o ciclo de vida do cliente. Por exemplo, se você notar um aumento nas solicitações logo quando um usuário se inscrever, isso pode ser uma indicação de que você precisa melhorar a integração do seu produto.

4. Tempo médio da primeira resposta

Quando se trata de suporte, não se trata apenas de resolver problemas, mas também da velocidade com que você o faz. De fato, nas mídias sociais, quase o dobro de pessoas valorizava uma “resposta rápida, mas ineficaz” (33% dos entrevistados) do que uma “solução lenta, mas eficaz” (17% dos entrevistados).

E não importa o que aconteça, a maioria das pessoas (67%) espera uma resposta para suas perguntas de atendimento ao cliente em menos de 24 horas ( você pode encontrar mais estatísticas como esta em nosso post de estatísticas de atendimento ao cliente ).

O tempo médio da primeira resposta permite acompanhar como você está respondendo à consulta inicial de um cliente.

Se você notar grandes quedas no tempo médio da primeira resposta durante determinados horários, isso pode ser um sinal de que você precisa contratar mais funcionários ou contratar funcionários de suporte em fusos horários diferentes.

5. Tempo médio de resposta

Embora a estatística anterior destaque o primeiro tempo de resposta, respostas adicionais além desse primeiro contato também são importantes.

Os mesmos princípios gerais de análise se aplicam, portanto, não vamos repetir as dicas acima.

6. Tempo para Resolução

Você já sabe a importância da resolução no primeiro contato, mas nunca conseguirá resolver 100% das dúvidas de suporte no primeiro contato.

O tempo de resolução é uma maneira de medir quanto tempo leva para sua equipe de suporte encerrar os problemas.

Mas há uma grande ressalva com essa , porque colocar muita ênfase nessa métrica é uma ótima maneira de se familiarizar com a Lei de Goodhart.

“Quando uma medida se torna um alvo, deixa de ser uma boa medida.”

Essencialmente, se você colocar muita ênfase no fechamento de problemas rapidamente, poderá inadvertidamente incentivar sua equipe de suporte a fechar tickets antes que o problema seja realmente resolvido, o que não é um resultado positivo.

Portanto, preste atenção, mas não coloque muito peso nessa métrica como um KPI para agentes individuais.

7. Taxa de Resolução

A taxa de resolução é a porcentagem de solicitações de suporte ao cliente que sua equipe consegue resolver.

Em um mundo perfeito, esse número seria 100%. Mas... o mundo não é perfeito e você sempre terá um certo número de solicitações que não pode resolver por algum motivo.

Além de apenas rastrear a porcentagem, também é uma boa ideia observar as tendências nas solicitações de suporte que não podem ser resolvidas.

Por exemplo, se você não conseguir resolver uma determinada solicitação porque os clientes acham que seu produto faz algo que não faz, isso pode ser um sinal de que você precisa ser mais claro na forma como descreve e comercializa seu produto.

Três métricas de atendimento ao cliente para perguntar aos seus clientes (métricas de relacionamento com o cliente)

Nesta seção, focaremos nas perguntas que você pode fazer a seus clientes para obter uma medida significativa de sua satisfação. Mais importante, você pode medir essas métricas de atendimento ao cliente ao longo do tempo , o que permite acompanhar o sucesso de seus esforços para melhorar o suporte ao cliente.

8. Satisfação do Cliente (CSAT)

O CSAT é uma medida comum de satisfação do cliente – você provavelmente já o viu antes, mesmo que não o conheça por esse nome.

É uma única pergunta que você pode fazer depois que alguém interage com sua equipe de atendimento ao cliente.

A pergunta é algo assim:

Como você classificaria sua satisfação geral com o serviço que recebeu?

Em seguida, você fornece aos clientes uma escala de 1 a 5 com os seguintes rótulos:

1. Muito Insatisfeito
2. Insatisfeito
3. Neutro
4. Satisfeito
5. Muito satisfeito

Para calcular sua pontuação, você pega a porcentagem de respondentes “satisfeitos” ou “muito satisfeitos” versus o número total de respostas da pesquisa.

Então, se você tivesse o seguinte conjunto de respostas:

• Joe – Neutro
• Sally – Satisfeita
• Bill - Insatisfeito
• James – Muito satisfeito
• Tina – Neutro

Então sua pontuação CSAT seria 40.

Você pode usar essa pontuação para se comparar ao seu setor e medir as mudanças ao longo do tempo. Você também deve considerar a implementação de um plano para acompanhar os clientes que lhe derem uma pontuação de 3 ou menos.

9. Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

O Customer Effort Score é outra das métricas de atendimento ao cliente focada em descobrir o quanto seus clientes estão satisfeitos com seu suporte.

Há muitas semelhanças com o CSAT, mas o quadro e a escala são diferentes. A CES usa a escala Likert – você sabe, concorda totalmente, concorda, concorda parcialmente etc. – e pede aos clientes que respondam a uma afirmação em vez de uma pergunta.

A declaração geralmente é algo como:

Foi fácil resolver meu problema

Essencialmente, você está medindo o quão “fácil” foi para um cliente obter ajuda, não apenas a satisfação geral como você obteria com o CSAT.

Para calcular sua pontuação CES, você atribui cada valor na escala Likert com uma pontuação de 1 a 7. Então, você simplesmente tira a média de todas as pontuações.

10. Net Promoter Score (NPS)

Finalmente, há o Net Promoter Score (NPS). O NPS mede como as pessoas se sentem em relação à sua marca em geral fazendo esta pergunta:

Qual a probabilidade de você recomendar a [EMPRESA] a um amigo ou colega?

Os clientes podem então responder em uma escala de 1 a 10.

Com base na resposta deles, você os coloca em um dos três grupos:

• 0-6 : Detratores (essas pessoas não são muito leais)
• 7-8 : Passivos (essas pessoas não são leais nem desleais)
• 9-10 : Promotores (estes são os clientes fiéis que promovem ativamente sua marca)

E para calcular sua pontuação no NPS, basta subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.

Para saber mais sobre essa métrica, você pode conferir nosso guia completo sobre o Net Promoter Score.

Comece a medir essas métricas de atendimento ao cliente hoje

Na HeroThemes, adoramos ajudar as empresas a oferecer um melhor suporte ao cliente.

Ao medir e analisar essas métricas de atendimento ao cliente, você pode começar a aprender o que está fazendo bem com o atendimento ao cliente... e onde precisa melhorar.

Aqui está para oferecer um melhor atendimento ao cliente por meio de dados!