10 metriche del servizio clienti che generano effettivamente informazioni utili

In questo mondo dei big data, c'è una spinta per misurare qualsiasi cosa, incluso il servizio clienti.

Ma le metriche del servizio clienti sono utili solo se ti aiutano a generare informazioni che miglioreranno effettivamente la tua attività.

Ad esempio, abbiamo raccolto 10 metriche del servizio clienti che genereranno informazioni reali per te. Li divideremo in:

• Metriche di agenti e team
• Metriche di soddisfazione del cliente

Entriamo!

Sette metriche del servizio clienti dai tuoi dati (metriche di agenti e team)

Per questa prima serie di metriche del servizio clienti, ci concentreremo esclusivamente sui dati che puoi raccogliere dai tuoi sistemi. Cioè, cose che puoi misurare senza dover parlare con i clienti.

1. Risoluzione del primo contatto

First Contact Resolution (FCR) si riferisce alla percentuale di richieste del servizio clienti che sei in grado di risolvere al primo contatto. Per esempio:

• Chat dal vivo : lo risolvi entro la prima sessione di chat.
• Email : lo risolvi nella prima risposta e-mail.
• Telefono : lo risolvi durante la prima telefonata.

Una percentuale più alta va bene, mentre una percentuale più bassa no.

Perché questo importa? Bene, come ti aspetteresti, alle persone non piace davvero dover continuare a seguire solo per risolvere il loro problema.

Secondo uno studio del call center di SQM Group, ogni miglioramento dell'1% nella risoluzione del primo contatto ha portato anche a un miglioramento dell'1% nella soddisfazione del cliente (utilizzando il punteggio CSAT), oltre ad altri vantaggi come:

• Costi operativi ridotti perché non devi nemmeno pagare un dipendente per andare avanti e indietro con i clienti.
• Maggiore soddisfazione dei dipendenti .
• Riduzione dei “clienti a rischio” . Solo il 2% dei clienti a cui è stata risolta immediatamente la chiamata ha espresso il desiderio di uscire, mentre il 19% dei clienti a cui la chiamata non è stata risolta immediatamente ha espresso il desiderio di uscire.

2. Velocità di trasferimento della base di conoscenza

Qui a HeroThemes, siamo grandi nel trovare modi per ridurre il carico sul personale di supporto umano.

Crediamo che una parte importante di questo sia la creazione di una base di conoscenza efficace.

E per creare una base di conoscenza efficace, devi sapere quali articoli della base di conoscenza stanno risolvendo i problemi degli utenti e quali articoli sono solo una deviazione nel percorso di un utente per raggiungere il tuo supporto umano.

Vale a dire, il tasso di trasferimento della knowledge base è la percentuale di visite ai singoli articoli della knowledge base che finiscono nelle richieste ai canali di supporto umano.

Se la velocità di trasferimento di un articolo è elevata, potresti prendere in considerazione la possibilità di rivedere l'articolo per renderlo più utile e ridurre le tue richieste di supporto umano.

Sia il nostro plugin che il tema della knowledge base di WordPress sono dotati di funzionalità integrate per aiutarti a tenere traccia della velocità di trasferimento di ogni articolo:

3. Volume delle richieste del cliente

Il volume delle richieste dei clienti si riferisce al numero totale di richieste di supporto ricevute in un determinato intervallo di date. Ad esempio, se utilizzi un sistema di biglietti, sarebbe il numero totale di biglietti per un determinato intervallo di tempo.

Oltre a darti un'idea generale dell'onere di supporto totale per la tua azienda, il volume delle richieste dei clienti può anche aiutarti a scoprire alcune tendenze più profonde.

Ad esempio, se noti un aumento del volume delle richieste dei clienti in merito ai nuovi rilasci, potresti voler riconsiderare il modo in cui rilasci le nuove versioni per rendere la modifica meno fastidiosa per i tuoi clienti.

Se il tuo set di dati lo consente, puoi anche trovare informazioni utili confrontando il volume delle richieste dei clienti con il ciclo di vita dei clienti. Ad esempio, se noti un picco nelle richieste proprio quando un utente si registra, potrebbe essere un'indicazione che devi migliorare l'onboarding del tuo prodotto.

4. Tempo medio della prima risposta

Quando si tratta di supporto, non si tratta solo di risolvere i problemi, ma anche della velocità con cui lo si fa. Infatti, sui social media, quasi il doppio delle persone valuta una “risposta rapida ma inefficace” (33% degli intervistati) rispetto a una “soluzione lenta ma efficace” (17% degli intervistati).

E in ogni caso, la maggior parte delle persone (67%) si aspetta una risposta alle domande del servizio clienti in meno di 24 ore ( puoi trovare altre statistiche come questa nel nostro post sulle statistiche del servizio clienti ).

Il tempo medio della prima risposta ti consente di tenere traccia di come stai quando si tratta di rispondere alla domanda iniziale di un cliente.

Se noti forti cali nel tempo medio di prima risposta in determinati orari, potrebbe essere un segno che devi assumere più personale o assumere personale di supporto in fusi orari diversi.

5. Tempo medio di risposta

Mentre la statistica precedente individua il primo tempo di risposta, sono importanti anche risposte aggiuntive oltre al primo contatto.

Si applicano gli stessi principi di analisi generale, quindi non ripasseremo i suggerimenti di cui sopra.

6. Tempo per la risoluzione

Conosci già l'importanza della risoluzione del primo contatto, ma non sarai mai in grado di risolvere il 100% delle domande di supporto al primo contatto.

Il tempo necessario per la risoluzione è un modo per misurare quanto tempo impiega il personale di supporto per chiudere i problemi.

Ma c'è un grande avvertimento con questo , perché mettere troppa enfasi su questa metrica è un ottimo modo per conoscere la legge di Goodhart.

"Quando una misura diventa un obiettivo, cessa di essere una buona misura."

In sostanza, se poni troppa enfasi sulla chiusura rapida dei problemi, potresti inavvertitamente incentivare il tuo personale di supporto a chiudere i ticket prima che il problema venga effettivamente risolto, il che non è un risultato positivo.

Quindi, fai attenzione, ma non dare troppo peso a questa metrica come KPI per i singoli agenti.

7. Tasso di risoluzione

Il tasso di risoluzione è la percentuale di richieste di assistenza clienti che il tuo team è in grado di risolvere.

In un mondo perfetto, questo numero sarebbe del 100%. Ma... il mondo non è perfetto e avrai sempre un certo numero di richieste che non puoi risolvere per qualche motivo.

Oltre a tenere traccia della percentuale, è anche una buona idea guardare le tendenze nelle richieste di supporto che non possono essere risolte.

Ad esempio, se non riesci a risolvere una determinata richiesta perché i clienti pensano che il tuo prodotto faccia qualcosa che non fa, potrebbe essere un segno che devi essere più chiaro nel modo in cui descrivi e commercializza il tuo prodotto.

Tre metriche del servizio clienti da chiedere ai tuoi clienti (metriche delle relazioni con i clienti)

Per questa sezione, ci concentreremo sulle domande che puoi porre ai tuoi clienti per ottenere una misurazione significativa della loro soddisfazione. Ancora più importante, puoi misurare queste metriche del servizio clienti nel tempo , il che ti consente di monitorare il successo dei tuoi sforzi nel migliorare l'assistenza clienti.

8. Soddisfazione del cliente (CSAT)

CSAT è una misura comune della soddisfazione del cliente: probabilmente l'hai già visto, anche se non lo conosci con quel nome.

È una singola domanda che puoi porre dopo che qualcuno ha interagito con il tuo team di assistenza clienti.

La domanda è qualcosa del genere:

Come valuteresti la tua soddisfazione generale per il servizio che hai ricevuto?

Quindi, dai ai clienti una scala da 1 a 5 con le seguenti etichette:

1. Molto insoddisfatto
2. Insoddisfatto
3. Neutro
4. Soddisfatto
5. Molto soddisfatto

Per calcolare il tuo punteggio, prendi la percentuale di intervistati "soddisfatti" o "molto soddisfatti" rispetto al numero totale di risposte al sondaggio.

Quindi, se avessi il seguente insieme di risposte:

• Joe – Neutrale
• Sally – Soddisfatto
• Bill – Insoddisfatto
• James – Molto soddisfatto
• Tina – Neutrale

Quindi il tuo punteggio CSAT sarebbe 40.

Puoi quindi utilizzare questo punteggio per confrontare te stesso con il tuo settore e misurare i cambiamenti nel tempo. Dovresti anche prendere in considerazione l'implementazione di un piano per il follow-up con i clienti che ti danno un punteggio di 3 o meno.

9. Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

Il punteggio dello sforzo del cliente è un'altra delle metriche del servizio clienti che si concentra sul capire quanto sono soddisfatti i tuoi clienti con il tuo supporto.

Ci sono molte somiglianze con CSAT, ma il frame e la scala sono diversi. CES utilizza la scala Likert – sai, fortemente d'accordo, d'accordo, in qualche modo d'accordo, ecc. – e chiede ai clienti di rispondere a una dichiarazione anziché a una domanda.

L'affermazione di solito è qualcosa del tipo:

È stato facile risolvere il mio problema

In sostanza, stai misurando quanto sia stato "facile" per un cliente ottenere aiuto, non solo la soddisfazione generale come avresti con CSAT.

Per calcolare il tuo punteggio CES, assegni a ciascun valore sulla scala Likert un punteggio da 1 a 7. Quindi, prendi semplicemente la media di tutti i punteggi.

10. Punteggio netto del promotore (NPS)

Infine, c'è il Net Promoter Score (NPS). NPS misura come le persone si sentono in generale riguardo al tuo marchio ponendo questa domanda:

Con quale probabilità consiglieresti [AZIENDA] a un amico o collega?

I clienti possono quindi rispondere su una scala da 1 a 10.

In base alla loro risposta, li metti in uno dei tre bucket:

• 0-6 : Detrattori (queste persone non sono molto leali)
• 7-8 : Passivi (queste persone non sono né leali né sleali)
• 9-10 : Promotori (questi sono i clienti fedeli che promuovono attivamente il tuo marchio)

E per calcolare il tuo punteggio NPS, devi semplicemente sottrarre la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.

Per saperne di più su questa metrica, puoi consultare la nostra guida completa al Net Promoter Score.

Inizia a misurare queste metriche del servizio clienti oggi

In HeroThemes, amiamo aiutare le aziende a offrire un'assistenza clienti migliore.

Misurando e analizzando queste metriche del servizio clienti, puoi iniziare a imparare cosa stai facendo bene con il servizio clienti... e dove devi migliorare.

Ecco per offrire un servizio clienti migliore attraverso i dati!