실제로 실행 가능한 통찰력을 생성하는 10가지 고객 서비스 지표

이 빅 데이터 세계에서는 고객 서비스를 포함하여 모든 것을 측정해야 한다는 압박이 있습니다.

그러나 고객 서비스 메트릭은 실제로 비즈니스를 개선할 통찰력을 생성하는 데 도움이 되는 경우에만 유용합니다.

즉, 실제 통찰력을 생성할 10가지 고객 서비스 지표를 수집했습니다. 이를 다음과 같이 나눕니다.

• 에이전트 및 팀 메트릭
• 고객 만족도 측정항목

뛰어들자!

자체 데이터의 7가지 고객 서비스 지표(상담원 및 팀 지표)

이 첫 번째 고객 서비스 메트릭 세트의 경우 귀하의 시스템에서 수집할 수 있는 데이터에만 집중할 것입니다. 즉, 고객과 대화 하지 않고도 측정할 수 있는 것입니다.

1. 최초 연락 해결

FCR(First Contact Resolution)은 첫 번째 연락에서 해결할 수 있는 고객 서비스 요청의 비율을 나타냅니다. 예를 들어:

• 라이브 채팅 – 첫 번째 채팅 세션에서 해결합니다.
• 이메일 – 첫 번째 이메일 응답에서 해결합니다.
• 전화 – 첫 번째 전화 통화 중에 해결합니다.

비율이 높을수록 좋은 반면 비율이 낮으면 좋지 않습니다.

이것이 왜 중요합니까? 예상대로 사람들은 문제를 해결하기 위해 계속해서 후속 조치를 취하는 것을 좋아하지 않습니다.

SQM Group의 콜 센터 연구에 따르면 첫 번째 연락 해결 방법이 1% 향상될 때마다 고객 만족도(CSAT 점수 사용)가 1% 향상되고 다음과 같은 기타 이점이 있습니다.

• 고객과 주고받기 위해 직원에게 비용을 지불할 필요도 없기 때문에 운영 비용 이 절감됩니다.
• 직원 만족도 향상 .
• "위험에 처한 고객" 감소 . 즉시 통화가 해결된 고객의 2%만이 종료 의사를 표시한 반면, 즉시 통화가 해결되지 않은 고객의 19%는 종료 의사를 표시했습니다.

2. 지식 기반 이전 속도

여기 HeroThemes에서 우리는 인력 지원 직원의 부담을 줄이는 방법을 찾는 데 큰 힘을 쏟고 있습니다.

우리는 효과적인 지식 기반을 만드는 것이 큰 부분이라고 믿습니다.

그리고 효과적인 지식 기반을 만들려면 어떤 지식 기반 문서가 사용자의 문제를 해결하고 있고 어떤 문서가 사용자가 지원을 받기 위해 우회하는 과정인지 알아야 합니다.

즉, 지식 기반 전송률은 인적 지원 채널에 대한 요청으로 끝나는 개별 지식 기반 문서에 대한 방문 비율입니다.

기사의 전송률이 높으면 기사를 수정하여 더 도움이 되고 인적 지원 요청을 줄이는 것을 고려할 수 있습니다.

WordPress 지식 기반 플러그인과 테마에는 각 기사의 전송 속도를 추적하는 데 도움이 되는 기능이 내장되어 있습니다.

3. 고객 요청량

고객 요청 볼륨은 지정된 날짜 범위 동안 받은 총 지원 요청 수를 나타냅니다. 예를 들어 티켓 시스템을 사용하는 경우 특정 시간 범위의 총 티켓 수가 됩니다.

일반적으로 회사의 총 지원 부담에 대한 좋은 아이디어를 제공하는 것 외에도 고객 요청 볼륨은 몇 가지 더 깊은 추세를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

예를 들어, 새 릴리스에 대한 고객 요청 볼륨이 증가하는 것을 발견한 경우 변경 사항을 고객에게 덜 거슬리게 하기 위해 새 버전을 릴리스하는 방법을 재고할 수 있습니다.

데이터 세트에서 허용하는 경우 고객 요청 볼륨과 고객 수명 주기를 비교하여 실행 가능한 통찰력을 찾을 수도 있습니다. 예를 들어 사용자가 가입한 직후 요청이 급증하는 것을 발견했다면 제품 온보딩을 개선해야 한다는 표시일 수 있습니다.

4. 평균 첫 응답 시간

지원에 관해서는 문제 해결뿐만 아니라 해결 속도도 중요합니다. 실제로 소셜 미디어에서 거의 두 배의 사람들이 "빠르지만 비효율적인 응답"(응답자의 33%)과 "느리지만 효과적인 솔루션"(응답자의 17%)을 평가했습니다.

무엇을 하든 대부분의 사람들(67%)은 24시간 이내에 고객 서비스 질문에 대한 응답을 기대합니다(이와 같은 통계는 고객 서비스 통계 게시물 에서 더 많이 찾을 수 있습니다 ).

평균 첫 번째 응답 시간을 사용하면 고객의 초기 쿼리에 응답하는 방법을 추적할 수 있습니다.

특정 시간 동안 평균 첫 번째 응답 시간이 크게 떨어지는 경우 더 많은 직원을 고용하거나 다른 시간대의 지원 직원을 고용해야 한다는 신호일 수 있습니다.

5. 평균 응답 시간

이전 통계에서 첫 번째 응답 시간을 지정했지만 첫 번째 접촉 이후에 추가 응답도 중요합니다.

동일한 일반 분석 원칙이 적용되므로 위의 팁을 다시 설명하지 않겠습니다.

6. 해결 시간

첫 번째 연락 해결의 중요성은 이미 알고 있지만 첫 번째 연락에서 지원 문의를 100% 해결할 수는 없습니다.

해결 시간은 지원 직원이 문제를 해결하는 데 걸리는 시간을 측정하는 한 가지 방법입니다.

그러나 이 측정항목에 너무 많은 강조를 두는 것은 Goodhart의 법칙에 익숙해지는 좋은 방법이기 때문에 이 측정항목에는 큰 주의사항이 있습니다.

"측정값이 목표가 되면 좋은 측정값이 아닙니다."

기본적으로 문제를 빨리 끝내는 것을 너무 강조하면 문제가 실제로 해결되기 전에 지원 직원이 티켓을 닫도록 부주의하게 동기를 부여할 수 있으며 이는 긍정적인 결과가 아닙니다.

따라서 주의를 기울이되 개별 상담원에 대한 KPI로서 이 메트릭에 너무 많은 가중치를 두지 마십시오.

7. 해결률

해결 비율은 팀에서 해결할 수 있는 고객 지원 요청의 비율입니다.

완벽한 세계에서 이 수치는 100%일 것입니다. 하지만… 세상은 완벽하지 않으며, 어떤 이유로든 해결할 수 없는 특정 수의 요청이 항상 있을 것입니다.

단순히 비율을 추적하는 것 외에도 해결할 수 없는 지원 요청의 추세를 살펴보는 것도 좋은 생각입니다.

예를 들어, 고객이 귀하의 제품이 하지 않는 일을 한다고 생각하기 때문에 특정 요청을 해결할 수 없는 경우 제품을 설명하고 마케팅하는 방법을 보다 명확하게 해야 한다는 신호일 수 있습니다.

고객에게 묻는 세 가지 고객 서비스 지표(고객 관계 지표)

이 섹션에서는 고객에게 의미 있는 만족도 측정을 위해 요청할 수 있는 질문에 중점을 둘 것입니다. 더 중요한 것은 시간이 지남 에 따라 이러한 고객 서비스 메트릭을 측정할 수 있다는 것입니다. 이를 통해 고객 지원을 개선하는 데 얼마나 성공적인 노력을 기울였는지 추적할 수 있습니다.

8. 고객만족도(CSAT)

CSAT는 고객 만족도의 일반적인 척도입니다. 이름으로 알지 못하더라도 전에 본 적이 있을 것입니다.

누군가가 고객 서비스 팀과 상호 작용한 후에 던질 수 있는 단일 질문입니다.

질문은 다음과 같습니다.

귀하가 받은 서비스에 대한 전반적인 만족도를 어떻게 평가하시겠습니까?

그런 다음 고객에게 다음 레이블을 사용하여 1에서 5까지의 척도를 제공합니다.

1. 매우 불만족
2. 불만족
3. 중립적
4. 만족하는
5. 매우 만족

점수를 계산하기 위해 총 설문 응답 수에 대한 "만족" 또는 "매우 만족" 응답자의 비율을 사용합니다.

따라서 다음과 같은 응답 집합이 있는 경우:

• 조 - 중립
• 샐리 – 만족
• 빌 – 불만족
• 제임스 – 매우 만족
• 티나 - 중립

그러면 CSAT 점수는 40이 됩니다.

그런 다음 이 점수를 사용하여 업계와 비교하여 자신을 벤치마킹하고 시간 경과에 따른 변화를 측정할 수 있습니다. 또한 귀하에게 3점 이하의 점수를 준 고객에 대한 후속 조치 계획을 구현하는 것도 고려해야 합니다.

9. 고객 노력 점수(CES)

고객 노력 점수는 고객이 지원에 얼마나 만족하는지 파악하는 데 중점을 둔 또 다른 고객 서비스 측정항목 중 하나입니다.

CSAT와 유사한 점이 많지만 프레임과 스케일이 다릅니다. CES는 Likert 척도(당신은 알고 있음, 강력히 동의함, 동의함, 다소 동의함 등)를 사용하며 고객에게 질문 대신 진술에 응답하도록 요청합니다.

문은 일반적으로 다음과 같습니다.

내 문제를 쉽게 해결할 수 있었습니다

기본적으로 CSAT에서 얻을 수 있는 것과 같은 전반적인 만족도뿐만 아니라 고객이 도움을 받는 것이 얼마나 "쉬운"지를 측정하는 것입니다.

CES 점수를 계산하려면 Likert 척도의 각 값을 1-7의 점수로 할당합니다. 그런 다음 모든 점수의 평균을 취하면 됩니다.

10. 순추천고객지수(NPS)

마지막으로 순추천고객지수(NPS)가 있습니다. NPS는 다음 질문을 통해 사람들이 브랜드에 대해 전반적으로 어떻게 느끼는지 측정합니다.

친구나 동료에게 [COMPANY]를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?

그런 다음 고객은 1-10 범위에서 응답할 수 있습니다.

그들의 응답에 따라 세 가지 버킷 중 하나에 넣습니다.

• 0-6 : 비방자(이 사람들은 충성도가 낮음)
• 7-8 : 수동태(이 사람들은 충성스럽거나 불충실하지 않음)
• 9-10 : 프로모터(당신의 브랜드를 적극적으로 홍보하는 충성도가 높은 고객)

NPS 점수를 계산하려면 추천인 비율에서 비추천인 비율을 빼면 됩니다.

이 측정항목에 대해 자세히 알아보려면 Net Promoter Score에 대한 전체 가이드를 확인하세요.

지금 바로 이러한 고객 서비스 지표 측정을 시작하십시오

HeroThemes에서 우리는 회사가 더 나은 고객 지원을 제공하도록 돕는 것을 좋아합니다.

이러한 고객 서비스 메트릭을 측정하고 분석함으로써 고객 서비스로 잘 하고 있는 것과 개선해야 할 부분을 배울 수 있습니다.

데이터를 통해 더 나은 고객 서비스를 제공하기 위해 여기 있습니다!