10 Metrik Layanan Pelanggan yang Sebenarnya Menghasilkan Wawasan yang Dapat Ditindaklanjuti

Di dunia data besar ini, ada dorongan untuk mengukur apa saja dan segalanya – termasuk layanan pelanggan.

Tetapi metrik layanan pelanggan hanya berguna jika membantu Anda menghasilkan wawasan yang benar-benar akan meningkatkan bisnis Anda.

Intinya, kami telah mengumpulkan 10 metrik layanan pelanggan yang akan menghasilkan wawasan nyata untuk Anda. Kami akan membaginya menjadi:

• Metrik agen dan tim
• Metrik kepuasan pelanggan

Ayo masuk!

Tujuh Metrik Layanan Pelanggan Dari Data Anda Sendiri (Metrik Agen Dan Tim)

Untuk kumpulan metrik layanan pelanggan pertama ini, kami akan berfokus secara eksklusif pada data yang dapat Anda kumpulkan dari sistem Anda sendiri. Artinya, hal-hal yang dapat Anda ukur tanpa perlu berbicara dengan pelanggan.

1. Resolusi Kontak Pertama

First Contact Resolution (FCR) mengacu pada persentase permintaan layanan pelanggan yang dapat Anda selesaikan pada kontak pertama. Sebagai contoh:

• Obrolan langsung – Anda menyelesaikannya dalam sesi obrolan pertama.
• Email – Anda menyelesaikannya dalam respons email pertama.
• Telepon – Anda menyelesaikannya selama panggilan telepon pertama.

Persentase yang lebih tinggi adalah baik, sedangkan persentase yang lebih rendah tidak baik.

Mengapa yang satu ini penting? Yah, seperti yang Anda harapkan, orang-orang benar-benar tidak suka harus terus menindaklanjuti hanya untuk menyelesaikan masalah mereka.

Menurut studi call center dari SQM Group, setiap peningkatan 1% dalam resolusi kontak pertama juga menyebabkan peningkatan 1% dalam kepuasan pelanggan (menggunakan skor CSAT), serta manfaat lain seperti:

• Mengurangi biaya operasional karena Anda juga tidak perlu membayar karyawan untuk bolak-balik dengan pelanggan.
• Peningkatan kepuasan karyawan .
• Mengurangi “pelanggan yang berisiko” . Hanya 2% pelanggan yang panggilannya segera diselesaikan menyatakan keinginan untuk berhenti, sementara 19% pelanggan yang panggilannya tidak segera diselesaikan menyatakan keinginan untuk berhenti.

2. Tingkat Transfer Basis Pengetahuan

Di HeroThemes, kami mencari cara untuk mengurangi beban staf pendukung manusia Anda.

Kami percaya sebagian besar dari melakukan itu adalah menciptakan basis pengetahuan yang efektif.

Dan untuk membuat basis pengetahuan yang efektif, Anda perlu mengetahui artikel basis pengetahuan mana yang memecahkan masalah pengguna, dan artikel mana yang hanya merupakan jalan memutar dalam perjalanan pengguna untuk menjangkau dukungan manusia Anda.

Intinya, tingkat transfer basis pengetahuan Anda adalah persentase kunjungan ke artikel basis pengetahuan individual yang berakhir dengan permintaan ke saluran dukungan manusia Anda.

Jika tingkat transfer untuk sebuah artikel tinggi, Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk merevisi artikel agar lebih bermanfaat dan mengurangi permintaan dukungan manusia Anda.

Baik plugin dan tema basis pengetahuan WordPress kami hadir dengan fungsionalitas bawaan untuk membantu Anda melacak kecepatan transfer setiap artikel:

3. Volume Permintaan Pelanggan

Volume permintaan pelanggan mengacu pada jumlah total permintaan dukungan yang Anda terima selama rentang tanggal tertentu. Misalnya, jika Anda menggunakan sistem tiket, itu akan menjadi jumlah total tiket untuk rentang waktu tertentu.

Lebih dari sekadar memberi Anda gambaran yang baik tentang beban dukungan total pada perusahaan Anda, volume permintaan pelanggan juga dapat membantu Anda mengungkap beberapa tren yang lebih dalam.

Misalnya, jika Anda melihat peningkatan volume permintaan pelanggan di sekitar rilis baru, Anda mungkin ingin mempertimbangkan kembali bagaimana Anda merilis versi baru untuk membuat perubahan tidak terlalu mengganggu pelanggan Anda.

Jika kumpulan data Anda mengizinkannya, Anda juga dapat menemukan wawasan yang dapat ditindaklanjuti dengan membandingkan volume permintaan pelanggan vs siklus hidup pelanggan. Misalnya, jika Anda melihat lonjakan permintaan tepat saat pengguna mendaftar, itu mungkin merupakan indikasi bahwa Anda perlu meningkatkan orientasi produk Anda.

4. Rata-rata Waktu Balasan Pertama

Dalam hal dukungan, ini bukan hanya tentang memecahkan masalah, tetapi juga kecepatan Anda melakukannya. Faktanya, di media sosial, hampir dua kali lebih banyak orang menilai “respon cepat tapi tidak efektif” (33% responden) vs “solusi lambat tapi efektif” (17% responden).

Dan apa pun yang terjadi, kebanyakan orang (67%) mengharapkan jawaban atas pertanyaan layanan pelanggan mereka dalam waktu kurang dari 24 jam ( Anda dapat menemukan lebih banyak statistik seperti ini di pos statistik layanan pelanggan kami ).

Waktu Balasan Pertama Rata-rata memungkinkan Anda melacak apa yang Anda lakukan saat merespons kueri awal pelanggan.

Jika Anda melihat penurunan besar dalam rata-rata waktu balasan pertama selama waktu-waktu tertentu, itu mungkin pertanda bahwa Anda perlu mempekerjakan lebih banyak staf atau mempekerjakan staf pendukung di zona waktu yang berbeda.

5. Waktu Balasan Rata-rata

Sementara statistik sebelumnya memilih waktu respons pertama, balasan tambahan di luar kontak pertama itu juga penting.

Prinsip analisis umum yang sama berlaku, jadi kami tidak akan mengulangi tip di atas.

6. Waktu Untuk Resolusi

Anda sudah mengetahui pentingnya resolusi kontak pertama, tetapi Anda tidak akan pernah bisa menyelesaikan 100% pertanyaan dukungan pada kontak pertama.

Waktu untuk penyelesaian adalah salah satu cara untuk mengukur berapa lama waktu yang dibutuhkan staf pendukung Anda untuk menyelesaikan masalah.

Tapi ada peringatan besar dengan yang satu ini , karena terlalu menekankan pada metrik ini adalah cara yang bagus untuk mengenal Hukum Goodhart.

"Ketika ukuran menjadi target, itu berhenti menjadi ukuran yang baik."

Pada dasarnya, jika Anda terlalu menekankan pada penutupan masalah dengan cepat, Anda mungkin secara tidak sengaja memberi insentif kepada staf pendukung Anda untuk menutup tiket sebelum masalah tersebut benar-benar diselesaikan, yang bukan merupakan hasil positif.

Jadi – perhatikan, tetapi jangan terlalu membebani metrik ini sebagai KPI untuk masing-masing agen.

7. Tingkat Resolusi

Tingkat resolusi adalah persentase permintaan dukungan pelanggan yang dapat diselesaikan oleh tim Anda.

Di dunia yang sempurna, angka ini akan menjadi 100%. Tapi…dunia ini tidak sempurna, dan Anda akan selalu memiliki sejumlah permintaan yang tidak dapat Anda selesaikan karena alasan tertentu.

Selain hanya melacak persentase, ada baiknya juga untuk melihat tren dalam permintaan dukungan yang tidak dapat diselesaikan.

Misalnya, jika Anda tidak dapat menyelesaikan permintaan tertentu karena pelanggan menganggap produk Anda melakukan sesuatu yang tidak dilakukannya, itu mungkin pertanda bahwa Anda harus lebih jelas dalam mendeskripsikan dan memasarkan produk Anda.

Tiga Metrik Layanan Pelanggan untuk Ditanyakan kepada Pelanggan Anda (Metrik Hubungan Pelanggan)

Untuk bagian ini, kami akan fokus pada pertanyaan yang dapat Anda tanyakan kepada pelanggan Anda untuk mendapatkan pengukuran yang berarti atas kepuasan mereka. Lebih penting lagi, Anda dapat mengukur metrik layanan pelanggan ini dari waktu ke waktu , yang memungkinkan Anda melacak seberapa sukses upaya Anda dalam meningkatkan dukungan pelanggan Anda.

8. Kepuasan Pelanggan (CSAT)

CSAT adalah ukuran kepuasan pelanggan yang umum – Anda mungkin pernah melihatnya, bahkan jika Anda tidak mengetahuinya dengan nama itu.

Ini adalah satu pertanyaan yang dapat Anda tanyakan setelah seseorang berinteraksi dengan tim layanan pelanggan Anda.

Pertanyaannya kira-kira seperti ini:

Bagaimana Anda menilai kepuasan Anda secara keseluruhan dengan layanan yang Anda terima?

Kemudian, Anda memberi pelanggan skala 1 hingga 5 dengan label berikut:

1. Sangat tidak puas
2. Tidak puas
3. Netral
4. Puas
5. Sangat Puas

Untuk menghitung skor Anda, Anda mengambil persentase responden “puas” atau “sangat puas” versus jumlah total tanggapan survei.

Jadi, jika Anda memiliki rangkaian tanggapan berikut:

• Joe – Netral
• Sally – Puas
• Tagihan – Tidak puas
• James – Sangat Puas
• Tina – Netral

Maka skor CSAT Anda akan menjadi 40.

Anda kemudian dapat menggunakan skor ini untuk membandingkan diri Anda dengan industri Anda dan mengukur perubahan dari waktu ke waktu. Anda juga harus mempertimbangkan untuk menerapkan rencana tindak lanjut dengan pelanggan yang memberi Anda skor 3 atau kurang.

9. Skor Upaya Pelanggan (CES)

Skor Upaya Pelanggan adalah salah satu metrik layanan pelanggan yang berfokus pada mencari tahu seberapa puas pelanggan Anda dengan dukungan Anda.

Ada banyak kesamaan dengan CSAT, tetapi kerangka dan skalanya berbeda. CES menggunakan skala Likert – Anda tahu, sangat setuju, setuju, agak setuju, dll. – dan meminta pelanggan untuk menanggapi pernyataan alih-alih pertanyaan.

Pernyataan itu biasanya seperti:

Mudah untuk menyelesaikan masalah saya

Pada dasarnya, Anda mengukur seberapa "mudah" pelanggan mendapatkan bantuan, bukan hanya kepuasan keseluruhan seperti yang Anda dapatkan dengan CSAT.

Untuk menghitung skor CES Anda, Anda menetapkan setiap nilai pada skala Likert dengan skor dari 1-7. Kemudian, Anda cukup mengambil rata-rata dari semua skor.

10. Skor Net Promoter (NPS)

Terakhir, ada Net Promoter Score (NPS). NPS mengukur bagaimana perasaan orang tentang merek Anda secara keseluruhan dengan mengajukan pertanyaan ini:

Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan [PERUSAHAAN] kepada teman atau kolega?

Pelanggan kemudian dapat merespons dalam skala 1-10.

Berdasarkan tanggapan mereka, Anda memasukkan mereka ke dalam salah satu dari tiga ember:

• 0-6 : Pencela (orang-orang ini tidak terlalu setia)
• 7-8 : Pasif (orang-orang ini tidak setia atau tidak setia)
• 9-10 : Promotor (ini adalah pelanggan setia yang aktif mempromosikan merek Anda)

Dan untuk menghitung skor NPS Anda, Anda cukup mengurangi persentase pencela dari persentase promotor.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang metrik ini, Anda dapat melihat panduan lengkap kami untuk Skor Net Promoter.

Mulai Ukur Metrik Layanan Pelanggan Ini Sekarang

Di HeroThemes, kami senang membantu perusahaan menawarkan dukungan pelanggan yang lebih baik.

Dengan mengukur dan menganalisis metrik layanan pelanggan ini, Anda dapat mulai mempelajari apa yang Anda lakukan dengan baik dengan layanan pelanggan…dan di mana Anda perlu menjadi lebih baik.

Ini untuk menawarkan layanan pelanggan yang lebih baik melalui data!