10 métricas de servicio al cliente que realmente generan información procesable

En este mundo de big data, hay un impulso para medir cualquier cosa y todo, incluido el servicio al cliente.

Pero las métricas de servicio al cliente solo son útiles si lo ayudan a generar información que realmente mejorará su negocio.

A saber, hemos recopilado 10 métricas de servicio al cliente que generarán información real para usted. Los dividiremos en:

• Métricas de agentes y equipos
• Métricas de satisfacción del cliente

¡Saltamos!

Siete métricas de servicio al cliente a partir de sus propios datos (métricas de agentes y equipos)

Para este primer conjunto de métricas de servicio al cliente, nos centraremos exclusivamente en los datos que puede recopilar de sus propios sistemas. Es decir, cosas que puede medir sin necesidad de hablar con los clientes.

1. Resolución del primer contacto

La resolución en el primer contacto (FCR) se refiere al porcentaje de solicitudes de servicio al cliente que puede resolver en el primer contacto. Por ejemplo:

• Chat en vivo : lo resuelves en la primera sesión de chat.
• Correo electrónico : lo resuelve en la primera respuesta de correo electrónico.
• Teléfono : lo resuelves durante la primera llamada telefónica.

Un porcentaje más alto es bueno, mientras que un porcentaje más bajo no lo es.

¿Por qué importa este? Bueno, como era de esperar, a la gente realmente no le gusta tener que seguir haciendo un seguimiento solo para resolver su problema.

Según un estudio de call center del Grupo SQM, cada 1% de mejora en la resolución del primer contacto también condujo a una mejora del 1% en la satisfacción del cliente (usando el puntaje CSAT), además de otros beneficios como:

• Costos operativos reducidos porque tampoco tiene que pagarle a un empleado para ir y venir con los clientes.
• Mejora de la satisfacción de los empleados .
• Reducción de “clientes en riesgo” . Solo el 2 % de los clientes cuya llamada se resolvió de inmediato expresó su deseo de dejar de fumar, mientras que el 19 % de los clientes cuya llamada no se resolvió de inmediato expresó su deseo de dejar de fumar.

2. Tasa de transferencia de la base de conocimientos

Aquí en HeroThemes, somos grandes en encontrar formas de reducir la carga de su personal de apoyo humano.

Creemos que una gran parte de hacerlo es crear una base de conocimiento efectiva.

Y para crear una base de conocimiento efectiva, necesita saber qué artículos de la base de conocimiento están resolviendo los problemas de los usuarios y qué artículos son solo un desvío en el viaje de un usuario para comunicarse con su soporte humano.

A saber, la tasa de transferencia de su base de conocimiento es el porcentaje de visitas a artículos individuales de la base de conocimiento que terminan en solicitudes a sus canales de soporte humano.

Si la tasa de transferencia de un artículo es alta, es posible que desee considerar revisar el artículo para que sea más útil y reducir las solicitudes de asistencia humana.

Tanto nuestro complemento como el tema de la base de conocimientos de WordPress vienen con una funcionalidad integrada para ayudarlo a rastrear la tasa de transferencia de cada artículo:

3. Volumen de solicitudes de clientes

El volumen de solicitudes de clientes se refiere a la cantidad total de solicitudes de soporte que recibe en un intervalo de fechas determinado. Por ejemplo, si usa un sistema de boletos, sería el número total de boletos para un rango de tiempo determinado.

Más allá de brindarle una buena idea general de la carga total de soporte de su empresa, el volumen de solicitudes de los clientes también puede ayudarlo a descubrir algunas tendencias más profundas.

Por ejemplo, si nota un aumento en el volumen de solicitudes de los clientes en relación con los nuevos lanzamientos, es posible que desee reconsiderar cómo lanza las nuevas versiones para que el cambio sea menos molesto para sus clientes.

Si su conjunto de datos lo permite, también puede encontrar información procesable comparando el volumen de solicitudes del cliente con el ciclo de vida del cliente. Por ejemplo, si nota un aumento en las solicitudes justo cuando un usuario se registra, eso podría ser una indicación de que necesita mejorar la incorporación de su producto.

4. Tiempo promedio de primera respuesta

Cuando se trata de soporte, no se trata solo de resolver problemas, sino también de la velocidad con la que lo hace. De hecho, en las redes sociales, casi el doble de personas valoraron una “respuesta rápida pero ineficaz” (33 % de los encuestados) frente a una “solución lenta pero eficaz” (17 % de los encuestados).

Y pase lo que pase, la mayoría de las personas (67 %) espera una respuesta a sus preguntas de servicio al cliente en menos de 24 horas ( puede encontrar más estadísticas como esta en nuestra publicación de estadísticas de servicio al cliente ).

El tiempo promedio de primera respuesta le permite realizar un seguimiento de su desempeño cuando se trata de responder a la consulta inicial de un cliente.

Si nota grandes caídas en el tiempo promedio de primera respuesta durante ciertos momentos, eso podría ser una señal de que necesita contratar más personal o contratar personal de soporte en diferentes zonas horarias.

5. Tiempo promedio de respuesta

Si bien la estadística anterior destaca el primer tiempo de respuesta, también son importantes las respuestas adicionales más allá de ese primer contacto.

Se aplican los mismos principios generales de análisis, por lo que no repetiremos los consejos anteriores.

6. Tiempo de resolución

Ya conoce la importancia de la resolución del primer contacto, pero nunca podrá resolver el 100 % de las consultas de soporte en el primer contacto.

El tiempo de resolución es una forma de medir cuánto tiempo le toma a su personal de soporte cerrar los problemas.

Pero hay una gran advertencia con esto , porque poner demasiado énfasis en esta métrica es una excelente manera de familiarizarse con la Ley de Goodhart.

“Cuando una medida se convierte en un objetivo, deja de ser una buena medida”.

Esencialmente, si pone demasiado énfasis en cerrar los problemas rápidamente, podría incentivar sin darse cuenta a su personal de soporte para que cierre los tickets antes de que el problema se resuelva realmente, lo que no es un resultado positivo.

Por lo tanto, preste atención, pero no ponga demasiado peso en esta métrica como KPI para agentes individuales.

7. Tasa de resolución

La tasa de resolución es el porcentaje de solicitudes de atención al cliente que su equipo puede resolver.

En un mundo perfecto, este número sería del 100%. Pero… el mundo no es perfecto, y siempre vas a tener una cierta cantidad de solicitudes que no puedes resolver por alguna razón.

Más allá de solo rastrear el porcentaje, también es una buena idea observar las tendencias en las solicitudes de soporte que no se pueden resolver.

Por ejemplo, si no puede resolver una determinada solicitud porque los clientes piensan que su producto hace algo que no hace, eso podría ser una señal de que necesita ser más claro en la forma en que describe y comercializa su producto.

Tres métricas de servicio al cliente para preguntar a sus clientes (métricas de relación con el cliente)

En esta sección, nos centraremos en las preguntas que puede hacer a sus clientes para obtener una medida significativa de su satisfacción. Más importante aún, puede medir estas métricas de servicio al cliente a lo largo del tiempo , lo que le permite realizar un seguimiento del éxito de sus esfuerzos para mejorar su atención al cliente.

8. Satisfacción del Cliente (CSAT)

CSAT es una medida común de la satisfacción del cliente; probablemente lo haya visto antes, incluso si no lo conoce por ese nombre.

Es una sola pregunta que puede hacer después de que alguien tenga una interacción con su equipo de servicio al cliente.

La pregunta es algo como esto:

¿Cómo calificaría su satisfacción general con el servicio que recibió?

Luego, le das a los clientes una escala del 1 al 5 con las siguientes etiquetas:

1. Muy insatisfecho
2. Insatisfecho
3. Neutral
4. Satisfecho
5. Muy Satisfecho

Para calcular su puntuación, toma el porcentaje de encuestados "satisfechos" o "muy satisfechos" frente al número total de respuestas de la encuesta.

Entonces, si tuviera el siguiente conjunto de respuestas:

• Joe – Neutro
• Sally – satisfecha
• Factura – Insatisfecho
• James – Muy satisfecho
• Tina – Neutro

Entonces su puntaje CSAT sería 40.

Luego puede usar este puntaje para compararse con su industria y medir los cambios a lo largo del tiempo. También debe considerar implementar un plan de seguimiento con los clientes que le den una puntuación de 3 o menos.

9. Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

Customer Effort Score es otra de las métricas de servicio al cliente que se enfoca en determinar qué tan satisfechos están sus clientes con su soporte.

Hay muchas similitudes con CSAT, pero el marco y la escala son diferentes. CES utiliza la escala de Likert (usted sabe, muy de acuerdo, de acuerdo, algo de acuerdo, etc.) y pide a los clientes que respondan a una afirmación en lugar de a una pregunta.

La declaración suele ser algo así como:

Fue fácil resolver mi problema

Esencialmente, está midiendo cuán "fácil" fue para un cliente obtener ayuda, no solo la satisfacción general que obtendría con CSAT.

Para calcular su puntuación CES, asigna a cada valor en la escala de Likert una puntuación del 1 al 7. Luego, simplemente toma el promedio de todos los puntajes.

10. Puntuación neta del promotor (NPS)

Por último, está el Net Promoter Score (NPS). NPS mide cómo se sienten las personas acerca de su marca en general al hacer esta pregunta:

¿Qué tan probable es que recomiende [COMPAÑÍA] a un amigo o colega?

Los clientes pueden responder en una escala del 1 al 10.

Según su respuesta, los coloca en uno de tres cubos:

• 0-6 : Detractores (estas personas no son muy leales)
• 7-8 : Pasivos (estas personas no son ni leales ni desleales)
• 9-10 : Promotores (estos son los clientes leales que promocionan activamente su marca)

Y para calcular su puntaje NPS, simplemente reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

Para obtener más información sobre esta métrica, puede consultar nuestra guía completa de Net Promoter Score.

Comience a medir estas métricas de servicio al cliente hoy

En HeroThemes, nos encanta ayudar a las empresas a ofrecer una mejor atención al cliente.

Al medir y analizar estas métricas de servicio al cliente, puede comenzar a aprender lo que está haciendo bien con el servicio al cliente... y dónde necesita mejorar.

¡Por ofrecer un mejor servicio al cliente a través de los datos!