Gerçekte Eyleme Geçilebilir Öngörüler Üreten 10 Müşteri Hizmetleri Metrikleri

Bu büyük veri dünyasında, müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere her şeyi ve her şeyi ölçmek için bir baskı var.

Ancak müşteri hizmetleri ölçümleri, yalnızca işinizi gerçekten geliştirecek içgörüler oluşturmanıza yardımcı olduklarında faydalıdır.

Kısacası, sizin için gerçek içgörüler oluşturacak 10 müşteri hizmeti metriği topladık. Bunları ikiye ayıracağız:

• Aracı ve ekip metrikleri
• Müşteri memnuniyeti metrikleri

Hadi atlayalım!

Kendi Verilerinizden Yedi Müşteri Hizmetleri Metrikleri (Aracı ve Ekip Metrikleri)

Bu ilk müşteri hizmetleri metrikleri grubu için, yalnızca kendi sistemlerinizden toplayabileceğiniz verilere odaklanacağız. Yani, müşterilerle konuşmaya gerek kalmadan ölçebileceğiniz şeyler.

1. İlk Temas Çözümü

İlk İletişim Çözümü (FCR), ilk iletişimde çözebildiğiniz müşteri hizmetleri taleplerinin yüzdesini ifade eder. Örneğin:

• Canlı sohbet – ilk sohbet oturumunda çözersiniz.
• E-posta – ilk e-posta yanıtında çözersiniz.
• Telefon – ilk telefon görüşmesi sırasında çözersiniz.

Daha yüksek bir yüzde iyidir, daha düşük bir yüzde değildir.

Bu neden önemli? Beklediğiniz gibi, insanlar sırf sorunlarını çözmek için sürekli takip etmek zorunda kalmaktan gerçekten hoşlanmıyorlar.

SQM Group tarafından yapılan bir çağrı merkezi araştırmasına göre, ilk temas çözümündeki her %1'lik iyileştirme, müşteri memnuniyetinde (CSAT puanı kullanılarak) %1'lik bir iyileşmenin yanı sıra aşağıdakiler gibi diğer faydaları da beraberinde getirdi:

• Müşterilerle gidip gelmek için bir çalışana ödeme yapmanız gerekmediğinden işletme maliyetleri azalır.
• Geliştirilmiş çalışan memnuniyeti .
• Azaltılmış “risk altındaki müşteriler” . Çağrısı hemen çözümlenen müşterilerin sadece %2'si çıkmak istediğini belirtirken, çağrısını hemen sonlandırmayan müşterilerin %19'u çıkmak istediğini belirtti.

2. Bilgi Tabanı Aktarım Hızı

HeroThemes olarak, insani destek ekibinizin yükünü azaltmanın yollarını bulma konusunda çok başarılıyız.

Bunu yapmanın büyük bir bölümünün etkili bir bilgi tabanı oluşturmak olduğuna inanıyoruz.

Ve etkili bir bilgi tabanı oluşturmak için, hangi bilgi bankası makalelerinin kullanıcıların sorunlarını çözdüğünü ve hangi makalelerin, bir kullanıcının sizin insani desteğinize ulaşma yolculuğunda yalnızca bir dolambaçlı yol olduğunu bilmeniz gerekir.

Örneğin, bilgi tabanı aktarım oranınız, insan destek kanallarınıza yapılan isteklerle sonuçlanan bireysel bilgi tabanı makalelerine yapılan ziyaretlerin yüzdesidir.

Bir makalenin aktarım hızı yüksekse, makaleyi daha yararlı hale getirmek ve insani destek taleplerinizi azaltmak için gözden geçirmeyi düşünebilirsiniz.

Hem WordPress bilgi tabanı eklentimiz hem de temamız, her makalenin aktarım hızını izlemenize yardımcı olacak yerleşik işlevlerle birlikte gelir:

3. Müşteri Talep Hacmi

Müşteri talebi hacmi, belirli bir tarih aralığında aldığınız toplam destek talebi sayısını ifade eder. Örneğin, bir bilet sistemi kullanıyorsanız, belirli bir zaman aralığı için toplam bilet sayısı olacaktır.

Size genel olarak şirketinizin üzerindeki toplam destek yükü hakkında iyi bir fikir vermenin ötesinde, müşteri talep hacmi, bazı daha derin eğilimleri ortaya çıkarmanıza da yardımcı olabilir.

Örneğin, yeni sürümler etrafında müşteri istek hacminde bir artış fark ederseniz, değişikliği müşterileriniz üzerinde daha az rahatsız edici hale getirmek için yeni sürümleri nasıl yayınladığınızı yeniden düşünmek isteyebilirsiniz.

Veri kümeniz izin veriyorsa, müşteri istek hacmini müşteri yaşam döngüsüyle karşılaştırarak da eyleme dönüştürülebilir içgörüler bulabilirsiniz. Örneğin, bir kullanıcı kaydolduğunda isteklerde ani bir artış fark ederseniz, bu, ürün katılımınızı iyileştirmeniz gerektiğinin bir göstergesi olabilir.

4. Ortalama İlk Yanıt Süresi

Destek söz konusu olduğunda, mesele sadece sorunları çözmek değil, aynı zamanda bunu yapma hızınızla da ilgilidir. Aslında, sosyal medyada neredeyse iki kat daha fazla insan "hızlı ama etkisiz yanıt"a (katılımcıların %33'ü) "yavaş ama etkili bir çözüm"e (katılımcıların %17'si) göre değer veriyor.

Ve ne olursa olsun, çoğu insan (%67) müşteri hizmetleri sorularına 24 saatten kısa bir sürede yanıt bekliyor ( bunun gibi daha fazla istatistiği müşteri hizmetleri istatistikleri gönderimizde bulabilirsiniz).

Ortalama İlk Yanıt Süresi, müşterinin ilk sorgusuna yanıt verme konusunda ne yaptığınızı izlemenize olanak tanır.

Belirli zamanlarda ortalama ilk yanıt süresinde büyük düşüşler fark ederseniz, bu, farklı saat dilimlerinde daha fazla personel veya destek personeli tutmanız gerektiğinin bir işareti olabilir.

5. Ortalama Yanıt Süresi

Önceki istatistik ilk yanıt süresini belirlerken, bu ilk temasın ötesinde ek yanıtlar da önemlidir.

Aynı genel analiz ilkeleri geçerlidir, bu nedenle yukarıdan ipuçlarını tekrarlamayacağız.

6. Çözüm Zamanı

İlk iletişim çözümünün önemini zaten biliyorsunuz, ancak ilk iletişimde destek sorgularının %100'ünü asla çözemeyeceksiniz.

Çözüme kadar geçen süre, destek personelinizin sorunları kapatmasının ne kadar sürdüğünü ölçmenin bir yoludur.

Ancak bununla ilgili büyük bir uyarı var, çünkü bu ölçüme çok fazla vurgu yapmak Goodhart Yasasını tanımanın harika bir yoludur.

“Bir önlem hedef haline geldiğinde, iyi bir önlem olmaktan çıkar.”

Esasen, sorunları hızlı bir şekilde kapatmaya çok fazla önem verirseniz, yanlışlıkla destek personelinizi sorun gerçekten çözülmeden önce bildirimleri kapatmaya teşvik edebilirsiniz, bu olumlu bir sonuç değildir.

Yani – dikkatli olun, ancak bireysel aracılar için bir KPI olarak bu metriğe çok fazla ağırlık vermeyin.

7. Çözünürlük Oranı

Çözüm oranı, ekibinizin çözebildiği müşteri desteği taleplerinin yüzdesidir.

Mükemmel bir dünyada bu sayı %100 olur. Ama… dünya mükemmel değil ve her zaman bir nedenden dolayı çözemeyeceğiniz belirli sayıda isteğiniz olacak.

Sadece yüzdeyi takip etmenin ötesinde, çözülemeyen destek taleplerindeki trendlere bakmak da iyi bir fikirdir.

Örneğin, müşteriler ürününüzün yapmayacağı bir şey yaptığını düşündüğü için belirli bir talebi çözemezseniz, bu, ürününüzü nasıl tanımladığınız ve pazarladığınız konusunda daha net olmanız gerektiğinin bir işareti olabilir.

Müşterilerinize Sormanız Gereken Üç Müşteri Hizmetleri Metrikleri (Müşteri İlişkileri Metrikleri)

Bu bölümde, müşterilerinizden memnuniyetlerini anlamlı bir şekilde ölçmelerini isteyebileceğiniz sorulara odaklanacağız. Daha da önemlisi, bu müşteri hizmetleri metriklerini zaman içinde ölçebilir, bu da müşteri desteğinizi iyileştirme konusundaki çabalarınızın ne kadar başarılı olduğunu izlemenize olanak tanır.

8. Müşteri Memnuniyeti (CSAT)

CSAT, müşteri memnuniyetinin yaygın bir ölçüsüdür - adını bilmiyor olsanız bile, muhtemelen daha önce görmüşsünüzdür.

Birisi müşteri hizmetleri ekibinizle etkileşime girdikten sonra sorabileceğiniz tek bir sorudur.

Soru şöyle bir şey:

Aldığınız hizmetten genel memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?

Ardından, müşterilere aşağıdaki etiketlerle 1'den 5'e kadar bir ölçek verirsiniz:

1. Hiç tatmin olmamış
2. tatminsiz
3. Doğal
4. Memnun
5. Çok Tatmin oldum

Puanınızı hesaplamak için, anket yanıtlarının toplam sayısına karşı "memnun" veya "çok memnun" yanıtlayanların yüzdesini alırsınız.

Öyleyse, aşağıdaki yanıt setine sahipseniz:

• Joe – Tarafsız
• Sally - Memnun
• fatura - tatminsiz
• James – Çok Memnunum
• Tina – Nötr

O zaman CSAT puanınız 40 olur.

Daha sonra bu puanı, kendinizi sektörünüzle kıyaslamak ve zaman içindeki değişiklikleri ölçmek için kullanabilirsiniz. Size 3 veya daha az puan veren müşterileri takip etmek için bir plan uygulamayı da düşünmelisiniz.

9. Müşteri Çaba Puanı (CES)

Müşteri Eforu Puanı, müşterilerinizin desteğinizden ne kadar memnun olduğunu bulmaya odaklanan müşteri hizmetleri ölçümlerinden bir diğeridir.

CSAT ile pek çok benzerlik vardır, ancak çerçeve ve ölçek farklıdır. CES Likert ölçeğini kullanır – bilirsiniz, kesinlikle katılıyorum, katılıyorum, biraz katılıyorum vb. – ve müşterilerden soru yerine bir ifadeye yanıt vermelerini ister.

İfade genellikle şöyle bir şeydir:

Sorunumu çözmek kolaydı

Esasen, bir müşterinin yardım almasının ne kadar "kolay" olduğunu ölçüyorsunuz, yalnızca CSAT ile alacağınız gibi genel memnuniyeti değil.

CES puanınızı hesaplamak için Likert ölçeğindeki her bir değeri 1-7 arasında bir puanla atarsınız. Ardından, tüm puanların ortalamasını almanız yeterlidir.

10. Net Destekçi Puanı (NPS)

Son olarak, Net Destekçi Puanı (NPS) var. NPS, şu soruyu sorarak insanların markanız hakkında genel olarak nasıl hissettiğini ölçer:

[ŞİRKET]'i bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir?

Müşteriler daha sonra 1-10 arasında bir ölçekte yanıt verebilir.

Yanıtlarına göre, onları üç kovadan birine koyarsınız:

• 0-6 : Kötüleyenler (bu insanlar çok sadık değiller)
• 7-8 : Pasifler (bu insanlar ne sadık ne de vefasız)
• 9-10 : Destekleyiciler (bunlar markanızı aktif olarak tanıtan sadık müşterilerdir)

Ve NPS puanınızı hesaplamak için, destek verenlerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkarmanız yeterlidir.

Bu metrik hakkında daha fazla bilgi edinmek için Net Destekçi Puanı kılavuzumuza göz atabilirsiniz.

Bu Müşteri Hizmetleri Metriklerini Hemen Ölçmeye Başlayın

HeroThemes'te şirketlerin daha iyi müşteri desteği sunmalarına yardımcı olmayı seviyoruz.

Bu müşteri hizmetleri metriklerini ölçerek ve analiz ederek, müşteri hizmetlerinde neleri iyi yaptığınızı ve nerede daha iyi olmanız gerektiğini öğrenmeye başlayabilirsiniz.

İşte veriler aracılığıyla daha iyi müşteri hizmeti sunmak!