10 mesures du service client qui génèrent réellement des informations exploitables

Dans ce monde de mégadonnées, il y a une poussée pour mesurer tout et n'importe quoi, y compris le service client.

Mais les mesures du service client ne sont utiles que si elles vous aident à générer des informations qui amélioreront réellement votre entreprise.

À savoir, nous avons collecté 10 métriques de service client qui généreront de véritables informations pour vous. Nous allons les diviser en :

• Indicateurs d'agent et d'équipe
• Indicateurs de satisfaction client

Allons-y !

Sept indicateurs de service client à partir de vos propres données (indicateurs d'agent et d'équipe)

Pour ce premier ensemble de mesures du service client, nous nous concentrerons exclusivement sur les données que vous pouvez collecter à partir de vos propres systèmes. Autrement dit, des éléments que vous pouvez mesurer sans avoir à parler aux clients.

1. Résolution du premier contact

La résolution au premier contact (FCR) fait référence au pourcentage de demandes de service client que vous êtes en mesure de résoudre lors du premier contact. Par example:

• Chat en direct - vous le résolvez lors de la première session de chat.
• E- mail – vous le résolvez dans la première réponse par e-mail.
• Téléphone - vous le résolvez lors du premier appel téléphonique.

Un pourcentage plus élevé est bon, tandis qu'un pourcentage plus faible ne l'est pas.

Pourquoi celui-ci est-il important ? Eh bien, comme vous vous en doutez, les gens n'aiment vraiment pas devoir continuer à suivre juste pour résoudre leur problème.

Selon une étude sur les centres d'appels de SQM Group, chaque amélioration de 1 % de la résolution au premier contact a également entraîné une amélioration de 1 % de la satisfaction client (en utilisant le score CSAT), ainsi que d'autres avantages tels que :

• Réduction des coûts d'exploitation car vous n'avez pas non plus à payer un employé pour faire des allers-retours avec les clients.
• Amélioration de la satisfaction des employés .
• Réduction des « clients à risque » . Seuls 2 % des clients dont l'appel a été résolu immédiatement ont exprimé le désir d'arrêter, tandis que 19 % des clients dont l'appel n'a pas été résolu immédiatement ont exprimé le désir d'arrêter.

2. Taux de transfert de la base de connaissances

Chez HeroThemes, nous sommes déterminés à trouver des moyens de réduire le fardeau de votre personnel de soutien humain.

Nous croyons qu'une grande partie de cela consiste à créer une base de connaissances efficace.

Et pour créer une base de connaissances efficace, vous devez savoir quels articles de la base de connaissances résolvent les problèmes des utilisateurs et quels articles ne sont qu'un détour dans le parcours d'un utilisateur pour contacter votre support humain.

En d'autres termes, le taux de transfert de votre base de connaissances correspond au pourcentage de visites d'articles individuels de la base de connaissances qui aboutissent à des demandes auprès de vos canaux d'assistance humaine.

Si le taux de transfert d'un article est élevé, vous pouvez envisager de réviser l'article pour le rendre plus utile et réduire vos demandes d'assistance humaine.

Notre plugin et notre thème de base de connaissances WordPress sont livrés avec des fonctionnalités intégrées pour vous aider à suivre le taux de transfert de chaque article :

3. Volume de demande client

Le volume de demandes client fait référence au nombre total de demandes d'assistance que vous recevez sur une plage de dates donnée. Par exemple, si vous utilisez un système de tickets, ce serait le nombre total de tickets pour une certaine plage horaire.

En plus de vous donner généralement une bonne idée de la charge totale de support pour votre entreprise, le volume de demandes des clients peut également vous aider à découvrir des tendances plus profondes.

Par exemple, si vous remarquez une augmentation du volume de demandes des clients autour des nouvelles versions, vous voudrez peut-être reconsidérer la façon dont vous publiez les nouvelles versions pour rendre le changement moins choquant pour vos clients.

Si votre ensemble de données le permet, vous pouvez également trouver des informations exploitables en comparant le volume de demandes des clients par rapport au cycle de vie des clients. Par exemple, si vous remarquez un pic de demandes juste au moment où un utilisateur s'inscrit, cela peut indiquer que vous devez améliorer l'intégration de votre produit.

4. Temps moyen de première réponse

Lorsqu'il s'agit d'assistance, il ne s'agit pas seulement de résoudre des problèmes, mais aussi de la rapidité avec laquelle vous le faites. En fait, sur les réseaux sociaux, près de deux fois plus de personnes valorisent une « réponse rapide mais inefficace » (33 % des répondants) par rapport à une « solution lente mais efficace » (17 % des répondants).

Et quoi qu'il en soit, la plupart des gens (67 %) s'attendent à une réponse à leurs questions sur le service client en moins de 24 heures ( vous pouvez trouver plus de statistiques comme celle-ci dans notre article sur les statistiques du service client ).

Le temps moyen de première réponse vous permet de suivre votre progression lorsqu'il s'agit de répondre à la requête initiale d'un client.

Si vous remarquez de fortes baisses du temps moyen de première réponse à certaines heures, cela peut indiquer que vous devez embaucher plus de personnel ou embaucher du personnel de soutien dans différents fuseaux horaires.

5. Temps de réponse moyen

Alors que la statistique précédente distingue le premier temps de réponse, les réponses supplémentaires au-delà de ce premier contact sont également importantes.

Les mêmes principes généraux d'analyse s'appliquent, nous ne répéterons donc pas les conseils ci-dessus.

6. Délai de résolution

Vous connaissez déjà l'importance de la résolution au premier contact, mais vous ne pourrez jamais résoudre 100 % des requêtes d'assistance au premier contact.

Le délai de résolution est un moyen de mesurer le temps qu'il faut à votre personnel d'assistance pour résoudre les problèmes.

Mais il y a une grosse mise en garde avec celui-ci , car mettre trop l'accent sur cette métrique est un excellent moyen de se familiariser avec la loi de Goodhart.

"Quand une mesure devient une cible, elle cesse d'être une bonne mesure."

Essentiellement, si vous accordez trop d'importance à la résolution rapide des problèmes, vous pourriez par inadvertance inciter votre personnel d'assistance à fermer les tickets avant que le problème ne soit réellement résolu, ce qui n'est pas un résultat positif.

Donc, faites attention, mais n'accordez pas trop de poids à cette métrique en tant que KPI pour les agents individuels.

7. Taux de résolution

Le taux de résolution est le pourcentage de demandes d'assistance client que votre équipe est en mesure de résoudre.

Dans un monde parfait, ce nombre serait de 100 %. Mais… le monde n'est pas parfait et vous aurez toujours un certain nombre de demandes que vous ne pourrez pas résoudre pour une raison quelconque.

Au-delà du simple suivi du pourcentage, il est également judicieux d'examiner les tendances des demandes d'assistance qui ne peuvent pas être résolues.

Par exemple, si vous ne pouvez pas résoudre une certaine demande parce que les clients pensent que votre produit fait quelque chose qu'il ne fait pas, cela pourrait être un signe que vous devez être plus clair dans la façon dont vous décrivez et commercialisez votre produit.

Trois mesures du service client à demander à vos clients (mesures de la relation client)

Pour cette section, nous nous concentrerons sur les questions que vous pouvez poser à vos clients pour obtenir une mesure significative de leur satisfaction. Plus important encore, vous pouvez mesurer ces mesures du service client au fil du temps , ce qui vous permet de suivre le succès de vos efforts pour améliorer votre service client.

8. Satisfaction client (CSAT)

Le CSAT est une mesure courante de la satisfaction client - vous l'avez probablement déjà vue, même si vous ne la connaissez pas sous ce nom.

Il s'agit d'une question unique que vous pouvez poser après que quelqu'un a eu une interaction avec votre équipe de service client.

La question est quelque chose comme ceci:

Comment évaluez-vous votre satisfaction globale à l'égard du service que vous avez reçu ?

Ensuite, vous donnez aux clients une échelle de 1 à 5 avec les libellés suivants :

1. Très insatisfait
2. Insatisfait
3. Neutre
4. Satisfait
5. Très satisfait

Pour calculer votre score, vous prenez le pourcentage de répondants « satisfaits » ou « très satisfaits » par rapport au nombre total de réponses au sondage.

Donc, si vous aviez l'ensemble de réponses suivant :

• Joe – Neutre
• Sally – Satisfaite
• Facture – Insatisfait
• Jacques – Très satisfait
• Tina – Neutre

Votre score CSAT serait alors de 40.

Vous pouvez ensuite utiliser ce score pour vous comparer à votre secteur et mesurer les changements au fil du temps. Vous devriez également envisager de mettre en place un plan de suivi auprès des clients qui vous attribuent une note de 3 ou moins.

9. Score d'effort client (CES)

Le score d'effort client est une autre mesure du service client qui vise à déterminer le degré de satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre assistance.

Il y a beaucoup de similitudes avec CSAT, mais le cadre et l'échelle sont différents. CES utilise l'échelle de Likert – vous savez, fortement d'accord, d'accord, plutôt d'accord, etc. – et demande aux clients de répondre à une déclaration au lieu d'une question.

La déclaration est généralement quelque chose comme:

Il a été facile de résoudre mon problème

Essentiellement, vous mesurez à quel point il était « facile » pour un client d'obtenir de l'aide, et pas seulement la satisfaction globale que vous obtiendriez avec CSAT.

Pour calculer votre score CES, vous attribuez à chaque valeur sur l'échelle de Likert un score de 1 à 7. Ensuite, vous prenez simplement la moyenne de tous les scores.

10. Net Promoter Score (NPS)

Enfin, il y a le Net Promoter Score (NPS). Le NPS mesure ce que les gens pensent de votre marque en général en posant cette question :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez [ENTREPRISE] à un ami ou à un collègue ?

Les clients peuvent alors répondre sur une échelle de 1 à 10.

En fonction de leur réponse, vous les placez dans l'un des trois compartiments :

• 0-6 : Détracteurs (ces personnes ne sont pas très fidèles)
• 7-8 : Passifs (ces personnes ne sont ni loyales ni déloyales)
• 9-10 : Promoteurs (ce sont les clients fidèles qui font activement la promotion de votre marque)

Et pour calculer votre score NPS, il vous suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

Pour en savoir plus sur cette métrique, vous pouvez consulter notre guide complet du Net Promoter Score.

Commencez à mesurer ces indicateurs de service client dès aujourd'hui

Chez HeroThemes, nous aimons aider les entreprises à offrir un meilleur support client.

En mesurant et en analysant ces mesures du service client, vous pouvez commencer à apprendre ce que vous faites bien avec le service client… et où vous devez vous améliorer.

Voici comment offrir un meilleur service client grâce aux données !