10 مقاييس لخدمة العملاء تولد بالفعل رؤى قابلة للتنفيذ

في عالم البيانات الضخمة هذا ، هناك دفعة لقياس أي شيء وكل شيء - بما في ذلك خدمة العملاء.

لكن مقاييس خدمة العملاء مفيدة فقط إذا كانت تساعدك على تكوين رؤى من شأنها تحسين عملك بالفعل.

للذكاء ، قمنا بتجميع 10 مقاييس لخدمة العملاء من شأنها أن تولد رؤى حقيقية لك. سنقسم هذه إلى:

• مقاييس الوكيل والفريق
• مقاييس رضا العملاء

دعنا نقفز!

سبعة مقاييس لخدمة العملاء من بياناتك الخاصة (مقاييس الوكيل والفريق)

بالنسبة لهذه المجموعة الأولى من مقاييس خدمة العملاء ، سنركز حصريًا على البيانات التي يمكنك جمعها من أنظمتك الخاصة. أي أشياء يمكنك قياسها دون الحاجة إلى التحدث إلى العملاء.

1. قرار الاتصال الأول

يشير حل الاتصال الأول (FCR) إلى النسبة المئوية لطلبات خدمة العملاء التي يمكنك حلها عند الاتصال الأول. فمثلا:

• الدردشة الحية - يمكنك حلها في جلسة الدردشة الأولى.
• البريد الإلكتروني - يمكنك حلها في أول استجابة بريد إلكتروني.
• الهاتف - يمكنك حلها أثناء المكالمة الهاتفية الأولى.

النسبة المئوية الأعلى جيدة ، بينما النسبة الأقل ليست كذلك.

لماذا هذا واحد مهم؟ حسنًا ، كما تتوقع ، لا يحب الأشخاص حقًا الاضطرار إلى المتابعة فقط لحل مشكلتهم.

وفقًا لدراسة مركز الاتصال من SQM Group ، أدى كل تحسن بنسبة 1٪ في حل الاتصال الأول أيضًا إلى تحسن بنسبة 1٪ في رضا العملاء (باستخدام درجة CSAT) ، بالإضافة إلى مزايا أخرى مثل:

• انخفاض تكاليف التشغيل لأنك لست مضطرًا إلى الدفع للموظف للذهاب ذهابًا وإيابًا مع العملاء أيضًا.
• تحسين رضا الموظفين .
• تقليل "العملاء المعرضين للخطر" . أعرب 2٪ فقط من العملاء الذين تم حل مكالمتهم على الفور عن رغبتهم في الإقلاع ، بينما أعرب 19٪ من العملاء الذين لم يتم حل مكالمتهم على الفور عن رغبتهم في الإقلاع.

2. معدل نقل قاعدة المعرفة

هنا في HeroThemes ، نجتهد في إيجاد طرق لتقليل العبء على موظفي الدعم البشري لديك.

نعتقد أن جزءًا كبيرًا من القيام بذلك هو إنشاء قاعدة معرفية فعالة.

ولإنشاء قاعدة معرفية فعالة ، تحتاج إلى معرفة مقالات قاعدة المعارف التي تحل مشكلات المستخدمين ، وأي المقالات لا تمثل سوى منعطف في رحلة المستخدم للوصول إلى الدعم البشري الخاص بك.

للذكاء ، فإن معدل نقل قاعدة المعارف الخاصة بك هو النسبة المئوية للزيارات إلى مقالات قاعدة المعارف الفردية التي تنتهي بطلبات إلى قنوات الدعم البشري الخاصة بك.

إذا كان معدل نقل إحدى المقالات مرتفعًا ، فقد تحتاج إلى التفكير في مراجعة المقالة لجعلها أكثر فائدة وتقليل طلبات الدعم البشري.

يأتي كل من المكون الإضافي لقاعدة المعرفة في WordPress والقالب بوظائف مدمجة لمساعدتك في تتبع معدل نقل كل مقالة:

3. حجم طلب العميل

يشير حجم طلبات العملاء إلى العدد الإجمالي لطلبات الدعم التي تتلقاها خلال نطاق تاريخ معين. على سبيل المثال ، إذا كنت تستخدم نظام تذاكر ، فسيكون هذا هو العدد الإجمالي للتذاكر في نطاق زمني معين.

إلى جانب إعطائك فكرة جيدة بشكل عام عن إجمالي عبء الدعم على شركتك ، يمكن أن يساعدك حجم طلب العملاء أيضًا في الكشف عن بعض الاتجاهات الأعمق.

على سبيل المثال ، إذا لاحظت زيادة طفيفة في حجم طلبات العملاء حول الإصدارات الجديدة ، فقد ترغب في إعادة النظر في كيفية إصدار إصدارات جديدة لجعل التغيير أقل إثارة للقلق على عملائك.

إذا كانت مجموعة البيانات الخاصة بك تسمح بذلك ، يمكنك أيضًا العثور على رؤى قابلة للتنفيذ من خلال مقارنة حجم طلبات العملاء مقابل دورة حياة العميل. على سبيل المثال ، إذا لاحظت ارتفاعًا في الطلبات مباشرة عند تسجيل المستخدم ، فقد يكون ذلك مؤشرًا على أنك بحاجة إلى تحسين إعداد منتجك.

4. متوسط ​​وقت الرد الأول

عندما يتعلق الأمر بالدعم ، فإن الأمر لا يتعلق فقط بحل المشكلات ، ولكن أيضًا بالسرعة التي تقوم بها. في الواقع ، قدر ضعف عدد الأشخاص على وسائل التواصل الاجتماعي "الاستجابة السريعة ولكن غير الفعالة" (33٪ من المشاركين) مقابل "الحل البطيء والفعال" (17٪ من المستجيبين).

وبغض النظر عن أي شيء ، يتوقع معظم الأشخاص (67٪) ردًا على أسئلة خدمة العملاء الخاصة بهم في أقل من 24 ساعة ( يمكنك العثور على المزيد من الإحصائيات مثل هذا في منشور إحصاءات خدمة العملاء لدينا ).

يتيح لك متوسط ​​وقت الرد الأول تتبع مدى تقدمك عندما يتعلق الأمر بالرد على استعلام العميل الأولي.

إذا لاحظت انخفاضًا كبيرًا في متوسط ​​وقت الرد الأول خلال أوقات معينة ، فقد تكون هذه علامة على أنك بحاجة إلى تعيين المزيد من الموظفين أو تعيين موظفي دعم في مناطق زمنية مختلفة.

5. متوسط ​​وقت الرد

في حين أن الإحصاء السابق خص وقت الاستجابة الأول ، فإن الردود الإضافية التي تتجاوز جهة الاتصال الأولى مهمة أيضًا.

تنطبق نفس مبادئ التحليل العامة ، لذلك لن نعيد صياغة النصائح الواردة أعلاه.

6. حان الوقت لاتخاذ القرار

أنت تعرف بالفعل أهمية حل الاتصال الأول ، لكنك لن تتمكن أبدًا من حل 100٪ من استفسارات الدعم عند الاتصال الأول.

يعد وقت الحل إحدى الطرق لقياس المدة التي يستغرقها فريق الدعم لإغلاق المشكلات.

ولكن هناك تحذير كبير من هذا ، لأن التركيز الشديد على هذا المقياس طريقة رائعة للتعرف على قانون جودهارت.

"عندما يصبح المقياس هدفًا ، يتوقف عن كونه مقياسًا جيدًا."

بشكل أساسي ، إذا ركزت كثيرًا على إغلاق المشكلات بسرعة ، فقد تحفز دون قصد موظفي الدعم لديك لإغلاق التذاكر قبل حل المشكلة بالفعل ، وهي ليست نتيجة إيجابية.

لذا - انتبه ، لكن لا تضع الكثير من الوزن على هذا المقياس باعتباره مؤشر أداء رئيسي للوكلاء الفرديين.

7. معدل القرار

معدل الحل هو النسبة المئوية لطلبات دعم العملاء التي يستطيع فريقك حلها.

في عالم مثالي ، سيكون هذا الرقم 100٪. لكن ... العالم ليس مثاليًا ، وسيكون لديك دائمًا عدد معين من الطلبات التي لا يمكنك حلها لسبب ما.

بالإضافة إلى تتبع النسبة المئوية فقط ، من الجيد أيضًا إلقاء نظرة على الاتجاهات في طلبات الدعم التي لا يمكن حلها.

على سبيل المثال ، إذا لم تتمكن من حل طلب معين لأن العملاء يعتقدون أن منتجك يفعل شيئًا لا يفعله ، فقد تكون هذه علامة على أنك بحاجة إلى أن تكون أكثر وضوحًا في كيفية وصف منتجك وتسويقه.

ثلاثة مقاييس لخدمة العملاء لطرحها على عملائك (مقاييس العلاقة مع العملاء)

في هذا القسم ، سنركز على الأسئلة التي يمكنك أن تطلب من عملائك الحصول عليها للحصول على قياس مفيد لرضاهم. والأهم من ذلك ، أنه يمكنك قياس مقاييس خدمة العملاء هذه بمرور الوقت ، مما يتيح لك تتبع مدى نجاح جهودك في تحسين دعم العملاء.

8. رضا العملاء (CSAT)

CSAT هو مقياس شائع لرضا العملاء - ربما تكون قد شاهدته من قبل ، حتى إذا كنت لا تعرفه بهذا الاسم.

إنه سؤال واحد يمكنك طرحه بعد تفاعل شخص ما مع فريق خدمة العملاء لديك.

السؤال هو شيء من هذا القبيل:

كيف تقيم رضاك ​​العام عن الخدمة التي تلقيتها؟

بعد ذلك ، تمنح العملاء مقياسًا من 1 إلى 5 بالتسميات التالية:

1. غير راض جدا
2. غير راضي
3. حيادي
4. راضي
5. راض جدا

لحساب درجاتك ، تأخذ النسبة المئوية للمستجيبين "الراضين" أو "الراضين جدًا" مقابل إجمالي عدد الردود على الاستطلاع.

لذلك إذا كان لديك مجموعة الردود التالية:

• جو - محايد
• سالي - راضية
• بيل - غير راض
• جيمس - راضٍ جدًا
• تينا - محايد

ثم ستكون نتيجة CSAT الخاصة بك 40.

يمكنك بعد ذلك استخدام هذه النتيجة لمقارنة نفسك بمجال عملك وقياس التغييرات بمرور الوقت. يجب عليك أيضًا التفكير في تنفيذ خطة للمتابعة مع العملاء الذين يمنحونك درجة 3 أو أقل.

9. نقاط جهد العميل (CES)

نقاط جهد العميل هي مقياس آخر من مقاييس خدمة العملاء التي تركز على معرفة مدى رضا عملائك عن دعمك.

هناك الكثير من أوجه التشابه مع CSAT ، لكن الإطار والمقياس مختلفان. تستخدم CES مقياس ليكرت - كما تعلم ، وتوافق بشدة ، وتوافق ، وتوافق إلى حد ما ، وما إلى ذلك - وتطلب من العملاء الرد على بيان بدلاً من سؤال.

عادة ما يكون البيان شيئًا مثل:

كان من السهل حل مشكلتي

بشكل أساسي ، أنت تقيس مدى "سهولة" حصول العميل على المساعدة ، وليس فقط الرضا العام الذي تحصل عليه مع CSAT.

لحساب نقاط CES الخاصة بك ، تقوم بتعيين كل قيمة على مقياس ليكرت بدرجة من 1 إلى 7. بعد ذلك ، يمكنك ببساطة الحصول على متوسط ​​جميع الدرجات.

10. صافي نقاط الترويج (NPS)

أخيرًا ، هناك صافي نقاط الترويج (NPS). يقيس NPS كيف يشعر الناس تجاه علامتك التجارية بشكل عام من خلال طرح هذا السؤال:

ما مدى احتمالية أن تنصح [الشركة] صديق أو زميل؟

يمكن للعملاء بعد ذلك الرد على مقياس من 1 إلى 10.

بناءً على استجابتهم ، تضعهم في واحدة من ثلاث مجموعات:

• 0-6 : المنتقدون (هؤلاء الناس ليسوا مخلصين جدًا)
• 7-8 : سلبيون (هؤلاء الناس ليسوا مخلصين ولا خائنون)
• 9-10 : المروجون (هؤلاء هم العملاء المخلصون الذين يروجون بفاعلية لعلامتك التجارية)

ولحساب درجة NPS الخاصة بك ، ما عليك سوى طرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين.

لمعرفة المزيد حول هذا المقياس ، يمكنك الاطلاع على دليلنا الكامل لصافي نقاط الترويج.

ابدأ بقياس مقاييس خدمة العملاء هذه اليوم

في HeroThemes ، نحب مساعدة الشركات على تقديم دعم أفضل للعملاء.

من خلال قياس وتحليل مقاييس خدمة العملاء هذه ، يمكنك البدء في تعلم ما تقوم به بشكل جيد مع خدمة العملاء ... وأين تحتاج إلى تحسين.

هنا نقدم خدمة عملاء أفضل من خلال البيانات!