10 valori ale serviciului pentru clienți care generează de fapt informații utile

În această lume a datelor mari, există un impuls pentru a măsura orice și totul, inclusiv serviciul pentru clienți.

Dar valorile serviciului clienți sunt utile doar dacă vă ajută să generați informații care vă vor îmbunătăți efectiv afacerea.

Cu alte cuvinte, am colectat 10 valori de serviciu pentru clienți care vă vor genera informații reale. Le vom împărți în:

• Valori agent și echipă
• Indicatori de satisfacție a clienților

Să sărim înăuntru!

Șapte valori pentru serviciul clienți din propriile date (valori pentru agenți și echipe)

Pentru acest prim set de valori pentru serviciul clienți, ne vom concentra exclusiv pe datele pe care le puteți colecta din propriile sisteme. Adică, lucruri pe care le poți măsura fără a fi nevoie să vorbești cu clienții.

1. Rezoluția primului contact

Rezoluția primului contact (FCR) se referă la procentul de solicitări de servicii pentru clienți pe care le puteți rezolva la primul contact. De exemplu:

• Chat live – o rezolvi în prima sesiune de chat.
• E- mail – îl rezolvați în primul răspuns la e-mail.
• Telefon – o rezolvi la primul apel telefonic.

Un procent mai mare este bine, în timp ce un procent mai mic nu este.

De ce contează acesta? Ei bine, așa cum te-ai aștepta, oamenilor chiar nu le place să fie nevoiți să urmărească în continuare doar pentru a-și rezolva problema.

Conform unui studiu al centrului de apeluri de la SQM Group, fiecare îmbunătățire cu 1% a rezoluției primului contact a dus și la o îmbunătățire cu 1% a satisfacției clienților (folosind scorul CSAT), precum și la alte beneficii precum:

• Costuri de operare reduse pentru că nici nu trebuie să plătiți un angajat pentru a merge înainte și înapoi cu clienții.
• Satisfacția angajaților îmbunătățită .
• „Clienți expuși riscului” reduse . Doar 2% dintre clienții cărora li sa rezolvat apelul imediat și-au exprimat dorința de a renunța, în timp ce 19% dintre clienții cărora nu li s-a rezolvat apelul imediat și-au exprimat dorința de a renunța.

2. Rata de transfer a bazei de cunoștințe

Aici, la HeroThemes, ne străduim să găsim modalități de a reduce povara personalului tău de asistență umană.

Credem că o mare parte din acest lucru este crearea unei baze de cunoștințe eficiente.

Și pentru a crea o bază de cunoștințe eficientă, trebuie să știți ce articole din baza de cunoștințe rezolvă problemele utilizatorilor și care articole sunt doar o ocolire în călătoria unui utilizator pentru a ajunge la sprijinul dumneavoastră uman.

Cu alte cuvinte, rata de transfer a bazei de cunoștințe este procentul de vizite la articolele individuale ale bazei de cunoștințe care ajung în solicitări către canalele de asistență umană.

Dacă rata de transfer pentru un articol este mare, ați putea dori să luați în considerare revizuirea articolului pentru a-l face mai util și pentru a reduce cererile dumneavoastră de asistență umană.

Atât pluginul nostru de bază de cunoștințe WordPress, cât și tema vin cu funcționalitate încorporată pentru a vă ajuta să urmăriți rata de transfer a fiecărui articol:

3. Volumul cererilor clientului

Volumul solicitărilor clienților se referă la numărul total de solicitări de asistență pe care le primiți într-un anumit interval de date. De exemplu, dacă utilizați un sistem de bilete, acesta ar fi numărul total de bilete pentru un anumit interval de timp.

Pe lângă faptul că vă oferă în general o idee bună despre povara totală de asistență a companiei dvs., volumul de solicitări ale clienților vă poate ajuta și să descoperiți câteva tendințe mai profunde.

De exemplu, dacă observați o creștere a volumului de cereri ale clienților în jurul noilor versiuni, este posibil să doriți să reconsiderați modul în care lansați noile versiuni pentru a face schimbarea mai puțin tulburătoare pentru clienții dvs.

Dacă setul dvs. de date permite acest lucru, puteți găsi, de asemenea, informații utile prin compararea volumului cererilor clienților cu ciclul de viață al clienților. De exemplu, dacă observați o creștere a solicitărilor chiar atunci când un utilizator se înscrie, acesta ar putea fi un indiciu că trebuie să vă îmbunătățiți integrarea produsului.

4. Timp mediu pentru primul răspuns

Când vine vorba de suport, nu este vorba doar de rezolvarea problemelor, ci și de viteza cu care o faci. De fapt, pe rețelele sociale, aproape de două ori mai mulți oameni au apreciat un „răspuns rapid, dar ineficient” (33% dintre respondenți) față de o „soluție lentă, dar eficientă” (17% dintre respondenți).

Și indiferent de ce, majoritatea oamenilor (67%) se așteaptă la un răspuns la întrebările lor de serviciu pentru clienți în mai puțin de 24 de ore ( puteți găsi mai multe statistici de acest fel în postarea noastră cu statistici despre serviciul clienți ).

Timpul mediu pentru primul răspuns vă permite să urmăriți cum vă procedați atunci când răspundeți la întrebarea inițială a unui client.

Dacă observați scăderi mari ale timpului mediu pentru primul răspuns în anumite perioade, acesta ar putea fi un semn că trebuie să angajați mai mult personal sau să angajați personal de asistență în diferite fusuri orare.

5. Timp mediu de răspuns

În timp ce statistica anterioară evidențiază primul timp de răspuns, răspunsurile suplimentare dincolo de primul contact sunt, de asemenea, importante.

Se aplică aceleași principii generale de analiză, așa că nu vom relua sfaturile de mai sus.

6. Timp până la rezoluție

Știți deja importanța rezolvării primului contact, dar nu veți putea niciodată să rezolvați 100% dintre întrebările de asistență la primul contact.

Timpul până la rezolvare este o modalitate de a măsura cât timp durează personalul de asistență pentru a rezolva problemele.

Dar există o mare avertisment cu acesta , deoarece a pune prea mult accent pe această măsurătoare este o modalitate excelentă de a face cunoștință cu Legea lui Goodhart.

„Când o măsură devine o țintă, ea încetează să fie o măsură bună.”

În esență, dacă puneți prea mult accent pe problemele de închidere rapid, s-ar putea să vă stimulați din neatenție personalul de asistență să închidă biletele înainte ca problema să fie de fapt rezolvată, ceea ce nu este un rezultat pozitiv.

Așadar, acordați atenție, dar nu puneți prea multă pondere pe această măsurătoare ca KPI pentru agenți individuali.

7. Rata de rezoluție

Rata de rezoluție este procentul de solicitări de asistență pentru clienți pe care echipa dvs. le poate rezolva.

Într-o lume perfectă, acest număr ar fi 100%. Dar... lumea nu este perfectă și veți avea întotdeauna un anumit număr de solicitări pe care nu le puteți rezolva dintr-un motiv oarecare.

Dincolo de doar urmărirea procentului, este, de asemenea, o idee bună să priviți tendințele în cererile de asistență care nu pot fi rezolvate.

De exemplu, dacă nu puteți rezolva o anumită solicitare, deoarece clienții cred că produsul dvs. face ceva ce nu face, acesta ar putea fi un semn că trebuie să fiți mai clar în modul în care descrieți și comercializați produsul.

Trei valori de serviciu pentru clienți pe care să le întrebați clienții dvs. (Metrici pentru relația cu clienții)

Pentru această secțiune, ne vom concentra pe întrebările pe care le puteți adresa clienților dvs. pentru a obține o măsurare semnificativă a satisfacției acestora. Mai important, puteți măsura aceste valori ale serviciului clienți de-a lungul timpului , ceea ce vă permite să urmăriți cât de reușite sunt eforturile dvs. de îmbunătățire a asistenței pentru clienți.

8. Satisfacția clienților (CSAT)

CSAT este o măsură comună a satisfacției clienților – probabil ați mai văzut-o înainte, chiar dacă nu-l cunoașteți sub acest nume.

Este o singură întrebare pe care o puteți pune după ce cineva are o interacțiune cu echipa dvs. de servicii pentru clienți.

Intrebarea este cam asa:

Cum ați evalua satisfacția dvs. generală față de serviciul primit?

Apoi, oferiți clienților o scară de la 1 la 5 cu următoarele etichete:

1. Foarte nemulțumit
2. Nemulțumit
3. Neutru
4. mulțumit
5. Foarte satisfacut

Pentru a calcula scorul, luați procentul de respondenți „mulțumiți” sau „foarte mulțumiți” față de numărul total de răspunsuri la sondaj.

Deci, dacă ați avut următorul set de răspunsuri:

• Joe – Neutru
• Sally – Multumita
• Bill – Nemulțumit
• James – Foarte mulțumit
• Tina – Neutru

Atunci scorul tău CSAT ar fi 40.

Puteți utiliza apoi acest scor pentru a vă compara cu industria dvs. și pentru a măsura schimbările în timp. De asemenea, ar trebui să luați în considerare implementarea unui plan pentru a urmări clienții care vă oferă un scor de 3 sau mai puțin.

9. Scorul de efort al clienților (CES)

Scorul efortului clienților este o altă măsură a serviciului pentru clienți care se concentrează pe a afla cât de mulțumiți sunt clienții dvs. de asistența dvs.

Există multe asemănări cu CSAT, dar cadrul și scara sunt diferite. CES folosește scala Likert – știi, foarte de acord, de acord, oarecum de acord etc. – și le cere clienților să răspundă la o afirmație în loc de o întrebare.

Afirmația este de obicei ceva de genul:

A fost ușor să rezolv problema mea

În esență, măsurați cât de „ușor” a fost pentru un client să obțină ajutor, nu doar satisfacția generală așa cum ați obține cu CSAT.

Pentru a calcula scorul CES, atribui fiecare valoare pe scara Likert cu un scor de la 1 la 7. Apoi, luați pur și simplu media tuturor scorurilor.

10. Scorul net de promovare (NPS)

În cele din urmă, există Net Promoter Score (NPS). NPS măsoară modul în care oamenii se simt despre marca dvs., punând această întrebare:

Cât de probabil este să recomandați [COMPANY] unui prieten sau coleg?

Clienții pot răspunde apoi pe o scară de la 1 la 10.

Pe baza răspunsului lor, le puneți într-una dintre cele trei găleți:

• 0-6 : Detractori (acești oameni nu sunt foarte loiali)
• 7-8 : Pasivi (acești oameni nu sunt nici loiali, nici neloiali)
• 9-10 : Promotori (aceștia sunt clienții fideli care vă promovează în mod activ marca)

Și pentru a-ți calcula scorul NPS, trebuie doar să scazi procentul de detractori din procentul de promotori.

Pentru a afla mai multe despre această valoare, puteți consulta ghidul nostru complet pentru Scorul Net Promoter.

Începeți azi să măsurați aceste valori ale serviciului clienți

La HeroThemes, ne place să ajutăm companiile să ofere o asistență mai bună pentru clienți.

Măsurând și analizând aceste valori ale serviciului pentru clienți, puteți începe să aflați ce faceți bine cu serviciul pentru clienți... și unde trebuie să vă îmbunătățiți.

Iată pentru a oferi un serviciu mai bun pentru clienți prin intermediul datelor!