10 Kundenservice-Metriken, die tatsächlich umsetzbare Erkenntnisse generieren

In dieser Big-Data-Welt gibt es einen Drang, alles und jeden zu messen – einschließlich Kundenservice.

Aber Kundenservice-Metriken sind nur dann nützlich, wenn sie Ihnen dabei helfen, Erkenntnisse zu gewinnen, die Ihr Geschäft tatsächlich verbessern.

Wir haben nämlich 10 Kundenservice-Metriken gesammelt, die Ihnen echte Einblicke verschaffen werden. Wir unterteilen diese in:

• Agenten- und Teammetriken
• Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit

Springen wir rein!

Sieben Kundenservice-Metriken aus Ihren eigenen Daten (Mitarbeiter- und Team-Metriken)

Für diesen ersten Satz von Kundenservicemetriken konzentrieren wir uns ausschließlich auf Daten, die Sie von Ihren eigenen Systemen erfassen können. Das heißt, Dinge, die Sie messen können, ohne mit Kunden sprechen zu müssen.

1. Auflösung des ersten Kontakts

First Contact Resolution (FCR) bezieht sich auf den Prozentsatz der Kundendienstanfragen, die Sie beim ersten Kontakt lösen können. Beispielsweise:

• Live-Chat – Sie lösen es innerhalb der ersten Chat-Sitzung.
• E- Mail – Sie lösen es in der ersten E-Mail-Antwort.
• Telefon – Sie lösen es beim ersten Telefonat.

Ein höherer Prozentsatz ist gut, ein niedrigerer Prozentsatz nicht.

Warum ist das wichtig? Nun, wie zu erwarten, mögen es die Leute wirklich nicht, weiter nachfassen zu müssen, nur um ihr Problem zu lösen.

Laut einer Callcenter-Studie der SQM Group führte jede Verbesserung um 1 % bei der Lösung des ersten Kontakts auch zu einer 1 %igen Verbesserung der Kundenzufriedenheit (unter Verwendung des CSAT-Scores) sowie zu weiteren Vorteilen wie:

• Reduzierte Betriebskosten, da Sie auch keinen Mitarbeiter bezahlen müssen, der mit Kunden hin und her geht.
• Verbesserte Mitarbeiterzufriedenheit .
• Reduzierte „Risikokunden“ . Nur 2 % der Kunden, deren Anruf sofort gelöst wurde, äußerten den Wunsch aufzuhören, während 19 % der Kunden, deren Anruf nicht sofort gelöst wurde, den Wunsch äußerten, aufzuhören.

2. Übertragungsrate der Wissensdatenbank

Hier bei HeroThemes sind wir sehr daran interessiert, Wege zu finden, um die Belastung Ihres menschlichen Support-Personals zu verringern.

Wir glauben, dass ein großer Teil davon darin besteht, eine effektive Wissensbasis zu schaffen.

Und um eine effektive Wissensdatenbank zu erstellen, müssen Sie wissen, welche Wissensdatenbankartikel die Probleme der Benutzer lösen und welche Artikel nur ein Umweg auf dem Weg eines Benutzers sind, um Ihren menschlichen Support zu erreichen.

Ihre Wissensdatenbank-Übertragungsrate ist nämlich der Prozentsatz der Besuche einzelner Wissensdatenbankartikel, die zu Anfragen an Ihre menschlichen Supportkanäle führen.

Wenn die Übertragungsrate für einen Artikel hoch ist, sollten Sie erwägen, den Artikel zu überarbeiten, um ihn hilfreicher zu machen und Ihre menschlichen Supportanfragen zu reduzieren.

Sowohl unser WordPress-Wissensdatenbank-Plugin als auch unser Theme verfügen über integrierte Funktionen, mit denen Sie die Übertragungsrate jedes Artikels verfolgen können:

3. Volumen der Kundenanfragen

Das Kundenanfragevolumen bezieht sich auf die Gesamtzahl der Supportanfragen, die Sie in einem bestimmten Zeitraum erhalten. Wenn Sie beispielsweise ein Ticketsystem verwenden, wäre dies die Gesamtzahl der Tickets für einen bestimmten Zeitraum.

Das Volumen der Kundenanfragen gibt Ihnen nicht nur allgemein einen guten Überblick über die gesamte Supportbelastung Ihres Unternehmens, sondern kann Ihnen auch dabei helfen, einige tiefere Trends aufzudecken.

Wenn Sie beispielsweise einen Anstieg des Kundenanfragevolumens im Zusammenhang mit neuen Versionen feststellen, sollten Sie möglicherweise überdenken, wie Sie neue Versionen veröffentlichen, um die Änderung für Ihre Kunden weniger störend zu gestalten.

Wenn Ihr Datensatz dies zulässt, können Sie auch umsetzbare Erkenntnisse gewinnen, indem Sie das Kundenanfragevolumen mit dem Kundenlebenszyklus vergleichen. Wenn Sie beispielsweise direkt bei der Registrierung eines Benutzers einen Anstieg der Anfragen bemerken, kann dies ein Hinweis darauf sein, dass Sie Ihr Produkt-Onboarding verbessern müssen.

4. Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort

Beim Support geht es nicht nur um die Lösung von Problemen, sondern auch um die Geschwindigkeit, mit der Sie dies tun. Tatsächlich schätzten in den sozialen Medien fast doppelt so viele Menschen eine „schnelle, aber ineffektive Antwort“ (33 % der Befragten) im Vergleich zu einer „langsamen, aber effektiven Lösung“ (17 % der Befragten).

Und egal was passiert, die meisten Menschen (67 %) erwarten eine Antwort auf ihre Kundendienstfragen in weniger als 24 Stunden ( weitere Statistiken wie diese finden Sie in unserem Beitrag zu Kundendienststatistiken ).

Mit der durchschnittlichen Zeit bis zur ersten Antwort können Sie nachverfolgen, wie Sie bei der Beantwortung der ersten Anfrage eines Kunden abschneiden.

Wenn Sie zu bestimmten Zeiten einen starken Rückgang der durchschnittlichen Zeit bis zur ersten Antwort feststellen, kann dies ein Zeichen dafür sein, dass Sie mehr Personal einstellen oder Support-Mitarbeiter in anderen Zeitzonen einstellen müssen.

5. Durchschnittliche Antwortzeit

Während die vorherige Statistik die Erstreaktionszeit herausgreift, sind auch zusätzliche Antworten über diesen Erstkontakt hinaus wichtig.

Es gelten die gleichen allgemeinen Analyseprinzipien, daher werden wir die Tipps von oben nicht wiederholen.

6. Zeit bis zur Lösung

Sie wissen bereits, wie wichtig die Lösung beim ersten Kontakt ist, aber Sie werden niemals 100 % der Supportanfragen beim ersten Kontakt lösen können.

Die Zeit bis zur Lösung ist eine Möglichkeit, um zu messen, wie lange Ihre Supportmitarbeiter brauchen, um Probleme zu schließen.

Aber es gibt einen großen Vorbehalt bei diesem , denn wenn man zu viel Wert auf diese Metrik legt, ist das eine großartige Möglichkeit, sich mit Goodharts Gesetz vertraut zu machen.

„Wenn eine Maßnahme zu einem Ziel wird, ist sie keine gute Maßnahme mehr.“

Wenn Sie zu viel Wert darauf legen, Probleme schnell zu schließen, könnten Sie Ihre Support-Mitarbeiter versehentlich dazu anregen, Tickets zu schließen, bevor das Problem tatsächlich gelöst ist, was kein positives Ergebnis ist.

Also – achten Sie darauf, aber legen Sie nicht zu viel Gewicht auf diese Kennzahl als KPI für einzelne Agenten.

7. Auflösungsrate

Die Lösungsrate ist der Prozentsatz der Kundensupportanfragen, die Ihr Team lösen kann.

In einer perfekten Welt wäre diese Zahl 100 %. Aber … die Welt ist nicht perfekt, und Sie werden immer eine bestimmte Anzahl von Anfragen haben, die Sie aus irgendeinem Grund nicht lösen können.

Neben der Verfolgung des Prozentsatzes ist es auch eine gute Idee, sich Trends bei den Supportanfragen anzusehen, die nicht gelöst werden können.

Wenn Sie beispielsweise eine bestimmte Anfrage nicht lösen können, weil Kunden denken, dass Ihr Produkt etwas tut, was es nicht tut, könnte dies ein Zeichen dafür sein, dass Sie Ihr Produkt klarer beschreiben und vermarkten müssen.

Drei Kundenservice-Metriken, die Sie Ihre Kunden fragen sollten (Kundenbeziehungsmetriken)

In diesem Abschnitt konzentrieren wir uns auf Fragen, die Sie Ihren Kunden stellen können, um eine aussagekräftige Messung ihrer Zufriedenheit zu erhalten. Noch wichtiger ist, dass Sie diese Kundenservicekennzahlen im Laufe der Zeit messen können, wodurch Sie nachverfolgen können, wie erfolgreich Ihre Bemühungen zur Verbesserung Ihres Kundensupports sind.

8. Kundenzufriedenheit (CSAT)

CSAT ist ein gängiges Maß für die Kundenzufriedenheit – Sie haben es wahrscheinlich schon einmal gesehen, auch wenn Sie es nicht unter diesem Namen kennen.

Es ist eine einzelne Frage, die Sie stellen können, nachdem jemand eine Interaktion mit Ihrem Kundendienstteam hatte.

Die Frage ist ungefähr so:

Wie würden Sie Ihre allgemeine Zufriedenheit mit dem erhaltenen Service bewerten?

Dann geben Sie den Kunden eine Skala von 1 bis 5 mit den folgenden Labels:

1. Sehr unbefriedigt
2. Nicht zufrieden
3. Neutral
4. Befriedigt
5. Sehr zufrieden

Um Ihre Punktzahl zu berechnen, nehmen Sie den Prozentsatz der „zufriedenen“ oder „sehr zufriedenen“ Befragten gegenüber der Gesamtzahl der Umfrageantworten.

Wenn Sie also die folgenden Antworten hätten:

• Joe – Neutral
• Sally – Zufrieden
• Bill – Unzufrieden
• James – Sehr zufrieden
• Tina – Neutral

Dann wäre Ihr CSAT-Score 40.

Sie können diese Punktzahl dann verwenden, um sich mit Ihrer Branche zu vergleichen und Veränderungen im Laufe der Zeit zu messen. Sie sollten auch einen Plan zur Nachverfolgung von Kunden in Betracht ziehen, die Ihnen eine Punktzahl von 3 oder weniger geben.

9. Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score ist eine weitere Kundenservice-Kennzahl, die sich darauf konzentriert, herauszufinden, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Support sind.

Es gibt viele Ähnlichkeiten mit CSAT, aber Rahmen und Maßstab sind unterschiedlich. CES verwendet die Likert-Skala – Sie wissen, stimme voll und ganz zu, stimme zu, stimme einigermaßen zu usw. – und bittet Kunden, auf eine Aussage statt auf eine Frage zu antworten.

Die Aussage ist normalerweise so etwas wie:

Es war einfach, mein Problem zu lösen

Im Wesentlichen messen Sie, wie „einfach“ es für einen Kunden war, Hilfe zu erhalten, und nicht nur die Gesamtzufriedenheit, wie Sie sie mit CSAT erreichen würden.

Um Ihre CES-Punktzahl zu berechnen, weisen Sie jedem Wert auf der Likert-Skala eine Punktzahl von 1-7 zu. Dann nehmen Sie einfach den Durchschnitt aller Bewertungen.

10. Net Promoter Score (NPS)

Schließlich gibt es noch den Net Promoter Score (NPS). Der NPS misst, wie die Leute insgesamt über Ihre Marke denken, indem er diese Frage stellt:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [UNTERNEHMEN] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?

Kunden können dann auf einer Skala von 1-10 antworten.

Basierend auf ihrer Antwort ordnen Sie sie einer von drei Kategorien zu:

• 0-6 : Kritiker (diese Leute sind nicht sehr loyal)
• 7-8 : Passive (diese Personen sind weder loyal noch illoyal)
• 9-10 : Promoter (das sind die treuen Kunden, die aktiv für Ihre Marke werben)

Und um Ihren NPS-Score zu berechnen, subtrahieren Sie einfach den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter.

Weitere Informationen zu dieser Kennzahl finden Sie in unserem vollständigen Leitfaden zum Net Promoter Score.

Beginnen Sie noch heute mit der Messung dieser Kundenservice-Metriken

Bei HeroThemes lieben wir es, Unternehmen dabei zu helfen, einen besseren Kundensupport anzubieten.

Durch Messen und Analysieren dieser Kundenservice-Metriken können Sie lernen, was Sie beim Kundenservice gut machen … und wo Sie noch besser werden müssen.

Hier ist ein besserer Kundenservice durch Daten!