สุดยอดคู่มือในการสร้างและใช้งาน Customer Journey Map

เผยแพร่แล้ว: 2019-08-06

การเดินทางของลูกค้าเป็นกระบวนการที่ลูกค้าของคุณทำเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทของคุณ โดยเริ่มต้นที่จุดเริ่มต้น เมื่อพวกเขาเรียนรู้เกี่ยวกับบริษัทของคุณครั้งแรก และไปถึงจุดสิ้นสุด เมื่อพวกเขาบรรลุเป้าหมายสูงสุดของคุณ เช่น การซื้อหรือการเป็นลูกค้าประจำ นอกจากนี้ยังอาจสิ้นสุดลงเมื่อพวกเขาให้ข้อเสนอแนะหรือร้องเรียน คุณต้องเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าที่แบรนด์ของคุณมอบให้ การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการแสดงภาพ

ที่มา: Mark Visser บน Medium

แผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

แผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการแสดงภาพการเดินทางของลูกค้า เป็นไดอะแกรมที่คุณสร้างและพัฒนา และช่วยให้ทีมของคุณมองเห็นสิ่งที่จับต้องได้ เพื่อให้เข้าใจถึงประสบการณ์ของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ที่มา: Lucidchart

แผนที่การเดินทางของลูกค้า 4 ประเภท

แผนที่การเดินทางของลูกค้ามี 4 ประเภทหลัก:

สถานะปัจจุบัน: แผนที่แบบดั้งเดิมที่สุด สะท้อนถึงสถานะปัจจุบันของการเดินทางของลูกค้า ใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
สถานะในอนาคต: การ แสดงภาพการกระทำและอารมณ์ที่คุณต้องการให้ลูกค้าสัมผัสในอนาคต แผนที่ที่คุณคาดว่าจะได้รับเมื่อมีการอัปเดตในแผนที่ปัจจุบันของคุณ ชี้แจงวิสัยทัศน์และวัตถุประสงค์ของคุณ
วันในชีวิต: ภาพรวมของวันปกติในชีวิตของลูกค้าของคุณ รวมกิจกรรมและอารมณ์ที่พวกเขาประสบในวันปกติ ไม่ว่าแบรนด์ของคุณจะเกี่ยวข้องหรือไม่ก็ตาม ช่วยปัดเศษบุคลิกและความต้องการของลูกค้า
Service Blueprint: เลเยอร์เพิ่มเติมในแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่แสดงกระบวนการ ทีม และเทคโนโลยีหลังบ้าน ช่วยค้นพบต้นเหตุของประสบการณ์ด้านบวกและด้านลบ

"แผนที่สถานะปัจจุบัน" และ "แผนที่พิมพ์เขียวบริการ" คือสองแผนที่ที่คุณต้องการจัดลำดับความสำคัญ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าคนเดียวเพียงพอหรือไม่

แผนที่การเดินทางของลูกค้าที่มีประโยชน์ที่สุดจะเน้นที่ประสบการณ์ของบุคคลหนึ่งในสถานการณ์เฉพาะที่มีเป้าหมายที่ชัดเจน มิฉะนั้น แผนที่อาจกว้างเกินไปหรือซับซ้อนเกินไป โปรดทราบว่านี่ไม่ได้หมายความว่า ช่องทาง เดียว – บริษัทสมัยใหม่เป็น ช่องทาง Omni ในขณะนี้ ดังนั้นแผนที่เส้นทางของลูกค้าจึงสามารถรวมช่องทางทั้งหมดที่บุคคลนั้นจะพบในระหว่างการเดินทางครั้งนี้

คุณอาจต้องสร้างแผนที่ที่แตกต่างกันสำหรับบุคคลหรือสถานการณ์ที่แตกต่างกันเพื่อให้ได้รับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างครบถ้วน อย่าจมอยู่กับสิ่งนั้น หากคุณคิดว่าคุณต้องสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า 20 แผนที่ คุณอาจไม่เริ่มแผนแรก มุ่งเน้นไปที่ผู้ชมหลักของคุณตอนนี้ คุณสามารถสร้างแผนที่ใหม่ได้เมื่อคุณทำแผนที่ที่สำคัญที่สุดเสร็จแล้ว

สร้างแผนที่รอง "เร็วและสกปรก"

อีกทางเลือกหนึ่งคือการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าแบบง่ายสำหรับกลุ่มเป้าหมายรองของคุณโดยอิงจากการคาดเดาที่มีการศึกษา แทนที่จะระดมสมองและการวิจัยในเชิงลึก พวกเขาจะไม่แม่นยำเท่ากับแผนที่หลักของคุณ แต่เนื่องจากมูลค่าของผู้ชมรองเหล่านั้นต่ำกว่า คุณจะไม่ใช้เวลามากเกินความจำเป็นในการวางแผนประสบการณ์ของพวกเขา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ชี้แจงว่าแผนที่มีพื้นฐานมาจากอะไร - งานวิจัยสำรองไว้ที่ไหนและที่ใดที่คุณเพียงแค่ประมาณ หากถึงเวลาที่คุณต้องปรับปรุงแผนที่เหล่านี้ คุณจะรู้ว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน

แผนที่การเดินทางของลูกค้ามีประโยชน์อย่างไร?

แผนที่การเดินทางของลูกค้าจะช่วยให้คุณคิดเหมือนลูกค้าของคุณ โดยรวมแล้ว คุณจะเข้าใจได้ว่าทำไมพวกเขาถึงทำในสิ่งที่พวกเขาทำ และเมื่อไหร่ อย่างไร และที่ไหนที่พวกเขาทำ ตัวอย่างเช่น:

เหตุใดลูกค้าจึงใช้เวลานานในการเลือกดูคอลเลคชันของคุณและเพิ่มสินค้าลงในรถเข็น แต่ไม่เคยทำตามการซื้อเลย
เหตุใดลูกค้าจึงมักจะออกจากเว็บไซต์ของคุณหลังจากเข้าชมหน้าใดหน้าหนึ่งเสมอ
ลูกค้าเดินทางจากจุด A ไปยังจุด B ใช้เวลานานเกินไปหรือไม่

เมื่อคุณรู้คำตอบแล้ว คุณสามารถคิดหาวิธีที่ดีกว่าในการจัดวางและจัดโครงสร้างจุดสัมผัสเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและจัดการกับจุดบอดของพวกเขา

เพิ่มการตลาดขาเข้าสูงสุด

แผนที่ของคุณจะทำให้คุณมีความคิดที่ชัดเจนมากขึ้นว่าลูกค้าจะมาหาคุณที่ใดและอย่างไร ซึ่งทำให้คุณสามารถเพิ่มการตลาดขาเข้าได้มากที่สุด แทนที่จะเสียเวลาอันมีค่าและทรัพยากรไปกับการตลาดขาออกที่มีราคาแพง ด้วยการตลาดขาเข้า ผู้ชมของคุณจะกำหนดเป้าหมายและเฉพาะเจาะจงมากขึ้น คุณสามารถระบุเนื้อหาที่ดึงดูดพวกเขา จากนั้นจึงพัฒนาเนื้อหาและกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อรวมเนื้อหาเพิ่มเติม

สร้างบุคลิกของลูกค้าที่แม่นยำยิ่งขึ้น

คุณอาจพบว่าผู้ชมของคุณแตกต่างจากที่คุณคิด เป็นการยากที่จะรู้ว่าใครคือลูกค้าของคุณโดยไม่เข้าใจเส้นทางที่พวกเขาทำ แผนที่การเดินทางของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณระบุข้อมูลประชากรและจิตวิทยาที่คุณไม่เคยรู้จักมาก่อนได้ (ดูบทความ Personas ของเรา: มันคืออะไร ทำอย่างไร และจะใช้อย่างไรในการตลาด)

แผนที่การเดินทางของลูกค้ามีลักษณะอย่างไร

ไม่มีวิธีเดียวที่จะจับคู่การเดินทางของลูกค้า คุณสามารถสร้างอินโฟกราฟิก ใช้สเปรดชีต วาดแผนที่จริง แปะโน้ตบนผนังในห้องประชุม ใช้ไวท์บอร์ด ฯลฯ (ฉันเคยเห็นวิดีโอเป็นสื่อแนะนำสำหรับแผนที่การเดินทางของลูกค้าด้วย แต่ ฉันไม่แนะนำ – วงข้อเสนอแนะยากเกินไปที่จะใช้)

แผนที่ของคุณอาจจะไม่เป็นเส้นตรง - การเดินทางของลูกค้าไม่ใช่เส้นตรง และแผนที่ของคุณก็ไม่ใช่เช่นกัน มันจะเป็นลมและบิดไปมา ไปมา แยกออกเป็นหลายช่องทางและแม้กระทั่งเป็นวัฏจักรในสถานที่ต่างๆ ตราบใดที่ทีมของคุณเข้าใจและสะท้อนเส้นทางของลูกค้าของบริษัทได้อย่างชัดเจน มันก็จะได้ผล

ที่มา: Toptal

วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ข้อมูลสามารถพาคุณไปได้ไกลเท่านั้น การเล่าเรื่องสามารถให้ภาพที่เข้าใจง่ายขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่คุณกำลังเผชิญอยู่ แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นเครื่องมือเล่าเรื่องที่ดีที่สุดที่ธุรกิจของคุณสามารถสร้างได้ รวบรวมทีมของคุณและก้าวผ่านขั้นตอนเหล่านี้ไปด้วยกัน

ฉันไม่ได้ตั้งใจจะเข้าสู่การวิเคราะห์ในบทความนี้ เป็นหัวข้อกว้างใหญ่ที่ฉันรู้สึกสัมผัสที่นี่จะรู้สึกเพียงผิวเผิน และฉันหวังว่าบริษัทที่อยู่ในขั้นตอนของการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าจะมีกระบวนการวิเคราะห์อยู่แล้ว

ตัดสินใจเกี่ยวกับเป้าหมายของคุณ

จุดประสงค์ของแผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการแบ่งการเดินทางออกเป็นส่วนๆ จับคู่แต่ละขั้นตอนกับเป้าหมายเฉพาะ จากนั้นปรับโครงสร้างจุดติดต่อเพื่อให้ลูกค้าก้าวไปสู่เป้าหมายสูงสุดเสมอ เป้าหมายของบริษัทคุณคืออะไร? คุณต้องการให้การเดินทางของลูกค้านำไปสู่ที่ใด คุณต้องการให้ลูกค้าทำอะไรเมื่อไปถึงที่นั่น?

ตัดสินใจเป้าหมายของลูกค้า

เมื่อคุณทราบเป้าหมายสุดท้ายแล้ว ลูกค้าจะได้อะไรจากการเดินทาง หากต้องการทราบสิ่งนี้ คุณสามารถสร้าง backstory ของลูกค้าได้ ในตัวอย่างต่อไปนี้ คุณเป็นเจ้าของบริษัทที่สร้างซอฟต์แวร์การจัดการโครงการ

ปัญหาเบื้องต้นคืออะไร? Erica ลูกค้าเป้าหมายของคุณไม่สามารถจัดการงานในทีมของเธอได้ และทุกคนต่างแย่งกัน (แทบ) กันเพื่อทำงานให้เสร็จ
Erica ต้องการอะไรในการแก้ปัญหา? ปฏิทินที่จัดระเบียบและแชร์ การจัดการงานที่อัปเดตตามเวลาจริง และความสามารถในการทำงานร่วมกันและสื่อสารกัน
เป้าหมายของเอริก้าคืออะไร? เพื่อให้ทีมของเธอมีประสิทธิผลและมุ่งเน้นไปที่งานที่ต้องทำ ขจัดความฟุ้งซ่านและความสับสน และจำกัดจำนวนอีเมลที่ไปมา
เป้าหมายระดับสูงสุดของ Erica คืออะไร? เพื่อให้ทีมของเธอมีประสิทธิภาพมากขึ้น

นำข้อมูลทั้งหมดมารวมกันเพื่อสร้างเรื่องราวสั้นๆ สำหรับลูกค้าเป้าหมายของคุณ วิธีนี้จะช่วยคุณกำหนดจุดติดต่อที่สำคัญที่สุดสำหรับ Erica และข้อความที่จะใช้ในแต่ละจุด

สร้างบุคลิกของผู้ซื้อ

นี่เป็นเวลาที่ดีในการสร้างบุคลิกของผู้ซื้อ หากคุณยังไม่ได้สร้าง ลูกค้าที่สมมติขึ้นของคุณจะมีลักษณะเฉพาะที่กลุ่มเป้าหมายของคุณมี การสร้างและเห็นภาพการเดินทางจะง่ายขึ้นหากคุณนึกภาพลูกค้าจริงที่กำลังเดินทาง ตั้งชื่อให้เขาด้วย!

ที่มา: สินค้าพระ

แสดงรายการจุดสัมผัส

จุดสัมผัสคือสถานที่ตลอดการเดินทางที่ลูกค้าของคุณโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ ระบุทุกจุดสัมผัสที่คุณนึกออก คุณยังสามารถจดบันทึกจุดติดต่อที่คุณคิดว่าควรเพิ่มหรือลบ คุณจะพบจุดสัมผัสในพื้นที่เช่น:

การตลาดผ่านอีเมล
โฆษณาแบบชำระเงิน
ช่องโซเชียล
เว็บไซต์
ไซต์บุคคลที่สาม (เช่น ไซต์บทวิจารณ์)

จุดสัมผัสน้อยเกินไปอาจหมายความว่าไม่เพียงพอที่นำลูกค้าไปสู่เป้าหมายสุดท้าย จุดติดต่อมากเกินไปอาจหมายความว่ากระบวนการนี้ซับซ้อนเกินไป เมื่อคุณทำเสร็จแล้ว ให้ตัดรายการของคุณโดยเน้นที่รายการที่เป็นที่นิยมมากที่สุดและมีการดำเนินการที่เกี่ยวข้องกัน

แสดงรายการการกระทำและแรงจูงใจของลูกค้า

ทำรายการสิ่งที่ลูกค้าทำเพื่อโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ ซึ่งแตกต่างจากจุดติดต่อ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าของคุณค้นหาผลิตภัณฑ์ที่บริษัทขายบน Google นั่นคือการดำเนินการ ไม่ใช่จุดติดต่อ ลิงก์ที่พวกเขาพบและคลิกที่นำไปสู่เว็บไซต์ของคุณเป็นจุดสัมผัส ในขณะที่คุณระบุการกระทำ คุณควรจดอารมณ์หรือแรงจูงใจที่เกี่ยวข้องไว้ด้วย ลูกค้าของคุณดำเนินการด้วยเหตุผล - เพื่อแก้ปัญหา เพื่อให้ได้สิ่งที่มีอยู่แล้วให้มากขึ้น ฯลฯ

ระบุจุดปวดและอุปสรรค

อะไรคือสิ่งที่ทำให้ลูกค้าของคุณไม่อยู่ในเส้นทางของพวกเขา? พวกเขาไปถึงจุดหนึ่งในการเดินทางแล้วโค้งคำนับด้วยเหตุผลบางอย่างหรือไม่? ปัญหาที่พบบ่อยคือราคา – ราคาผลิตภัณฑ์ ค่าขนส่ง หรือแม้แต่ "ต้นทุน" ของการลงทุนส่วนบุคคล ต่อไปนี้คือช่องว่างทั่วไปบางประการในการเดินทางที่มักนำไปสู่จุดปวด:

เมื่อลูกค้าย้ายจากอุปกรณ์เครื่องหนึ่งไปยังอีกเครื่องหนึ่ง เช่น จากเว็บไซต์ของคุณผ่านคอมพิวเตอร์ไปยังแอปมือถือของคุณ
เวลาที่ลูกค้าต้องเปลี่ยนแผนก เราทุกคนต่างผิดหวังเมื่อถูกระงับเพื่อโอน
การเปลี่ยนผ่านระหว่างช่องทางต่างๆ เช่น การย้ายจากโซเชียลมีเดียไปยังเว็บไซต์ของคุณ หรือแชทสดเป็นการโทร

คุณอาจต้องการกำหนดคะแนนความเกี่ยวข้องให้กับจุดปวด เพื่อที่คุณจะได้รู้ว่าข้อไหนควรจัดการก่อนและอันไหนรอได้ ตอนนี้พวกเขาได้รับผลกระทบแค่ไหน? จะส่งผลดีขนาดไหนหากคุณเปลี่ยนจุดปวดให้เป็นประสบการณ์เชิงบวก? คุณยังสามารถใช้รายการจุดปวดเพื่อขยายคำถามที่พบบ่อยของคุณ บ่อยครั้ง จุดปวดเป็นเพียงส่วนหนึ่งของกระบวนการที่ไม่ชัดเจน การอธิบายสิ่งเหล่านี้สามารถขจัดสิ่งกีดขวางบนถนนได้

ขอความคิดเห็นจากลูกค้าของคุณ

คุณต้องการคำติชมจากลูกค้าเพื่อสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่มีประโยชน์ คุณไม่สามารถทำได้ทั้งหมดด้วยตัวเอง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้รับคำติชมจากลูกค้าจริงหรือผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่ถูกต้องเท่านั้น – ข้อมูลเชิงลึกจากผู้บริโภคทั่วไปหรือแบบสุ่มจะไม่น่าเชื่อถือเพียงพอ ขอแนะนำให้ใช้แบบสอบถาม การสัมภาษณ์ และการทดสอบผู้ใช้ในขั้นตอนนี้ คุณยังสามารถเริ่มการสนทนากับลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย คำถามที่จะถามรวมถึง:

คุณได้ยินเกี่ยวกับเราได้อย่างไร?
อะไรสนับสนุนให้คุณเยี่ยมชมเว็บไซต์ของเรา?
ปกติคุณใช้เวลาบนเว็บไซต์ของเรานานแค่ไหน?
การเข้าสู่เว็บไซต์ของเราทำได้ง่ายเพียงใด
คุณเคยซื้อสินค้าจากเราหรือไม่? ทำไมคุณถึงซื้อจากเรา?
เป้าหมายที่คุณหวังว่า [BRAND] จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายคืออะไร
คุณต้องการแก้ปัญหาอะไรกับ [BRAND]?
คุณเคยต้องการการสนับสนุนลูกค้าจากเราหรือไม่? ประสบการณ์ของคุณเป็นอย่างไร?
เราทำอะไรได้อีกบ้าง?

ปล่อยให้คำถามเป็นแบบปลายเปิดเมื่อเป็นไปได้ – ประเด็นคือเพื่อค้นหาสิ่งที่คุณไม่รู้ ไม่ใช่ให้ตัวเลือกคนอื่นจากคำตอบที่คุณทราบ นอกจากนี้ ให้ลองพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ – การเป็นแนวหน้าและรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าทุกประเภทถือเป็นแหล่งข้อมูลที่ยอดเยี่ยม

ทำแผนที่.

ตอนนี้ได้เวลาสร้างแผนที่ข้อมูลทั้งหมดที่คุณได้รวบรวมมาจริงๆ วิธีที่ง่ายที่สุดในการทำเช่นนี้คือการเขียนแต่ละขั้นตอนและข้อมูลที่เกี่ยวข้องลงในบันทึกย่อช่วยเตือน เริ่มต้นด้วยขั้นตอนแรกที่ลูกค้าทำและไปจากที่นั่น รวมทุกสิ่งที่คุณระบุไว้: จุดสัมผัส จุดปวด สิ่งกีดขวาง การกระทำ อารมณ์ ช่องทางการสื่อสาร ฯลฯ

ต้องใช้เวลาสักระยะเพื่อให้ได้แผนที่ในแบบที่คุณต้องการ ซึ่งเป็นเหตุผลที่คุณควรเริ่มต้นด้วยบันทึกย่อช่วยเตือนที่ง่ายต่อการเคลื่อนย้าย ก่อนที่คุณจะสร้างแผนที่ดิจิทัลแบบกึ่งถาวรใดๆ นอกจากนี้ การมีบันทึกย่อช่วยเตือนที่มีสีและขนาดต่างกันจะเป็นประโยชน์ เพื่อให้คุณสร้างระบบภาพได้ ตัวอย่างเช่น ประเด็นปัญหาอาจเป็นสีแดง โซเชียลมีเดียอาจเป็นสีน้ำเงิน คำถามอาจอยู่ใน Stickies ขนาดเล็ก เป็นต้น

เพิ่มบรรทัดความรู้สึก

วางแผนความรู้สึกของลูกค้าภายใต้การเดินทางของพวกเขา คุณจะได้ทราบว่าอารมณ์ของพวกเขาเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรตลอดประสบการณ์ คุณต้องการให้ความสนใจกับพื้นที่ที่ขึ้นและ/หรือลงอย่างรวดเร็ว หุบเขาที่ซึ่งคุณสามารถยกระดับความรู้สึกโดยรวมและจุดสูงสุด ซึ่งคุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมอยู่แล้วได้

วิเคราะห์ผลลัพธ์

การออกแบบแผนที่เป็นเพียงส่วนหนึ่งของกระบวนการนี้ คุณต้องค้นหาด้วยว่าแผนที่กำลังบอกอะไรคุณ ตอบสนองความต้องการได้ที่ไหน? ลูกค้าผิดหวังตรงไหน? สำรวจเส้นทางของลูกค้าด้วยตัวเองและจดบันทึกขณะเดินทาง ให้ทั้งทีมดูแผนที่ที่ทำเสร็จแล้วอย่างละเอียดและอภิปราย

ดำเนินการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็น

ตอนนี้ได้เวลาทำการเปลี่ยนแปลงที่คุณค้นพบแล้วจริงๆ ว่าคุณต้องการ เมื่อคุณทำเช่นนี้ คุณจะสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าใหม่ โปรดจำไว้ว่า แผนที่ของคุณจะมีการเปลี่ยนแปลงและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง - รักษาการทำซ้ำของแผนที่ของคุณควบคู่ไปกับแผนที่ใหม่และ "สถานะในอนาคต"

แบ่งปันแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ

คุณสามารถแชร์แผนที่การเดินทางของลูกค้ากับแผนกอื่นๆ เช่น การขายและการบริการลูกค้า การตลาดไม่ใช่แผนกเดียวที่ได้รับผลกระทบจากการเดินทางของลูกค้า แผนที่ของคุณควรแสดงจุดติดต่อทั้งหมด ซึ่งรวมถึงแผนกอื่นๆ ด้วย

ตรวจสอบแผนที่ของคุณ

ตรวจสอบแผนที่ของคุณทุกเดือนหรือทุกไตรมาส ในระหว่างรีวิว ให้ใส่ใจกับการร้องเรียนของลูกค้าทั่วไปหรือแสดงความคิดเห็นอย่างคลั่งไคล้เพื่อค้นหาสิ่งที่ควรให้ความสำคัญเป็นพิเศษในแผนที่ของคุณ

ห่อ

คุณจะมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าได้อย่างไร หากคุณไม่รู้ว่าพวกเขาเชื่อมต่อกับบริษัทของคุณที่ไหน เมื่อไร และอย่างไร แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นวิธีที่จับต้องได้และมองเห็นได้ชัดเจนในการดำเนินกระบวนการราวกับว่าคุณเป็นลูกค้าเป้าหมายของคุณ มันลื่นไหลและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ดังนั้นอย่ายึดติดกับแผนที่ที่คุณสร้างในวันนี้มากเกินไป ประเด็นคือมันจะต้องเปลี่ยนไปตามกาลเวลา

ไม่ว่าคุณจะสร้างหนึ่งหรือ 100 โปรดจำไว้ว่าแผนที่การเดินทางของลูกค้าอยู่ที่นั่นเพื่อช่วยคุณและส่องแสงประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ได้มีจุดมุ่งหมายเพื่อทำให้งานของคุณซับซ้อนขึ้นหรือการเดินทางที่ซับซ้อน เริ่มจากเล็กและเรียบง่าย – มันจะง่ายกว่าและมีเหตุผลมากที่จะปล่อยให้มันเติบโต แทนที่จะพยายามตัดเขาวงกตที่ยุ่งเหยิงของแผนที่

ต้องการความช่วยเหลือในการหากลยุทธ์แบรนด์ของคุณหรือไม่? เรามีโพสต์สำหรับสิ่งนั้น

ภาพเด่นผ่าน TarikVision / shutterstock.com