고객 여정 지도 작성 및 사용에 대한 궁극적인 가이드

고객 여정은 고객이 회사와 상호 작용할 때 취하는 프로세스입니다. 처음부터 회사에 대해 처음 알게 되는 시점에서 시작하여 구매 또는 단골 고객이 되는 것과 같은 궁극적인 목표를 완료할 때 끝까지 진행됩니다. 피드백을 제공하거나 불만을 제기할 때도 종료될 수 있습니다. 브랜드가 제공하는 고객 경험을 이해해야 합니다. 고객 여정을 매핑하는 것이 시각화하는 가장 좋은 방법입니다.

출처: Mark Visser on Medium

고객 여정 맵이란 무엇입니까?

고객 여정 맵은 고객 여정을 시각화한 것입니다. 이것은 당신이 만들고 발전시키는 다이어그램이며, 고객 경험을 더 잘 이해하기 위해 당신의 팀이 볼 수 있는 확실한 것을 제공합니다.

출처: 루시드차트

4가지 유형의 고객 여정 지도

고객 여정 지도에는 4가지 주요 유형이 있습니다.

1. 현재 상태: 가장 전통적인 종류의 지도입니다. 고객 여정의 현재 상태를 반영합니다. 고객 경험을 개선하는 데 사용됩니다.
2. 미래 상태: 고객이 미래에 경험하기를 원하는 행동과 감정의 시각화. 현재 지도가 업데이트되면 예상되는 지도입니다. 비전과 목표를 명확히 합니다.
3. Day in the Life: 고객의 일상적인 일상에 대한 스냅샷입니다. 귀하의 브랜드가 관련되어 있는지 여부에 관계없이 일상적인 일상에서 경험하는 활동과 감정을 포함합니다. 고객 페르소나 및 요구 사항을 완성하는 데 도움이 됩니다.
4. 서비스 청사진: 내부 프로세스, 팀 및 기술을 보여주는 고객 여정 맵에 추가된 레이어입니다. 긍정적이고 부정적인 경험의 근본 원인을 찾는 데 도움이 됩니다.

"현재 상태 맵"과 "서비스 청사진 맵"은 우선 순위를 지정하려는 두 가지입니다.

하나의 고객 여정 지도로 충분합니까?

가장 유용한 고객 여정 지도는 명확한 목표가 있는 특정 시나리오에서 한 페르소나의 경험에 중점을 둡니다. 그렇지 않으면 맵이 너무 일반적이거나 너무 복잡할 수 있습니다. 이것은 하나의 채널을 의미하지 않는다는 점에 유의하십시오. 현대 기업은 이제 옴니 채널 이므로 고객 여정 맵에는 이 여정에서 페르소나가 만날 모든 채널이 포함될 수 있습니다.

고객 경험의 전체 범위를 얻으려면 다양한 페르소나 또는 시나리오에 대해 서로 다른 맵을 만들어야 할 수 있습니다. 그러나 그것에 압도되지 마십시오. 20개의 고객 여정 지도를 만들어야 한다고 생각한다면 첫 번째 지도를 시작하지 않을 수도 있습니다. 지금 바로 주요 잠재고객에게 집중하세요. 가장 중요한 지도를 완성하면 새 지도를 만들 수 있습니다.

"빠르고 더러운" 보조 지도 만들기

또 다른 옵션은 심도 있는 브레인스토밍 및 연구 대신 교육받은 추측을 기반으로 2차 청중을 위해 단순화된 고객 여정 지도를 만드는 것입니다. 그것들은 기본 지도만큼 정확하지 않을 것이지만, 이러한 2차 청중의 가치가 더 낮기 때문에 그들의 경험을 매핑하는 데 필요한 것보다 더 많은 시간을 할애하지 않을 것입니다. 지도가 무엇을 기반으로 하는지 확인하십시오. 연구에서 뒷받침하는 위치와 방금 추정한 위치를 명확히 하십시오. 이 지도를 개선하고 싶은 때가 오면 어디서부터 시작해야 하는지 알게 될 것입니다.

고객 여정 지도의 이점은 무엇입니까?

고객 여정 지도를 통해 고객처럼 생각할 수 있습니다. 전반적으로, 그들이 하는 일을 하는 이유와 언제, 어떻게, 어디서 하는지 알게 될 것입니다. 예를 들어:

• 고객이 컬렉션을 탐색하고 장바구니에 제품을 추가하는 데 오랜 시간이 걸리지만 구매를 완료하지 않는 이유는 무엇입니까?
• 고객이 특정 페이지를 방문한 후 항상 귀하의 웹사이트를 떠나는 것처럼 보이는 이유는 무엇입니까?
• 고객이 A 지점에서 B 지점으로 이동하는 데 시간이 너무 오래 걸리나요?

답을 알게 되면 고객 요구 사항을 충족하고 고객의 애로 사항을 처리하기 위해 접점을 배치하고 구성하는 더 나은 방법을 찾을 수 있습니다.

인바운드 마케팅을 극대화합니다.

지도를 통해 고객이 어디에서 어떻게 찾아오는지 더 명확하게 알 수 있으므로 값비싼 아웃바운드 마케팅에 귀중한 시간과 리소스를 낭비하는 대신 인바운드 마케팅을 극대화할 수 있습니다. 인바운드 마케팅을 사용하면 청중이 훨씬 더 표적화되고 구체적입니다. 사용자를 끌어들이는 콘텐츠를 정확히 찾아낸 다음 더 많은 콘텐츠를 포함하도록 콘텐츠 및 마케팅 전략을 발전시킬 수 있습니다.

보다 정확한 고객 페르소나를 생성합니다.

또한 청중이 생각했던 것과 다르다는 것을 알게 될 수도 있습니다. 고객의 여정을 이해하지 않고는 고객이 누구인지 정확히 알기 어렵습니다. 고객 여정 지도는 이전에 알지 못했던 인구 통계 및 심리 통계를 정확하게 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. (Personas: What They Are, How to Make them, and How to Use them in Marketing에서 우리 기사를 확인하십시오.)

고객 여정 지도는 어떻게 생겼습니까?

고객 여정을 매핑하는 한 가지 방법은 없습니다. 인포그래픽을 만들고, 스프레드시트를 사용하고, 실제 지도를 손으로 그리거나, 회의실 벽에 스티커 메모를 붙이고, 화이트보드를 사용하는 등의 작업을 할 수 있습니다. 추천하지 않습니다. 피드백 루프를 사용하기가 너무 어렵습니다.)

귀하의 지도는 아마도 선형이 아닐 것입니다. 고객 여정은 직선이 아니며 귀하의 지도도 직선이 아닙니다. 그것은 구불구불하고 뒤틀리고, 앞뒤로 움직이고, 여러 채널로 분기하고, 심지어 장소에서 주기적으로 나타날 것입니다. 팀에 의미가 있고 회사의 고객 여정을 명확하게 반영할 수 있는 한 효과가 있습니다.

출처: Toptal

고객 여정 지도를 만드는 방법

데이터는 지금까지만 얻을 수 있습니다. 스토리텔링은 당신이 다루고 있는 것에 대한 이해하기 쉬운 그림을 제공할 수 있습니다. 고객 여정 지도는 비즈니스에서 만들 수 있는 최고의 스토리텔링 도구입니다. 팀을 모아 다음 단계를 함께 진행하세요.

이 기사에서 의도적으로 분석에 들어가지 않았습니다. 너무 방대한 주제라서 여기에서 다루면 피상적으로 느껴지기도 하고, 고객 여정 지도를 만드는 단계에 있는 기업들이 이미 분석 프로세스를 갖추고 있기를 바랍니다.

목표를 결정하십시오.

고객 여정 맵의 요점은 여정을 단계로 나누고 각 단계를 특정 목표와 연결한 다음 고객이 항상 궁극적인 목표를 향해 단계를 밟을 수 있도록 접점을 재구성하는 것입니다. 회사의 목표는 무엇입니까? 고객 여정을 어디로 이끌고 싶습니까? 고객이 방문했을 때 무엇을 하기를 원하십니까?

고객의 목표를 결정하십시오.

이제 최종 목표를 알았으니 고객이 여정을 통해 얻는 것은 무엇입니까? 이를 파악하기 위해 고객 배경 스토리를 만들 수 있습니다. 다음 예에서는 프로젝트 관리 소프트웨어를 만드는 회사를 운영합니다.

• 초기 문제는 무엇입니까? 목표 고객인 Erica는 팀의 작업을 정리할 수 없고 모두가 작업을 완료하기 위해 (가상적으로) 서로에게 걸려 넘어지고 있습니다.
• Erica는 문제를 해결하기 위해 무엇이 필요합니까? 조직화된 공유 캘린더 실시간으로 업데이트되는 작업 관리; 그리고 서로 협력하고 소통할 수 있는 능력.
• 에리카의 목표는 무엇입니까? 그녀의 팀이 생산성을 유지하고 완료해야 하는 작업에 집중할 수 있도록 합니다. 산만함과 혼란을 제거하십시오. 주고받는 이메일의 수를 제한하십시오.
• Erica의 최고 수준의 목표는 무엇입니까? 그녀의 팀을 더 효율적으로 만들기 위해.

이 모든 정보를 종합하여 대상 고객에 대한 짧은 배경 스토리를 만드십시오. 이것은 Erica에 대한 가장 중요한 접점과 각 접점에서 사용할 메시지를 결정하는 데 도움이 됩니다.

구매자 페르소나를 만듭니다.

아직 구매자 페르소나를 만들지 않았다면 지금이 좋은 기회입니다. 당신의 가상의 고객은 당신의 타겟 고객이 가지고 있는 특성을 가질 것입니다. 실제 고객이 여행하는 모습을 상상하면 여행을 만들고 시각화하는 것이 더 쉬울 것입니다. 이름도 지어주세요!

출처: 제품 몽크

접점을 나열하십시오.

접점은 고객이 비즈니스와 상호 작용하는 여정의 한 장소입니다. 생각할 수 있는 모든 접점을 나열하십시오. 추가하거나 제거해야 한다고 생각하는 접점을 기록할 수도 있습니다. 다음과 같은 영역에서 접점을 찾을 수 있습니다.

• 이메일 마케팅
• 유료 광고
• 소셜 채널
• 웹사이트
• 타사 사이트(예: 리뷰 사이트)

터치포인트가 너무 적으면 고객을 최종 목표로 이끄는 데 충분하지 않다는 의미일 수 있습니다. 접점이 너무 많으면 프로세스가 너무 복잡해질 수 있습니다. 완료되면 가장 인기 있고 연관된 작업이 있는 목록에 집중하여 목록을 정리합니다.

고객의 행동과 동기를 나열하십시오.

고객이 브랜드와 상호작용하기 위해 취하는 행동의 목록을 만드십시오. 이는 터치포인트와 다릅니다. 예를 들어 고객이 Google에서 귀사가 판매하는 제품을 검색하는 경우 이는 터치포인트가 아니라 액션입니다. 그들이 찾아서 클릭하여 귀하의 웹 사이트로 연결하는 링크가 접점입니다. 행동을 나열할 때 관련된 감정이나 동기도 적어야 합니다. 고객은 문제를 해결하기 위해, 이미 가지고 있는 것을 더 많이 활용하기 위해 등의 이유로 작업을 수행합니다.

문제점과 장애물을 나열하십시오.

고객의 발길을 멈추게 하는 요소는 무엇입니까? 그들은 여행의 특정 지점에 도달한 다음 어떤 이유로 고개를 숙이는가? 일반적인 문제는 가격입니다. 제품 가격, 배송 비용 또는 개인 투자의 "비용"입니다. 다음은 종종 고충으로 이어지는 여정의 몇 가지 일반적인 격차입니다.

• 고객이 컴퓨터를 통해 웹사이트에서 모바일 앱으로 이동하는 것과 같이 한 기기에서 다른 기기로 이동할 때.
• 고객이 부서를 전환해야 하는 시간. 전송을 보류할 때 우리 모두는 좌절했습니다.
• 소셜 미디어에서 웹사이트로 이동하거나 실시간 채팅에서 전화 통화로 전환하는 것과 같은 채널 간 전환.

어떤 문제를 먼저 해결해야 하고 어떤 문제를 기다릴 수 있는지 알 수 있도록 문제 지점에 관련성 점수를 할당할 수 있습니다. 현재 얼마나 영향력이 있습니까? 고충을 긍정적인 경험으로 바꾼다면 얼마나 영향력이 있을까요? 문제점 목록을 사용하여 FAQ를 확장할 수도 있습니다. 종종 고충점은 명확하지 않은 프로세스의 일부일 뿐입니다. 문제를 설명하면 그 장애물을 제거할 수 있습니다.

고객에게 피드백을 요청하세요.

유용한 고객 여정 지도를 만들려면 고객 피드백이 필요합니다. 혼자서는 모든 것을 할 수 없습니다. 그러나 실제 고객이나 합법적인 잠재 고객으로부터만 피드백을 받고 있는지 확인하십시오. 무작위 또는 일반 소비자의 통찰력은 충분히 신뢰할 수 없습니다. 이 단계에서 설문지, 인터뷰 및 사용자 테스트가 권장됩니다. 소셜 미디어에서 고객과 대화를 시작할 수도 있습니다. 물어볼 질문은 다음과 같습니다.

• 우리에 대해 어떻게 들었습니까?
• 당사 웹사이트를 방문하게 된 동기는 무엇입니까?
• 귀하는 일반적으로 당사 웹사이트에서 얼마나 시간을 보내십니까?
• 우리 웹사이트를 둘러보는 것이 얼마나 쉽습니까?
• 우리에게서 구매한 적이 있습니까? 왜 우리에게서 샀습니까?
• [BRAND]가 달성하는 데 도움이 되기를 바라는 목표는 무엇입니까?
• [BRAND]로 해결하고 싶은 문제는 무엇입니까?
• 고객 지원이 필요하신 적이 있습니까? 당신의 경험은 어땠나요?
• 우리는 무엇을 더 할 수 있습니까?

가능하면 질문을 열린 상태로 두십시오. 요점은 모르는 것을 밝히는 것이지 아는 답변에서 선택권을 주는 것이 아닙니다. 또한 고객 서비스 담당자와 이야기하는 것을 고려하십시오. 최전선에 서서 모든 종류의 고객 피드백을 듣는 것은 훌륭한 리소스입니다.

지도를 만드십시오.

이제 수집한 모든 정보를 실제로 매핑할 때입니다. 이를 수행하는 가장 쉬운 방법은 스티커 메모에 각 단계 및 관련 정보를 작성하는 것입니다. 고객이 취하는 첫 번째 단계부터 시작하여 거기부터 진행하십시오. 터치포인트, 문제점, 장애물, 조치, 감정, 커뮤니케이션 채널 등 나열한 모든 항목을 포함합니다.

원하는 방식으로 지도를 얻는 데 시간이 걸리므로 반영구적인 디지털 지도를 만들기 전에 이동하기 쉬운 스티커 메모부터 시작해야 합니다. 또한 시각적 시스템을 만들 수 있도록 다양한 색상과 크기의 스티커 메모가 있으면 도움이 됩니다. 예를 들어, 문제점은 빨간색으로, 소셜 미디어는 파란색으로, 질문은 작은 스티커로 표시할 수 있습니다.

감정선을 추가합니다.

고객의 여정에서 고객의 감정을 플롯합니다. 경험을 통해 그들의 감정이 어떻게 변하는지에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다. 빠르게 오르내리는 영역, 전반적인 감정을 고양시킬 수 있는 계곡, 이미 훌륭한 경험을 최적화할 수 있는 최고점에 주의를 기울이고 싶습니다.

결과를 분석합니다.

지도를 디자인하는 것은 이 과정의 일부일 뿐입니다. 또한 지도가 무엇을 말하고 있는지 파악해야 합니다. 요구 사항은 어디에서 충족되고 있습니까? 고객을 실망시키는 곳은 어디입니까? 고객 여정을 직접 수행하고 이동하면서 메모를 작성하십시오. 전체 팀이 완성된 지도를 자세히 살펴보고 토론하게 합니다.

필요한 변경 사항을 구현합니다.

이제 실제로 필요하다고 발견한 변경을 수행할 때입니다. 이렇게 하면 새로운 고객 여정 지도가 생성됩니다. 지도는 끊임없이 변화하고 발전할 것임을 기억하십시오. 지도의 이전 버전을 새로운 "미래 상태"와 함께 유지하십시오.

고객 여정 지도를 공유하세요.

고객 여정 맵을 영업 및 고객 서비스와 같은 다른 부서와 공유할 수 있습니다. 마케팅은 고객 여정의 영향을 받는 유일한 부서가 아닙니다. 지도에는 다른 부서를 포함한 모든 접점이 표시되어야 합니다.

지도를 검토합니다.

매월 또는 분기별로 지도를 검토합니다. 리뷰 사이에 일반적인 고객 불만 사항에 주의를 기울이거나 맵에서 추가로 주의해야 할 사항을 파악하기 위해 극찬 리뷰를 작성합니다.

마무리

고객이 회사와 언제, 어디서, 어떻게 연결되는지 모르는 경우 어떻게 고객에게 최상의 경험을 제공할 수 있습니까? 고객 여정 지도는 마치 당신이 목표 고객인 것처럼 프로세스를 진행하는 가시적이고 시각적인 방법입니다. 유동적이고 끊임없이 변화하므로 오늘 만드는 지도에 너무 집착하지 마십시오. 요점은 시간이 지남에 따라 변화하는 것입니다.

1개를 만들든 100개를 만들든 고객 여정 지도는 도움이 되고 고객 경험에 빛을 비추기 위해 존재한다는 사실을 기억하십시오. 작업을 더 복잡하게 하거나 여정을 복잡하게 만들기 위한 것이 아닙니다. 작고 단순하게 시작하십시오. 지도의 지저분한 미로를 다듬는 것보다 성장하게 하는 것이 훨씬 쉽고 논리적입니다.

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