カスタマージャーニーマップを作成および使用するための究極のガイド

公開: 2019-08-06

カスタマージャーニーは、顧客が会社とやり取りするときに取るプロセスです。それは彼らがあなたの会社について最初に知ったときの最初から始まり、彼らが購入をしたりリピーターになるなどのあなたの究極の目標を達成したときに最後まで続きます。また、フィードバックを提供したり、苦情を申し立てたりしたときにも終了する場合があります。あなたはあなたのブランドが提供している顧客体験を理解する必要があります。カスタマージャーニーのマッピングは、それを視覚化するための最良の方法です。

出典：MediumのMark Visser

カスタマージャーニーマップとは何ですか？

カスタマージャーニーマップは、カスタマージャーニーを視覚化したものです。これは、作成および進化する図であり、顧客が体験することをよりよく理解するために、チームに具体的なものを提供します。

出典：Lucidchart

4種類のカスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップには、主に4つのタイプがあります。

現在の状態：最も伝統的な種類の地図。カスタマージャーニーの現在の状態を反映します。カスタマーエクスペリエンスを向上させるために使用されます。
将来の状態：顧客に将来体験してもらいたい行動や感情の視覚化。現在のマップが更新された後のマップ。あなたのビジョンと目的を明確にします。
Day in the Life：顧客の生活の典型的な日のスナップショット。あなたのブランドが関与しているかどうかにかかわらず、彼らが通常の日に経験する活動と感情を含みます。顧客のペルソナとニーズをまとめるのに役立ちます。
サービスブループリント：社内のプロセス、チーム、テクノロジーを示すカスタマージャーニーマップに追加されたレイヤー。ポジティブな体験とネガティブな体験の根本原因を発見するのに役立ちます。

「現在の状態マップ」と「サービスブループリントマップ」は、優先したい2つです。

1つのカスタマージャーニーマップで十分ですか？

最も有用なカスタマージャーニーマップは、明確な目標を持つ特定のシナリオでの1人のペルソナの経験に焦点を当てています。そうしないと、マップが一般的すぎるか、複雑すぎる可能性があります。これは1つのチャネルを意味するわけではないことに注意してください。現代の企業は現在オムニチャネルであるため、カスタマージャーニーマップには、ペルソナがこのジャーニー中に出会うすべてのチャネルを含めることができます。

カスタマーエクスペリエンスの全範囲を取得するには、ペルソナやシナリオごとに異なるマップを作成する必要がある場合があります。ただし、それに圧倒されないでください。 20のカスタマージャーニーマップを作成する必要があると思われる場合は、最初のマップを開始することはできません。今すぐあなたの主な聴衆に焦点を合わせてください。最も重要なマップが完成したら、新しいマップを作成できます。

「迅速で汚い」セカンダリマップを作成する

もう1つのオプションは、詳細なブレーンストーミングや調査ではなく、知識に基づいた推測に基づいて、セカンダリオーディエンス向けの簡略化されたカスタマージャーニーマップを作成することです。メインマップほど正確ではありませんが、これらのセカンダリオーディエンスの価値が低いため、必要以上に時間をかけて彼らの体験をマッピングすることはありません。マップが何に基づいているか、つまり、調査によってマップがバックアップされている場所と、推定している場所を明確にしてください。これらのマップを改善したいときが来たら、どこから始めればよいかがわかります。

カスタマージャーニーマップのメリットは何ですか？

あなたのカスタマージャーニーマップはあなたがあなたの顧客のように考えることを可能にします。全体として、なぜ彼らが何をするのか、そしていつ、どのように、どこでそれを行うのかがわかります。例えば：

なぜ顧客はあなたのコレクションを閲覧してカートに商品を追加するのに長い時間がかかるのに、購入を続けられないのですか？
なぜ顧客は特定のページにアクセスした後、常にあなたのWebサイトを離れるように見えるのですか？
お客様がポイントAからポイントBに移動するのに時間がかかりすぎていませんか？

答えがわかれば、タッチポイントを配置および構造化して顧客のニーズを満たし、問題点を処理するためのより良い方法を思いつくことができます。

インバウンドマーケティングを最大化します。

マップを使用すると、顧客がどこにどのように来ているかが明確になり、高価なアウトバウンドマーケティングに貴重な時間とリソースを浪費することなく、インバウンドマーケティングを最大化できます。インバウンドマーケティングでは、オーディエンスははるかに的を絞って具体的になります。それらを引き込んでいるコンテンツを正確に特定し、コンテンツとマーケティング戦略を進化させて、より多くのコンテンツを含めることができます。

より正確な顧客ペルソナを作成します。

また、あなたの聴衆はあなたが思っていたものとは違うことに気付くかもしれません。彼らがたどる旅を理解せずにあなたの顧客が誰であるかを正確に知ることは難しいです。カスタマージャーニーマップは、これまで知らなかった人口統計やサイコグラフィックを特定するのに役立ちます。（私たちの記事ペルソナ：それらが何であるか、それらを作成する方法、およびマーケティングでそれらを使用する方法を確認してください。）

カスタマージャーニーマップはどのように見えますか？

カスタマージャーニーをマッピングする方法は1つではありません。インフォグラフィックの作成、スプレッドシートの使用、実際の地図の手描き、会議室の壁への付箋の貼付、ホワイトボードの使用などが可能です（カスタマージャーニーマップの推奨媒体としてビデオを見たこともありますが、私はそれをお勧めしません–フィードバックループは採用するのが難しすぎます。）

あなたの地図はおそらく直線的ではないでしょう–カスタマージャーニーは直線ではなく、あなたの地図も直線ではありません。それは曲がりくねってねじれ、前後に行き、複数のチャネルに分岐し、場所によっては周期的になることさえあります。チームにとって意味があり、会社のカスタマージャーニーを明確に反映できる限り、それは機能します。

出典：Toptal

カスタマージャーニーマップを作成する方法

データはこれまでのところしか得られません。ストーリーテリングは、あなたが扱っているもののより理解しやすい絵を提供することができます。カスタマージャーニーマップは、ビジネスで作成できる最高のストーリーテリングツールです。チームを集めて、これらの手順を一緒に実行します。

この記事では、意図的に分析については触れませんでした。 ここで触れると表面的な感じがするほど広大なトピックであり、カスタマージャーニーマップを作成する段階の企業がすでに分析プロセスを実施していることを望んでいます。

あなたの目標を決定します。

カスタマージャーニーマップのポイントは、ジャーニーをフェーズに分割し、各ステップを特定の目標と組み合わせてから、タッチポイントを再構築して、顧客が常に最終的な目標に向けてステップを踏むようにすることです。あなたの会社の目標は何ですか？カスタマージャーニーをどこに導きたいですか？そこに着いたら、顧客に何をしてもらいたいですか？

顧客の目標を決定します。

最終目標がわかったので、顧客は旅から何を得ますか？これを理解するために、顧客のバックストーリーを作成できます。次の例では、プロジェクト管理ソフトウェアを作成する会社を経営しています。

最初の問題は何ですか？ ターゲット顧客であるエリカは、チームのタスクを整理することができず、全員が（事実上）お互いにつまずいて仕事を成し遂げています。
エリカは問題を解決するために何が必要ですか？ 整理された共有カレンダー。リアルタイムで更新されるタスク管理。相互に協力し、コミュニケーションする能力。
エリカの目標は何ですか？ 彼女のチームの生産性を維持し、実行する必要のあるタスクに集中するため。気晴らしや混乱を排除します。行き来するメールの数を制限します。
エリカの最高レベルの目標は何ですか？ 彼女のチームをより効率的にするため。

そのすべての情報をまとめて、ターゲット顧客の短い裏話を作成します。これは、エリカへの最も重要なタッチポイントと、それぞれで使用するメッセージングを決定するのに役立ちます。

購入者のペルソナを作成します。

まだ作成していない場合は、バイヤーペルソナを作成する絶好の機会です。あなたの架空の顧客はあなたのターゲットオーディエンスが持っている特徴を持っているでしょう。実際に旅行している顧客を想像すると、旅の作成と視覚化が容易になります。彼または彼女にも名前を付けてください！

出典：Product Monk

タッチポイントを一覧表示します。

タッチポイントは、顧客があなたのビジネスと対話する旅の途中の場所です。考えられるすべてのタッチポイントをリストします。追加または削除する必要があると思われるタッチポイントをメモすることもできます。次のような領域にタッチポイントがあります。

メールマーケティング
有料広告
ソーシャルチャネル
Webサイト
サードパーティのサイト（レビューサイトなど）

タッチポイントが少なすぎるということは、顧客を最終目標に導くのに十分ではないことを意味する可能性があります。タッチポイントが多すぎると、プロセスが複雑すぎる可能性があります。完了したら、最も人気があり、アクションが関連付けられているリストに焦点を当てて、リストを整理します。

顧客の行動と動機をリストします。

あなたのブランドと相互作用するためにあなたの顧客がとる行動のリストを作りなさい。これはタッチポイントとは異なります。たとえば、顧客がGoogleで会社が販売している製品を検索した場合、それはタッチポイントではなくアクションです。彼らが見つけてクリックすることであなたのウェブサイトにたどり着くリンクは、タッチポイントです。アクションをリストするときは、関連する感情や動機も書き留めておく必要があります。顧客は、問題を解決したり、すでに持っているものをさらに活用したりするなどの理由でアクションを実行します。

問題点と障害をリストします。

あなたの顧客を彼らの軌道に乗せないようにしているものは何ですか？彼らは旅のある時点に到達し、その後何らかの理由でお辞儀をしますか？一般的な問題点は価格です。製品の価格、送料、さらには個人投資の「コスト」です。旅の中でよくあるギャップがいくつかあり、それがしばしば問題点につながります。

顧客があるデバイスから別のデバイスに移動するとき。たとえば、Webサイトからコンピューターを介してモバイルアプリに移動するとき。
顧客が部門を切り替える必要があるとき。転送のために保留にされたとき、私たちは皆イライラしました。
ソーシャルメディアからWebサイトへの移動、ライブチャットから電話への移動など、チャネル間の移行。

痛みのポイントに関連性スコアを割り当てて、最初に取り組むべきものと待つことができるものを把握することをお勧めします。彼らは今どのくらい影響力がありますか？痛みのポイントを前向きな経験に変えると、どれほど影響がありますか？また、問題点のリストを使用して、FAQを拡張することもできます。多くの場合、問題点はプロセスの一部であり、不明確です。問題点を説明することで、その障害を取り除くことができます。

顧客からのフィードバックを求めます。

便利なカスタマージャーニーマップを作成するには、カスタマーフィードバックが必要です。すべてを自分で行うことはできません。ただし、実際の顧客または正当な見込み客からのみフィードバックを受け取っていることを確認してください。ランダムまたは一般的な消費者からの洞察は十分に信頼できません。この段階では、アンケート、インタビュー、ユーザーテストをお勧めします。ソーシャルメディアで顧客との会話を盛り上げることもできます。尋ねる質問は次のとおりです。

私たちのことをどこで知りましたか？
私たちのウェブサイトにアクセスするように促した理由は何ですか？
あなたは通常どのくらい私たちのウェブサイトに費やしていますか？
私たちのウェブサイトを移動するのはどれくらい簡単ですか？
私たちから購入したことはありますか？なぜ私たちから購入したのですか？
[BRAND]が達成に役立つことを望んでいる目標は何ですか？
[BRAND]でどんな問題を解決したいですか？
私たちからのカスタマーサポートが必要になったことがありますか？あなたの経験はどうでしたか？
他に何ができますか？

可能な場合は質問を自由形式のままにします。重要なのは、あなたが知らないことを明らかにすることであり、あなたが知っている答えから人々に選択肢を与えることではありません。また、カスタマーサービス担当者と話すことを検討してください。最前線に立ち、あらゆる種類の顧客フィードバックを聞くことで、彼らは優れたリソースになります。

地図を作成します。

次に、収集したすべての情報を実際にマップします。これを行う最も簡単な方法は、各ステップと関連情報を付箋に書くことです。お客様がとる最初のステップから始めて、そこから進みます。タッチポイント、問題点、障害物、行動、感情、コミュニケーションチャネルなど、リストしたすべてのものを含めます。

マップを希望どおりに作成するには時間がかかるため、半永久的なデジタルマップを作成する前に、移動しやすい付箋から始める必要があります。また、視覚システムを作成できるように、さまざまな色とサイズの付箋を用意しておくと便利です。たとえば、問題点を赤で表示したり、ソーシャルメディアを青で表示したり、質問を小さな付箋に表示したりできます。

感情ラインを追加します。

旅の途中で顧客の感情をプロットします。あなたは彼らの感情が経験を通してどのように変化するかについての考えを得るでしょう。急速に上昇および/または下降する領域、全体的な感情を高める可能性のある谷、およびすでに素晴らしい体験を最適化できる可能性のある山に注意を払いたいと考えています。

結果を分析します。

マップの設計は、このプロセスの一部にすぎません。また、地図が何を示しているかを理解する必要があります。ニーズはどこで満たされていますか？顧客を失望させているのはどこですか？カスタマージャーニーを自分で取り、メモを取ります。チーム全体に完成したマップをよく見て、話し合ってもらいます。

必要な変更を実装します。

次に、必要であることがわかった変更を実際に行います。これを行うと、新しいカスタマージャーニーマップが作成されます。マップは常に変化し、進化していることを忘れないでください。マップの古いイテレーションを新しい「将来の状態」のイテレーションと一緒に保持してください。

カスタマージャーニーマップを共有します。

カスタマージャーニーマップは、営業やカスタマーサービスなどの他の部門と共有できます。カスタマージャーニーの影響を受ける部門はマーケティングだけではありません。マップには、他の部門を含むすべての連絡先が表示されている必要があります。

マップを確認します。

毎月または四半期ごとに地図を確認してください。レビューの合間には、一般的な顧客の苦情に注意を払うか、レビューを絶賛して、マップで特に注意を払うべきことを見つけてください。

まとめ

顧客がどこで、いつ、どのようにあなたの会社とつながるのかわからない場合、どのようにして顧客に可能な限り最高の体験を提供できますか？カスタマージャーニーマップは、あなたがターゲット顧客であるかのようにプロセスを進めるための具体的で視覚的な方法です。流動的で常に変化するため、今日作成するマップに執着しすぎないでください。重要なのは、時間の経過とともにマップが変化することです。

1つ作成する場合でも100作成する場合でも、カスタマージャーニーマップは、カスタマーエクスペリエンスに光を当てるのに役立つことを忘れないでください。それはあなたの仕事をより複雑にしたり、旅を複雑にすることを意図したものではありません。小さくてシンプルなものから始めましょう。マップの乱雑な迷路を切り詰めようとするよりも、大きくする方がはるかに簡単で論理的です。

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