วิธีใช้ลูปคำติชมเชิงลบและเชิงบวกสำหรับการสนับสนุนลูกค้า

วิธีที่ง่ายที่สุดในการค้นหาว่าลูกค้าของคุณมีความสุขแค่ไหนคือการขอข้อมูลจากลูกค้า ข้อมูลนี้มีค่ามากในการดำเนินการเปลี่ยนแปลงที่สามารถปรับปรุงธุรกิจของคุณได้ ลูปป้อนกลับเชิงบวกและเชิงลบเป็นวิธีหนึ่งในการรวบรวม

ในบทความนี้ เราจะพูดถึงลูปการป้อนกลับ จากนั้นเราจะแบ่งย่อยว่าธุรกิจของคุณสามารถใช้สิ่งเหล่านี้เพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร

ไปกันเถอะ!

บทนำสู่ลูปคำติชมเชิงลบและเชิงบวก

แนวคิดของลูปป้อนกลับนั้นเรียบง่าย คุณได้รับข้อมูลจากต้นทาง จากนั้นคุณดำเนินการเปลี่ยนแปลงตามข้อมูลนั้น เรียกว่าวนซ้ำเนื่องจากกระบวนการควรดำเนินการอย่างต่อเนื่อง

โดยทั่วไป มีลูปความคิดเห็นสองประเภทที่คุณสามารถนำไปใช้เพื่อปรับแต่งธุรกิจของคุณได้:

• ลูปตอบรับเชิงบวก การวนซ้ำประเภทนี้หมายถึงข้อเสนอแนะภายในจากสมาชิกในทีม พนักงาน ฯลฯ โดยทั่วไปจะเกี่ยวข้องกับวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงสภาพแวดล้อมในที่ทำงานและรักษาขวัญกำลังใจได้
• กระแสตอบรับเชิงลบ การวนซ้ำประเภทนี้ครอบคลุมการตอบรับจากภายนอก ซึ่งมักจะมาจากไคลเอนต์หรือลูกค้า ซึ่งอาจมาในรูปแบบของรีวิว การร้องเรียน แบบสำรวจความพึงพอใจ และอื่นๆ

แนวคิดของลูปความคิดเห็นเชิงลบอาจฟังดูน่ากลัว อย่างไรก็ตาม เป็นเพียงชื่อสำหรับระบบที่สำคัญสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ ไม่ได้แปลว่าคุณติดอยู่กับวงจรของบทวิจารณ์ที่ไม่ดีและการให้คะแนนต่ำ (แม้ว่าจะเป็นสถานการณ์หนึ่งที่เป็นไปได้ซึ่งแนวคิดนี้จะนำไปใช้ได้)

ตรรกะเดียวกันนั้นใช้กับลูปตอบรับเชิงบวก หากคุณต้องการเปลี่ยนแปลงที่เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า คุณต้องมีทีมงานที่ทุ่มเทและมีแรงจูงใจ นั่นหมายถึงการรักษาขวัญกำลังใจและพนักงานมีความสุข

สิ่งสำคัญที่ควรทราบก็คือ ลูปความคิดเห็นเป็นวิธีวิเคราะห์การตลาดที่เป็นมิตรกับงบประมาณอย่างยิ่ง เมื่อถามผู้คนว่าพวกเขาคิดอย่างไรกับแบรนด์ของคุณ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่อาจต้องใช้เงินมหาศาลในการวิจัยการตลาด

วิธีใช้ลูปคำติชมเชิงลบและเชิงบวกสำหรับการสนับสนุนลูกค้า (ใน 3 ขั้นตอน)

ดังที่เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ลูปการตอบรับเชิงบวกและเชิงลบเป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า โดยคำนึงถึงเรื่องนี้ มาดูขั้นตอนบางอย่างที่คุณสามารถใช้เพื่อใช้กลยุทธ์นี้และให้การสนับสนุนที่ดีขึ้น

ขั้นตอนที่ 1: รวบรวมคำติชมจากลูกค้าและพนักงาน

คุณสามารถรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าและพนักงานได้หลายวิธี อย่างไรก็ตาม เป้าหมายของวงจรป้อนกลับคือการตั้งค่าระบบที่ส่งข้อมูลอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นคุณจึงไม่ต้องไล่ตาม

คุณสามารถสร้างการวนรอบความคิดเห็นเชิงลบหลายรายการบนเว็บไซต์ของธุรกิจของคุณ เช่น:

• แบบฟอร์มการติดต่อ: พิจารณาสร้างหน้าหรือส่วนเฉพาะบนไซต์ของคุณ ซึ่งผู้ใช้สามารถส่งคำติชมได้ตามต้องการ
• บทวิจารณ์ของลูกค้า: คุณสามารถเปิดใช้งานแบบฟอร์มบทวิจารณ์ของลูกค้าสำหรับผู้ใช้ที่มีอยู่ ตั้งค่าอีเมลอัตโนมัติเพื่อขอคำติชมเป็นระยะ หรือตรวจสอบรีวิวบนไซต์ของบุคคลที่สาม
• แชทสด: การตั้งค่าฟังก์ชันแชทสด บนเว็บไซต์ของคุณจะทำให้คุณมีช่องทางเพิ่มเติมในการรับคำติชมจากลูกค้าและให้การสนับสนุน
• แบบสำรวจความพึงพอใจ: ส่งแบบสำรวจเชิงลึกที่ถามคำถามเฉพาะกับลูกค้าและคำถามปลายเปิดเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

โซเชียลมีเดียยังเปิดโอกาสให้สร้างกระแสตอบรับเชิงลบอีกด้วย ทุกวันนี้ ลูกค้าจำนวนมากแสดงความคับข้องใจบนแพลตฟอร์มเช่น Twitter ด้วยการรักษาสถานะที่แอ็คทีฟบนเครือข่ายนี้ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่า:

คุณสามารถตรวจสอบแฮชแท็กบางรายการหรือใช้การฟังทางโซเชียลเพื่อจับตาลูกค้าที่พูดถึงแบรนด์ของคุณ

สำหรับข้อเสนอแนะเชิงบวก คุณสามารถรวบรวมข้อมูลของพนักงานผ่านแบบสำรวจและการเช็คอินเป็นประจำ อาจเป็นประโยชน์หากอนุญาตให้ส่งโดยไม่เปิดเผยตัวตน เพื่อให้ทีมของคุณรู้สึกประหม่าน้อยลงเกี่ยวกับการร้องเรียน

ขั้นตอนที่ 2: ประเมินผลตอบรับสำหรับรูปแบบที่บ่งบอกถึงโอกาสในการปรับปรุง

การทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณมีความสุขเป็นสิ่งสำคัญ อย่างไรก็ตาม มีข้อแตกต่างอย่างมากระหว่างการร้องเรียนที่บ่งบอกถึงปัญหากับขั้นตอนปัจจุบันของคุณ กับข้อร้องเรียนที่เกิดจากข้อผิดพลาดของผู้ใช้หรือผู้ที่เพียงแค่มองหาเหตุผลที่จะจับต้องได้ ความสามารถในการแยกทั้งสองออกจากกันเป็นสิ่งสำคัญ

ความคิดเห็นที่เป็นประโยชน์ของลูกค้ามักมีขั้นตอนที่สามารถดำเนินการได้เพื่อแก้ไขปัญหา ตัวอย่างเช่น หากมีหลายคนบ่นว่าต้องรอนานสำหรับการสนับสนุนแชทสด คุณรู้ว่าคุณจำเป็นต้องจ้างผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนเพิ่มหรือปรับปรุงคุณลักษณะนี้

สิ่งสำคัญคือการดูรูปแบบ เมื่อคุณเริ่มเห็นข้อร้องเรียนหรือข้อเสนอแนะเดิมๆ ตลอดเวลา คุณจะรู้ว่าสิ่งเหล่านี้เป็นแง่มุมที่คุณต้องจัดการโดยเร็วที่สุด

ในการใช้ลูปผลตอบรับเชิงบวกและเชิงลบ คุณจะต้องฝึกอบรมทรัพยากรบุคคล (HR) และทีมสนับสนุนตามลำดับ เพื่อระบุรูปแบบเหล่านี้ อดีตควรมีระบบสำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลของพนักงาน ในขณะที่หลังควรมีขั้นตอนในการจัดทำเอกสารปัญหาของลูกค้า

ขั้นตอนที่ 3: ใช้คำติชมเพื่อดำเนินการเปลี่ยนแปลง

จุดรวมของลูปความคิดเห็นคือการเปลี่ยนแปลงตามข้อมูลที่คุณรวบรวม จนถึงตอนนี้ เราได้พูดคุยเกี่ยวกับวิธีตัดสินใจว่าจะใช้ช่องทางใดและจะกรองข้อมูลนั้นอย่างไร ตอนนี้ถึงเวลาตัดสินใจว่าคุณจะจัดลำดับความสำคัญของ 'จุดปวด' ที่คุณอาจระบุได้อย่างไร

สมมติว่า คุณเปิดบริษัทเว็บโฮสติ้ง ข้อร้องเรียนจากลูกค้าที่พบบ่อยที่สุดของคุณอาจรวมถึง:

• การสนับสนุนลูกค้าใช้เวลานานเกินไปในการตอบกลับลูกค้า
• ลูกค้าบางคนกล่าวว่าพวกเขาประสบปัญหาการโหลดเว็บไซต์นาน
• ผู้ใช้หลายคนแสดงความไม่พอใจกับราคาของคุณ
• แผงควบคุมโฮสติ้งของคุณอาจใช้งานได้ง่ายกว่า

การร้องเรียนเหล่านี้เป็นสิ่งที่คุณควรแก้ไขได้ แต่สิ่งสำคัญคือต้องจัดลำดับความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงที่จะมีผลกระทบมากที่สุดต่อความพึงพอใจของลูกค้า

ในตัวอย่างนี้ การอัปเดตแผงควบคุมโฮสติ้งและการปรับการตั้งค่าเซิร์ฟเวอร์ให้เหมาะสมอาจนำไปสู่การรักษาลูกค้าที่สูงขึ้น อย่างไรก็ตาม ทั้งสองเป็นการเปลี่ยนแปลงที่อาจใช้เวลานานในการดำเนินการ และมีแนวโน้มว่าจะต้องมีการประสานงานระหว่างทีม

ในทางกลับกัน คุณควรจะสามารถปรับปรุงเวลาตอบสนองของฝ่ายสนับสนุนได้อย่างง่ายดาย ไม่ว่าจะโดยการจ้างตัวแทนเพิ่มหรือจัดหาเครื่องมือที่ดีกว่าให้พวกเขา ในทำนองเดียวกัน ทีมเนื้อหาของคุณสามารถสร้างบทแนะนำฐานความรู้เกี่ยวกับการใช้แผงควบคุมของคุณได้อย่างรวดเร็ว

ด้วยลูปป้อนกลับ คุณจะมีปัญหาใหม่ๆ เกิดขึ้นเป็นประจำ การดำเนินการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ต้องใช้เวลา ดังนั้นอย่าลืมจัดการกับการแก้ไขเล็กๆ น้อยๆ ที่สามารถทำให้ลูกค้ามีความสุขได้ในขณะที่คุณทำงานกับโซลูชันระยะยาว

บทสรุป

แม้ว่าการมีทีมสนับสนุนลูกค้าที่มีความสามารถจะเป็นประโยชน์เสมอ แต่คุณควรแก้ไขปัญหาที่ผู้ใช้ของคุณเผชิญอยู่เพื่อไม่ให้พวกเขาต้องขอความช่วยเหลือ คุณสามารถพึ่งพาการวิจัยตลาดได้ แต่การวนรอบผลตอบรับเชิงบวกและเชิงลบอาจมีประสิทธิภาพสูงในการระบุพื้นที่ที่มีปัญหา

วิธีที่คุณตัดสินใจใช้ลูปความคิดเห็นเชิงบวกและเชิงลบจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับธุรกิจของคุณ แต่โดยทั่วไปแล้วจะแบ่งออกเป็นสามขั้นตอน:

1. รวบรวมคำติชมจากลูกค้าและพนักงาน
2. ประเมินข้อเสนอแนะสำหรับรูปแบบที่บ่งบอกถึงโอกาสในการปรับปรุง
3. ใช้คำติชมเพื่อดำเนินการเปลี่ยนแปลง

คุณมีคำถามใด ๆ เกี่ยวกับการใช้ลูปความคิดเห็นในเชิงบวกและเชิงลบสำหรับการสนับสนุนลูกค้าหรือไม่? พูดคุยเกี่ยวกับพวกเขาในส่วนความคิดเห็นด้านล่าง!

ภาพขนาดย่อของบทความโดย zmicier kavabata / shutterstock.com