Jak używać pętli negatywnej i pozytywnej opinii do obsługi klienta

Najłatwiejszym sposobem sprawdzenia, jak zadowoleni są Twoi klienci, jest poproszenie ich o wkład. Te informacje są nieocenione, jeśli chodzi o wdrażanie zmian, które mogą usprawnić Twój biznes. Pętle sprzężenia zwrotnego dodatniego i ujemnego to jedna z metod jego zbierania.

W tym artykule porozmawiamy o tym, czym są pętle sprzężenia zwrotnego. Następnie przedstawimy, w jaki sposób Twoja firma może je wykorzystać, aby zwiększyć satysfakcję klientów.

Weźmy się za to!

Wprowadzenie do pętli negatywnego i pozytywnego sprzężenia zwrotnego

Koncepcja pętli sprzężenia zwrotnego jest prosta. Otrzymujesz dane wejściowe ze źródła, a następnie wprowadzasz zmiany na podstawie tych informacji. Nazywa się to pętlą, ponieważ proces powinien być wykonywany w sposób ciągły.

Ogólnie rzecz biorąc, istnieją dwa rodzaje pętli sprzężenia zwrotnego, które możesz wdrożyć, aby udoskonalić swój biznes:

• Pętle pozytywnego sprzężenia zwrotnego. Ten rodzaj pętli odnosi się do wewnętrznych informacji zwrotnych od członków zespołu, pracowników itp. Ogólnie rzecz biorąc, dotyczy sposobów poprawy środowiska pracy i utrzymania morale.
• Negatywne pętle sprzężenia zwrotnego. Ten rodzaj pętli obejmuje zewnętrzne informacje zwrotne, które zwykle pochodzą od klientów lub klientów. Może przybierać formę recenzji, reklamacji, ankiet satysfakcji i nie tylko.

Pomysł negatywnych pętli sprzężenia zwrotnego może brzmieć przerażająco. Jednak to tylko nazwa systemu, który ma kluczowe znaczenie dla większości firm. Niekoniecznie oznacza to, że utknąłeś w cyklu słabych recenzji i niskich ocen (chociaż jest to jeden z możliwych scenariuszy, w którym ta koncepcja miałaby zastosowanie).

Ta sama logika dotyczy pętli sprzężenia zwrotnego dodatniego. Jeśli chcesz móc wprowadzać zmiany zwiększające satysfakcję klientów, potrzebujesz oddanego i zmotywowanego zespołu. Oznacza to podtrzymywanie morale i zadowolenie pracowników.

Należy również zauważyć, że pętle informacji zwrotnych to niezwykle przyjazne dla budżetu metody analizy marketingowej. Pytając ludzi, co myślą o Twojej marce, możesz uzyskać spostrzeżenia, które kosztowałyby fortunę w badaniach marketingowych.

Jak używać pętli negatywnej i pozytywnej opinii do obsługi klienta (w 3 krokach)

Jak wspomnieliśmy wcześniej, zarówno pozytywne, jak i negatywne pętle zwrotne są kluczem do zwiększenia satysfakcji klienta. Mając to na uwadze, przyjrzyjmy się kilku krokom, które możesz zastosować, aby wdrożyć tę strategię i zapewnić lepsze wsparcie.

Krok 1: Zbierz informacje zwrotne od klientów i pracowników

Istnieje wiele sposobów zbierania informacji od klientów i pracowników. Jednak celem pętli sprzężenia zwrotnego jest skonfigurowanie systemów, które stale dostarczają informacje, abyś nie musiał ich ścigać.

W witrynie firmy możesz utworzyć wiele negatywnych opinii zwrotnych, takich jak:

• Formularze kontaktowe: Rozważ utworzenie określonej strony lub sekcji w witrynie, w której użytkownicy mogą przesyłać swoje opinie do woli.
• Recenzje klientów: możesz włączyć formularz recenzji klienta dla istniejących użytkowników, skonfigurować automatyczne wiadomości e-mail, aby okresowo prosić o opinię lub monitorować recenzje w witrynach stron trzecich.
• Czat na żywo: Skonfigurowanie funkcji czatu na żywo w Twojej witrynie zapewnia dodatkowy kanał do otrzymywania opinii klientów i zapewniania wsparcia.
• Ankiety satysfakcji: wysyłaj szczegółowe ankiety, które zadają klientom szczegółowe i otwarte pytania dotyczące Twojej firmy.

Media społecznościowe dają również możliwość tworzenia negatywnych pętli sprzężenia zwrotnego. W dzisiejszych czasach wielu klientów zgłasza swoje skargi na platformach takich jak Twitter. Utrzymując aktywną obecność w tej sieci, możesz uzyskać cenny wgląd:

Możesz monitorować niektóre hashtagi lub korzystać z social listeningu, aby zwracać uwagę na klientów, którzy wspominają o Twojej marce.

Jeśli chodzi o pętle pozytywnych informacji zwrotnych, możesz zbierać wkład pracowników poprzez ankiety i regularne meldunki. Pomocne może być umożliwienie anonimowych zgłoszeń, aby Twój zespół czuł się mniej skrępowany składaniem skarg.

Krok 2: Oceń opinie pod kątem wzorców wskazujących na możliwości poprawy

Ważne jest, aby Twoi klienci byli zadowoleni. Istnieje jednak duża różnica między skargami, które wskazują na problem z obecnymi procedurami, a tymi, które są wynikiem błędu użytkownika lub osób, które po prostu szukają powodu do narzekania. Umiejętność rozdzielenia tych dwóch jest kluczowa.

Przydatne opinie klientów zawierają zwykle kroki, które można podjąć, aby rozwiązać problem. Na przykład, jeśli wiele osób narzeka na długi czas oczekiwania na wsparcie przez czat na żywo, wiesz, że musisz zatrudnić więcej specjalistów ds. pomocy technicznej lub w inny sposób usprawnić tę funkcję.

Kluczem jest tutaj obserwowanie wzorów. Gdy zaczniesz widzieć te same skargi lub sugestie przez cały czas, będziesz wiedział, że są to aspekty, z którymi musisz się zmierzyć jak najszybciej.

Aby wdrożyć zarówno pozytywne, jak i negatywne pętle sprzężenia zwrotnego, musisz odpowiednio przeszkolić swoje działy zasobów ludzkich (HR) i zespoły wsparcia, aby wykryć te wzorce. Pierwsza powinna posiadać system do analizy wkładu pracowników, a druga powinna posiadać procedury dokumentowania problemów klientów.

Krok 3: Użyj opinii, aby wprowadzić zmiany

Cały sens pętli sprzężenia zwrotnego polega na wprowadzaniu zmian na podstawie zebranych informacji. Do tej pory rozmawialiśmy o tym, jak decydować, których kanałów użyć i jak filtrować te informacje. Teraz nadszedł czas, aby zdecydować, jak priorytetyzować „punkty bólu”, które mogłeś zidentyfikować.

Załóżmy na przykład, że prowadzisz firmę hostingową. Niektóre z najczęstszych skarg klientów mogą obejmować:

• Obsługa klienta zajmuje zbyt dużo czasu, aby wrócić do klientów.
• Niektórzy klienci twierdzą, że mają długi czas ładowania na swoich stronach internetowych.
• Kilku użytkowników wyraziło niezadowolenie z twoich cen.
• Twój panel sterowania hostingu mógłby być bardziej intuicyjny.

Wszystkie te skargi to rzeczy, które powinieneś być w stanie naprawić, ale ważne jest, aby nadać priorytet zmianom, które będą miały największy wpływ na satysfakcję klienta.

W tym przykładzie zaktualizowanie panelu sterowania hostingu i zoptymalizowanie ustawień serwera może prowadzić do większego utrzymania klientów. Są to jednak zmiany, których wdrożenie może zająć dużo czasu i prawdopodobnie będzie wymagało koordynacji między zespołami.

Z drugiej strony powinieneś być w stanie łatwo skrócić czas reakcji wsparcia, albo zatrudniając więcej agentów, albo dostarczając im lepsze narzędzia. Podobnie Twój zespół ds. treści może szybko utworzyć samouczki bazy wiedzy dotyczące korzystania z panelu sterowania.

Dzięki pętlom sprzężenia zwrotnego będziesz mieć nowe problemy, które będą pojawiać się regularnie. Wprowadzanie dużych zmian zajmie trochę czasu, więc pamiętaj, aby zająć się mniejszymi poprawkami, które mogą zadowolić klientów podczas pracy nad długoterminowymi rozwiązaniami.

Wniosek

Chociaż posiadanie utalentowanego zespołu obsługi klienta jest zawsze plusem, najlepiej byłoby rozwiązać problemy, z którymi borykają się Twoi użytkownicy, aby nie musieli szukać pomocy. Możesz polegać na badaniach rynku, ale pozytywne i negatywne pętle sprzężenia zwrotnego mogą być bardzo skuteczne w identyfikowaniu obszarów problemowych.

Sposób, w jaki zdecydujesz się wdrożyć pozytywne i negatywne pętle sprzężenia zwrotnego, będzie się różnić w zależności od Twojej firmy, ale zwykle sprowadza się do trzech kroków:

1. Zbierz informacje zwrotne od klientów i pracowników.
2. Oceń informacje zwrotne pod kątem wzorców, które wskazują możliwości poprawy.
3. Użyj opinii, aby wprowadzić zmiany.

Czy masz pytania dotyczące korzystania z pozytywnych i negatywnych opinii zwrotnych do obsługi klienta? Porozmawiajmy o nich w sekcji komentarzy poniżej!

Obraz miniatury artykułu autorstwa zmicier kavabata / shutterstock.com