كيفية استخدام حلقات التعليقات السلبية والإيجابية لدعم العملاء

أسهل طريقة لمعرفة مدى سعادة عملائك هي أن تطلب منهم مساهماتهم. هذه المعلومات لا تقدر بثمن عندما يتعلق الأمر بتنفيذ التغييرات التي يمكن أن تحسن عملك. حلقات التغذية الراجعة الإيجابية والسلبية هي إحدى طرق جمعها.

في هذه المقالة ، سنتحدث عن ماهية حلقات التعليقات. ثم سنقوم بتفصيل كيف يمكن لعملك استخدامها لتحسين رضا العملاء.

دعنا نذهب اليها!

مقدمة لحلقات الملاحظات السلبية والإيجابية

مفهوم حلقة التغذية الراجعة بسيط. تتلقى مدخلات من مصدر ، ثم تقوم بسن التغييرات بناءً على تلك المعلومات. يشار إليه على أنه حلقة لأنه يجب تنفيذ العملية باستمرار.

بشكل عام ، هناك نوعان من حلقات التعليقات التي يمكنك تنفيذها لتحسين عملك:

• حلقات ردود الفعل الإيجابية. يشير هذا النوع من الحلقات إلى التعليقات الداخلية من أعضاء الفريق والموظفين وما إلى ذلك. بشكل عام ، يتعامل مع الطرق التي يمكنك من خلالها تحسين بيئة مكان عملك والحفاظ على الروح المعنوية.
• حلقات ردود الفعل السلبية. يغطي هذا النوع من الحلقات التعليقات الخارجية ، والتي تأتي عادةً من العملاء أو العملاء. يمكن أن يأتي في شكل مراجعات وشكاوى واستطلاعات الرضا والمزيد.

قد تبدو فكرة حلقات التغذية الراجعة السلبية مخيفة. ومع ذلك ، فهو مجرد اسم لنظام مهم لمعظم الشركات. لا يعني ذلك بالضرورة أنك عالق في دائرة من المراجعات الضعيفة والتصنيفات المنخفضة (على الرغم من أن هذا هو أحد السيناريوهات المحتملة التي يمكن تطبيق هذا المفهوم فيها).

ينطبق نفس المنطق على حلقات التغذية الراجعة الإيجابية. إذا كنت تريد أن تكون قادرًا على إجراء تغييرات تزيد من رضا العملاء ، فأنت بحاجة إلى فريق متخصص ومتحمس. هذا يعني الحفاظ على الروح المعنوية والموظفين سعداء.

من المهم أيضًا ملاحظة أن حلقات التعليقات هي طرق تحليل تسويق ملائمة للغاية للميزانية. من خلال سؤال الناس عن رأيهم في علامتك التجارية ، يمكنك اكتساب رؤى من شأنها أن تكلف ثروة في أبحاث التسويق.

كيفية استخدام حلقات التعليقات السلبية والإيجابية لدعم العملاء (في 3 خطوات)

كما ذكرنا سابقًا ، تعد حلقات التعليقات الإيجابية والسلبية على حد سواء مفتاحًا لزيادة رضا العملاء. مع وضع ذلك في الاعتبار ، دعنا ننتقل إلى بعض الخطوات التي يمكنك استخدامها لتنفيذ هذه الإستراتيجية وتقديم دعم أفضل.

الخطوة 1: جمع التعليقات من العملاء والموظفين

هناك العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها جمع المدخلات من العملاء والموظفين. ومع ذلك ، فإن الهدف من حلقة التغذية الراجعة هو إعداد أنظمة تقدم المعلومات باستمرار حتى لا تضطر إلى ملاحقتها.

يمكنك إنشاء العديد من حلقات التعليقات السلبية على موقع الويب الخاص بشركتك ، مثل:

• نماذج الاتصال: ضع في اعتبارك إنشاء صفحة أو قسم معين على موقعك حيث يمكن للمستخدمين إرسال ملاحظاتهم في الإرادة.
• مراجعات العملاء: يمكنك تمكين نموذج مراجعة العميل للمستخدمين الحاليين ، أو إعداد رسائل بريد إلكتروني آلية لطلب الملاحظات بشكل دوري ، أو مراقبة المراجعات على مواقع الجهات الخارجية.
• الدردشة المباشرة: يمنحك إعداد وظيفة الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك قناة إضافية لتلقي ملاحظات العملاء وتقديم الدعم.
• استبيانات الرضا: أرسل استبيانات متعمقة تطرح على العملاء أسئلة محددة ومفتوحة حول عملك.

توفر وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا فرصة لإنشاء حلقات ردود فعل سلبية. في هذه الأيام ، ينشر العديد من العملاء شكاواهم على منصات مثل Twitter. من خلال الحفاظ على وجود نشط على هذه الشبكة ، يمكنك الحصول على معلومات قيمة:

يمكنك مراقبة علامات تصنيف معينة أو استخدام الاستماع الاجتماعي لمراقبة العملاء الذين يذكرون علامتك التجارية.

بالنسبة إلى حلقات التعليقات الإيجابية ، يمكنك جمع مدخلات الموظف من خلال الاستطلاعات وعمليات تسجيل الوصول المنتظمة. قد يكون من المفيد السماح بتقديم الطلبات المجهولة حتى يشعر فريقك بوعي أقل تجاه تقديم الشكاوى.

الخطوة الثانية: تقييم الملاحظات للأنماط التي تشير إلى فرص التحسين

من المهم التأكد من رضا عملائك. ومع ذلك ، هناك فرق كبير بين الشكاوى التي تشير إلى وجود مشكلة في إجراءاتك الحالية ، وتلك الناتجة عن خطأ المستخدم أو الأشخاص الذين يبحثون ببساطة عن سبب للقلق. القدرة على الفصل بين الاثنين هو المفتاح.

تميل ملاحظات العملاء المفيدة إلى تضمين خطوات قابلة للتنفيذ يمكنك اتخاذها لإصلاح المشكلة. على سبيل المثال ، إذا اشتكى العديد من الأشخاص من فترات الانتظار الطويلة لدعم الدردشة المباشرة ، فأنت تعلم أنك بحاجة إلى توظيف المزيد من متخصصي الدعم أو تبسيط هذه الميزة بطريقة أخرى.

المفتاح هنا هو مراقبة الأنماط. بمجرد أن تبدأ في رؤية نفس الشكاوى أو الاقتراحات طوال الوقت ، ستعرف أن هذه هي الجوانب التي تحتاج إلى معالجتها في أسرع وقت ممكن.

من أجل تنفيذ كل من حلقات التعليقات الإيجابية والسلبية ، ستحتاج إلى تدريب فرق الموارد البشرية (HR) والدعم ، على التوالي ، لتحديد هذه الأنماط. يجب أن يكون لدى الأول نظام لتحليل مدخلات الموظف ، بينما يجب أن يكون لدى هذا الأخير إجراءات قائمة لتوثيق مشكلات العملاء.

الخطوة 3: استخدم التعليقات لإجراء التغييرات

الهدف الكامل من حلقة التعليقات هو إجراء تغييرات بناءً على المعلومات التي تجمعها. حتى الآن ، تحدثنا عن كيفية تحديد القنوات التي يجب استخدامها وكيفية تصفية تلك المعلومات. حان الوقت الآن لتقرير كيفية تحديد أولويات "نقاط الألم" التي ربما تكون قد حددتها.

لنفترض ، على سبيل المثال ، أنك تدير شركة استضافة ويب. قد تتضمن بعض شكاوى العملاء الأكثر شيوعًا ما يلي:

• يستغرق دعم العملاء وقتًا طويلاً للعودة إلى العملاء.
• يقول بعض العملاء إنهم يواجهون أوقات تحميل طويلة على مواقعهم الإلكترونية.
• أعرب العديد من المستخدمين عن عدم رضاهم عن أسعارك.
• يمكن أن تكون لوحة تحكم الاستضافة أكثر سهولة.

كل هذه الشكاوى هي أشياء يجب أن تكون قادرًا على إصلاحها ، ولكن من المهم إعطاء الأولوية للتغييرات التي سيكون لها أكبر تأثير على رضا العملاء.

في هذا المثال ، قد يؤدي تحديث لوحة تحكم الاستضافة وتحسين إعدادات الخادم إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء. ومع ذلك ، فهما تغييران يمكن أن يستغرق تنفيذهما وقتًا طويلاً وسيتطلبان على الأرجح التنسيق بين الفرق.

من ناحية أخرى ، يجب أن تكون قادرًا على تحسين أوقات استجابة الدعم بسهولة ، إما عن طريق تعيين المزيد من الوكلاء أو تزويدهم بأدوات أفضل. وبالمثل ، يمكن لفريق المحتوى الخاص بك إنشاء برامج تعليمية لقاعدة المعارف بسرعة حول استخدام لوحة التحكم الخاصة بك.

مع حلقات التغذية الراجعة ، ستظهر مشاكل جديدة بشكل منتظم. سيستغرق إجراء تغييرات كبيرة وقتًا ، لذا تذكر معالجة الإصلاحات الأصغر التي يمكن أن تبقي العملاء سعداء أثناء العمل على حلول طويلة الأجل.

استنتاج

على الرغم من أن وجود فريق دعم عملاء موهوب يعد دائمًا ميزة إضافية ، فمن الأفضل أن تقوم بإصلاح المشكلات التي يواجهها المستخدمون حتى لا يضطروا إلى الوصول إلى المساعدة. يمكنك الاعتماد على أبحاث السوق ، لكن حلقات الملاحظات الإيجابية والسلبية يمكن أن تكون فعالة للغاية في تحديد مجالات المشاكل.

ستختلف الطريقة التي تقرر بها تنفيذ حلقات التغذية الراجعة الإيجابية والسلبية اعتمادًا على عملك ، ولكنها عادةً ما تتلخص في ثلاث خطوات:

1. اجمع ردود الفعل من العملاء والموظفين.
2. تقييم التغذية الراجعة للأنماط التي تشير إلى فرص التحسين.
3. استخدم التغذية الراجعة لسن التغييرات.

هل لديك أي أسئلة حول استخدام حلقات التعليقات الإيجابية والسلبية لدعم العملاء؟ دعنا نتحدث عنها في قسم التعليقات أدناه!

الصورة المصغرة للمادة zmicier kavabata / shutterstock.com