カスタマーサポートにネガティブおよびポジティブフィードバックループを使用する方法

顧客がどれほど満足しているかを知る最も簡単な方法は、顧客に意見を求めることです。 この情報は、ビジネスを改善できる変更を実装する場合に非常に役立ちます。 正と負のフィードバックループは、それを収集する1つの方法です。

この記事では、フィードバックループとは何かについて説明します。 次に、お客様のビジネスがそれらをどのように使用して顧客満足度を向上させることができるかを分析します。

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負および正のフィードバックループの概要

フィードバックループの概念は単純です。 ソースから入力を受け取り、その情報に基づいて変更を行います。 プロセスは継続的に実行する必要があるため、ループと呼ばれます。

一般的に、ビジネスを改善するために実装できるフィードバックループには2つのタイプがあります。

• 正のフィードバックループ。 このタイプのループは、チームメンバー、従業員などからの内部フィードバックを指します。一般に、職場環境を改善し、士気を維持する方法を扱います。
• 負帰還ループ。 このタイプのループは、通常、クライアントまたは顧客からの外部フィードバックを対象としています。 レビュー、苦情、満足度調査などの形で提供されます。

負のフィードバックループのアイデアは怖いように聞こえるかもしれません。 ただし、これはほとんどの企業にとって不可欠なシステムの名前にすぎません。 それは必ずしもあなたが悪いレビューと低い評価のサイクルで立ち往生していることを意味するわけではありません（それはこの概念が適用できる1つの可能なシナリオですが）。

同じ論理が正のフィードバックループにも当てはまります。 顧客満足度を高める変更を実施できるようにするには、献身的で意欲的なチームが必要です。 それは、士気を維持し、従業員を幸せにすることを意味します。

フィードバックループは非常に予算にやさしいマーケティング分析方法であることに注意することも重要です。 人々にあなたのブランドについてどう思うか尋ねることで、マーケティングリサーチに大金がかかる洞察を得ることができます。

カスタマーサポートにネガティブおよびポジティブフィードバックループを使用する方法（3ステップ）

前に述べたように、正と負の両方のフィードバックループが顧客満足度を高めるための鍵となります。 そのことを念頭に置いて、この戦略を実装し、より良いサポートを提供するために使用できるいくつかの手順を見ていきましょう。

ステップ1：顧客と従業員からフィードバックを収集する

顧客や従業員から情報を収集する方法はたくさんあります。 ただし、フィードバックループの目的は、情報を継続的に配信するシステムをセットアップすることです。これにより、情報を追跡する必要がなくなります。

次のような、ビジネスのWebサイトに複数の負のフィードバックループを作成できます。

• お問い合わせフォーム：ユーザーが自由にフィードバックを送信できる特定のページまたはセクションをサイトに作成することを検討してください。
• クライアントレビュー：既存のユーザーのクライアントレビューフォームを有効にしたり、自動メールを設定して定期的にフィードバックを求めたり、サードパーティのサイトでレビューを監視したりできます。
• ライブチャット： Webサイトにライブチャット機能を設定すると、顧客からのフィードバックを受け取り、サポートを提供するための追加のチャネルが提供されます。
• 満足度調査：顧客に具体的な質問と自由形式の質問を尋ねる詳細な調査を送信します。

ソーシャルメディアは、ネガティブフィードバックループを作成する機会も提供します。 最近、多くの顧客がTwitterなどのプラットフォームで不満を表明しています。 このネットワーク上でアクティブなプレゼンスを維持することにより、貴重な洞察を得ることができます。

特定のハッシュタグを監視したり、ソーシャルリスニングを使用して、ブランドについて言及している顧客に目を光らせたりすることができます。

正のフィードバックループについては、調査や定期的なチェックインを通じて従業員の意見を収集できます。 チームが苦情を申し立てることについてあまり自覚を感じないように、匿名の提出を許可すると役立つ場合があります。

ステップ2：改善の機会を示すパターンのフィードバックを評価する

顧客が満足していることを確認することが重要です。 ただし、現在の手順に問題があることを示す苦情と、ユーザーのミスや単に不満を抱く理由を探している人々の結果である苦情との間には大きな違いがあります。 2つを分離できることが重要です。

有用な顧客フィードバックには、問題を解決するために実行できる実用的な手順が含まれる傾向があります。 たとえば、複数の人がライブチャットサポートの待ち時間が長いと不満を言っている場合は、サポートプロフェッショナルをさらに雇うか、この機能を合理化する必要があることがわかります。

ここで重要なのは、パターンを監視することです。 いつも同じ苦情や提案を見始めると、それらができるだけ早く取り組む必要のある側面であることがわかります。

正と負の両方のフィードバックループを実装するには、これらのパターンを見つけるために、それぞれ人材育成（HR）チームとサポートチームをトレーニングする必要があります。 前者は従業員の意見を分析するためのシステムを備えている必要があり、後者は顧客の問題を文書化するための手順を備えている必要があります。

ステップ3：フィードバックを使用して変更を実施する

フィードバックループの要点は、収集した情報に基づいて変更を加えることです。 これまで、使用するチャネルを決定する方法と、その情報をフィルタリングする方法について説明してきました。 次に、特定した可能性のある「問題点」にどのように優先順位を付けるかを決定します。

たとえば、あなたがウェブホスティング会社を経営しているとしましょう。 最も一般的な顧客の苦情には、次のものがあります。

• カスタマーサポートがクライアントに戻るには時間がかかりすぎます。
• 一部の顧客は、Webサイトでの読み込み時間が長いと言っています。
• 何人かのユーザーがあなたの価格に不満を表明しています。
• ホスティングコントロールパネルはより直感的かもしれません。

これらの不満はすべて修正できるはずですが、顧客満足度に最大の影響を与える変更に優先順位を付けることが重要です。

この例では、ホスティングコントロールパネルを更新し、サーバー設定を最適化することで、顧客維持率を高めることができます。 ただし、どちらも実装に時間がかかる可能性のある変更であり、チーム間の調整が必要になる可能性があります。

一方、より多くのエージェントを雇うか、より優れたツールを提供することで、サポートの応答時間を簡単に改善できるはずです。 同様に、コンテンツチームは、コントロールパネルの使用に関するナレッジベースチュートリアルをすばやく作成できます。

フィードバックループを使用すると、新しい問題が定期的に明らかになります。 大きな変更を実施するには時間がかかるため、長期的なソリューションに取り組んでいる間、顧客を満足させることができる小さな修正に取り組むことを忘れないでください。

結論

才能のあるカスタマーサポートチームを持つことは常にプラスですが、理想的には、ユーザーが直面している問題を修正して、ユーザーが助けを求める必要がないようにする必要があります。 市場調査に頼ることもできますが、正と負のフィードバックループは、問題のある領域を特定するのに非常に効果的です。

正と負のフィードバックループを実装する方法はビジネスによって異なりますが、通常は次の3つのステップに要約されます。

1. 顧客や従業員からフィードバックを収集します。
2. 改善の機会を示すパターンのフィードバックを評価します。
3. フィードバックを使用して変更を実施します。

カスタマーサポートにポジティブフィードバックループとネガティブフィードバックループを使用することについて質問がありますか？ 以下のコメントセクションでそれらについて話しましょう！

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