Müşteri Desteği için Olumsuz ve Olumlu Geri Bildirim Döngüleri Nasıl Kullanılır

Müşterilerinizin ne kadar mutlu olduğunu öğrenmenin en kolay yolu onlardan girdilerini istemektir. Bu bilgiler, işinizi iyileştirebilecek değişiklikleri uygulamak söz konusu olduğunda çok değerlidir. Olumlu ve olumsuz geri besleme döngüleri, onu toplamanın bir yöntemidir.

Bu yazıda, geri bildirim döngülerinin ne olduğundan bahsedeceğiz. Ardından, işletmenizin müşteri memnuniyetini artırmak için bunları nasıl kullanabileceğini inceleyeceğiz.

Hadi hadi bakalım!

Olumsuz ve Olumlu Geri Besleme Döngülerine Giriş

Geri besleme döngüsü kavramı basittir. Bir kaynaktan girdi alırsınız, ardından bu bilgilere göre değişiklikleri yürürlüğe koyarsınız. İşlemin sürekli olarak yürütülmesi gerektiğinden döngü olarak adlandırılır.

Genel olarak konuşursak, işinizi geliştirmek için uygulayabileceğiniz iki tür geri bildirim döngüsü vardır:

• Olumlu geri besleme döngüleri. Bu döngü türü, ekip üyelerinden, çalışanlardan vb. gelen dahili geri bildirimleri ifade eder. Genel olarak, işyeri ortamınızı iyileştirmenin ve moralinizi yüksek tutmanın yollarıyla ilgilenir.
• Negatif geri besleme döngüleri. Bu döngü türü, genellikle müşterilerden veya müşterilerden gelen harici geri bildirimleri kapsar. İncelemeler, şikayetler, memnuniyet anketleri ve daha fazlası şeklinde olabilir.

Negatif geri besleme döngüleri fikri korkutucu gelebilir. Ancak, çoğu işletme için hayati önem taşıyan bir sistemin adıdır. Bu, mutlaka kötü incelemeler ve düşük puanlar döngüsünde sıkışıp kaldığınız anlamına gelmez (bu, bu kavramın uygulanabileceği olası bir senaryo olsa da).

Aynı mantık, pozitif geri besleme döngüleri için de geçerlidir. Müşteri memnuniyetini artıran değişiklikleri hayata geçirmek istiyorsanız, kendini işine adamış ve motive olmuş bir ekibe ihtiyacınız var. Bu, morali yüksek tutmak ve çalışanları mutlu etmek anlamına gelir.

Geri bildirim döngülerinin son derece bütçe dostu pazarlama analiz yöntemleri olduğunu da belirtmek önemlidir. İnsanlara markanız hakkında ne düşündüklerini sorarak, pazarlama araştırmasında bir servete mal olacak içgörüler elde edebilirsiniz.

Müşteri Desteği için Olumsuz ve Olumlu Geri Bildirim Döngüleri Nasıl Kullanılır (3 Adımda)

Daha önce de belirttiğimiz gibi, hem olumlu hem de olumsuz geri bildirim döngüleri, müşteri memnuniyetini artırmanın anahtarıdır. Bunu akılda tutarak, bu stratejiyi uygulamak ve daha iyi destek sağlamak için kullanabileceğiniz bazı adımları gözden geçirelim.

Adım 1: Müşterilerden ve Çalışanlardan Geri Bildirim Toplayın

Müşterilerden ve çalışanlardan girdi toplamanın birçok yolu vardır. Bununla birlikte, bir geri bildirim döngüsünün amacı, sürekli olarak bilgi sağlayan sistemler kurmaktır, böylece onun peşinden gitmek zorunda kalmazsınız.

İşletmenizin web sitesinde aşağıdakiler gibi birden çok olumsuz geri bildirim döngüsü oluşturabilirsiniz:

• İletişim formları: Sitenizde, kullanıcıların geri bildirimlerini istedikleri zaman gönderebilecekleri belirli bir sayfa veya bölüm oluşturmayı düşünün.
• Müşteri incelemeleri: Mevcut kullanıcılar için bir müşteri inceleme formu etkinleştirebilir, periyodik olarak geri bildirim istemek için otomatik e-postalar ayarlayabilir veya üçüncü taraf sitelerdeki incelemeleri izleyebilirsiniz.
• Canlı sohbet: Web sitenizde canlı sohbet işlevini ayarlamak , müşteri geri bildirimi almak ve destek sağlamak için size ek bir kanal sağlar.
• Memnuniyet anketleri: İşletmeniz hakkında müşterilere özel ve açık uçlu sorular soran derinlemesine anketler gönderin.

Sosyal medya aynı zamanda olumsuz geri bildirim döngüleri oluşturma fırsatı da sağlar. Bugünlerde birçok müşteri şikayetlerini Twitter gibi platformlarda yayınlıyor. Bu ağda aktif bir varlık sürdürerek değerli bilgiler edinebilirsiniz:

Markanızdan bahseden müşterilere göz kulak olmak için belirli hashtag'leri izleyebilir veya sosyal dinlemeyi kullanabilirsiniz.

Olumlu geri bildirim döngülerine gelince, anketler ve düzenli check-in'ler aracılığıyla çalışan girdilerini toplayabilirsiniz. Ekibinizin şikayette bulunma konusunda daha az bilinçli hissetmesi için isimsiz gönderimlere izin vermek yararlı olabilir.

Adım 2: İyileştirme Fırsatlarını Gösteren Modeller için Geri Bildirimi Değerlendirin

Müşterilerinizin mutlu olduğundan emin olmak önemlidir. Ancak, mevcut prosedürlerinizde bir sorun olduğunu gösteren şikayetler ile kullanıcı hatasından veya sadece yakınmak için bir neden arayan kişilerden kaynaklanan şikayetler arasında büyük bir fark vardır. İkisini ayırabilmek anahtardır.

Yararlı müşteri geri bildirimleri, sorunu çözmek için atabileceğiniz eyleme geçirilebilir adımları içerir. Örneğin, birden fazla kişi canlı sohbet desteği için uzun bekleme sürelerinden şikayet ediyorsa, daha fazla destek uzmanı tutmanız veya bu özelliği başka bir şekilde düzenlemeniz gerektiğini bilirsiniz.

Buradaki anahtar, kalıpları izlemektir. Her zaman aynı şikayetleri veya önerileri görmeye başladığınızda, bunların en kısa sürede halletmeniz gereken hususlar olduğunu anlayacaksınız.

Hem olumlu hem de olumsuz geri bildirim döngülerini uygulamak için, sırasıyla İnsan Kaynaklarınızı (İK) ve destek ekiplerinizi bu kalıpları tespit edecek şekilde eğitmeniz gerekir. İlki, çalışan girdilerini analiz etmek için bir sisteme sahip olmalı, ikincisi ise müşteri sorunlarını belgelemek için prosedürlere sahip olmalıdır.

3. Adım: Değişiklikleri Gerçekleştirmek için Geri Bildirimi Kullanın

Geri bildirim döngüsünün tüm amacı, topladığınız bilgilere dayalı olarak değişiklikler yapmaktır. Şimdiye kadar hangi kanalların kullanılacağına nasıl karar verileceği ve bu bilgilerin nasıl filtreleneceği hakkında konuştuk. Şimdi, tanımlamış olabileceğiniz 'acı noktaları' nasıl önceliklendireceğinize karar verme zamanı.

Örneğin, bir web barındırma şirketi işlettiğinizi varsayalım. En yaygın müşteri şikayetlerinizden bazıları şunları içerebilir:

• Müşteri desteğinin müşterilere geri dönmesi çok uzun sürüyor.
• Bazı müşteriler, web sitelerinde uzun yükleme süreleri yaşadıklarını söylüyor.
• Birkaç kullanıcı fiyatlarınızdan memnuniyetsizliğini dile getirdi.
• Barındırma kontrol paneliniz daha sezgisel olabilir.

Tüm bu şikayetler, düzeltmeniz gereken şeylerdir, ancak müşteri memnuniyeti üzerinde en büyük etkiye sahip olacak değişikliklere öncelik vermek önemlidir.

Bu örnekte, barındırma kontrol panelinizi güncellemek ve sunucu ayarlarınızı optimize etmek, daha yüksek müşteri elde tutma olanağı sağlayabilir. Bununla birlikte, her ikisi de uygulanması uzun zaman alabilen ve muhtemelen ekipler arasında koordinasyon gerektirecek değişikliklerdir.

Öte yandan, daha fazla temsilci kiralayarak veya onlara daha iyi araçlar sağlayarak destek yanıt sürelerini kolayca iyileştirebilmelisiniz. Benzer şekilde, içerik ekibiniz, kontrol panelinizi kullanmaya ilişkin bilgi tabanı eğitimlerini hızla oluşturabilir.

Geri bildirim döngüleriyle, düzenli olarak gün ışığına çıkan yeni sorunlarınız olacak. Büyük değişiklikleri hayata geçirmek zaman alacaktır, bu nedenle uzun vadeli çözümler üzerinde çalışırken müşterileri mutlu edebilecek daha küçük düzeltmelerin üstesinden gelmeyi unutmayın.

Çözüm

Yetenekli bir müşteri destek ekibine sahip olmak her zaman bir artı olsa da, ideal olarak, kullanıcılarınızın karşılaştığı sorunları yardım almak zorunda kalmamaları için düzeltmelisiniz. Pazar araştırmasına güvenebilirsiniz, ancak olumlu ve olumsuz geri bildirim döngüleri sorunlu alanları belirlemek için oldukça etkili olabilir.

Olumlu ve olumsuz geri bildirim döngülerini nasıl uygulamaya karar verdiğiniz, işletmenize bağlı olarak değişir, ancak genellikle üç adımdan oluşur:

1. Müşterilerden ve çalışanlardan geri bildirim toplayın.
2. İyileştirme fırsatlarını gösteren kalıplar için geri bildirimi değerlendirin.
3. Değişiklikleri uygulamak için geri bildirimi kullanın.

Müşteri desteği için olumlu ve olumsuz geri bildirim döngülerini kullanma hakkında sorularınız mı var? Aşağıdaki yorumlar bölümünde onlar hakkında konuşalım!

Makale küçük resmi, zmicier kavabata / Shutterstock.com