Comment utiliser les boucles de rétroaction négatives et positives pour le support client

Le moyen le plus simple de savoir à quel point vos clients sont satisfaits est de leur demander leur avis. Ces informations sont inestimables lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre des changements susceptibles d'améliorer votre entreprise. Les boucles de rétroaction positives et négatives sont une méthode de collecte.

Dans cet article, nous allons parler de ce que sont les boucles de rétroaction. Ensuite, nous expliquerons comment votre entreprise peut les utiliser pour améliorer la satisfaction de ses clients.

Allons-y !

Une introduction aux boucles de rétroaction négatives et positives

Le concept de boucle de rétroaction est simple. Vous recevez des informations d'une source, puis vous appliquez des modifications en fonction de ces informations. C'est ce qu'on appelle une boucle car le processus doit être exécuté en continu.

De manière générale, il existe deux types de boucles de rétroaction que vous pouvez mettre en œuvre pour affiner votre entreprise :

• Boucles de rétroaction positives. Ce type de boucle fait référence aux commentaires internes des membres de l'équipe, des employés, etc. En général, il traite des façons dont vous pouvez améliorer votre environnement de travail et maintenir le moral.
• Boucles de rétroaction négatives. Ce type de boucle couvre les retours externes, qui proviennent généralement des clients ou des clients. Cela peut prendre la forme d'avis, de plaintes, d'enquêtes de satisfaction, etc.

L'idée de boucles de rétroaction négatives peut sembler effrayante. Cependant, ce n'est qu'un nom pour un système qui est vital pour la plupart des entreprises. Cela ne signifie pas nécessairement que vous êtes coincé dans un cycle de mauvaises critiques et de faibles notes (bien que ce soit un scénario possible dans lequel ce concept serait applicable).

Cette même logique s'applique aux boucles de rétroaction positive. Si vous voulez être en mesure de mettre en œuvre des changements qui augmentent la satisfaction client, vous avez besoin d'une équipe dédiée et motivée. Cela signifie garder le moral et les employés heureux.

Il est également important de noter que les boucles de rétroaction sont des méthodes d'analyse marketing extrêmement économiques. En demandant aux gens ce qu'ils pensent de votre marque, vous pouvez obtenir des informations qui coûteraient une fortune en recherche marketing.

Comment utiliser les boucles de rétroaction négatives et positives pour le support client (en 3 étapes)

Comme nous l'avons mentionné précédemment, les boucles de rétroaction positives et négatives sont essentielles pour augmenter la satisfaction des clients. Dans cet esprit, passons en revue quelques étapes que vous pouvez utiliser pour mettre en œuvre cette stratégie et fournir un meilleur support.

Étape 1 : Recueillir les commentaires des clients et des employés

Il existe de nombreuses façons de recueillir les commentaires des clients et des employés. Cependant, le but d'une boucle de rétroaction est de mettre en place des systèmes qui fournissent continuellement des informations afin que vous n'ayez pas à les poursuivre.

Vous pouvez créer plusieurs boucles de rétroaction négative sur le site Web de votre entreprise, telles que :

• Formulaires de contact : envisagez de créer une page ou une section spécifique sur votre site où les utilisateurs peuvent soumettre leurs commentaires à volonté.
• Avis clients : vous pouvez activer un formulaire d'avis client pour les utilisateurs existants, configurer des e-mails automatisés pour demander périodiquement des commentaires ou surveiller les avis sur des sites tiers.
• Chat en direct : la configuration de la fonctionnalité de chat en direct sur votre site Web vous offre un canal supplémentaire pour recevoir les commentaires des clients et fournir une assistance.
• Enquêtes de satisfaction : envoyez des enquêtes approfondies qui posent aux clients des questions spécifiques ainsi que des questions ouvertes sur votre entreprise.

Les médias sociaux offrent également la possibilité de créer des boucles de rétroaction négative. De nos jours, de nombreux clients expriment leurs griefs sur des plateformes telles que Twitter. En maintenant une présence active sur ce réseau, vous pouvez obtenir des informations précieuses :

Vous pouvez surveiller certains hashtags ou utiliser l'écoute sociale pour garder un œil sur les clients qui mentionnent votre marque.

En ce qui concerne les boucles de rétroaction positive, vous pouvez recueillir les commentaires des employés par le biais d'enquêtes et d'enregistrements réguliers. Il peut être utile de permettre les soumissions anonymes afin que votre équipe se sente moins gênée de porter plainte.

Étape 2 : Évaluer les commentaires pour les modèles qui indiquent des opportunités d'amélioration

S'assurer que vos clients sont satisfaits est important. Cependant, il existe une grande différence entre les plaintes qui indiquent un problème avec vos procédures actuelles et celles qui sont le résultat d'une erreur de l'utilisateur ou de personnes qui recherchent simplement une raison de se plaindre. Être capable de séparer les deux est la clé.

Les commentaires utiles des clients ont tendance à inclure des mesures concrètes que vous pouvez prendre pour résoudre le problème. Par exemple, si plusieurs personnes se plaignent de longs délais d'attente pour l'assistance par chat en direct, vous savez que vous devez engager davantage de professionnels de l'assistance ou rationaliser cette fonctionnalité.

La clé ici est de surveiller les modèles. Une fois que vous commencerez à voir les mêmes plaintes ou suggestions tout le temps, vous saurez que ce sont des aspects que vous devez aborder dès que possible.

Afin de mettre en œuvre des boucles de rétroaction positives et négatives, vous devrez former vos équipes de ressources humaines (RH) et de support, respectivement, pour détecter ces modèles. Les premiers devraient disposer d'un système d'analyse des commentaires des employés, tandis que les seconds devraient avoir des procédures en place pour documenter les problèmes des clients.

Étape 3 : Utilisez les commentaires pour appliquer les modifications

Le but d'une boucle de rétroaction est d'apporter des modifications en fonction des informations que vous collectez. Jusqu'à présent, nous avons expliqué comment décider des canaux à utiliser et comment filtrer ces informations. Il est maintenant temps de décider comment hiérarchiser les « points douloureux » que vous avez peut-être identifiés.

Supposons, par exemple, que vous dirigez une société d'hébergement Web. Certaines de vos plaintes de clients les plus courantes peuvent inclure :

• Le service client met trop de temps à revenir vers les clients.
• Certains clients disent qu'ils connaissent de longs temps de chargement sur leurs sites Web.
• Plusieurs utilisateurs ont exprimé leur mécontentement vis-à-vis de vos prix.
• Votre panneau de contrôle d'hébergement pourrait être plus intuitif.

Toutes ces plaintes sont des choses que vous devriez être en mesure de résoudre, mais il est important de hiérarchiser les changements qui auront le plus d'impact sur la satisfaction des clients.

Dans cet exemple, la mise à jour de votre panneau de contrôle d'hébergement et l'optimisation des paramètres de votre serveur pourraient conduire à une fidélisation plus élevée de la clientèle. Cependant, ce sont deux changements qui peuvent prendre beaucoup de temps à mettre en œuvre et qui nécessiteront probablement une coordination entre les équipes.

D'un autre côté, vous devriez être en mesure d'améliorer facilement les temps de réponse du support, soit en embauchant plus d'agents, soit en leur fournissant de meilleurs outils. De même, votre équipe de contenu pourrait rapidement créer des didacticiels de base de connaissances sur l'utilisation de votre panneau de contrôle.

Avec les boucles de rétroaction, de nouveaux problèmes apparaîtront régulièrement. La mise en œuvre de grands changements prendra du temps, alors n'oubliez pas de vous attaquer à des correctifs plus petits qui peuvent satisfaire les clients pendant que vous travaillez sur des solutions à long terme.

Conclusion

Bien qu'avoir une équipe de support client talentueuse soit toujours un plus, idéalement, vous devriez résoudre les problèmes auxquels vos utilisateurs sont confrontés afin qu'ils n'aient pas à demander de l'aide. Vous pouvez vous fier aux études de marché, mais les boucles de rétroaction positives et négatives peuvent être très efficaces pour identifier les problèmes.

La façon dont vous décidez de mettre en œuvre des boucles de rétroaction positives et négatives varie en fonction de votre entreprise, mais cela se résume généralement à trois étapes :

1. Recueillir les commentaires des clients et des employés.
2. Évaluez les commentaires pour les modèles qui indiquent des opportunités d'amélioration.
3. Utilisez les commentaires pour appliquer les changements.

Avez-vous des questions sur l'utilisation des boucles de rétroaction positives et négatives pour le support client ? Parlons-en dans la section commentaires ci-dessous!

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