如何使用負反饋和正反饋循環進行客戶支持

了解客戶滿意度的最簡單方法是詢問他們的意見。 在實施可以改善您的業務的更改時，此信息非常寶貴。 正負反饋循環是收集它的一種方法。

在本文中，我們將討論什麼是反饋循環。 然後我們將分解您的企業如何使用它們來提高客戶滿意度。

讓我們開始吧！

負反饋迴路和正反饋迴路簡介

反饋迴路的概念很簡單。 您從源接收輸入，然後根據該信息進行更改​​。 它被稱為循環，因為該過程應該連續執行。

一般來說，您可以實施兩種類型的反饋循環來優化您的業務：

• 正反饋循環。 這種類型的循環是指來自團隊成員、員工等的內部反饋。通常，它涉及改善工作環境和保持士氣的方法。
• 負反饋循環。 這種類型的循環涵蓋了通常來自客戶或客戶的外部反饋。 它可以以評論、投訴、滿意度調查等形式出現。

負反饋循環的想法可能聽起來很可怕。 然而，它只是一個對大多數企業至關重要的系統的名稱。 這並不一定意味著您陷入了差評和低評分的循環中（儘管這是該概念適用的一種可能情況）。

同樣的邏輯也適用於正反饋循環。 如果您希望能夠實施提高客戶滿意度的更改，您需要一個敬業且積極進取的團隊。 這意味著保持士氣和員工開心。

同樣重要的是要注意，反饋循環是非常節省預算的營銷分析方法。 通過詢問人們對您的品牌的看法，您可以獲得在營銷研究中花費大量金錢的見解。

如何使用負反饋和正反饋循環進行客戶支持（分 3 個步驟）

正如我們之前提到的，正面和負面反饋循環都是提高客戶滿意度的關鍵。 考慮到這一點，讓我們回顧一些可用於實施此策略並提供更好支持的步驟。

第 1 步：收集客戶和員工的反饋

您可以通過多種方式收集客戶和員工的意見。 然而，反饋循環的目標是建立持續傳遞信息的系統，這樣您就不必去追逐它。

您可以在您的企業網站上創建多個負面反饋循環，例如：

• 聯繫表格：考慮在您的網站上創建一個特定的頁面或部分，用戶可以隨意提交他們的反饋。
• 客戶評論：您可以為現有用戶啟用客戶評論表單，設置自動電子郵件以定期徵求反饋，或監控第三方網站上的評論。
• 實時聊天：在您的網站上設置實時聊天功能為您提供了一個額外的渠道來接收客戶反饋並提供支持。
• 滿意度調查：發送深入調查，向客戶詢問有關您的業務的具體問題和開放式問題。

社交媒體還提供了創建負面反饋循環的機會。 如今，許多客戶在 Twitter 等平台上表達了他們的不滿。 通過在此網絡上保持活躍，您可以獲得寶貴的見解：

您可以監控某些主題標籤或使用社交聆聽來留意提及您品牌的客戶。

至於積極的反饋循環，您可以通過調查和定期簽到來收集員工的意見。 允許匿名提交可能會有所幫助，這樣您的團隊就不會對投訴感到不自在。

第 2 步：評估對指示改進機會的模式的反饋

確保您的客戶滿意很重要。 但是，表明您當前程序存在問題的投訴與那些因用戶錯誤或只是尋找理由抱怨的人的投訴之間存在很大差異。 能夠將兩者分開是關鍵。

有用的客戶反饋往往包括您可以採取的解決問題的可行步驟。 例如，如果多人抱怨實時聊天支持的等待時間過長，您就知道需要聘請更多支持專業人員或以其他方式簡化此功能。

這裡的關鍵是觀察模式。 一旦您開始一直看到相同的抱怨或建議，您就會知道這些是您需要盡快解決的方面。

為了實施正面和負面反饋循環，您需要分別培訓您的人力資源 (HR) 和支持團隊，以發現這些模式。 前者應該有一個系統來分析員工的意見，而後者應該有記錄客戶問題的程序。

第 3 步：使用反饋進行更改

反饋循環的全部意義在於根據您收集的信息進行更改​​。 到目前為止，我們已經討論瞭如何決定使用哪些渠道以及如何過濾該信息。 現在是時候決定如何確定您可能已經確定的“痛點”的優先級了。

例如，讓我們假設您經營一家網絡託管公司。 您最常見的一些客戶投訴可能包括：

• 客戶支持需要很長時間才能回饋給客戶。
• 一些客戶說他們的網站加載時間很長。
• 一些用戶對你們的價格表示不滿。
• 您的主機控制面板可能更直觀。

所有這些抱怨都是您應該能夠解決的問題，但重要的是要優先考慮對客戶滿意度產生最大影響的更改。

在此示例中，更新您的主機控制面板和優化您的服務器設置可能會導致更高的客戶保留率。 但是，它們都是需要很長時間才能實施的更改，並且可能需要團隊之間的協調。

另一方面，您應該能夠通過僱用更多代理或為他們提供更好的工具來輕鬆縮短支持響應時間。 同樣，您的內容團隊可以快速創建有關使用控制面板的知識庫教程。

通過反饋循環，您會定期發現新問題。 實施重大更改需要時間，因此請記住解決較小的修復程序，以便在您制定長期解決方案時讓客戶滿意。

結論

雖然擁有一支才華橫溢的客戶支持團隊總是一個加分項，但理想情況下，您應該解決用戶面臨的問題，這樣他們就不必尋求幫助。 您可以依靠市場研究，但正負反饋循環對於識別問題領域非常有效。

您決定如何實施正面和負面反饋循環會因您的業務而異，但通常可歸結為三個步驟：

1. 收集客戶和員工的反饋。
2. 評估對錶明改進機會的模式的反饋。
3. 使用反饋來製定更改。

您對使用正面和負面反饋循環進行客戶支持有任何疑問嗎？ 讓我們在下面的評論部分中討論它們！

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