如何使用负反馈和正反馈循环进行客户支持

已发表: 2020-06-20

了解客户满意度的最简单方法是询问他们的意见。在实施可以改善您的业务的更改时，此信息非常宝贵。正负反馈循环是收集它的一种方法。

在本文中，我们将讨论什么是反馈循环。然后我们将分解您的企业如何使用它们来提高客户满意度。

让我们开始吧！

负反馈回路和正反馈回路简介

反馈回路的概念很简单。您从源接收输入，然后根据该信息进行更改。它被称为循环，因为该过程应该连续执行。

一般来说，您可以实施两种类型的反馈循环来优化您的业务：

负反馈循环的想法可能听起来很可怕。然而，它只是一个对大多数企业至关重要的系统的名称。这并不一定意味着您陷入了差评和低评分的循环中（尽管这是该概念适用的一种可能情况）。

同样的逻辑也适用于正反馈循环。如果您希望能够实施提高客户满意度的更改，您需要一个敬业且积极进取的团队。这意味着保持士气和员工开心。

同样重要的是要注意，反馈循环是非常节省预算的营销分析方法。通过询问人们对您的品牌的看法，您可以获得在营销研究中花费大量金钱的见解。

正如我们之前提到的，正面和负面反馈循环都是提高客户满意度的关键。考虑到这一点，让我们回顾一些可用于实施此策略并提供更好支持的步骤。

您可以通过多种方式收集客户和员工的意见。然而，反馈循环的目标是建立持续传递信息的系统，这样您就不必去追逐它。

您可以在您的企业网站上创建多个负面反馈循环，例如：

社交媒体还提供了创建负面反馈循环的机会。如今，许多客户在 Twitter 等平台上表达了他们的不满。通过在此网络上保持活跃，您可以获得宝贵的见解：

在 Twitter 上创建负面反馈循环。

您可以监控某些主题标签或使用社交聆听来留意提及您品牌的客户。

至于积极的反馈循环，您可以通过调查和定期签到来收集员工的意见。允许匿名提交可能会有所帮助，这样您的团队就不会对投诉感到不自在。

确保您的客户满意很重要。但是，表明您当前程序存在问题的投诉与那些因用户错误或只是寻找理由抱怨的人的投诉之间存在很大差异。能够将两者分开是关键。

有用的客户反馈往往包括您可以采取的解决问题的可行步骤。例如，如果多人抱怨实时聊天支持的等待时间过长，您就知道需要聘请更多支持专业人员或以其他方式简化此功能。

这里的关键是观察模式。一旦您开始一直看到相同的抱怨或建议，您就会知道这些是您需要尽快解决的方面。

为了实施正面和负面反馈循环，您需要分别培训您的人力资源 (HR) 和支持团队，以发现这些模式。前者应该有一个系统来分析员工的意见，而后者应该有记录客户问题的程序。

反馈循环的全部意义在于根据您收集的信息进行更改。到目前为止，我们已经讨论了如何决定使用哪些渠道以及如何过滤该信息。现在是时候决定如何确定您可能已经确定的“痛点”的优先级了。

例如，让我们假设您经营一家网络托管公司。您最常见的一些客户投诉可能包括：

所有这些抱怨都是您应该能够解决的问题，但重要的是要优先考虑对客户满意度产生最大影响的更改。

在此示例中，更新您的主机控制面板和优化您的服务器设置可能会导致更高的客户保留率。但是，它们都是需要很长时间才能实施的更改，并且可能需要团队之间的协调。

另一方面，您应该能够通过雇用更多代理或为他们提供更好的工具来轻松缩短支持响应时间。同样，您的内容团队可以快速创建有关使用控制面板的知识库教程。

通过反馈循环，您会定期发现新问题。实施重大更改需要时间，因此请记住解决较小的修复程序，以便在您制定长期解决方案时让客户满意。

虽然拥有一支才华横溢的客户支持团队总是一个加分项，但理想情况下，您应该解决用户面临的问题，这样他们就不必寻求帮助。您可以依靠市场研究，但正负反馈循环对于识别问题领域非常有效。

您决定如何实施正面和负面反馈循环会因您的业务而异，但通常可归结为三个步骤：

您对使用正面和负面反馈循环进行客户支持有任何疑问吗？ 让我们在下面的评论部分中讨论它们！

文章缩略图由 zmicier kavabata/shutterstock.com 提供