Cum se utilizează bucle de feedback negativ și pozitiv pentru asistență pentru clienți

Cel mai simplu mod de a afla cât de fericiți sunt clienții dvs. este să le cereți contribuția. Aceste informații sunt neprețuite atunci când vine vorba de implementarea modificărilor care vă pot îmbunătăți afacerea. Buclele de feedback pozitive și negative sunt o metodă de colectare a acestuia.

În acest articol, vom vorbi despre ce sunt buclele de feedback. Apoi vom descrie modul în care afacerea dvs. le poate folosi pentru a îmbunătăți satisfacția clienților.

Să ajungem la asta!

Introducere în buclele de feedback negativ și pozitiv

Conceptul unei bucle de feedback este simplu. Primiți informații de la o sursă, apoi promovați modificări pe baza acelor informații. Este denumită o buclă, deoarece procesul trebuie executat continuu.

În general, există două tipuri de bucle de feedback pe care le puteți implementa pentru a vă rafina afacerea:

• Bucle de feedback pozitiv. Acest tip de buclă se referă la feedback-ul intern de la membrii echipei, angajați etc. În general, se ocupă de modalități prin care vă puteți îmbunătăți mediul la locul de muncă și puteți menține moralul.
• Bucle de feedback negative. Acest tip de buclă acoperă feedback-ul extern, care vine de obicei de la clienți sau clienți. Poate veni sub formă de recenzii, reclamații, sondaje de satisfacție și multe altele.

Ideea unor bucle de feedback negativ poate suna înfricoșător. Cu toate acestea, este doar un nume pentru un sistem vital pentru majoritatea companiilor. Nu înseamnă neapărat că sunteți blocat într-un ciclu de recenzii slabe și ratinguri scăzute (deși acesta este un scenariu posibil în care acest concept ar fi aplicabil).

Aceeași logică se aplică buclelor de feedback pozitiv. Dacă doriți să puteți adopta modificări care sporesc satisfacția clienților, aveți nevoie de o echipă dedicată și motivată. Asta înseamnă să mențineți moralul și angajații fericiți.

De asemenea, este important să rețineți că buclele de feedback sunt metode de analiză de marketing extrem de prietenoase cu bugetul. Întrebând oamenii ce părere au despre marca dvs., puteți obține informații care ar costa o avere în cercetarea de marketing.

Cum se utilizează bucle de feedback negativ și pozitiv pentru asistență pentru clienți (în 3 pași)

După cum am menționat anterior, atât buclele de feedback pozitiv cât și negativ sunt cheia creșterii satisfacției clienților. Având în vedere acest lucru, să parcurgem câțiva pași pe care îi puteți folosi pentru a implementa această strategie și pentru a oferi un sprijin mai bun.

Pasul 1: Adunați feedback de la clienți și angajați

Există multe modalități prin care puteți colecta contribuții de la clienți și angajați. Cu toate acestea, obiectivul unei bucle de feedback este de a configura sisteme care furnizează în mod continuu informații, astfel încât să nu trebuiască să o urmăriți.

Puteți crea mai multe bucle de feedback negativ pe site-ul companiei dvs., cum ar fi:

• Formulare de contact: luați în considerare crearea unei anumite pagini sau secțiuni pe site-ul dvs., în care utilizatorii să își poată trimite feedback-ul după bunul plac.
• Recenzii ale clienților: puteți activa un formular de recenzie a clienților pentru utilizatorii existenți, puteți configura e-mailuri automate pentru a solicita periodic feedback sau puteți monitoriza recenziile de pe site-uri terțe.
• Chat live: configurarea funcționalității chatului live pe site-ul dvs. vă oferă un canal suplimentar pentru a primi feedback-ul clienților și pentru a oferi asistență.
• Sondaje de satisfacție: trimiteți sondaje aprofundate care adresează clienților întrebări specifice, precum și întrebări deschise despre afacerea dvs.

Rețelele sociale oferă, de asemenea, o oportunitate de a crea bucle de feedback negative. În aceste zile, mulți clienți își transmit nemulțumirile pe platforme precum Twitter. Menținând o prezență activă în această rețea, puteți obține informații valoroase:

Puteți monitoriza anumite hashtaguri sau puteți utiliza ascultarea socială pentru a ține cont de clienții care menționează marca dvs.

În ceea ce privește buclele de feedback pozitiv, puteți colecta contribuțiile angajaților prin sondaje și check-in-uri regulate. Ar putea fi util să permiteți trimiteri anonime, astfel încât echipa dvs. să se simtă mai puțin conștientă de a face plângeri.

Pasul 2: evaluați feedback-ul pentru modelele care indică oportunități de îmbunătățire

Este important să vă asigurați că clienții dvs. sunt fericiți. Cu toate acestea, există o mare diferență între reclamațiile care indică o problemă cu procedurile dvs. actuale și cele care sunt rezultatul unei erori a utilizatorului sau persoanele care caută pur și simplu un motiv pentru a vă supăra. Abilitatea de a separa cele două este esențială.

Feedback-ul util al clienților tinde să includă pași acționabili pe care îi puteți lua pentru a remedia problema. De exemplu, dacă mai multe persoane se plâng de timpii lungi de așteptare pentru asistență prin chat live, știți că trebuie să angajați mai mulți profesioniști în asistență sau să simplificați în alt mod această funcție.

Cheia aici este să urmăriți tiparele. Odată ce începeți să vedeți tot timpul aceleași reclamații sau sugestii, veți ști că acestea sunt aspecte de care aveți nevoie pentru a aborda cât mai curând posibil.

Pentru a implementa atât bucle de feedback pozitive, cât și negative, va trebui să vă instruiți resursele umane (HR) și, respectiv, echipele de asistență, pentru a identifica aceste tipare. Primul ar trebui să aibă un sistem de analiză a contribuțiilor angajaților, în timp ce cel din urmă ar trebui să aibă proceduri pentru documentarea problemelor clienților.

Pasul 3: utilizați feedback pentru a promova modificările

Scopul întregii bucle de feedback este de a face modificări pe baza informațiilor pe care le colectați. Până acum, am vorbit despre cum să decidem ce canale să folosim și cum să filtrăm aceste informații. Acum este timpul să decideți cum prioritizați „punctele de durere” pe care le-ați fi identificat.

Să presupunem, de exemplu, că conduceți o companie de găzduire web. Unele dintre cele mai frecvente reclamații ale clienților dvs. pot include:

• Asistența pentru clienți durează prea mult pentru a reveni la clienți.
• Unii clienți spun că experimentează perioade lungi de încărcare pe site-urile lor web.
• Mai mulți utilizatori și-au exprimat nemulțumirea față de prețurile dvs.
• Panoul dvs. de control pentru găzduire ar putea fi mai intuitiv.

Toate aceste reclamații sunt lucruri pe care ar trebui să le puteți remedia, dar este important să acordați prioritate modificărilor care vor avea cel mai mare impact asupra satisfacției clienților.

În acest exemplu, actualizarea panoului de control de găzduire și optimizarea setărilor serverului dvs. ar putea duce la o mai mare reținere a clienților. Cu toate acestea, ambele sunt modificări care pot dura mult timp pentru a fi implementate și vor necesita probabil coordonare între echipe.

Pe de altă parte, ar trebui să puteți îmbunătăți cu ușurință timpii de răspuns la asistență, fie prin angajarea mai multor agenți, fie oferindu-le instrumente mai bune. La fel, echipa dvs. de conținut ar putea crea rapid tutoriale de bază de cunoștințe cu privire la utilizarea panoului de control.

Cu buclele de feedback, veți avea probleme noi care vor apărea în mod regulat. Adoptarea unor schimbări mari va necesita timp, așa că nu uitați să abordați soluții mai mici, care pot menține clienții fericiți în timp ce lucrați la soluții pe termen lung.

Concluzie

Deși a avea o echipă de asistență pentru clienți talentați este întotdeauna un plus, în mod ideal ar trebui să remediați problemele cu care se confruntă utilizatorii dvs., astfel încât să nu fie nevoiți să solicite ajutor. Vă puteți baza pe cercetarea pieței, dar buclele de feedback pozitive și negative pot fi extrem de eficiente pentru identificarea zonelor cu probleme.

Modul în care decideți să implementați bucle de feedback pozitive și negative va varia în funcție de afacerea dvs., dar de obicei se rezumă la trei pași:

1. Adunați feedback de la clienți și angajați.
2. Evaluează feedback-ul pentru modelele care indică oportunități de îmbunătățire.
3. Folosiți feedback pentru a promova modificări.

Aveți întrebări despre utilizarea buclelor de feedback pozitive și negative pentru asistența pentru clienți? Să vorbim despre ele în secțiunea de comentarii de mai jos!

Imagine în miniatură a articolului de zmicier kavabata / shutterstock.com