Como usar ciclos de feedback negativo e positivo para suporte ao cliente

A maneira mais fácil de descobrir o quanto seus clientes estão satisfeitos é pedir a opinião deles. Essas informações são inestimáveis ​​quando se trata de implementar mudanças que podem melhorar seus negócios. Os loops de feedback positivo e negativo são um método de coletá-lo.

Neste artigo, falaremos sobre o que são os loops de feedback. Em seguida, analisaremos como sua empresa pode usá-los para melhorar a satisfação do cliente.

Vamos lá!

Uma introdução aos circuitos de feedback negativo e positivo

O conceito de loop de feedback é simples. Você recebe informações de uma fonte e, em seguida, promulga mudanças com base nessas informações. É conhecido como loop porque o processo deve ser executado continuamente.

De um modo geral, existem dois tipos de ciclos de feedback que você pode implementar para refinar seu negócio:

• Loops de feedback positivo. Esse tipo de loop se refere ao feedback interno de membros da equipe, funcionários, etc. Geralmente, trata de maneiras pelas quais você pode melhorar o ambiente de trabalho e manter o moral alto.
• Loops de feedback negativo. Esse tipo de loop cobre feedback externo, que geralmente vem de clientes ou clientes. Ele pode vir na forma de avaliações, reclamações, pesquisas de satisfação e muito mais.

A ideia de loops de feedback negativo pode parecer assustadora. No entanto, é apenas o nome de um sistema vital para a maioria das empresas. Isso não significa necessariamente que você está preso em um ciclo de avaliações ruins e avaliações baixas (embora esse seja um cenário possível em que esse conceito seria aplicável).

Essa mesma lógica se aplica a loops de feedback positivo. Se você deseja implementar mudanças que aumentem a satisfação do cliente, precisa de uma equipe dedicada e motivada. Isso significa manter o moral elevado e os funcionários felizes.

Também é importante observar que os ciclos de feedback são métodos de análise de marketing extremamente amigáveis ​​ao orçamento. Ao perguntar às pessoas o que elas acham de sua marca, você pode obter insights que custariam uma fortuna em pesquisas de marketing.

Como usar ciclos de feedback negativo e positivo para suporte ao cliente (em 3 etapas)

Como mencionamos antes, os ciclos de feedback positivo e negativo são essenciais para aumentar a satisfação do cliente. Com isso em mente, vamos repassar algumas etapas que você pode usar para implementar essa estratégia e fornecer um suporte melhor.

Etapa 1: coletar feedback de clientes e funcionários

Existem muitas maneiras de coletar informações de clientes e funcionários. No entanto, o objetivo de um ciclo de feedback é configurar sistemas que forneçam informações continuamente para que você não precise correr atrás delas.

Você pode criar vários ciclos de feedback negativo no site da sua empresa, como:

• Formulários de contato: Considere a criação de uma página ou seção específica em seu site onde os usuários podem enviar seus comentários à vontade.
• Avaliações de clientes: você pode habilitar um formulário de avaliação de clientes para usuários existentes, configurar e-mails automatizados para solicitar feedback periodicamente ou monitorar avaliações em sites de terceiros.
• Bate-papo ao vivo: configurar a funcionalidade de bate-papo ao vivo em seu site oferece um canal adicional para receber feedback do cliente e fornecer suporte.
• Pesquisas de satisfação: envie pesquisas detalhadas que fazem perguntas específicas e abertas aos clientes sobre sua empresa.

A mídia social também oferece uma oportunidade para criar ciclos de feedback negativo. Atualmente, muitos clientes expressam suas queixas em plataformas como o Twitter. Ao manter uma presença ativa nesta rede, você pode obter informações valiosas:

Você pode monitorar certas hashtags ou usar a escuta social para ficar de olho nos clientes que estão mencionando sua marca.

Quanto aos ciclos de feedback positivo, você pode coletar a opinião dos funcionários por meio de pesquisas e check-ins regulares. Pode ser útil permitir envios anônimos para que sua equipe se sinta menos constrangida ao fazer reclamações.

Etapa 2: Avalie o Feedback para Padrões que Indicam Oportunidades de Melhoria

É importante certificar-se de que seus clientes estão satisfeitos. No entanto, há uma grande diferença entre reclamações que indicam um problema com seus procedimentos atuais e aquelas que são o resultado de erro do usuário ou pessoas que estão simplesmente procurando um motivo para reclamar. Ser capaz de separar os dois é fundamental.

O feedback útil do cliente tende a incluir etapas acionáveis ​​que você pode realizar para corrigir o problema. Por exemplo, se várias pessoas estão reclamando de longos tempos de espera pelo suporte por chat ao vivo, você sabe que precisa contratar mais profissionais de suporte ou simplificar esse recurso.

A chave aqui é observar os padrões. Quando começar a ver as mesmas reclamações ou sugestões o tempo todo, você saberá quais são os aspectos de que precisa para resolver o mais rápido possível.

Para implementar ciclos de feedback positivo e negativo, você precisará treinar suas equipes de Recursos Humanos (RH) e de suporte, respectivamente, para detectar esses padrões. O primeiro deve ter um sistema para analisar as entradas dos funcionários, enquanto o último deve ter procedimentos para documentar os problemas dos clientes.

Etapa 3: use o feedback para aprovar alterações

O objetivo de um ciclo de feedback é fazer alterações com base nas informações que você coleta. Até agora, falamos sobre como decidir quais canais usar e como filtrar essas informações. Agora é hora de decidir como você prioriza os 'pontos problemáticos' que você pode ter identificado.

Vamos supor, por exemplo, que você administre uma empresa de hospedagem na web. Algumas de suas reclamações de clientes mais comuns podem incluir:

• O suporte ao cliente demora muito para retornar aos clientes.
• Alguns clientes dizem que experimentam longos tempos de carregamento em seus sites.
• Vários usuários expressaram insatisfação com seus preços.
• Seu painel de controle de hospedagem pode ser mais intuitivo.

Todas essas reclamações são coisas que você deve ser capaz de consertar, mas é importante priorizar as mudanças que terão o maior impacto na satisfação do cliente.

Neste exemplo, atualizar o painel de controle de hospedagem e otimizar as configurações do servidor pode levar a uma maior retenção de clientes. No entanto, ambas são alterações que podem levar muito tempo para serem implementadas e provavelmente exigirão coordenação entre as equipes.

Por outro lado, você deve ser capaz de melhorar facilmente os tempos de resposta do suporte, seja contratando mais agentes ou fornecendo-lhes ferramentas melhores. Da mesma forma, sua equipe de conteúdo pode criar rapidamente tutoriais de base de conhecimento sobre como usar seu painel de controle.

Com os ciclos de feedback, você terá novos problemas surgindo regularmente. Implementar grandes mudanças levará tempo, então lembre-se de lidar com pequenas correções que podem manter os clientes satisfeitos enquanto você trabalha em soluções de longo prazo.

Conclusão

Embora ter uma equipe de suporte ao cliente talentosa seja sempre uma vantagem, o ideal é corrigir os problemas que seus usuários estão enfrentando para que eles não tenham que pedir ajuda. Você pode confiar na pesquisa de mercado, mas os ciclos de feedback positivo e negativo podem ser altamente eficazes para identificar áreas problemáticas.

A maneira como você decide implementar ciclos de feedback positivo e negativo varia de acordo com o seu negócio, mas geralmente se resume em três etapas:

1. Obtenha feedback de clientes e funcionários.
2. Avalie o feedback de padrões que indicam oportunidades de melhoria.
3. Use feedback para decretar mudanças.

Você tem alguma dúvida sobre o uso de loops de feedback positivo e negativo para o suporte ao cliente? Vamos falar sobre eles na seção de comentários abaixo!

Imagem em miniatura do artigo por zmicier kavabata / shutterstock.com