고객 지원을 위해 부정적인 피드백과 긍정적인 피드백 루프를 사용하는 방법

고객이 얼마나 행복한지 알아보는 가장 쉬운 방법은 고객의 의견을 묻는 것입니다. 이 정보는 비즈니스를 개선할 수 있는 변경을 구현할 때 매우 중요합니다. 포지티브 및 네거티브 피드백 루프는 이를 수집하는 한 가지 방법입니다.

이 기사에서는 피드백 루프가 무엇인지 설명합니다. 그런 다음 귀하의 비즈니스에서 이를 사용하여 고객 만족도를 높일 수 있는 방법을 설명합니다.

가자!

네거티브 및 포지티브 피드백 루프 소개

피드백 루프의 개념은 간단합니다. 소스에서 입력을 받은 다음 해당 정보를 기반으로 변경 사항을 적용합니다. 프로세스가 지속적으로 실행되어야 하기 때문에 루프라고 합니다.

일반적으로 비즈니스를 개선하기 위해 구현할 수 있는 피드백 루프에는 두 가지 유형이 있습니다.

• 긍정적인 피드백 루프. 이 유형의 루프는 팀 구성원, 직원 등의 내부 피드백을 의미합니다. 일반적으로 작업 환경을 개선하고 사기를 높일 수 있는 방법을 다룹니다.
• 부정적인 피드백 루프. 이 유형의 루프는 일반적으로 클라이언트 또는 고객으로부터 오는 외부 피드백을 다룹니다. 리뷰, 불만, 만족도 조사 등의 형태로 제공될 수 있습니다.

부정적인 피드백 루프에 대한 아이디어는 무섭게 들릴 수 있습니다. 그러나 이는 대부분의 비즈니스에 필수적인 시스템의 이름일 뿐입니다. 반드시 나쁜 리뷰와 낮은 평점의 순환에 갇혀 있다는 것을 의미하지는 않습니다(이 개념이 적용될 수 있는 한 가지 가능한 시나리오이긴 하지만).

동일한 논리가 포지티브 피드백 루프에도 적용됩니다. 고객 만족도를 높이는 변경 사항을 시행하려면 헌신적이고 의욕적인 팀이 필요합니다. 즉, 사기를 유지하고 직원을 행복하게 합니다.

피드백 루프는 매우 예산 친화적인 마케팅 분석 방법이라는 점에 주목하는 것도 중요합니다. 사람들에게 귀하의 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지 물어봄으로써 마케팅 조사에 막대한 비용이 소요되는 통찰력을 얻을 수 있습니다.

고객 지원을 위해 부정적인 피드백과 긍정적인 피드백 루프를 사용하는 방법(3단계)

앞서 언급했듯이 긍정적인 피드백과 부정적인 피드백 루프는 모두 고객 만족도를 높이는 열쇠입니다. 이를 염두에 두고 이 전략을 구현하고 더 나은 지원을 제공하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 단계를 살펴보겠습니다.

1단계: 고객 및 직원의 피드백 수집

고객과 직원의 의견을 수집하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 그러나 피드백 루프의 목표는 정보를 지속적으로 전달하는 시스템을 설정하여 정보를 추적할 필요가 없도록 하는 것입니다.

다음과 같이 비즈니스 웹사이트에 여러 부정적인 피드백 루프를 만들 수 있습니다.

• 문의 양식: 사이트에서 사용자가 원하는 대로 피드백을 제출할 수 있는 특정 페이지나 섹션을 만드는 것을 고려하십시오.
• 클라이언트 리뷰: 기존 사용자에 대한 클라이언트 리뷰 양식을 활성화하거나, 주기적으로 피드백을 요청하도록 자동화된 이메일을 설정하거나, 타사 사이트의 리뷰를 모니터링할 수 있습니다.
• 라이브 채팅: 웹사이트에서 라이브 채팅 기능 을 설정 하면 고객 피드백을 받고 지원을 제공할 수 있는 추가 채널이 제공됩니다.
• 만족도 설문조사: 고객에게 비즈니스에 대한 개방형 질문은 물론 구체적인 질문을 하는 심층 설문조사를 보냅니다.

소셜 미디어는 또한 부정적인 피드백 루프를 생성할 수 있는 기회를 제공합니다. 요즘 많은 고객들이 트위터와 같은 플랫폼을 통해 불만을 토로하고 있습니다. 이 네트워크에서 활성 상태를 유지함으로써 다음과 같은 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

특정 해시태그를 모니터링하거나 소셜 리스닝을 사용하여 브랜드를 언급하는 고객을 주시할 수 있습니다.

긍정적인 피드백 루프의 경우 설문조사와 정기 체크인을 통해 직원의 의견을 수집할 수 있습니다. 익명 제출을 허용하면 팀이 불만을 제기하는 것에 대해 덜 자의식적으로 느낄 수 있습니다.

2단계: 개선 기회를 나타내는 패턴에 대한 피드백 평가

고객이 만족하는지 확인하는 것이 중요합니다. 그러나 현재 절차에 문제가 있음을 나타내는 불만과 사용자 오류의 결과 또는 단순히 불만을 제기할 이유를 찾는 사람들 사이에는 큰 차이가 있습니다. 둘을 분리할 수 있는지가 관건입니다.

유용한 고객 피드백에는 문제를 해결하기 위해 취할 수 있는 실행 가능한 단계가 포함되는 경향이 있습니다. 예를 들어, 여러 사람이 실시간 채팅 지원에 대한 긴 대기 시간에 대해 불평하는 경우 더 많은 지원 전문가를 고용하거나 이 기능을 간소화해야 한다는 것을 알고 있습니다.

여기서 핵심은 패턴을 관찰하는 것입니다. 항상 같은 불만이나 제안을 보기 시작하면 이러한 측면이 최대한 빨리 해결해야 한다는 것을 알게 될 것입니다.

긍정적인 피드백 루프와 부정적인 피드백 루프를 모두 구현하려면 인사부(HR)와 지원팀을 각각 교육하여 이러한 패턴을 파악해야 합니다. 전자는 직원 입력을 분석하는 시스템이 있어야 하고 후자는 고객 문제를 문서화하는 절차가 있어야 합니다.

3단계: 피드백을 사용하여 변경 사항 적용

피드백 루프의 요점은 수집한 정보를 기반으로 변경하는 것입니다. 지금까지 사용할 채널을 결정하는 방법과 해당 정보를 필터링하는 방법에 대해 이야기했습니다. 이제 식별했을 수 있는 '고통점'의 우선 순위를 결정하는 방법을 결정할 때입니다.

예를 들어 웹 호스팅 회사를 운영한다고 가정해 보겠습니다. 가장 일반적인 고객 불만 사항은 다음과 같습니다.

• 고객 지원은 고객에게 다시 연락하는 데 너무 오래 걸립니다.
• 일부 고객은 웹 사이트에서 긴 로딩 시간을 경험한다고 말합니다.
• 여러 사용자가 귀하의 가격에 불만을 표시했습니다.
• 호스팅 제어판이 더 직관적일 수 있습니다.

이 모든 불만 사항은 해결할 수 있어야 하지만 고객 만족도에 가장 큰 영향을 미칠 변경 사항의 우선 순위를 지정하는 것이 중요합니다.

이 예에서 호스팅 제어판을 업데이트하고 서버 설정을 최적화하면 고객 유지율을 높일 수 있습니다. 그러나 둘 다 구현하는 데 오랜 시간이 걸릴 수 있고 팀 간의 조정이 필요할 수 있는 변경 사항입니다.

반면에 더 많은 상담원을 고용하거나 더 나은 도구를 제공하여 지원 응답 시간을 쉽게 개선할 수 있어야 합니다. 마찬가지로 콘텐츠 팀은 제어판 사용에 대한 지식 기반 자습서를 빠르게 만들 수 있습니다.

피드백 루프를 사용하면 정기적으로 새로운 문제가 드러날 것입니다. 큰 변화를 일으키려면 시간이 걸리므로 장기적인 솔루션을 작업하는 동안 고객을 만족시킬 수 있는 작은 수정 사항을 해결하는 것을 잊지 마십시오.

결론

유능한 고객 지원 팀을 보유하는 것은 항상 플러스 요인이지만 이상적으로는 사용자가 도움을 요청할 필요가 없도록 사용자가 직면한 문제를 해결해야 합니다. 시장 조사에 의존할 수 있지만 긍정적이고 부정적인 피드백 루프는 문제 영역을 식별하는 데 매우 효과적일 수 있습니다.

긍정적이고 부정적인 피드백 루프를 구현하기로 결정하는 방법은 비즈니스에 따라 다르지만 일반적으로 세 단계로 요약됩니다.

1. 고객과 직원의 피드백을 수집합니다.
2. 개선 기회를 나타내는 패턴에 대한 피드백을 평가합니다.
3. 피드백을 사용하여 변경 사항을 적용합니다.

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