So verwenden Sie negative und positive Feedbackschleifen für den Kundensupport

Der einfachste Weg, um herauszufinden, wie zufrieden Ihre Kunden sind, besteht darin, sie um ihren Input zu bitten. Diese Informationen sind von unschätzbarem Wert, wenn es darum geht, Änderungen vorzunehmen, die Ihr Geschäft verbessern können. Positive und negative Rückkopplungsschleifen sind eine Methode, um es zu sammeln.

In diesem Artikel werden wir darüber sprechen, was Feedbackschleifen sind. Dann werden wir aufschlüsseln, wie Ihr Unternehmen sie nutzen kann, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Lasst uns anfangen!

Eine Einführung in negative und positive Rückkopplungsschleifen

Das Konzept einer Rückkopplungsschleife ist einfach. Sie erhalten Eingaben von einer Quelle und führen dann basierend auf diesen Informationen Änderungen durch. Es wird als Schleife bezeichnet, da der Prozess kontinuierlich ausgeführt werden soll.

Im Allgemeinen gibt es zwei Arten von Feedbackschleifen, die Sie implementieren können, um Ihr Geschäft zu verfeinern:

• Positive Feedbackschleifen. Diese Art von Schleife bezieht sich auf internes Feedback von Teammitgliedern, Mitarbeitern usw. Im Allgemeinen geht es darum, wie Sie Ihr Arbeitsumfeld verbessern und die Arbeitsmoral aufrechterhalten können.
• Negative Rückkopplungsschleifen. Diese Art von Schleife umfasst externes Feedback, das normalerweise von Kunden oder Kunden kommt. Dies kann in Form von Bewertungen, Beschwerden, Zufriedenheitsumfragen und mehr erfolgen.

Die Vorstellung von negativen Rückkopplungsschleifen mag beängstigend klingen. Es ist jedoch nur ein Name für ein System, das für die meisten Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist. Es bedeutet nicht unbedingt, dass Sie in einem Kreislauf aus schlechten Bewertungen und niedrigen Bewertungen stecken (obwohl dies ein mögliches Szenario ist, in dem dieses Konzept anwendbar wäre).

Dieselbe Logik gilt für positive Rückkopplungsschleifen. Wer Veränderungen umsetzen will, die die Kundenzufriedenheit steigern, braucht ein engagiertes und motiviertes Team. Das bedeutet, die Moral aufrechtzuerhalten und die Mitarbeiter zufrieden zu stellen.

Es ist auch wichtig zu beachten, dass Feedbackschleifen äußerst budgetfreundliche Marketinganalysemethoden sind. Indem Sie Leute fragen, was sie von Ihrer Marke halten, können Sie Erkenntnisse gewinnen, die in der Marktforschung ein Vermögen kosten würden.

So verwenden Sie negative und positive Feedbackschleifen für den Kundensupport (in 3 Schritten)

Wie bereits erwähnt, sind sowohl positive als auch negative Feedbackschleifen der Schlüssel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Lassen Sie uns vor diesem Hintergrund einige Schritte durchgehen, mit denen Sie diese Strategie implementieren und eine bessere Unterstützung bieten können.

Schritt 1: Feedback von Kunden und Mitarbeitern einholen

Es gibt viele Möglichkeiten, Input von Kunden und Mitarbeitern zu sammeln. Das Ziel einer Feedbackschleife besteht jedoch darin, Systeme einzurichten, die kontinuierlich Informationen liefern, damit Sie ihnen nicht hinterherlaufen müssen.

Sie können auf der Website Ihres Unternehmens mehrere negative Feedbackschleifen erstellen, wie zum Beispiel:

• Kontaktformulare: Erwägen Sie, eine bestimmte Seite oder einen bestimmten Abschnitt auf Ihrer Website zu erstellen, auf der Benutzer nach Belieben ihr Feedback abgeben können.
• Kundenbewertungen : Sie können ein Kundenbewertungsformular für bestehende Benutzer aktivieren, automatisierte E-Mails einrichten, um regelmäßig um Feedback zu bitten, oder Bewertungen auf Websites von Drittanbietern überwachen.
• Live-Chat: Durch die Einrichtung von Live-Chat-Funktionen auf Ihrer Website erhalten Sie einen zusätzlichen Kanal, um Kundenfeedback zu erhalten und Support zu leisten.
• Zufriedenheitsumfragen: Versenden Sie eingehende Umfragen, in denen Kunden spezifische sowie offene Fragen zu Ihrem Unternehmen gestellt werden.

Social Media bietet auch die Möglichkeit, negative Feedbackschleifen zu erzeugen. Heutzutage äußern viele Kunden ihre Beschwerden auf Plattformen wie Twitter. Durch eine aktive Präsenz in diesem Netzwerk können Sie wertvolle Erkenntnisse gewinnen:

Sie können bestimmte Hashtags überwachen oder Social Listening verwenden, um nach Kunden Ausschau zu halten, die Ihre Marke erwähnen.

Was positive Feedbackschleifen betrifft, können Sie durch Umfragen und regelmäßige Check-ins Mitarbeitereingaben sammeln. Es kann hilfreich sein, anonyme Einreichungen zuzulassen, damit sich Ihr Team bei Beschwerden weniger befangen fühlt.

Schritt 2: Feedback für Muster bewerten, die Verbesserungsmöglichkeiten anzeigen

Es ist wichtig, dass Ihre Kunden zufrieden sind. Es gibt jedoch einen großen Unterschied zwischen Beschwerden, die auf ein Problem mit Ihren aktuellen Verfahren hinweisen, und solchen, die auf Benutzerfehler zurückzuführen sind oder einfach nur nach einem Grund zum Reklamieren suchen. Die Fähigkeit, die beiden zu trennen, ist der Schlüssel.

Nützliches Kundenfeedback enthält in der Regel umsetzbare Schritte, die Sie zur Behebung des Problems ergreifen können. Wenn sich beispielsweise mehrere Personen über lange Wartezeiten für den Live-Chat-Support beschweren, wissen Sie, dass Sie mehr Support-Experten einstellen oder diese Funktion anderweitig optimieren müssen.

Der Schlüssel hier ist, auf Muster zu achten. Sobald Sie immer wieder die gleichen Beschwerden oder Vorschläge sehen, wissen Sie, dass dies Aspekte sind, die Sie so schnell wie möglich angehen müssen.

Um sowohl positive als auch negative Feedbackschleifen zu implementieren, müssen Sie Ihre Human Resources (HR) bzw. Support-Teams schulen, um diese Muster zu erkennen. Erstere sollten über ein System zur Analyse der Mitarbeitereingaben verfügen, während letztere über Verfahren zur Dokumentation von Kundenproblemen verfügen sollten.

Schritt 3: Verwenden Sie Feedback, um Änderungen vorzunehmen

Der Sinn einer Feedbackschleife besteht darin, Änderungen basierend auf den von Ihnen gesammelten Informationen vorzunehmen. Bisher haben wir darüber gesprochen, wie Sie entscheiden, welche Kanäle verwendet werden sollen und wie Sie diese Informationen filtern. Jetzt ist es an der Zeit zu entscheiden, wie Sie die „Schmerzpunkte“ priorisieren, die Sie möglicherweise identifiziert haben.

Nehmen wir zum Beispiel an, Sie betreiben ein Webhosting-Unternehmen. Einige Ihrer häufigsten Kundenbeschwerden können sein:

• Der Kundensupport dauert zu lange, um sich an die Kunden zu wenden.
• Einige Kunden sagen, dass sie lange Ladezeiten auf ihren Websites haben.
• Mehrere Nutzer haben ihre Unzufriedenheit mit Ihren Preisen geäußert.
• Ihr Hosting-Control-Panel könnte intuitiver sein.

All diese Beschwerden sind Dinge, die Sie beheben können sollten, aber es ist wichtig, die Änderungen zu priorisieren, die den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben.

In diesem Beispiel könnte die Aktualisierung Ihres Hosting-Control-Panels und die Optimierung Ihrer Servereinstellungen zu einer höheren Kundenbindung führen. Beides sind jedoch Änderungen, deren Implementierung lange dauern kann und die wahrscheinlich eine Koordination zwischen den Teams erfordern.

Auf der anderen Seite sollten Sie die Reaktionszeiten des Supports leicht verbessern können, indem Sie entweder mehr Agenten einstellen oder ihnen bessere Tools zur Verfügung stellen. Ebenso könnte Ihr Content-Team schnell Wissensdatenbank-Tutorials zur Verwendung Ihres Control Panels erstellen.

Mit Feedbackschleifen kommen regelmäßig neue Probleme ans Licht. Die Umsetzung großer Änderungen wird einige Zeit in Anspruch nehmen. Denken Sie also daran, kleinere Fehlerbehebungen in Angriff zu nehmen, die Ihre Kunden zufrieden stellen, während Sie an langfristigen Lösungen arbeiten.

Abschluss

Ein talentiertes Kundensupport-Team ist zwar immer von Vorteil, aber im Idealfall sollten Sie die Probleme Ihrer Benutzer beheben, damit sie nicht um Hilfe bitten müssen. Sie könnten sich auf Marktforschung verlassen, aber positive und negative Feedbackschleifen können sehr effektiv sein, um Problembereiche zu identifizieren.

Wie Sie positive und negative Feedbackschleifen implementieren, hängt von Ihrem Unternehmen ab, aber normalerweise läuft es auf drei Schritte hinaus:

1. Sammeln Sie Feedback von Kunden und Mitarbeitern.
2. Bewerten Sie das Feedback auf Muster, die Verbesserungsmöglichkeiten anzeigen.
3. Nutzen Sie Feedback, um Änderungen vorzunehmen.

Haben Sie Fragen zur Nutzung von positiven und negativen Feedbackschleifen für den Kundensupport? Lassen Sie uns im Kommentarbereich unten darüber sprechen!

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