Cómo utilizar bucles de comentarios negativos y positivos para la atención al cliente

La forma más sencilla de averiguar qué tan felices están sus clientes es pedirles su opinión. Esta información es invaluable cuando se trata de implementar cambios que pueden mejorar su negocio. Los bucles de retroalimentación positiva y negativa son un método para recopilarlo.

En este artículo, hablaremos sobre qué son los bucles de retroalimentación. Luego, analizaremos cómo su empresa puede usarlos para mejorar la satisfacción del cliente.

¡Hagámoslo!

Introducción a los ciclos de retroalimentación positiva y negativa

El concepto de circuito de retroalimentación es simple. Recibe información de una fuente, luego promulga cambios basados ​​en esa información. Se lo conoce como bucle porque el proceso debe ejecutarse continuamente.

En términos generales, existen dos tipos de ciclos de retroalimentación que puede implementar para refinar su negocio:

• Bucles de retroalimentación positiva. Este tipo de bucle se refiere a la retroalimentación interna de los miembros del equipo, empleados, etc. Generalmente, se trata de formas en las que puede mejorar su entorno laboral y mantener la moral alta.
• Bucles de retroalimentación negativa. Este tipo de bucle cubre la retroalimentación externa, que generalmente proviene de clientes o clientes. Puede presentarse en forma de revisiones, quejas, encuestas de satisfacción y más.

La idea de ciclos de retroalimentación negativa puede parecer aterradora. Sin embargo, es solo el nombre de un sistema que es vital para la mayoría de las empresas. No significa necesariamente que esté atrapado en un ciclo de críticas negativas y calificaciones bajas (aunque ese es un escenario posible en el que este concepto sería aplicable).

Esa misma lógica se aplica a los ciclos de retroalimentación positiva. Si desea poder implementar cambios que aumenten la satisfacción del cliente, necesita un equipo dedicado y motivado. Eso significa mantener la moral alta y los empleados felices.

También es importante tener en cuenta que los ciclos de retroalimentación son métodos de análisis de marketing extremadamente económicos. Al preguntar a las personas qué piensan de su marca, puede obtener información que costaría una fortuna en investigación de mercados.

Cómo utilizar bucles de comentarios negativos y positivos para la atención al cliente (en 3 pasos)

Como mencionamos anteriormente, los ciclos de retroalimentación tanto positivos como negativos son clave para aumentar la satisfacción del cliente. Con eso en mente, repasemos algunos pasos que puede seguir para implementar esta estrategia y brindar un mejor soporte.

Paso 1: recopile comentarios de clientes y empleados

Hay muchas formas de recopilar información de clientes y empleados. Sin embargo, el objetivo de un ciclo de retroalimentación es configurar sistemas que entreguen información continuamente para que no tenga que perseguirla.

Puede crear varios ciclos de comentarios negativos en el sitio web de su empresa, como:

• Formularios de contacto: considere la posibilidad de crear una página o sección específica en su sitio donde los usuarios puedan enviar sus comentarios a voluntad.
• Revisiones de clientes: puede habilitar un formulario de revisión de clientes para usuarios existentes, configurar correos electrónicos automatizados para solicitar comentarios periódicamente o monitorear revisiones en sitios de terceros.
• Chat en vivo: configurar la función de chat en vivo en su sitio web le brinda un canal adicional para recibir comentarios de los clientes y brindar soporte.
• Encuestas de satisfacción: envíe encuestas detalladas que hagan a los clientes preguntas específicas y abiertas sobre su negocio.

Las redes sociales también brindan la oportunidad de crear ciclos de retroalimentación negativa. En estos días, muchos clientes expresan sus quejas en plataformas como Twitter. Al mantener una presencia activa en esta red, puede obtener información valiosa:

Puede monitorear ciertos hashtags o usar la escucha social para estar atento a los clientes que mencionan su marca.

En cuanto a los ciclos de retroalimentación positiva, puede recopilar las opiniones de los empleados a través de encuestas y controles regulares. Puede ser útil permitir envíos anónimos para que su equipo se sienta menos consciente de presentar quejas.

Paso 2: Evaluar la retroalimentación para patrones que indiquen oportunidades de mejora.

Es importante asegurarse de que sus clientes estén contentos. Sin embargo, existe una gran diferencia entre las quejas que indican un problema con sus procedimientos actuales y las que son el resultado de un error del usuario o de personas que simplemente buscan una razón para quejarse. Poder separar los dos es clave.

Los comentarios útiles de los clientes tienden a incluir pasos prácticos que puede seguir para solucionar el problema. Por ejemplo, si varias personas se quejan de los largos tiempos de espera para recibir soporte por chat en vivo, usted sabe que necesita contratar más profesionales de soporte o optimizar esta función.

La clave aquí es estar atento a los patrones. Una vez que comience a ver las mismas quejas o sugerencias todo el tiempo, sabrá que esos son aspectos que debe abordar lo antes posible.

Para implementar ciclos de retroalimentación tanto positivos como negativos, deberá capacitar a sus equipos de Recursos Humanos (RR.HH.) y de soporte, respectivamente, para detectar estos patrones. El primero debe tener un sistema para analizar las aportaciones de los empleados, mientras que el segundo debe tener procedimientos establecidos para documentar los problemas de los clientes.

Paso 3: utilice los comentarios para realizar cambios

El objetivo de un ciclo de retroalimentación es realizar cambios en función de la información que recopila. Hasta ahora, hemos hablado sobre cómo decidir qué canales usar y cómo filtrar esa información. Ahora es el momento de decidir cómo priorizar los 'puntos débiles' que podría haber identificado.

Supongamos, por ejemplo, que dirige una empresa de alojamiento web. Algunas de las quejas de clientes más comunes pueden incluir:

• La atención al cliente tarda demasiado en llegar a los clientes.
• Algunos clientes dicen que experimentan tiempos de carga prolongados en sus sitios web.
• Varios usuarios han expresado su descontento con sus precios.
• Su panel de control de alojamiento podría ser más intuitivo.

Todas estas quejas son cosas que debería poder solucionar, pero es importante priorizar los cambios que tendrán el mayor impacto en la satisfacción del cliente.

En este ejemplo, actualizar su panel de control de alojamiento y optimizar la configuración de su servidor podría conducir a una mayor retención de clientes. Sin embargo, ambos son cambios que pueden llevar mucho tiempo implementar y probablemente requerirán coordinación entre equipos.

Por otro lado, debería poder mejorar fácilmente los tiempos de respuesta del soporte, ya sea contratando más agentes o proporcionándoles mejores herramientas. Del mismo modo, su equipo de contenido podría crear rápidamente tutoriales de base de conocimientos sobre el uso de su panel de control.

Con los ciclos de retroalimentación, tendrás nuevos problemas que saldrán a la luz con regularidad. La implementación de grandes cambios llevará tiempo, así que recuerde abordar las soluciones más pequeñas que puedan mantener contentos a los clientes mientras trabaja en soluciones a largo plazo.

Conclusión

Si bien contar con un equipo de atención al cliente talentoso siempre es una ventaja, lo ideal es solucionar los problemas que enfrentan sus usuarios para que no tengan que buscar ayuda. Puede confiar en la investigación de mercado, pero los ciclos de retroalimentación positiva y negativa pueden ser muy efectivos para identificar áreas problemáticas.

La forma en que decida implementar ciclos de retroalimentación positiva y negativa variará según su negocio, pero generalmente se reduce a tres pasos:

1. Recopile comentarios de clientes y empleados.
2. Evalúe la retroalimentación en busca de patrones que indiquen oportunidades de mejora.
3. Utilice la retroalimentación para implementar cambios.

¿Tiene alguna pregunta sobre el uso de bucles de comentarios positivos y negativos para la atención al cliente? ¡Hablemos de ellos en la sección de comentarios a continuación!

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