Как использовать циклы отрицательной и положительной обратной связи для поддержки клиентов

Самый простой способ узнать, насколько довольны ваши клиенты - спросить их мнение. Эта информация бесценна, когда речь идет о внесении изменений, которые могут улучшить ваш бизнес. Петли положительной и отрицательной обратной связи - один из способов ее сбора.

В этой статье мы поговорим о том, что такое петли обратной связи. Затем мы расскажем, как ваш бизнес может использовать их для повышения удовлетворенности клиентов.

Давайте приступим к делу!

Введение в петли отрицательной и положительной обратной связи

Концепция петли обратной связи проста. Вы получаете информацию от источника, а затем вносите изменения на основе этой информации. Это называется циклом, потому что процесс должен выполняться постоянно.

Вообще говоря, есть два типа циклов обратной связи, которые вы можете реализовать для улучшения своего бизнеса:

• Петли положительной обратной связи. Этот тип цикла относится к внутренней обратной связи от членов команды, сотрудников и т. Д. Как правило, он касается способов улучшения рабочей среды и поддержания морального духа.
• Петли отрицательной обратной связи. Этот тип цикла охватывает внешнюю обратную связь, которая обычно исходит от клиентов или заказчиков. Это могут быть обзоры, жалобы, опросы об удовлетворенности и многое другое.

Идея отрицательной обратной связи может показаться пугающей. Однако это просто название системы, которая жизненно важна для большинства предприятий. Это не обязательно означает, что вы застряли в цикле плохих отзывов и низких оценок (хотя это один из возможных сценариев, в котором эта концепция может быть применима).

Та же самая логика применима к петлям положительной обратной связи. Если вы хотите иметь возможность вносить изменения, повышающие удовлетворенность клиентов, вам нужна преданная и мотивированная команда. Это означает поддержание морального духа и удовлетворение сотрудников.

Также важно отметить, что петли обратной связи - это чрезвычайно экономичный метод маркетингового анализа. Спрашивая людей, что они думают о вашем бренде, вы можете получить информацию, которая стоила бы целого состояния маркетинговых исследований.

Как использовать циклы отрицательной и положительной обратной связи для поддержки клиентов (за 3 шага)

Как мы упоминали ранее, как положительная, так и отрицательная обратная связь является ключом к повышению удовлетворенности клиентов. Имея это в виду, давайте рассмотрим некоторые шаги, которые вы можете использовать для реализации этой стратегии и обеспечения лучшей поддержки.

Шаг 1. Получите отзывы клиентов и сотрудников

Есть много способов получить информацию от клиентов и сотрудников. Однако цель цикла обратной связи - создать системы, которые непрерывно доставляют информацию, чтобы вам не приходилось гоняться за ней.

Вы можете создать несколько циклов отрицательной обратной связи на веб-сайте своей компании, например:

• Контактные формы: рассмотрите возможность создания определенной страницы или раздела на своем сайте, где пользователи могут отправлять свои отзывы по своему желанию.
• Отзывы клиентов: вы можете включить форму обзора клиентов для существующих пользователей, настроить автоматические электронные письма, чтобы периодически запрашивать отзывы, или отслеживать отзывы на сторонних сайтах.
• Онлайн-чат: настройка функции онлайн-чата на вашем веб-сайте дает вам дополнительный канал для получения отзывов клиентов и оказания поддержки.
• Опросы удовлетворенности: рассылайте подробные опросы, в которых задаются конкретные вопросы клиентов, а также открытые вопросы о вашем бизнесе.

Социальные сети также дают возможность создавать петли отрицательной обратной связи. В наши дни многие клиенты жалуются на такие платформы, как Twitter. Поддерживая активное присутствие в этой сети, вы можете получить ценную информацию:

Вы можете отслеживать определенные хэштеги или использовать социальные сети, чтобы следить за клиентами, которые упоминают ваш бренд.

Что касается циклов положительной обратной связи, вы можете собирать отзывы сотрудников с помощью опросов и регулярных проверок. Может быть полезно разрешить анонимную отправку, чтобы ваша команда не стеснялась подавать жалобы.

Шаг 2. Оцените отзывы о шаблонах, указывающих на возможности для улучшения

Важно убедиться, что ваши клиенты довольны. Однако существует большая разница между жалобами, которые указывают на проблему с вашими текущими процедурами, и жалобами, которые являются результатом ошибки пользователя или людей, которые просто ищут повод для недовольства. Ключевым моментом является способность разделить эти два аспекта.

Полезные отзывы клиентов, как правило, включают действия, которые вы можете предпринять для решения проблемы. Например, если несколько человек жалуются на долгое время ожидания поддержки в чате, вы знаете, что вам нужно нанять больше специалистов по поддержке или иным образом оптимизировать эту функцию.

Главное здесь - следить за закономерностями. Как только вы начнете постоянно получать одни и те же жалобы или предложения, вы поймете, что это те аспекты, которые вам нужно решить как можно скорее.

Чтобы реализовать как положительную, так и отрицательную обратную связь, вам необходимо обучить свои кадровые ресурсы (HR) и группы поддержки, соответственно, выявить эти закономерности. Первый должен иметь систему для анализа информации сотрудников, а второй должен иметь процедуры для документирования проблем клиентов.

Шаг 3. Используйте обратную связь для внесения изменений

Весь смысл цикла обратной связи состоит в том, чтобы вносить изменения на основе собранной вами информации. До сих пор мы говорили о том, как решить, какие каналы использовать и как фильтровать эту информацию. Теперь пришло время решить, как вы расставляете приоритеты «болевых точек», которые вы, возможно, определили.

Предположим, например, что вы управляете хостинговой компанией. Некоторые из ваших наиболее частых жалоб клиентов могут включать:

• Служба поддержки занимает слишком много времени, чтобы вернуться к клиентам.
• Некоторые клиенты говорят, что у них много времени на загрузку своих веб-сайтов.
• Несколько пользователей выразили недовольство вашими ценами.
• Панель управления хостингом может быть более интуитивно понятной.

Все эти жалобы - вещи, которые вы должны исправить, но важно расставить приоритеты в отношении изменений, которые окажут наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов.

В этом примере обновление панели управления хостингом и оптимизация настроек сервера может привести к более высокому удержанию клиентов. Однако оба этих изменения могут занять много времени и, вероятно, потребуют координации между командами.

С другой стороны, вы сможете легко сократить время отклика службы поддержки, наняв больше агентов или предоставив им более совершенные инструменты. Точно так же ваша команда по контенту может быстро создать учебные пособия по использованию вашей панели управления.

Благодаря петлям обратной связи у вас будут регулярно обнаруживаться новые проблемы. Внесение больших изменений потребует времени, поэтому не забывайте заниматься более мелкими исправлениями, которые могут сделать клиентов счастливыми, пока вы работаете над долгосрочными решениями.

Заключение

Хотя наличие талантливой команды поддержки клиентов всегда является плюсом, в идеале вы должны решать проблемы, с которыми сталкиваются ваши пользователи, чтобы им не приходилось обращаться за помощью. Вы можете положиться на исследования рынка, но петли положительной и отрицательной обратной связи могут быть очень эффективными для выявления проблемных областей.

То, как вы решите реализовать цикл положительной и отрицательной обратной связи, будет зависеть от вашего бизнеса, но обычно это сводится к трем этапам:

1. Собирайте отзывы клиентов и сотрудников.
2. Оцените обратную связь по шаблонам, указывающим на возможности для улучшения.
3. Используйте обратную связь, чтобы внести изменения.

У вас есть вопросы об использовании циклов положительной и отрицательной обратной связи для поддержки клиентов? Давайте поговорим о них в разделе комментариев ниже!

Миниатюра статьи zmicier kavabata / shutterstock.com