Cara Menggunakan Loop Umpan Balik Negatif dan Positif untuk Dukungan Pelanggan

Cara termudah untuk mengetahui seberapa bahagia pelanggan Anda adalah dengan meminta masukan mereka. Informasi ini sangat berharga dalam hal menerapkan perubahan yang dapat meningkatkan bisnis Anda. Loop umpan balik positif dan negatif adalah salah satu metode untuk mengumpulkannya.

Pada artikel ini, kita akan berbicara tentang apa itu loop umpan balik. Kemudian kami akan merinci bagaimana bisnis Anda dapat menggunakannya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Mari kita lakukan!

Pengantar Lingkaran Umpan Balik Negatif dan Positif

Konsep loop umpan balik sederhana. Anda menerima masukan dari sebuah sumber, lalu Anda membuat perubahan berdasarkan informasi tersebut. Ini disebut sebagai loop karena proses harus dijalankan terus menerus.

Secara umum, ada dua jenis loop umpan balik yang dapat Anda terapkan untuk menyempurnakan bisnis Anda:

• Putaran umpan balik positif. Jenis loop ini mengacu pada umpan balik internal dari anggota tim, karyawan, dll. Umumnya, ini berkaitan dengan cara Anda dapat meningkatkan lingkungan tempat kerja dan menjaga semangat.
• Loop umpan balik negatif. Jenis loop ini mencakup umpan balik eksternal, yang biasanya datang dari klien atau pelanggan. Itu bisa dalam bentuk ulasan, keluhan, survei kepuasan, dan banyak lagi.

Gagasan loop umpan balik negatif mungkin terdengar menakutkan. Namun, itu hanya nama untuk sistem yang penting bagi sebagian besar bisnis. Ini tidak berarti bahwa Anda terjebak dalam siklus ulasan buruk dan peringkat rendah (walaupun itu adalah salah satu skenario yang memungkinkan konsep ini dapat diterapkan).

Logika yang sama berlaku untuk loop umpan balik positif. Jika Anda ingin dapat melakukan perubahan yang meningkatkan kepuasan pelanggan, Anda memerlukan tim yang berdedikasi dan termotivasi. Itu berarti menjaga semangat kerja dan karyawan senang.

Penting juga untuk dicatat bahwa loop umpan balik adalah metode analisis pemasaran yang sangat hemat anggaran. Dengan menanyakan pendapat orang tentang merek Anda, Anda dapat memperoleh wawasan yang akan menghabiskan banyak uang dalam riset pemasaran.

Cara Menggunakan Loop Umpan Balik Negatif dan Positif untuk Dukungan Pelanggan (Dalam 3 Langkah)

Seperti yang kami sebutkan sebelumnya, loop umpan balik positif dan negatif adalah kunci untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan mengingat hal itu, mari kita bahas beberapa langkah yang dapat Anda gunakan untuk menerapkan strategi ini dan memberikan dukungan yang lebih baik.

Langkah 1: Kumpulkan Umpan Balik dari Pelanggan dan Karyawan

Ada banyak cara Anda dapat mengumpulkan masukan dari pelanggan dan karyawan. Namun, tujuan dari loop umpan balik adalah untuk menyiapkan sistem yang terus-menerus mengirimkan informasi sehingga Anda tidak perlu mengejarnya.

Anda dapat membuat beberapa umpan balik negatif di situs web bisnis Anda, seperti:

• Formulir kontak: Pertimbangkan untuk membuat halaman atau bagian tertentu di situs Anda tempat pengguna dapat mengirimkan umpan balik mereka sesuka hati.
• Ulasan klien: Anda dapat mengaktifkan formulir tinjauan klien untuk pengguna yang ada, menyiapkan email otomatis untuk meminta umpan balik secara berkala, atau memantau ulasan di situs pihak ketiga.
• Obrolan langsung: Menyiapkan fungsionalitas obrolan langsung di situs web Anda memberi Anda saluran tambahan untuk menerima umpan balik pelanggan dan memberikan dukungan.
• Survei kepuasan: Kirimkan survei mendalam yang menanyakan pertanyaan spesifik dan terbuka kepada pelanggan tentang bisnis Anda.

Media sosial juga memberikan kesempatan untuk menciptakan umpan balik negatif. Saat ini, banyak pelanggan menyampaikan keluhan mereka di platform seperti Twitter. Dengan mempertahankan kehadiran aktif di jaringan ini, Anda dapat memperoleh wawasan yang berharga:

Anda dapat memantau hashtag tertentu atau menggunakan social listening untuk mengawasi pelanggan yang menyebutkan merek Anda.

Untuk umpan balik positif, Anda dapat mengumpulkan masukan karyawan melalui survei dan check-in rutin. Mungkin berguna untuk mengizinkan pengiriman anonim sehingga tim Anda merasa kurang sadar diri untuk mengajukan keluhan.

Langkah 2: Nilai Umpan Balik untuk Pola yang Menunjukkan Peluang untuk Peningkatan

Memastikan pelanggan Anda senang adalah penting. Namun, ada perbedaan besar antara keluhan yang menunjukkan masalah dengan prosedur Anda saat ini, dan keluhan yang diakibatkan oleh kesalahan pengguna atau orang yang hanya mencari alasan untuk mengeluh. Mampu memisahkan keduanya adalah kuncinya.

Umpan balik pelanggan yang berguna cenderung menyertakan langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti yang dapat Anda ambil untuk memperbaiki masalah. Misalnya, jika banyak orang mengeluh tentang waktu tunggu yang lama untuk dukungan obrolan langsung, Anda tahu bahwa Anda perlu mempekerjakan lebih banyak profesional dukungan atau merampingkan fitur ini.

Kuncinya di sini adalah memperhatikan pola. Begitu Anda mulai melihat keluhan atau saran yang sama setiap saat, Anda akan tahu bahwa itu adalah aspek yang perlu Anda tangani secepatnya.

Untuk menerapkan loop umpan balik positif dan negatif, Anda harus melatih Sumber Daya Manusia (SDM) dan tim pendukung Anda, masing-masing, untuk menemukan pola ini. Yang pertama harus memiliki sistem untuk menganalisis masukan karyawan, sedangkan yang terakhir harus memiliki prosedur untuk mendokumentasikan masalah pelanggan.

Langkah 3: Gunakan Umpan Balik untuk Membuat Perubahan

Inti dari loop umpan balik adalah membuat perubahan berdasarkan informasi yang Anda kumpulkan. Sejauh ini, kita telah berbicara tentang cara memutuskan saluran mana yang akan digunakan dan cara memfilter informasi tersebut. Sekarang saatnya untuk memutuskan bagaimana Anda memprioritaskan 'titik sakit' yang mungkin telah Anda identifikasi.

Mari kita asumsikan, misalnya, bahwa Anda menjalankan perusahaan web hosting. Beberapa keluhan pelanggan Anda yang paling umum mungkin termasuk:

• Dukungan pelanggan membutuhkan waktu terlalu lama untuk kembali ke klien.
• Beberapa pelanggan mengatakan bahwa mereka mengalami waktu pemuatan yang lama di situs web mereka.
• Beberapa pengguna telah menyatakan ketidakpuasan dengan harga Anda.
• Panel kontrol hosting Anda bisa lebih intuitif.

Semua keluhan ini adalah hal yang harus dapat Anda perbaiki, tetapi penting untuk memprioritaskan perubahan yang akan memiliki dampak terbesar pada kepuasan pelanggan.

Dalam contoh ini, memperbarui panel kontrol hosting Anda dan mengoptimalkan pengaturan server Anda dapat menghasilkan retensi pelanggan yang lebih tinggi. Namun, keduanya merupakan perubahan yang membutuhkan waktu lama untuk diterapkan dan kemungkinan akan memerlukan koordinasi antar tim.

Di sisi lain, Anda harus dapat dengan mudah meningkatkan waktu respons dukungan, baik dengan mempekerjakan lebih banyak agen atau menyediakan alat yang lebih baik bagi mereka. Demikian juga, tim konten Anda dapat dengan cepat membuat tutorial basis pengetahuan tentang penggunaan panel kontrol Anda.

Dengan loop umpan balik, Anda akan memiliki masalah baru yang muncul secara teratur. Menerapkan perubahan besar akan membutuhkan waktu, jadi ingatlah untuk menangani perbaikan kecil yang dapat membuat pelanggan senang saat Anda mengerjakan solusi jangka panjang.

Kesimpulan

Meskipun memiliki tim dukungan pelanggan yang berbakat selalu merupakan nilai tambah, idealnya Anda harus memperbaiki masalah yang dihadapi pengguna Anda sehingga mereka tidak perlu mencari bantuan. Anda bisa mengandalkan riset pasar, tetapi umpan balik positif dan negatif bisa sangat efektif untuk mengidentifikasi area masalah.

Bagaimana Anda memutuskan untuk menerapkan loop umpan balik positif dan negatif akan bervariasi tergantung pada bisnis Anda, tetapi biasanya bermuara pada tiga langkah:

1. Kumpulkan umpan balik dari pelanggan dan karyawan.
2. Menilai umpan balik untuk pola yang menunjukkan peluang untuk perbaikan.
3. Gunakan umpan balik untuk memberlakukan perubahan.

Apakah Anda memiliki pertanyaan tentang menggunakan umpan balik positif dan negatif untuk dukungan pelanggan? Mari kita bicara tentang mereka di bagian komentar di bawah!

Gambar thumbnail artikel oleh zmicier kavabata / shutterstock.com