Come utilizzare i cicli di feedback negativi e positivi per l'assistenza clienti

Il modo più semplice per scoprire quanto sono felici i tuoi clienti è chiedere loro il loro contributo. Queste informazioni sono preziose quando si tratta di implementare modifiche che possono migliorare la tua attività. I cicli di feedback positivi e negativi sono un metodo per raccoglierlo.

In questo articolo parleremo di cosa sono i feedback loop. Quindi analizzeremo come la tua azienda può utilizzarli per migliorare la soddisfazione del cliente.

Arriviamo ad esso!

Un'introduzione ai cicli di feedback negativi e positivi

Il concetto di un ciclo di feedback è semplice. Ricevi input da una fonte, quindi metti in atto modifiche in base a tali informazioni. Viene definito ciclo perché il processo deve essere eseguito continuamente.

In generale, ci sono due tipi di cicli di feedback che puoi implementare per perfezionare la tua attività:

• Cicli di feedback positivi. Questo tipo di loop si riferisce al feedback interno di membri del team, dipendenti, ecc. In genere, si tratta di modi in cui puoi migliorare il tuo ambiente di lavoro e mantenere alto il morale.
• Cicli di feedback negativi. Questo tipo di loop copre il feedback esterno, che di solito proviene da clienti o clienti. Può presentarsi sotto forma di recensioni, reclami, sondaggi sulla soddisfazione e altro ancora.

L'idea di cicli di feedback negativi può sembrare spaventosa. Tuttavia, è solo un nome per un sistema vitale per la maggior parte delle aziende. Non significa necessariamente che sei bloccato in un ciclo di recensioni negative e valutazioni basse (anche se questo è uno scenario possibile in cui questo concetto sarebbe applicabile).

La stessa logica si applica ai circuiti di feedback positivi. Se vuoi essere in grado di attuare cambiamenti che aumentino la soddisfazione del cliente, hai bisogno di un team dedicato e motivato. Ciò significa mantenere alto il morale e soddisfare i dipendenti.

È anche importante notare che i cicli di feedback sono metodi di analisi di marketing estremamente convenienti. Chiedendo alle persone cosa pensano del tuo marchio, puoi ottenere informazioni che costerebbero una fortuna nelle ricerche di marketing.

Come utilizzare i cicli di feedback negativi e positivi per l'assistenza clienti (in 3 passaggi)

Come accennato in precedenza, i cicli di feedback positivi e negativi sono fondamentali per aumentare la soddisfazione del cliente. Con questo in mente, esaminiamo alcuni passaggi che puoi utilizzare per implementare questa strategia e fornire un supporto migliore.

Passaggio 1: raccogliere feedback da clienti e dipendenti

Esistono molti modi per raccogliere input da clienti e dipendenti. Tuttavia, l'obiettivo di un ciclo di feedback è impostare sistemi che forniscano continuamente informazioni in modo da non doverle inseguire.

Puoi creare più cicli di feedback negativi sul sito web della tua attività, ad esempio:

• Moduli di contatto: considera la possibilità di creare una pagina o una sezione specifica sul tuo sito in cui gli utenti possono inviare il loro feedback a piacimento.
• Recensioni dei clienti: puoi abilitare un modulo di revisione dei clienti per gli utenti esistenti, impostare e-mail automatizzate per chiedere periodicamente feedback o monitorare le recensioni su siti di terze parti.
• Chat dal vivo: l' impostazione della funzionalità di chat dal vivo sul tuo sito web ti offre un canale aggiuntivo per ricevere feedback dai clienti e fornire supporto.
• Sondaggi di soddisfazione: invia sondaggi approfonditi che pongono ai clienti domande specifiche e aperte sulla tua attività.

I social media offrono anche l'opportunità di creare cicli di feedback negativi. In questi giorni, molti clienti trasmettono le loro lamentele su piattaforme come Twitter. Mantenendo una presenza attiva su questa rete, puoi ottenere informazioni preziose:

Puoi monitorare determinati hashtag o utilizzare l'ascolto sociale per tenere d'occhio i clienti che menzionano il tuo marchio.

Per quanto riguarda i cicli di feedback positivi, puoi raccogliere l'input dei dipendenti attraverso sondaggi e check-in regolari. Potrebbe essere utile consentire invii anonimi in modo che il tuo team si senta meno impacciato nel presentare reclami.

Passaggio 2: valutare il feedback per i modelli che indicano opportunità di miglioramento

Assicurarsi che i tuoi clienti siano felici è importante. Tuttavia, c'è una grande differenza tra i reclami che indicano un problema con le procedure attuali e quelli che sono il risultato di un errore dell'utente o di persone che stanno semplicemente cercando un motivo per lamentarsi. Essere in grado di separare i due è la chiave.

Il feedback utile dei clienti tende a includere passaggi attuabili che puoi intraprendere per risolvere il problema. Ad esempio, se più persone si lamentano dei lunghi tempi di attesa per il supporto della chat dal vivo, sai che devi assumere più professionisti del supporto o altrimenti semplificare questa funzione.

La chiave qui è osservare i modelli. Una volta che inizi a vedere sempre gli stessi reclami o suggerimenti, saprai che questi sono aspetti che devi affrontare al più presto.

Per implementare cicli di feedback positivi e negativi, dovrai formare rispettivamente le risorse umane (HR) e il team di supporto per individuare questi schemi. Il primo dovrebbe disporre di un sistema per analizzare l'input dei dipendenti, mentre il secondo dovrebbe disporre di procedure per documentare i problemi dei clienti.

Passaggio 3: utilizzare il feedback per attuare le modifiche

Il punto centrale di un ciclo di feedback è apportare modifiche in base alle informazioni raccolte. Finora abbiamo parlato di come decidere quali canali utilizzare e come filtrare tali informazioni. Ora è il momento di decidere come dare la priorità ai "punti deboli" che potresti aver identificato.

Supponiamo, ad esempio, che tu gestisca una società di web hosting. Alcuni dei reclami più comuni dei tuoi clienti potrebbero includere:

• L'assistenza clienti impiega troppo tempo per tornare ai clienti.
• Alcuni clienti affermano di riscontrare lunghi tempi di caricamento sui propri siti web.
• Diversi utenti hanno espresso insoddisfazione per i tuoi prezzi.
• Il tuo pannello di controllo di hosting potrebbe essere più intuitivo.

Tutti questi reclami sono cose che dovresti essere in grado di risolvere, ma è importante dare la priorità ai cambiamenti che avranno il maggiore impatto sulla soddisfazione del cliente.

In questo esempio, l'aggiornamento del pannello di controllo dell'hosting e l'ottimizzazione delle impostazioni del server potrebbero portare a una maggiore fidelizzazione dei clienti. Tuttavia, sono entrambi cambiamenti che possono richiedere molto tempo per essere implementati e che probabilmente richiederanno il coordinamento tra i team.

D'altra parte, dovresti essere in grado di migliorare facilmente i tempi di risposta dell'assistenza, assumendo più agenti o fornendo loro strumenti migliori. Allo stesso modo, il tuo team di contenuti potrebbe creare rapidamente tutorial di knowledge base sull'utilizzo del pannello di controllo.

Con i cicli di feedback, avrai nuovi problemi che vengono alla luce regolarmente. L'attuazione di grandi cambiamenti richiederà tempo, quindi ricorda di affrontare piccole correzioni che possono soddisfare i clienti mentre lavori su soluzioni a lungo termine.

Conclusione

Anche se avere un team di assistenza clienti di talento è sempre un vantaggio, idealmente dovresti risolvere i problemi che i tuoi utenti stanno affrontando in modo che non debbano chiedere aiuto. Potresti fare affidamento su ricerche di mercato, ma i cicli di feedback positivi e negativi possono essere molto efficaci per identificare le aree problematiche.

Il modo in cui decidi di implementare i cicli di feedback positivi e negativi varia a seconda della tua attività, ma di solito si riduce a tre passaggi:

1. Raccogli feedback da clienti e dipendenti.
2. Valutare il feedback per i modelli che indicano opportunità di miglioramento.
3. Usa il feedback per mettere in atto le modifiche.

Hai domande sull'utilizzo di cicli di feedback positivi e negativi per l'assistenza clienti? Parliamo di loro nella sezione commenti qui sotto!

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