Использование интерактивного чата по внутренней связи для поддержки вашей службы поддержки

Практически на любом веб-сайте, который вы посещаете в наши дни, в углу есть всплывающее окно, предлагающее вам помощь. Кто-то ждет, чтобы тут же ответить на ваш вопрос. Вы даже можете увидеть его в углу этого поста. Это потому , что живой чат становится идти к методу обслуживания клиентов для интернет - бизнеса, а также внутренней связи, вероятно , является самым популярным выбором. И не зря. Использование Intercom может повысить удовлетворенность, вовлеченность и продажи.

Введение в интерактивный чат по внутренней связи

Основы Intercom просты: пользователь заходит на ваш сайт. Через несколько секунд в углу появляется окно чата с вопросом, нужна ли им помощь. Именно так программа связывает их с вашей службой поддержки. Они не занимаются перепиской по электронной почте, форумами поддержки или выставлением тикетов. Это отсутствие трения может помочь устранить любые потенциальные препятствия, которые могут возникнуть у пользователя при закрытии продажи. Если у них есть вопрос перед покупкой, они могут просто задать их. Это так же близко, как электронная коммерция к прилавку в обычном магазине.

Кроме того, приложения для живого чата помогают существующим клиентам получить поддержку, чтобы они оставались клиентами. Возможность лично и быстро отвечать на вопросы пользователей может снизить процент оттока. И, что еще более важно, запросы на возврат средств. Каждый хочет чувствовать, что его слушают. Живой чат по внутренней связи во многом помогает вашим пользователям.

По сути, базовая функциональность Intercom аналогична тому, как если бы вы добавили Facebook Messenger или другой плагин для живого чата на свой сайт. Однако разница заключается во всех дополнительных функциях. Простое всплывающее окно для обмена мгновенными сообщениями не может конкурировать.

Что предлагает домофон

Поскольку Intercom - это услуга премиум-класса, они предлагают множество функций, которые бесплатные приложения для чата просто не могут. Это не значит, что бесплатные приложения для чата не являются фантастическими. Они есть. Если вы никогда раньше не пробовали использовать один из них на своем сайте, есть бесплатные и простые варианты. Однако, если они не совсем подходят для того, что нужно вам и вашей команде поддержки клиентов, Intercom, вероятно, подходит.

Теперь мы говорим о живом чате Intercom, но Intercom - это не просто живой чат. Это премиум-пакет услуг, который сопровождается ежемесячной платой. Если все это разбить, Intercom может иметь больше общего с платформой CRM, чем с коммуникационным приложением. Но живой чат и обмен сообщениями по-прежнему лежат в основе всего этого.

Цены на платформу не из дешевых. Но опять же, он предназначен для корпоративных настроек и масштабных предприятий. Не для частных лиц и небольших магазинов. Хотя и для них есть программа.

При этом платформа Intercom состоит из трех частей: Входящие, Сообщения и Статьи .

Каждый подходит к живому чату немного по-своему. И вы можете комбинировать их, чтобы настроить их под себя. В основной пакет (202 доллара в месяц) входят все три. Не стесняйтесь подписаться только на один.

Входящие

Входящие , вероятно, ближе всего к обычному живому чату, насколько это возможно. Интерком позволяет вам с помощью Inbox «назначать, отвечать и закрывать беседы на вашем веб-сайте, в ваших приложениях, электронной почте и в социальных сетях».

На вашем сервере Inbox отображается как большинство почтовых клиентов и чатов. Слева у вас находится архив разговоров, в центре - активный разговор, а справа - ваши варианты и история для него. Как и в платформе CRM, на этом экране можно проверить историю назначений, закрытия и действий. Однако ваши пользователи не увидят эти параметры. Это мнение только для вашей команды.

Вы настроите взаимодействие с пользователями так, чтобы они получали менее утилитарный вид. Кроме того, вы можете настроить, какие языки поддерживает ваш почтовый ящик, и все настраиваемые сообщения, которые будут появляться. Кроме того, если вам действительно не нравится стандартное всплывающее окно Intercom Messenger, вы можете полностью игнорировать его и написать собственное.

Далее, установка интерфейса интерактивного чата Intercom на ваш сайт не может быть проще. Например, если вы используете WordPress, вы просто устанавливаете плагин и подключаете свою учетную запись. Если вы предпочитаете использовать JavaScript, вам дадут код для копирования / вставки. Даже если вы запускаете приложение iOS / Android и хотите использовать Intercom для общения с пользователями там, они предоставляют инструкции и код Xcode и Android SDK для его запуска и работы.

Даже если все это не имеет для вас смысла, у них есть ссылка внизу страницы установки, которой вы можете поделиться с товарищем по команде, которому она нужна, и позволить им справиться с этим.

Посланник входящих сообщений

После того, как вы прошли эту настройку, вам все равно нужно настроить, что она делает и как вы ее используете. Вы можете использовать различные варианты поведения, безопасности и стиля.

Однако в первую очередь мы хотели бы обратить ваше внимание на 3 конкретных варианта, которые у вас есть здесь.

1. Настройте доступность - сообщите пользователям, когда они будут доступны. Они хотят знать, когда они могут ожидать ответа. Это бесценно . Без него разочарование пользователей возрастает, потому что они ждут живого ответа, но живого представителя нет.
2. Контролировать входящие разговоры и панель запуска - эта опция позволит вам решить, смогут ли посетители сначала связаться с вами или вам нужно быть тем, кто с ними связывает. Использование этого, вероятно, будет зависеть от настроек вашей службы поддержки. Как правило, в любом случае вы позволяете пользователю связаться первым. В конце концов, это служба поддержки.
3. Добавьте приложения Messenger Home - приложения невероятно мощны в платформе интерактивного чата Intercom, позволяя вам выделять контекстные продукты, а также предлагать решение для базы знаний (через службу статей, о которой мы поговорим позже). Использование приложений для автоматизации и пополнения вашей службы поддержки может не только помочь вашим пользователям быстрее решать их проблемы, но и снизить нагрузку на ваших сотрудников, чтобы они могли решать более сложные проблемы, которые невозможно решить с помощью автоматизации.

Кроме того, внизу этого экрана есть ссылка « Настроить оператора» , которую очень важно проверить.

Оператор - это то место, где вы предоставляете приложению чата логику для маршрутизации разговора и выполнения последующих задач для разговоров.

Эта автоматизация играет ключевую роль в успешном использовании интерактивного чата Intercom. Настроить его для своей команды необходимо для этого успеха. Кроме того, вы найдете ботов-операторов для своей команды или существующих пользователей (и других) на боковой панели страницы « Настройка операторов» .

Сообщения

Входящие - это часть интерактивного чата Intercom. Сообщения (не путать с программным обеспечением Messenger ) - это прямая маркетинговая сторона платформы. Вы асинхронно общаетесь со своими пользователями.

Этот элемент должен показаться относительно знакомым любому, кто использовал такие сервисы, как Aweber, MailChimp, Emma или даже CRM, такие как HubSpot или Zoho. Однако разница с сообщениями Intercom заключается в том, что он не только отправляет электронные письма пользователям, которые зарегистрировались, но также отправляет уведомления людям, у которых есть ваше мобильное приложение и / или людям, которые в настоящее время используют ваше веб-приложение.

Вдобавок ко всему, он, очевидно, легко интегрируется с другими приложениями внутри платформы Intercom и взаимодействует между собой. Вы можете генерировать потенциальных клиентов в чате, а затем назначать их сегменту. Наконец, вы подталкиваете их к их iPhone, когда у вас приближается новая распродажа.

Единственное ограничение этой функции заключается в том, что вам необходимо настроить отдельную кампанию для каждой платформы. Даже если вы отправляете то же сообщение. Этот предел, очевидно, имеет смысл, так что вы можете разделять кампании и получать более точные и детализированные данные, но для этого требуется дополнительная настройка.

Кроме того, вы можете отправлять разовые сообщения вручную в режиме реального времени. Если вы не хотите запускать кампанию, но хотите общаться с людьми, которые действительно используют ваше приложение прямо сейчас , вы тоже можете это сделать. Это очень мощный инструмент. Вы просто должны использовать это.

В Сообщениях вы также можете настроить полную автоматизацию и кампании со всеми переменными, к которым вы, вероятно, привыкли с другими маркетинговыми платформами. Вы можете настроить электронную почту X для приложения Y, а затем получать push-уведомление о продаже веб-сайта Z. Каждый из них адресован определенному человеку, используя его имя, и каждый раз он может исходить от другого члена команды.

Статьи

Статьи - это третий важный аспект платформы Intercom. Используя этот инструмент, вы можете создать целую базу знаний о своем бренде, в которой пользователи могут искать ответы, которые им нужны, независимо от того, где вы можете предлагать темы и ссылаться на них как в сообщениях, так и в папке «Входящие».

Создание новых статей для статей так же просто, как создание сообщения в блоге в любом программном обеспечении, которое вы используете. Вы начинаете с черновика, добавляете заголовок и пишете содержание абзац за абзацем. Если вы использовали редактор блоков, подобный новому, выпущенному в WordPress 5.0, статьи будут казаться невероятно похожими. Программа очень проста и удобна в использовании.

Каждый абзац отображается в виде отдельного блока, и вы можете использовать контекстное меню для вставки кнопок, изображений, видео или настраиваемого кода для улучшения любых инструкций или информации, которые потребуются вашим читателям от вас. После публикации вы можете проверять аналитику для каждой публикации. Читатели также могут отреагировать счастливым, грустным или равнодушным лицом, чтобы показать, насколько полезной, по их мнению, была статья. Интерком позволит вам запросить дополнительную обратную связь, если они оценит его с грустью, чтобы вы могли улучшить свою документацию.

Кроме того, вы можете добавить статью в то, что Интерком называет Коллекциями. Это в основном категории ваших статей. Например, у вас может быть Сборник статей о создании контента, одна для общих проблем и исправлений, а другая для технической документации.

Затем пользователи ищут и просматривают эти статьи и коллекции в Справочном центре. Вы можете отображать статьи Справочного центра по отдельности во всплывающем модальном окне или использовать отдельную базу знаний, размещенную на Intercom.

Справочный центр статей по внутренней связи

Справочный центр - единственная доступная пользователю часть Intercom, которая не полностью содержится в модальном всплывающем окне. Intercom назначает вам доменное имя (которое вы можете настроить, если хотите), которое будет служить домом для Справочного центра.

Поистине фантастическая часть использования встроенного справочного центра для документации и поддержки клиентов заключается в том, что пользователи могут выполнять поиск в нем сами. При необходимости вы также можете легко найти статью в Справочном центре и связать с ней ссылку.

Реальный пример живого чата по внутренней связи

Здесь, в Elegant Themes, мы используем Интерком и пользуемся всеми функциями, которые они предлагают. Давайте рассмотрим процесс с точки зрения пользователя, чтобы показать вам, как все они взаимодействуют, чтобы вы могли увидеть, как можно таким же образом укрепить собственную службу поддержки клиентов.

Каждого посетителя приветствует всплывающее окно в правом нижнем углу, сообщающее им, что мы доступны, если им понадобится помощь. Затем они могут написать ответ.

Если они решат это сделать, их встретит сотрудник службы поддержки, а также отправят несколько автоматических сообщений. Как вы можете видеть ниже, я получил автоматический ответ от команды (большой палец вверх).

Если бы разговор зашел дальше, представитель смог бы связать меня со статьями или направить меня другому члену службы поддержки в зависимости от моих потребностей. Inbox , ведущий компонент Intercom, занимается этим. Потому что после первоначального разговора пользователя нужно назначить соответствующему человеку для оказания помощи.

Также обратите внимание на поля для обновлений по SMS или электронной почте на случай, если оператор не будет рядом. Вы можете использовать такие поля в сообщениях на сервере. После этого вы можете отправить обновленную информацию о своем запросе в службу поддержки (как мы). Вы также можете использовать любой из типов кампаний, которые мы обсуждали ранее.

Теперь, если бы мне потребовалась техническая поддержка относительно Divi, и / или я был бы в области помощи моей учетной записи, я бы увидел часть сообщений, подобную этой:

Для нас выпуск WordPress 5.0 был обычным вопросом поддержки, поэтому статья под названием WordPress 5.0 и Divi Backend Builder была представлена ​​как ссылка, которую пользователи могут сразу увидеть. Если это не причина для контакта, есть окно поиска. При использовании он представляет результаты Справочного центра в существующем модальном окне.

Если ни один из этих результатов не является правильным, кнопка « Показать дополнительные результаты» откроет полный список результатов из Справочного центра, размещенного на сервере Intercom.

Вот как вы можете использовать все основные части платформы интерактивного чата Intercom. Со стороны пользователя все кажется органично интегрированным. Чат плавно перетекает в предлагаемую справку для поиска в полном справочном центре. И на каждом из этих шагов живые представители по-прежнему доступны . Вы никогда не отказываетесь от своего пользователя.

Заключение

Платформа Intercom - это больше, чем служба обмена сообщениями. Конечно, это важная часть, но что действительно отличает его от простого IM-клиента, так это маркетинг кампании, создание потенциальных клиентов и создание базы знаний, которые являются частью всей платформы. И хотя эти службы предназначены для совместной работы, вы также можете разделить их по частям. Возможность их разделения доступна, если вам нужна только соответствующая база знаний, например, через Справочный центр. Независимо от того, как вы это разделите, платформа интерактивного чата Intercom может вывести ваше обслуживание клиентов на новый уровень.

Какой у вас был опыт использования Intercom для обслуживания клиентов?

Статья из избранного изображения Дарьи Соколовой / shutterstock.com