استخدام Intercom Live Chat لتعزيز دعم العملاء الخاص بك

يحتوي أي موقع ويب تزوره هذه الأيام تقريبًا على نافذة منبثقة في الزاوية تقدم لك المساعدة. شخص ما ينتظر الإجابة على سؤالك في ذلك الوقت وهناك. قد ترى واحدة في زاوية هذا المنشور بالذات. هذا لأن الدردشة الحية أصبحت الحركة والتنقل لطريقة خدمة العملاء للشركات عبر الإنترنت، والاتصال الداخلي وربما كان معظم خيارا شعبيا. ولسبب وجيه. يمكن أن يؤدي استخدام الاتصال الداخلي إلى زيادة الرضا والمشاركة والمبيعات.

مقدمة إلى Intercom Live Chat

أساسيات الاتصال الداخلي بسيطة: يأتي المستخدم إلى موقعك. بعد بضع ثوان ، تنبثق نافذة دردشة من الزاوية لتسأل عما إذا كانوا بحاجة إلى المساعدة. تمامًا مثل ذلك ، يقوم البرنامج بتوصيلهم بفريق الدعم الخاص بك. إنهم لا يتعاملون مع سلاسل البريد الإلكتروني أو منتديات الدعم أو وضع التذاكر. يمكن أن يساعد هذا النقص في الاحتكاك في التخلص من أي كتل محتملة قد تكون لدى المستخدم من إغلاق عملية بيع. إذا كان لديهم سؤال قبل الشراء ، يمكنهم ببساطة طرحه. إنه أقرب ما يكون إلى التجارة الإلكترونية للوصول إلى منضدة في متجر من الطوب وقذائف الهاون.

بالإضافة إلى ذلك ، تساعد تطبيقات الدردشة المباشرة العملاء الحاليين في الحصول على الدعم حتى يظلوا عملاء. يمكن أن تؤدي القدرة على الرد على أسئلة المستخدمين شخصيًا وبسرعة إلى خفض معدل التغيير. وربما الأهم من ذلك ، طلبات استرداد الأموال. الكل يريد أن يشعر وكأنه يتم الاستماع إليه. تقطع الدردشة المباشرة عبر الاتصال الداخلي كثيرًا لتحقيق ذلك للمستخدمين.

في الأساس ، تشبه وظائف Intercom الأساسية إذا قمت بإضافة Facebook Messenger أو مكون إضافي للدردشة الحية إلى موقعك. ومع ذلك ، يأتي الاختلاف في جميع الميزات الإضافية. لا يمكن للنافذة المنبثقة للرسائل الفورية أن تتنافس.

ما يقدمه الاتصال الداخلي

نظرًا لأن Intercom خدمة متميزة ، فإنها توفر الكثير من الميزات التي لا تستطيع تطبيقات الدردشة المجانية القيام بها. هذا لا يعني أن تطبيقات الدردشة المجانية ليست رائعة. هم انهم. إذا لم تكن قد جربت واحدة مع موقعك من قبل ، فهناك خيارات مجانية وسهلة هناك. ومع ذلك ، إذا لم يصل هؤلاء إلى الهدف تمامًا لما تحتاجه أنت وفريق دعم العملاء لديك ، فمن المحتمل أن تقوم Intercom بذلك.

الآن ، نحن نتحدث عن الدردشة المباشرة Intercom ، لكن الاتصال الداخلي ليس مجرد دردشة مباشرة. إنها مجموعة متميزة من الخدمات التي تأتي مع الرسوم الشهرية. عندما تفكك كل شيء ، قد يكون لدى Intercom قواسم مشتركة مع نظام CRM الأساسي أكثر من تطبيق الاتصالات. لكن الدردشة المباشرة والمراسلة لا تزال في قلب كل ذلك.

أسعار المنصة ليست رخيصة. ولكن مرة أخرى ، فهو مصمم لإعدادات المؤسسات والشركات على نطاق واسع. ليس للأفراد والمحلات التجارية الصغيرة. على الرغم من أنهم يقدمون برنامجًا لهؤلاء أيضًا.

بعد كل ما قيل ، هناك ثلاثة أجزاء من نظام الاتصال الداخلي: البريد الوارد والرسائل والمقالات .

كل منها يقترب من الدردشة الحية بشكل مختلف قليلاً. ويمكنك دمجها لتخصيصها بنفسك. الحزمة الرئيسية (202 دولار في الشهر) تأتي مع الثلاثة. لا تتردد في الاشتراك في واحدة فقط ، على الرغم من ذلك.

صندوق الوارد

من المحتمل أن يكون Inbox هو الأقرب لكونه محادثة مباشرة بسيطة كما يمكنك الحصول عليها. يضعها Intercom ، مع Inbox ، يمكنك "تعيين المحادثات والرد عليها وإغلاقها عبر موقع الويب الخاص بك ، في التطبيقات والبريد الإلكتروني والشبكات الاجتماعية."

من الخلفية الخاصة بك ، يظهر Inbox مثل معظم عملاء البريد الإلكتروني / الدردشة. إلى اليسار ، لديك أرشيف المحادثات ، في المنتصف ، لديك المحادثة النشطة ، وإلى اليمين الخيارات والمحفوظات الخاصة بك. مثل نظام CRM الأساسي ، يمكن التحقق من سجل التعيين والإغلاق والإجراء من داخل هذه الشاشة. ومع ذلك ، لن يرى المستخدمون لديك هذه الخيارات. هذا العرض مخصص لفريقك فقط.

ستقوم بتخصيص تجربة المستخدمين حتى يحصلوا على رؤية أقل فائدة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك إعداد اللغات التي يدعمها صندوق الوارد الخاص بك ، وجميع الرسائل المخصصة المنبثقة. بالإضافة إلى ذلك ، إذا كنت لا تحب حقًا نافذة Intercom Messenger المنبثقة القياسية ، فيمكنك تجاهلها تمامًا وترميزها.

بعد ذلك ، لا يمكن أن يكون تثبيت واجهة الدردشة المباشرة Intercom على موقعك أسهل من أي وقت مضى. إذا كنت تستخدم WordPress ، على سبيل المثال ، فما عليك سوى تثبيت المكون الإضافي وتوصيل حسابك. إذا كنت تفضل استخدام JavaScript ، فإنهم يعطونك رمز النسخ / اللصق. حتى إذا قمت بتشغيل تطبيق iOS / Android وترغب في استخدام Intercom للدردشة مع المستخدمين هناك ، فإنهم يوفرون تعليمات ورمز Xcode و Android SDK لتشغيله وتشغيله.

حتى لو لم يكن أي من ذلك منطقيًا بالنسبة لك ، فلديهم رابط في أسفل صفحة التثبيت يمكنك مشاركته مع أحد زملائك في الفريق والسماح لهم بالتعامل معه.

رسول البريد الوارد

بمجرد الانتهاء من هذا الإعداد ، لا تزال بحاجة إلى تخصيص ما يفعله وكيفية استخدامه. يمكنك تشغيل عدد من خيارات السلوك والأمان والتصميم المختلفة.

في المقام الأول ، ومع ذلك ، نود أن نلفت انتباهك إلى 3 خيارات محددة لديك هنا.

1. قم بإعداد التوافر - دع المستخدمين يعرفون متى سيكون لديك أشخاص متاحون. يريدون أن يعرفوا متى يتوقعون الرد. هذا لا يقدر بثمن . بدونها ، يزداد إحباط المستخدم لأنهم ينتظرون ردًا مباشرًا ، لكن لا يوجد ممثل مباشر.
2. التحكم في المحادثات الواردة والمُشغل - سيتيح لك هذا الخيار تحديد ما إذا كان بإمكان الزائرين الاتصال بك أولاً ، أو ما إذا كنت بحاجة إلى أن تكون الشخص الذي سيتصل بهم. من المحتمل أن يعتمد استخدام هذا على إعداد الدعم الخاص بك. بشكل عام ، تسمح للمستخدم بالاتصال أولاً ، بغض النظر. إنه دعم العملاء ، بعد كل شيء.
3. إضافة تطبيقات Messenger Home - التطبيقات قوية بشكل لا يصدق داخل نظام الدردشة المباشرة Intercom ، مما يتيح لك إبراز المنتجات السياقية ، فضلاً عن تقديم حل قاعدة المعرفة (عبر خدمة المقالات التي سنناقشها لاحقًا). لا يمكن أن يساعد استخدام التطبيقات لأتمتة موظفي الدعم لديك وتكميلهم فقط في مساعدة المستخدمين على حل مشكلاتهم بشكل أسرع ، ولكنه أيضًا يخفف العبء عن الأشخاص للتعامل مع المشكلات الأكثر تعقيدًا التي لا يمكن حلها عن طريق الأتمتة.

بالإضافة إلى ذلك ، في الجزء السفلي من هذه الشاشة ، لديك رابط إعداد المشغل ، وهو أمر مهم للغاية للتحقق منه.

عامل التشغيل هو المكان الذي تزود فيه تطبيق الدردشة بمنطق لتوجيه المحادثة وأداء مهام المتابعة للمحادثات.

هذه الأتمتة أساسية لاستخدام الدردشة المباشرة Intercom بنجاح. يعد تخصيصه لفريقك أمرًا ضروريًا لتحقيق هذا النجاح. بالإضافة إلى ذلك ، ستجد روبوتات المشغل لفريقك أو المستخدمين الحاليين (والمزيد) في الشريط الجانبي لصفحة إعداد العملاء .

رسائل

Inbox هو جانب الدردشة المباشرة من الاتصال الداخلي. الرسائل (يجب عدم الخلط بينها وبين برنامج Messenger ) هي الجانب التسويقي المباشر للمنصة. أنت تتواصل مع المستخدمين بشكل غير متزامن.

يجب أن يظهر هذا العنصر مألوفًا نسبيًا لأي شخص استخدم خدمات مثل Aweber أو MailChimp أو Emma أو حتى CRMs مثل HubSpot أو Zoho. ومع ذلك ، فإن الاختلاف مع Intercom's Messages هو أنه لا يرسل فقط رسائل البريد الإلكتروني إلى المستخدمين الذين قاموا بالتسجيل ، ولكنه أيضًا يرسل الإشعارات إلى الأشخاص الذين لديهم تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك و / أو للأشخاص الذين يستخدمون تطبيق الويب الخاص بك حاليًا.

علاوة على ذلك ، من الواضح أنه يتكامل بسلاسة مع التطبيقات الأخرى داخل نظام الاتصال الداخلي ويتواصل عبر الاتصالات. يمكنك إنشاء عملاء محتملين من خلال الدردشة المباشرة ، ثم تعيينهم في شريحة. أخيرًا ، تمنحهم دفعة على جهاز iPhone الخاص بهم عندما يكون لديك عملية بيع جديدة قادمة.

القيد الوحيد على هذه الميزة هو أنه يجب عليك إعداد حملة منفصلة لكل منصة. حتى لو كنت ترسل نفس الرسالة. من الواضح أن هذا الحد منطقي بحيث يمكنك الاحتفاظ بالحملات منفصلة والحصول على بيانات أكثر دقة وتفصيلاً ، ولكنها تتطلب مزيدًا من الإعداد.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك إرسال رسائل يدوية لمرة واحدة في الوقت الفعلي. إذا كنت لا ترغب في تشغيل حملة، ولكن نريد أن التواصل مع الناس الذين هم في الواقع باستخدام التطبيق الخاص الحق في ذلك الحين، يمكنك أن تفعل ذلك أيضا. إنها أداة قوية للغاية. عليك فقط الاستفادة منه.

ضمن الرسائل ، يمكنك أيضًا إعداد عمليات أتمتة وحملات كاملة مع جميع المتغيرات التي ربما تكون معتادًا عليها مع منصات التسويق الأخرى. يمكنك تخصيص بريد إلكتروني X لتطبيق Y ، ثم الحصول على إشعار دفع لبيع موقع Z على الويب. مع توجيه كل منها إلى شخص معين ، باستخدام اسمه ، ويمكن أن يأتي من عضو مختلف في الفريق في كل مرة.

مقالات

المقالات هي الجانب الرئيسي الثالث لمنصة الاتصال الداخلي. باستخدام هذه الأداة ، يمكنك إنشاء قاعدة معرفية كاملة حول علامتك التجارية بحيث يمكن للمستخدمين البحث عنها للعثور على الإجابات التي يحتاجون إليها بشكل مستقل ، ولكن يمكنك من خلالها اقتراح مواضيع والارتباط بها داخل كل من الرسائل والبريد الوارد.

إنشاء مقالات جديدة عن المواد غير بسيطة مثل خلق بلوق وظيفة في أي البرامج التي تستخدمها. تبدأ بمسودة وتضيف عنوانًا وتكتب المحتوى فقرة بفقرة. إذا كنت قد استخدمت محرر كتلة مثل الجديد الذي تم إصداره في WordPress 5.0 ، فستبدو المقالات متشابهة بشكل لا يصدق. البرنامج بسيط للغاية وسهل الاستخدام.

تظهر كل فقرة ككتلة منفصلة ، ويمكنك استخدام قائمة السياق لإدراج الأزرار أو الصور أو مقاطع الفيديو أو التعليمات البرمجية المخصصة لتحسين أي تعليمات أو معلومات يحتاجها القراء منك. بمجرد نشرها ، يمكنك التحقق من التحليلات لكل منشور. يمكن للقراء أيضًا أن يتفاعلوا بوجه سعيد أو حزين أو غير مبال للإشارة إلى مدى فائدة شعورهم بالمقال. سيسمح لك الاتصال الداخلي بطلب ملاحظات إضافية إذا قاموا بتقييمها بالوجه الحزين حتى تتمكن من تحسين وثائقك.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك إضافة مقال إلى ما يسميه الاتصال الداخلي المجموعات. هذه هي في الأساس فئات لمقالاتك. على سبيل المثال ، قد يكون لديك مجموعة من مقالات إنشاء المحتوى ، واحدة للمشكلات الشائعة والإصلاحات ، والأخرى للتوثيق الفني.

ثم يقوم المستخدمون بالبحث وتصفح هذه المقالات والمجموعات من خلال مركز المساعدة. يمكنك عرض مقالات مركز المساعدة بشكل فردي في النموذج المنبثق ، أو يمكنك استخدام قاعدة المعرفة المنفصلة التي يستضيفها الاتصال الداخلي.

مركز مساعدة مقالات الاتصال الداخلي

مركز المساعدة هو الجزء الوحيد الذي يواجه المستخدم من Intercom والذي لا يتم تضمينه بالكامل في النموذج المنبثق. يعيّن لك الاتصال الداخلي اسم مجال (يمكنك تخصيصه إذا أردت) ليكون بمثابة الصفحة الرئيسية لمركز المساعدة.

إن الجزء الرائع حقًا في استخدام مركز المساعدة المدمج لتوثيقك ودعم العملاء هو أنه يمكن للمستخدمين البحث فيه بأنفسهم. يمكنك أيضًا العثور بسهولة على مقالة والارتباط بها داخل مركز المساعدة عند الضرورة.

مثال من العالم الحقيقي للدردشة الحية للاتصال الداخلي

نحن نستخدم الاتصال الداخلي هنا في Elegant Themes ، ونستفيد من جميع الميزات التي توفرها. دعنا نتصفح العملية من منظور المستخدم لنوضح لك كيف يتفاعلون جميعًا حتى تتمكن من معرفة كيف يمكنك تعزيز دعم العملاء الخاص بك بنفس الطريقة.

يتم الترحيب بكل زائر من خلال نافذة منبثقة في الزاوية اليمنى السفلية لإعلامهم بأننا متاحون إذا كانوا بحاجة إلى المساعدة. يمكنهم بعد ذلك كتابة رد.

إذا اختاروا القيام بذلك ، فسيتم استقبالهم من قبل أحد أعضاء دعم العملاء بالإضافة إلى بعض الرسائل الآلية. كما ترى أدناه ، تم الترحيب بي برد تلقائي من الفريق (ممتاز).

لو ذهبت المحادثة إلى أبعد من ذلك ، لكان الممثل قادرًا على الارتباط بالمقالات أو إعادة توجيهي إلى عضو دعم مختلف حسب حاجتي. يقوم Inbox ، وهو جزء إنشاء العملاء المحتملين من Intercom ، بمعالجة هذا الأمر. لأنه بعد المحادثة الأولية ، يحتاج المستخدم إلى تعيين الشخص المناسب للمساعدة.

لاحظ أيضًا الحقول الخاصة بتحديثات الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني في حالة عدم استعداد عامل الهاتف. يمكنك استخدام هذه الأنواع من الحقول داخل الرسائل في النهاية الخلفية. بعد ذلك ، يمكنك إرسال تحديث حول استعلام الدعم الخاص بك (كما نفعل نحن). يمكنك أيضًا استخدام أي من أنواع الحملات التي ناقشناها سابقًا.

الآن ، إذا كنت بحاجة إلى دعم فني فيما يتعلق بـ Divi ، و / أو كنت في منطقة مساعدة حساب عضويتي ، فسأرى جزءًا من الرسائل مشابهًا لهذا:

بالنسبة لنا ، كان إصدار WordPress 5.0 سؤال دعم شائعًا ، لذلك تم تقديم المقالة التي تحمل عنوان WordPress 5.0 و Divi Backend Builder كارتباط ليراه المستخدمون على الفور. إذا لم يكن هذا هو سبب إجراء الاتصال ، فهناك مربع بحث. عند استخدامه ، فإنه يقدم نتائج مركز المساعدة بالشكل الحالي.

إذا لم تكن أي من هذه النتائج صحيحة تمامًا ، فسيفتح الزر عرض المزيد من النتائج القائمة الكاملة للنتائج من مركز المساعدة الذي يستضيفه الاتصال الداخلي.

وهذه هي الطريقة التي يمكنك من خلالها الاستفادة من جميع الأجزاء الرئيسية لمنصة الدردشة المباشرة Intercom. من جانب المستخدم ، تظهر الأشياء مدمجة معًا بسلاسة. تتدفق الدردشة بسلاسة إلى المساعدة المقترحة للبحث في مركز مساعدة كامل. وضمن كل خطوة من هذه الخطوات ، لا يزال الممثلون المباشرون متاحين . أنت لا تتخلى عن المستخدم الخاص بك.

استنتاج

منصة الاتصال الداخلي هي أكثر من مجرد خدمة مراسلة. بالتأكيد ، هذا جزء مهم ، ولكن ما يميزه حقًا عن عميل مراسلة فورية بسيط هو تسويق الحملة ، وتوليد العملاء المحتملين ، وبناء قاعدة المعرفة التي تأتي كجزء من النظام الأساسي بأكمله. وبينما تم تصميم هذه الخدمات للعمل معًا ، يمكنك تقسيمها معًا أيضًا. يتوفر خيار فصلهم إذا كنت تحتاج فقط إلى قاعدة معرفية قادرة من خلال مركز المساعدة ، على سبيل المثال. بغض النظر عن الطريقة التي تقسمها إلى شرائح ، يمكن لمنصة الدردشة المباشرة Intercom أن تأخذ خدمة العملاء الخاصة بك إلى المستوى التالي.

ما هي تجاربك مع Intercom لخدمة العملاء؟

صورة مميزة للمقال بواسطة داريا سوكولوفا / shutterstock.com