การใช้อินเตอร์คอมไลฟ์แชทเพื่อสนับสนุนการสนับสนุนลูกค้าของคุณ

เกือบทุกเว็บไซต์ที่คุณเยี่ยมชมทุกวันนี้มีป๊อปอัปอยู่ที่มุมเพื่อให้ความช่วยเหลือแก่คุณ มีคนรอตอบคำถามของคุณอยู่ตรงนั้น คุณอาจเห็นที่มุมหนึ่งของโพสต์นี้ นั่นเป็นเพราะการแชทสดจะกลายเป็นไปเพื่อวิธีการของการบริการลูกค้าสำหรับธุรกิจออนไลน์และอินเตอร์คอมน่าจะเป็นทางเลือกที่นิยมมากที่สุด และด้วยเหตุผลที่ดี การใช้อินเตอร์คอมสามารถเพิ่มความพึงพอใจ การมีส่วนร่วม และยอดขายได้

บทนำสู่อินเตอร์คอมแชทสด

พื้นฐานของอินเตอร์คอมนั้นเรียบง่าย: ผู้ใช้มาที่ไซต์ของคุณ ไม่กี่วินาทีต่อมา หน้าต่างแชทจะปรากฏขึ้นที่มุมห้องเพื่อถามว่าต้องการความช่วยเหลือหรือไม่ ซอฟต์แวร์จะเชื่อมต่อกับทีมสนับสนุนของคุณเช่นเดียวกัน พวกเขาไม่จัดการกับชุดข้อความอีเมล ฟอรัมการสนับสนุน หรือการใส่ตั๋ว การขาดแรงเสียดทานนี้สามารถช่วยขจัดบล็อคที่อาจเกิดขึ้นที่ผู้ใช้อาจมีจากการปิดการขาย หากมีคำถามก่อนซื้อ ก็สามารถถามได้ ใกล้พอๆ กับที่อีคอมเมิร์ซเดินขึ้นไปที่เคาน์เตอร์ในร้านที่มีอิฐและปูน

นอกจากนี้ในการแชทสดปพลิเคชันความช่วยเหลือลูกค้าที่มีอยู่ได้รับการสนับสนุนเพื่อให้พวกเขาอยู่ลูกค้า ความสามารถในการตอบคำถามของผู้ใช้เป็นการส่วนตัวและรวดเร็วสามารถลดอัตราการเลิกใช้งาน และที่สำคัญกว่านั้นคือ การขอคืนเงิน ทุกคนต้องการรู้สึกเหมือนกำลังถูกฟัง การแชทสดผ่านอินเตอร์คอมช่วยทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้นกับผู้ใช้ของคุณอย่างมาก

โดยพื้นฐานแล้ว ฟังก์ชันพื้นฐานของ Intercom จะคล้ายกับถ้าคุณเพิ่ม Facebook Messenger หรือปลั๊กอินแชทสดอื่นๆ ในไซต์ของคุณ อย่างไรก็ตาม ความแตกต่างนั้นมาพร้อมกับคุณสมบัติเพิ่มเติมทั้งหมด ป๊อปอัป IM ธรรมดาไม่สามารถแข่งขันได้

สิ่งที่อินเตอร์คอมเสนอ

เนื่องจากอินเตอร์คอมเป็นบริการระดับพรีเมียม จึงมีฟีเจอร์มากมายที่แอปแชทฟรีไม่สามารถทำได้ ไม่ได้หมายความว่าแอพแชทฟรีนั้นไม่ได้ยอดเยี่ยม พวกเขาคือ. หากคุณไม่เคยลองใช้ไซต์ของคุณมาก่อน มีตัวเลือกที่ง่ายและฟรี อย่างไรก็ตาม หากสิ่งเหล่านั้นไม่ตรงกับสิ่งที่คุณและทีมสนับสนุนลูกค้าต้องการ อินเตอร์คอมก็อาจทำได้

ตอนนี้ เรากำลังพูดถึงการแชทสดของอินเตอร์คอม แต่อินเตอร์คอมไม่ใช่ แค่ แชทสด เป็นชุดบริการระดับพรีเมียมที่มาพร้อมกับค่าบริการรายเดือน เมื่อคุณทำลายมันทั้งหมด Intercom อาจมีความเหมือนกันกับแพลตฟอร์ม CRM มากกว่าแอปการสื่อสาร แต่การแชทสดและการส่งข้อความยังคงเป็นหัวใจสำคัญของทุกสิ่ง

ราคาสำหรับแพลตฟอร์มไม่ถูก แต่อีกครั้ง มันถูกออกแบบมาสำหรับการตั้งค่าองค์กรและธุรกิจตามขนาด ไม่เหมาะสำหรับบุคคลและร้านค้าขนาดเล็ก แม้ว่าพวกเขาจะเสนอโปรแกรมสำหรับสิ่งเหล่านั้นด้วย

ทั้งหมดที่กล่าวมา มีสามส่วนของแพลตฟอร์มอินเตอร์คอม: กล่องขาเข้า ข้อความ และ บทความ

แต่ละคนเข้าใกล้แชทสดแตกต่างกันเล็กน้อย และคุณสามารถรวมพวกมันเพื่อปรับแต่งมันเองได้ แพ็คเกจหลัก (ที่ $202/เดือน) มาพร้อมกับทั้งสามแบบ รู้สึกอิสระที่จะสมัครรับข้อมูลเพียงรายการเดียว

กล่องจดหมาย

กล่องจดหมาย น่าจะเป็นแชทสดที่ใกล้เคียงที่สุดเท่าที่จะทำได้ อินเตอร์คอมทำให้คุณสามารถ "มอบหมาย ตอบกลับ และปิดการสนทนาทั่วทั้งเว็บไซต์ของคุณ ในแอป อีเมล และโซเชียลได้ด้วย Inbox"

จากแบ็กเอนด์ของคุณ กล่องจดหมายจะปรากฏเหมือนกับไคลเอนต์อีเมล/แชทส่วนใหญ่ ทางด้านซ้าย คุณมีที่เก็บถาวรของการสนทนา ตรงกลาง คุณมีการสนทนาที่ใช้งานอยู่ และทางด้านขวาคือตัวเลือกและประวัติของคุณสำหรับการสนทนานั้น เช่นเดียวกับแพลตฟอร์ม CRM สามารถตรวจสอบการมอบหมาย การปิด และการดำเนินการได้จากภายในหน้าจอนี้ อย่างไรก็ตาม ผู้ใช้ของคุณจะไม่เห็นตัวเลือกเหล่านี้ มุมมองนี้มีไว้สำหรับทีมของคุณเท่านั้น

คุณจะปรับแต่งประสบการณ์ของผู้ใช้เพื่อให้พวกเขาได้รับมุมมองที่เป็นประโยชน์น้อยลง นอกจากนี้ คุณสามารถตั้งค่าภาษาที่กล่องขาเข้าของคุณรองรับ และข้อความที่กำหนดเองทั้งหมดที่ปรากฏขึ้น นอกจากนี้ หากคุณไม่ชอบป๊อปอัปของ Intercom Messenger แบบมาตรฐานจริงๆ คุณสามารถเพิกเฉยต่อป๊อปอัปนี้และเขียนโค้ดของคุณเองได้

ถัดไป การติดตั้งอินเทอร์เฟซการแชทสดของอินเตอร์คอมในไซต์ของคุณไม่ใช่เรื่องง่ายอีกต่อไป ตัวอย่างเช่น หากคุณใช้ WordPress คุณเพียงแค่ติดตั้งปลั๊กอินและเชื่อมต่อบัญชีของคุณ หากคุณต้องการใช้ JavaScript พวกเขาให้รหัสสำหรับคัดลอก/วาง แม้ว่าคุณจะเรียกใช้แอป iOS/Android และต้องการใช้อินเตอร์คอมเพื่อแชทกับผู้ใช้ที่นั่น พวกเขาจะให้คำแนะนำและโค้ด Xcode และ Android SDK เพื่อเริ่มต้นใช้งาน

แม้ว่าจะไม่สมเหตุสมผลสำหรับคุณ แต่ก็มีลิงก์ที่ด้านล่างของหน้าการติดตั้งซึ่งคุณสามารถแบ่งปันกับเพื่อนร่วมทีมที่ดำเนินการและให้พวกเขาจัดการได้

อินบ็อกซ์เมสเซนเจอร์

เมื่อคุณผ่านการตั้งค่านั้นแล้ว คุณยังต้องปรับแต่งสิ่งที่ทำและวิธีใช้งาน คุณสามารถเรียกใช้ตัวเลือกด้านพฤติกรรม ความปลอดภัย และสไตล์ต่างๆ ได้มากมาย

อย่างไรก็ตาม ในเบื้องต้น เราต้องการแจ้งให้คุณทราบถึง 3 ตัวเลือกเฉพาะที่คุณมีที่นี่

1. ตั้งค่าความพร้อมของคุณ – แจ้งให้ผู้ใช้ของคุณทราบว่าคุณจะมีคนว่างเมื่อใด พวกเขาต้องการทราบว่าพวกเขาสามารถคาดหวังคำตอบได้เมื่อใด นี่คือสิ่งล้ำค่า หากไม่มีสิ่งนี้ ความหงุดหงิดของผู้ใช้จะเพิ่มขึ้นเพราะพวกเขากำลังรอการตอบกลับแบบสด แต่ไม่มีตัวแทนแบบสด
2. ควบคุมการสนทนาขาเข้าและตัวเรียกใช้งาน – ตัวเลือกนี้จะช่วยให้คุณตัดสินใจได้ว่าผู้เยี่ยมชมสามารถติดต่อคุณได้ก่อนหรือไม่ หรือถ้าคุณต้องการที่จะเป็นคนติดต่อพวกเขา การใช้สิ่งนี้อาจขึ้นอยู่กับการตั้งค่าการสนับสนุนของคุณ โดยทั่วไป คุณจะให้ผู้ใช้ติดต่อก่อนโดยไม่คำนึงถึง มันเป็นการสนับสนุนลูกค้าหลังจากทั้งหมด
3. เพิ่มแอพ Messenger Home – แอพทรงพลังอย่างเหลือเชื่อภายในแพลตฟอร์มแชทสดของ Intercom ช่วยให้คุณเน้นย้ำถึงผลิตภัณฑ์ตามบริบท รวมถึงเสนอโซลูชันฐานความรู้ (ผ่านบริการ Articles เราจะพูดคุยกันในภายหลัง) การใช้แอปเพื่อทำให้เจ้าหน้าที่สนับสนุนทำงานโดยอัตโนมัติไม่เพียงแต่จะช่วยให้ผู้ใช้แก้ปัญหาได้รวดเร็วขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยแบ่งเบาภาระของพนักงานในการจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยระบบอัตโนมัติ

นอกจากนี้ ที่ด้านล่างของหน้าจอนี้ คุณมีลิงก์ ตั้งค่าตัวดำเนินการ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมากในการเช็คเอาท์

โอเปอเรเตอร์เป็นที่ที่คุณจัดหาแอปแชทที่มีตรรกะเพื่อกำหนดเส้นทางการสนทนาและดำเนินการติดตามผลสำหรับการสนทนา

ระบบอัตโนมัตินี้เป็นศูนย์กลางของการใช้แชทสดของอินเตอร์คอมได้สำเร็จ การปรับแต่งให้เข้ากับทีมของคุณมีความจำเป็นต่อความสำเร็จนั้น นอกจากนี้ คุณจะพบบ็อตโอเปอเรเตอร์สำหรับทีมของคุณหรือผู้ใช้ที่มีอยู่ (และอื่น ๆ ) ในแถบด้านข้างของหน้า ตั้งค่าโอเปอเรเตอร์

ข้อความ

Inbox คือด้านแชทสดของอินเตอร์คอม ข้อความ (เพื่อไม่ให้สับสนกับซอฟต์แวร์ Messenger ) เป็นด้านการตลาดทางตรงของแพลตฟอร์ม คุณสื่อสารแบบอะซิงโครนัสกับผู้ใช้ของคุณ

องค์ประกอบนี้น่าจะค่อนข้างคุ้นเคยสำหรับทุกคนที่เคยใช้บริการเช่น Aweber, MailChimp, Emma หรือแม้แต่ CRM เช่น HubSpot หรือ Zoho อย่างไรก็ตาม ความแตกต่างของ Messages ของ Intercom ก็คือ ไม่เพียงแต่ส่งอีเมลไปยังผู้ใช้ที่สมัครใช้งาน แต่ยังส่งการแจ้งเตือนไปยังผู้ที่มีแอพมือถือของคุณและ/หรือ ให้กับผู้ที่กำลังใช้เว็บแอปของคุณอยู่

ยิ่งไปกว่านั้น มันยังผสานรวมกับแอพอื่น ๆ ภายในแพลตฟอร์มอินเตอร์คอมและการสื่อสารข้ามได้อย่างชัดเจน คุณสามารถสร้างลีดด้วยการแชทสด จากนั้นกำหนดให้กับกลุ่ม สุดท้าย คุณให้แรงผลักดันบน iPhone ของพวกเขาเมื่อคุณมีการขายใหม่กำลังจะมาถึง

ข้อจำกัดเดียวของคุณลักษณะนี้คือ คุณต้องตั้งค่าแคมเปญแยกต่างหากสำหรับแต่ละแพลตฟอร์ม แม้ว่าคุณจะส่งข้อความเดียวกัน ขีดจำกัดนี้สมเหตุสมผลอย่างเห็นได้ชัด เพื่อให้คุณสามารถแยกแคมเปญออกจากกัน และรับข้อมูลที่แม่นยำและละเอียดยิ่งขึ้น แต่ต้องมีการตั้งค่าเพิ่มเติม

นอกจากนี้ คุณสามารถส่งข้อความแบบใช้ครั้งเดียวแบบใช้เองได้แบบเรียลไทม์ หากคุณไม่ต้องการเรียกใช้แคมเปญ แต่ต้องการสื่อสารกับคนที่ใช้แอปของคุณจริงๆ คุณ ก็ สามารถทำได้เช่นกัน เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังมาก คุณเพียงแค่ต้องใช้ประโยชน์จากมัน

ภายใน ข้อความ คุณยังสามารถตั้งค่าการทำงานอัตโนมัติและแคมเปญเต็มรูปแบบด้วยตัวแปรทั้งหมดที่คุณน่าจะเคยใช้กับแพลตฟอร์มการตลาดอื่นๆ คุณสามารถปรับแต่งอีเมล X สำหรับแอป Y จากนั้นมีการแจ้งเตือนแบบพุชสำหรับการขายของเว็บไซต์ Z โดยแต่ละอันจะจ่าหน้าถึงบุคคลใดบุคคลหนึ่ง โดยใช้ชื่อของตน และจะสามารถมาจากสมาชิกในทีมคนละคนในแต่ละครั้ง

บทความ

บทความ เป็นส่วนสำคัญที่สามของแพลตฟอร์มอินเตอร์คอม การใช้เครื่องมือนี้ คุณสามารถสร้างฐานความรู้ทั้งหมดเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ซึ่งผู้ใช้สามารถค้นหาเพื่อค้นหาคำตอบที่พวกเขาต้องการแยกจากกัน แต่คุณสามารถแนะนำหัวข้อและลิงก์ไปยังทั้งภายในข้อความและกล่องจดหมายได้

การสร้างบทความใหม่สำหรับ Articles นั้นง่ายพอๆ กับการสร้างบล็อกโพสต์ในซอฟต์แวร์ใดก็ตามที่คุณใช้ คุณเริ่มต้นด้วยแบบร่าง เพิ่มชื่อเรื่อง และเขียนเนื้อหาทีละย่อหน้า หากคุณเคยใช้เครื่องมือแก้ไขบล็อกแบบเดียวกับที่เปิดตัวใน WordPress 5.0 บทความ จะรู้สึกคล้ายกันอย่างไม่น่าเชื่อ ซอฟต์แวร์ตรงไปตรงมาและใช้งานง่ายมาก

แต่ละย่อหน้าจะปรากฏเป็นบล็อกที่แยกจากกัน และคุณสามารถใช้เมนูบริบทเพื่อแทรกปุ่ม รูปภาพ วิดีโอ หรือโค้ดที่กำหนดเองเพื่อปรับปรุงคำแนะนำหรือข้อมูลที่ผู้อ่านต้องการจากคุณ เมื่อเผยแพร่แล้ว คุณสามารถตรวจสอบข้อมูลวิเคราะห์ของทุกโพสต์ได้ ผู้อ่านยังสามารถแสดงปฏิกิริยาด้วยใบหน้าที่มีความสุข เศร้า หรือไม่แยแสเพื่อระบุว่าพวกเขารู้สึกว่าบทความมีประโยชน์เพียงใด อินเตอร์คอมจะให้คุณขอคำติชมเพิ่มเติมหากพวกเขาให้คะแนนด้วยใบหน้าเศร้าๆ เพื่อให้คุณสามารถปรับปรุงเอกสารของคุณได้

นอกจากนี้ คุณสามารถเพิ่มบทความไปยังสิ่งที่อินเตอร์คอมเรียกว่าคอลเลคชันได้ เหล่านี้เป็นหมวดหมู่โดยทั่วไปสำหรับบทความของคุณ ตัวอย่างเช่น คุณอาจมีบทความคอลเลกชั่นการสร้างเนื้อหา บทความหนึ่งสำหรับปัญหาทั่วไปและการแก้ไข และอีกบทความสำหรับเอกสารทางเทคนิค

จากนั้นผู้ใช้ค้นหาและเรียกดูบทความและคอลเล็กชันเหล่านี้ผ่านศูนย์ช่วยเหลือ คุณสามารถแสดงบทความในศูนย์ช่วยเหลือทีละบทความในโมดอลป๊อปอัป หรือคุณสามารถใช้ฐานความรู้แยกกันซึ่งโฮสต์โดยอินเตอร์คอม

ศูนย์ช่วยเหลือบทความอินเตอร์คอม

ศูนย์ช่วยเหลือเป็นส่วนเดียวของอินเตอร์คอมที่ผู้ใช้ต้องเผชิญซึ่งไม่ได้อยู่ภายในโมดอลป๊อปอัปทั้งหมด อินเตอร์คอมจะกำหนดชื่อโดเมนให้คุณ (ซึ่งคุณสามารถปรับแต่งได้หากต้องการ) ซึ่งจะใช้เป็นบ้านของศูนย์ช่วยเหลือ

ส่วนที่ยอดเยี่ยมอย่างแท้จริงเกี่ยวกับการใช้ศูนย์ช่วยเหลือในตัวสำหรับเอกสารและการสนับสนุนลูกค้าคือผู้ใช้สามารถค้นหาด้วยตนเอง คุณยังสามารถค้นหาและเชื่อมโยงไปยังบทความภายในศูนย์ช่วยเหลือได้อย่างง่ายดายเมื่อจำเป็น

ตัวอย่างโลกแห่งความจริงของการแชทสดของอินเตอร์คอม

เราใช้อินเตอร์คอมที่ Elegant Themes และเราใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติทั้งหมดที่มีให้ มาดูกระบวนการจากมุมมองของผู้ใช้เพื่อแสดงให้คุณเห็นว่าพวกเขาทั้งหมดโต้ตอบกันอย่างไร เพื่อที่คุณจะได้เห็นว่าคุณสามารถสนับสนุนการสนับสนุนลูกค้าของคุณเองในลักษณะเดียวกันได้อย่างไร

ผู้เยี่ยมชมแต่ละคนจะได้รับการต้อนรับด้วยป๊อปอัปที่มุมล่างขวาเพื่อแจ้งให้ทราบว่าเราพร้อมให้บริการหากต้องการความช่วยเหลือ จากนั้นพวกเขาสามารถเขียนตอบกลับ

หากพวกเขาเลือกที่จะทำเช่นนั้น พวกเขาจะได้รับการต้อนรับจากสมาชิกฝ่ายสนับสนุนลูกค้าพร้อมข้อความอัตโนมัติสองสามข้อความ ดังที่คุณเห็นด้านล่าง ฉันได้รับการต้อนรับด้วยการตอบกลับอัตโนมัติจากทีมงาน (ยกนิ้วให้)

หากการสนทนาดำเนินไปมากกว่านี้ ตัวแทนจะสามารถลิงก์ไปยัง บทความ หรือส่งต่อฉันไปยังสมาชิกฝ่ายสนับสนุนรายอื่นได้ ขึ้นอยู่กับความต้องการของฉัน Inbox ซึ่งเป็นส่วนสร้างความสนใจในตัวสินค้าของ Intercom จัดการเรื่องนี้ เพราะหลังจากการสนทนาครั้งแรก ผู้ใช้จะต้องได้รับมอบหมายให้ช่วยเหลือบุคคลที่เหมาะสม

นอกจากนี้ โปรดสังเกตช่องสำหรับการอัปเดต SMS หรืออีเมลในกรณีที่ผู้ให้บริการไม่อยู่ คุณสามารถใช้ฟิลด์ประเภทนี้ภายใน ข้อความ ที่ส่วนหลัง หลังจากนั้น คุณสามารถส่งการอัปเดตเกี่ยวกับคำถามสนับสนุนของคุณ (เช่นที่เราทำ) คุณยังสามารถใช้ประเภทแคมเปญใดก็ได้ที่เราพูดถึงก่อนหน้านี้

ตอนนี้ ถ้าฉันต้องการความช่วยเหลือด้านเทคนิคเกี่ยวกับ Divi และ/หรือฉันอยู่ในส่วนช่วยเหลือของบัญชีสมาชิก ฉันจะเห็นส่วนหนึ่งของ ข้อความที่ คล้ายกับสิ่งนี้:

สำหรับเรา การเปิดตัว WordPress 5.0 เป็นคำถามที่พบบ่อย ดังนั้นบทความชื่อ WordPress 5.0 และ Divi Backend Builder จึงถูกนำเสนอเป็นลิงก์เพื่อให้ผู้ใช้ดูได้ทันที ถ้านั่นไม่ใช่เหตุผลในการติดต่อ ก็มีกล่องค้นหา เมื่อใช้จะแสดงผลลัพธ์ของ ศูนย์ช่วยเหลือ ในรูปแบบโมดอลที่มีอยู่

หากไม่มีผลลัพธ์ใดที่ถูกต้อง ปุ่ม ดูผลลัพธ์เพิ่มเติม จะเปิดรายการผลลัพธ์ทั้งหมดจาก ศูนย์ช่วยเหลือที่ โฮสต์โดยอินเตอร์คอม

และนั่นคือวิธีที่คุณสามารถใช้ส่วนสำคัญทั้งหมดของแพลตฟอร์มแชทสดของอินเตอร์คอมได้ ในด้านของผู้ใช้ สิ่งต่าง ๆ ดูเหมือนจะรวมเข้าด้วยกันอย่างราบรื่น แชทจะเข้าสู่ความช่วยเหลือที่แนะนำเพื่อค้นหาศูนย์ช่วยเหลือเต็มรูปแบบ และภายในแต่ละขั้นตอนเหล่านี้ ตัวแทนสดยังคงพร้อมใช้งาน คุณไม่เคยละทิ้งผู้ใช้ของคุณ

บทสรุป

แพลตฟอร์มอินเตอร์คอมเป็นมากกว่าบริการส่งข้อความ แน่นอนว่านั่นเป็นส่วนสำคัญ แต่สิ่งที่ทำให้ลูกค้า IM ธรรมดา ๆ โดดเด่นอย่างแท้จริงคือการตลาดของแคมเปญ การสร้างลูกค้าเป้าหมาย และการสร้างฐานความรู้ที่มาเป็นส่วนหนึ่งของแพลตฟอร์มทั้งหมด และในขณะที่บริการเหล่านี้ได้รับการออกแบบให้ทำงานร่วมกัน คุณก็สามารถแยกบริการเหล่านี้เข้าด้วยกันได้เช่นกัน มีตัวเลือกในการแยกข้อมูลเหล่านี้ออก หากคุณต้องการเพียงฐานความรู้ที่มีความสามารถผ่านศูนย์ช่วยเหลือ เป็นต้น ไม่ว่าคุณจะแบ่งส่วนย่อยด้วยวิธีใด แพลตฟอร์มแชทสดของอินเตอร์คอมสามารถยกระดับการบริการลูกค้าของคุณไปอีกระดับ

ประสบการณ์ของคุณกับอินเตอร์คอมสำหรับการบริการลูกค้าเป็นอย่างไร?

บทความภาพโดย Daria Sokolova / shutterstock.com