Utilizarea chatului interfon live pentru a vă spori asistența pentru clienți

Aproape orice site web pe care îl vizitați în aceste zile are o fereastră pop-up în colț care vă oferă ajutor. Cineva așteaptă să vă răspundă la întrebare chiar atunci. Puteți vedea chiar și unul în colțul acestui post. Asta pentru live chat este de a deveni-metodă de deplasare la client service pentru afaceri online, si interfon este , probabil , cea mai populara alegere. Și din motive întemeiate. Utilizarea interfonului poate crește satisfacția, implicarea și vânzările.

Introducere în chatul live prin interfon

Noțiunile de bază ale interfonului sunt simple: un utilizator vine pe site-ul dvs. Câteva secunde mai târziu, o fereastră de chat apare din colț pentru a întreba dacă au nevoie de ajutor. La fel, software-ul le conectează la echipa dvs. de asistență. Nu se ocupă de subiecte de e-mail, forumuri de asistență sau introducerea de bilete. Această lipsă de frecare poate ajuta la eliminarea eventualelor blocaje pe care le poate avea un utilizator de la închiderea unei vânzări. Dacă au o întrebare înainte de a cumpăra, pot pur și simplu să întrebe. Este la fel de aproape pe măsură ce comerțul electronic ajunge la un tejghea dintr-un magazin de cărămidă.

În plus, aplicațiile de chat live ajută clienții existenți să primească asistență, astfel încât să rămână clienți. Abilitatea de a răspunde personal și rapid la întrebările utilizatorilor poate reduce rata de churn. Și poate mai important, cererile de rambursare. Toată lumea vrea să simtă că este ascultată. Chatul live prin interfon face mult pentru a face acest lucru pentru utilizatorii dvs.

În principiu, funcționalitatea de bază a interfonului este similară dacă ai adăugat Facebook Messenger sau un alt plugin de chat live pe site-ul tău. Cu toate acestea, diferența vine în toate caracteristicile suplimentare. O simplă fereastră de tip IM nu poate concura.

Ce oferă interfon

Deoarece Intercom este un serviciu premium, acestea oferă o mulțime de caracteristici, aplicațiile de chat gratuite pur și simplu nu pot. Asta nu înseamnă că aplicațiile gratuite de chat nu sunt fantastice. Sunt. Dacă nu ați încercat niciodată unul cu site-ul dvs., există opțiuni gratuite și ușoare. Cu toate acestea, dacă aceștia nu prea reușesc să obțină ceea ce aveți nevoie de dvs. și de echipa dvs. de asistență pentru clienți, probabil că Intercom.

Acum, vorbim despre chatul live Intercom, dar Intercom nu este doar chat live. Este o suită premium de servicii care vine împreună cu taxa lunară. Când descompuneți totul, Intercom poate avea mai multe în comun cu o platformă CRM decât cu o aplicație de comunicații. Dar chat-ul live și mesageria sunt încă în centrul tuturor.

Prețurile pentru platformă nu sunt ieftine. Dar, din nou, este conceput pentru setări de întreprindere și afaceri la scară largă. Nu pentru persoane fizice și magazine mici. Deși oferă și un program pentru aceștia.

Acestea fiind spuse, există trei părți ale platformei Intercom: Mesaje primite, Mesaje și Articole .

Fiecare abordează chat-ul live puțin diferit. Și le puteți combina pentru a le personaliza pentru dvs. Pachetul principal (la 202 USD / lună) vine cu toate cele trei. Cu toate acestea, nu ezitați să vă abonați la unul singur.

Inbox

Inbox este, probabil, cel mai apropiat de a fi un chat live simplu. Interfonul spune că, cu Inbox, puteți „atribui, răspunde și închide conversații pe site-ul dvs., în aplicații, e-mail și social”.

Din backend, Inbox apare ca majoritatea clienților de e-mail / chat. În stânga, aveți arhiva conversațiilor, în centru, aveți conversația activă, iar în dreapta sunt opțiunile și istoricul dvs. pentru aceasta. La fel ca o platformă CRM, atribuirea, închiderea și istoricul acțiunilor pot fi verificate din acest ecran. Cu toate acestea, utilizatorii dvs. nu vor vedea aceste opțiuni. Această viziune este doar pentru echipa ta.

Veți personaliza experiența utilizatorilor dvs., astfel încât aceștia să aibă o viziune mai puțin utilitară. În plus, puteți configura ce limbi acceptă Mesaje primite și toate mesajele personalizate care apar. În plus, dacă într-adevăr nu vă place popup-ul Intercom Messenger standard, îl puteți ignora complet și codifica propriul dvs. cont.

Apoi, instalarea interfeței de chat live Intercom pe site-ul dvs. nu ar putea fi mai ușoară. Dacă sunteți pe WordPress, de exemplu, trebuie doar să instalați pluginul și să vă conectați contul. Dacă preferați să utilizați JavaScript, acestea vă oferă codul de copiat / lipit. Chiar dacă rulați o aplicație iOS / Android și doriți să utilizați Intercom pentru a discuta cu utilizatorii de acolo, aceștia oferă instrucțiunile și codul Xcode și Android SDK și codul pentru ao pune în funcțiune.

Chiar dacă nimic din toate acestea nu are sens pentru dvs., au un link în partea de jos a paginii de instalare pe care îl puteți partaja cu un coechipier căruia îl face și lăsați-l să se ocupe de el.

Mesaje primite

După ce ați parcurs acea configurare, trebuie totuși să personalizați ce face și cum o utilizați. Puteți parcurge o serie de opțiuni comportamentale, de securitate și de stil diferite.

Cu toate acestea, în principal, am dori să vă atragem atenția asupra a 3 opțiuni specifice pe care le aveți aici.

1. Configurați-vă disponibilitatea - Anunțați utilizatorii când veți avea oameni disponibili. Vor să știe când se pot aștepta la un răspuns. Acest lucru este de neprețuit . Fără ea, frustrarea utilizatorilor crește deoarece așteaptă un răspuns live, dar nu există un reprezentant live.
2. Controlați conversațiile de intrare și lansatorul - Această opțiune vă va permite să decideți dacă vizitatorii vă pot contacta mai întâi sau dacă trebuie să fiți cel care le contactează. Utilizarea acestui lucru va depinde probabil de configurarea asistenței dvs. În general, lăsați utilizatorul să contacteze mai întâi, indiferent. La urma urmei, este asistență pentru clienți.
3. Adăugați aplicații Messenger Home - Aplicațiile sunt incredibil de puternice în cadrul platformei de chat live Intercom, permițându-vă să evidențiați produsele contextuale, precum și să oferiți o soluție de bază de cunoștințe (prin serviciul de articole pe care îl vom discuta mai târziu). Utilizarea aplicațiilor pentru automatizarea și completarea personalului de asistență nu numai că vă poate ajuta utilizatorii să își rezolve problema mai repede, ci și să ușureze sarcina oamenilor dvs. pentru a face față problemelor mai complexe care nu pot fi rezolvate prin automatizare.

În plus, în partea de jos a acestui ecran, aveți linkul Configurare operator , care este foarte important de verificat.

Operatorul este locul în care furnizați aplicației de chat logică pentru a direcționa conversația și a efectua sarcini de urmărire pentru conversații.

Această automatizare este esențială pentru utilizarea cu succes a chatului live Intercom. Personalizarea acestuia pentru echipa dvs. este imperativă pentru acest succes. În plus, veți găsi roboți pentru operator pentru echipa dvs. sau pentru utilizatorii existenți (și multe altele) în bara laterală a paginii Configurare operatori .

Mesaje

Inbox este partea de chat live a interfonului. Mesajele (care nu trebuie confundate cu software-ul Messenger ) este partea de marketing direct a platformei. Comunicați asincron cu utilizatorii dvs.

Acest element ar trebui să pară relativ familiar oricui a folosit servicii precum Aweber, MailChimp, Emma sau chiar CRM-uri precum HubSpot sau Zoho. Cu toate acestea, diferența cu Mesajele Intercom este că nu numai că trimite e-mailuri utilizatorilor care s-au înscris, ci va trimite notificări și persoanelor care au aplicația dvs. mobilă și / sau persoanelor care utilizează în prezent aplicația dvs. web.

Mai mult decât atât, se integrează, în mod evident, perfect cu celelalte aplicații din cadrul platformei Intercom și comunică încrucișat. Puteți genera clienți potențiali cu chatul live, apoi le puteți atribui unui segment. În cele din urmă, le dați o lovitură pe iPhone-ul lor atunci când aveți o nouă vânzare.

Singura limitare a acestei funcții este că trebuie să configurați o campanie separată pentru fiecare platformă. Chiar dacă trimiteți același mesaj. Această limită are, evident, sens, astfel încât să puteți păstra campaniile separate și să obțineți date mai exacte și mai detaliate, dar necesită o configurare mai mare.

În plus, puteți trimite mesaje unice și manuale în timp real. Dacă nu doriți să derulați o campanie, dar doriți să comunicați cu persoanele care folosesc de fapt aplicația dvs. chiar atunci , puteți face și asta. Este un instrument foarte puternic. Trebuie doar să îl folosești.

În Mesaje , puteți configura automatizări și campanii complete cu toate variabilele cu care probabil sunteți obișnuiți cu alte platforme de marketing. Puteți personaliza e-mailul X pentru aplicația Y, apoi puteți primi o notificare push pentru vânzarea site-ului Z. Fiecare adresat unei anumite persoane, folosindu-și numele, și ar putea să provină de la un membru al echipei diferit de fiecare dată.

Articole

Articolele este al treilea aspect major al platformei Intercom. Folosind acest instrument, puteți crea o întreagă bază de cunoștințe în jurul mărcii dvs. pe care utilizatorii să o poată căuta atât pentru a găsi răspunsurile de care au nevoie în mod independent, dar unul din care puteți sugera subiecte și să vă conectați atât în ​​Mesaje, cât și în Mesaje primite.

Crearea de articole noi pentru articole este la fel de simplă ca crearea unei postări de blog în orice software utilizați. Începeți cu o schiță, adăugați un titlu și scrieți conținutul paragraf cu paragraf. Dacă ați folosit un editor de blocuri precum cel nou lansat în WordPress 5.0, articolele se vor simți incredibil de asemănătoare. Software-ul este foarte simplu și simplu de utilizat.

Fiecare paragraf apare ca un bloc separat și puteți utiliza un meniu contextual pentru a insera butoane, imagini, videoclipuri sau cod personalizat pentru a îmbunătăți orice instrucțiuni sau informații de care cititorii dvs. au nevoie de la dvs. Odată publicat, puteți verifica statisticile pentru fiecare postare. Cititorii pot reacționa, de asemenea, cu o față fericită, tristă sau indiferentă pentru a indica cât de util au considerat articolul. Interfonul vă va permite să solicitați feedback suplimentar dacă îl evaluează cu fața tristă, astfel încât să vă puteți îmbunătăți documentația.

În plus, puteți adăuga un articol la ceea ce Intercom numește Colecții. Acestea sunt practic categorii pentru articolele dvs. De exemplu, este posibil să aveți o colecție de articole de creare a conținutului, una pentru probleme și remedieri obișnuite și alta pentru documentație tehnică.

Utilizatorii apoi caută și navighează prin aceste articole și colecții prin Centrul de ajutor. Puteți afișa articolele din Centrul de ajutor individual în modul pop-up sau puteți utiliza baza de cunoștințe separată găzduită de Intercom.

Centrul de ajutor pentru articole intercom

Centrul de ajutor este singura parte a interfonului orientată către utilizator care nu este cuprinsă în totalitate în modul pop-up. Interfonul vă atribuie un nume de domeniu (pe care îl puteți personaliza, dacă doriți), care va servi drept acasă pentru Centrul de ajutor.

Partea cu adevărat fantastică despre utilizarea Centrului de ajutor încorporat pentru documentația și asistența pentru clienți este că utilizatorii îl pot căuta singuri. De asemenea, puteți găsi și conecta cu ușurință la un articol din Centrul de ajutor atunci când este necesar.

Un exemplu real din lumea chatului prin interfon

Folosim interfon aici la Teme elegante și profităm de toate funcțiile pe care le oferă. Să parcurgem procesul din perspectiva utilizatorului pentru a vă arăta cum interacționează toți, astfel încât să puteți vedea cum vă puteți spori propriul asistență pentru clienți în același mod.

Fiecare vizitator este întâmpinat de o fereastră pop-up în colțul din dreapta jos, care îi anunță că suntem disponibili dacă au nevoie de asistență. Apoi pot scrie un răspuns.

Dacă aleg să facă acest lucru, vor fi întâmpinați de un membru de asistență pentru clienți, precum și de câteva mesaje automate. După cum puteți vedea mai jos, am fost întâmpinat cu un răspuns automat din partea echipei (degetul mare în sus).

Dacă conversația ar fi mers mai departe, reprezentantul ar fi putut să facă legătura cu articolele sau să mă trimită unui alt membru de asistență în funcție de nevoile mele. Inbox , partea generatoare de clienți potențiali ai interfonului, gestionează acest lucru. Deoarece după conversația inițială, utilizatorul trebuie să fie repartizat persoanei corespunzătoare pentru a o ajuta.

De asemenea, observați câmpurile pentru actualizări prin SMS sau prin e-mail în cazul în care un operator nu stătea în picioare. Puteți utiliza aceste tipuri de câmpuri în Mesaje din back-end. Ulterior, puteți trimite o actualizare cu privire la interogarea dvs. de asistență (așa cum facem noi). De asemenea, puteți utiliza oricare dintre tipurile de campanii pe care le-am discutat mai devreme.

Acum, dacă aș fi avut nevoie de asistență tehnică cu privire la Divi și / sau aș fi fost în zona de ajutor a contului meu de membru, aș vedea o parte din Mesaje similară cu aceasta:

Pentru noi, lansarea WordPress 5.0 a fost o întrebare obișnuită de asistență, astfel încât articolul intitulat WordPress 5.0 și Divi Backend Builder a fost prezentat ca un link pe care utilizatorii îl pot vedea imediat. Dacă nu acesta este motivul pentru contact, există o casetă de căutare. Când este utilizat, acesta prezintă rezultatele Centrului de ajutor în modalitatea existentă.

Dacă niciunul dintre aceste rezultate nu este corect, butonul Vedeți mai multe rezultate va deschide apoi lista completă de rezultate din Centrul de ajutor găzduit de interfon.

Și așa puteți utiliza toate părțile majore ale platformei de chat live Intercom. Pe partea utilizatorului, lucrurile apar perfect integrate împreună. Chatul trece ușor în ajutorul sugerat pentru a căuta într-un centru de ajutor complet. Și în cadrul fiecăruia dintre acești pași, reprezentanții live sunt încă disponibili . Nu vă abandonați niciodată utilizatorul.

Concluzie

Platforma Intercom este mai mult decât un serviciu de mesagerie. Sigur, aceasta este o parte importantă, dar ceea ce îl deosebește cu adevărat de un simplu client IM sunt marketingul campaniei, generarea de clienți potențiali și construirea bazei de cunoștințe care vine ca parte a întregii platforme. Și, în timp ce aceste servicii sunt concepute pentru a funcționa împreună, le puteți face și pe bucăți împreună. Opțiunea de separare a acestora este disponibilă dacă aveți nevoie doar de o bază de cunoștințe capabilă prin Centrul de ajutor, de exemplu. Indiferent de felul în care îl împărțiți, platforma de chat live Intercom poate duce serviciul clienți la nivelul următor.

Care au fost experiențele dvs. cu interfon pentru serviciul clienți?

Articolul prezentat de Daria Sokolova / shutterstock.com