Korzystanie z interkomowego czatu na żywo w celu wzmocnienia obsługi klienta

Prawie każda odwiedzana obecnie witryna ma w rogu wyskakujące okienko oferujące pomoc. Ktoś czeka, aby odpowiedzieć na twoje pytanie od razu. Możesz nawet zobaczyć jeden w rogu tego postu. To dlatego, że czat staje się iść do sposobu obsługi klienta dla firm internetowych i Intercom jest prawdopodobnie najbardziej popularnym wyborem. I nie bez powodu. Korzystanie z Intercomu może zwiększyć satysfakcję, zaangażowanie i sprzedaż.

Wprowadzenie do czatu na żywo z interkomem

Podstawy interkomu są proste: użytkownik wchodzi na twoją stronę. Kilka sekund później z rogu wyskakuje okno czatu z pytaniem, czy potrzebują pomocy. W ten sposób oprogramowanie łączy ich z zespołem wsparcia. Nie zajmują się wątkami e-mailowymi, forami wsparcia ani wystawianiem zgłoszeń. Ten brak tarcia może pomóc wyeliminować wszelkie potencjalne blokady, jakie użytkownik może mieć przed zamknięciem sprzedaży. Jeśli mają pytanie przed zakupem, mogą po prostu zapytać. Jest tak blisko, jak e-commerce podchodzi do lady w sklepie stacjonarnym.

Ponadto aplikacje do czatu na żywo pomagają obecnym klientom uzyskać wsparcie, dzięki czemu pozostaną klientami. Możliwość osobistego i szybkiego odpowiadania na pytania użytkowników może obniżyć wskaźnik rezygnacji. A może co ważniejsze, prośby o zwrot pieniędzy. Każdy chce mieć poczucie, że jest słuchany. Czat na żywo z interkomem w dużym stopniu przyczynia się do tego, aby stało się to dla Twoich użytkowników.

Zasadniczo podstawowa funkcjonalność Intercomu jest podobna do sytuacji, gdy dodałeś do swojej witryny Facebook Messenger lub inną wtyczkę do czatu na żywo. Różnica polega jednak na wszystkich dodatkowych funkcjach. Proste wyskakujące okienko wiadomości błyskawicznych po prostu nie może konkurować.

Co oferuje domofon

Ponieważ domofon jest usługą premium, oferuje wiele funkcji, których bezpłatne aplikacje do czatu po prostu nie mogą. Nie oznacza to, że darmowe aplikacje do czatu nie są fantastyczne. Oni są. Jeśli nigdy wcześniej nie próbowałeś takiej witryny ze swoją witryną, dostępne są bezpłatne i łatwe opcje. Jeśli jednak nie są one w pełni zgodne z potrzebami Ciebie i Twojego zespołu obsługi klienta, prawdopodobnie zrobi to Intercom.

Teraz mówimy o czacie na żywo Intercom, ale Intercom to nie tylko czat na żywo. Jest to pakiet usług premium, który jest dostarczany wraz z miesięczną opłatą. Kiedy to wszystko rozbijesz, Intercom może mieć więcej wspólnego z platformą CRM niż aplikacją komunikacyjną. Ale czat na żywo i przesyłanie wiadomości są nadal w centrum tego wszystkiego.

Ceny platformy nie są tanie. Ale z drugiej strony jest przeznaczony dla ustawień korporacyjnych i firm na dużą skalę. Nie dla osób prywatnych i małych sklepów. Chociaż oni też oferują program dla nich.

Wszystko to powiedziawszy, istnieją trzy części platformy Intercom: Skrzynka odbiorcza, Wiadomości i Artykuły .

Każdy z nich podchodzi do czatu na żywo nieco inaczej. Możesz je łączyć, aby dostosować je do siebie. Pakiet główny (w cenie 202 USD/miesiąc) zawiera wszystkie trzy. Zachęcamy do zasubskrybowania tylko jednego.

W pudełku

Skrzynka odbiorcza jest prawdopodobnie najbardziej zbliżona do zwykłego czatu na żywo, jak tylko możesz. Domofon sprawia, że ​​dzięki Inbox możesz „przypisywać, odpowiadać i zamykać konwersacje w witrynie, w aplikacjach, w poczcie e-mail i w mediach społecznościowych”.

Z Twojego zaplecza Inbox wygląda jak większość klientów poczty e-mail/czatu. Po lewej masz archiwum rozmów, pośrodku aktywną rozmowę, a po prawej opcje i historię. Podobnie jak w przypadku platformy CRM, przypisanie, zamknięcie i historię działań można sprawdzić z poziomu tego ekranu. Jednak Twoi użytkownicy nie zobaczą tych opcji. Ten widok jest przeznaczony tylko dla Twojego zespołu.

Dostosujesz wrażenia użytkowników, aby uzyskać mniej utylitarny widok. Dodatkowo możesz skonfigurować języki obsługiwane przez Twoją skrzynkę odbiorczą oraz wszystkie niestandardowe wiadomości, które się pojawiają. Dodatkowo, jeśli naprawdę nie podoba ci się standardowe okienko Intercom Messenger, możesz je całkowicie zignorować i zakodować własne.

Następnie zainstalowanie interfejsu czatu na żywo Intercom w Twojej witrynie nie może być prostsze. Jeśli na przykład korzystasz z WordPressa, po prostu instalujesz wtyczkę i łączysz swoje konto. Jeśli wolisz używać JavaScript, dają Ci kod do skopiowania/wklejenia. Nawet jeśli korzystasz z aplikacji na iOS/Android i chcesz używać Intercomu do czatowania z użytkownikami, dostarczają oni instrukcje i kod SDK Xcode i Android SDK, aby go uruchomić.

Nawet jeśli nic z tego nie ma dla ciebie sensu, na dole strony instalacji znajduje się link, który możesz udostępnić koledze z drużyny, któremu to robi, i pozwolić im się tym zająć.

Posłaniec w skrzynce odbiorczej

Po przejściu przez tę konfigurację nadal musisz dostosować to, co robi i jak z niego korzystasz. Możesz przejść przez wiele różnych opcji behawioralnych, bezpieczeństwa i stylizacji.

Przede wszystkim jednak chcielibyśmy zwrócić Twoją uwagę na 3 konkretne opcje, które masz tutaj.

1. Ustaw swoją dostępność — poinformuj użytkowników, kiedy będą dostępne osoby. Chcą wiedzieć, kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi. To jest bezcenne . Bez tego frustracja użytkowników rośnie, ponieważ czekają na odpowiedź na żywo, ale nie ma przedstawiciela na żywo.
2. Kontroluj konwersacje przychodzące i program uruchamiający — ta opcja pozwoli Ci zdecydować, czy odwiedzający mogą się z Tobą najpierw skontaktować, czy też musisz być tym, który się z nimi skontaktuje. Użycie tego będzie prawdopodobnie zależeć od konfiguracji wsparcia. Ogólnie rzecz biorąc, niezależnie od tego, pozwalasz użytkownikowi skontaktować się jako pierwszy. W końcu to obsługa klienta.
3. Dodaj aplikacje Messenger Home — aplikacje są niezwykle wydajne w ramach platformy czatu na żywo Intercom, umożliwiając wyróżnienie produktów kontekstowych, a także oferując rozwiązanie bazy wiedzy (za pośrednictwem usługi Artykuły, którą omówimy później). Korzystanie z aplikacji do automatyzacji i uzupełniania personelu pomocy technicznej może nie tylko pomóc użytkownikom w szybszym rozwiązaniu ich problemów, ale także odciążyć pracowników w radzeniu sobie z bardziej złożonymi problemami, których nie można rozwiązać za pomocą automatyzacji.

Dodatkowo na dole tego ekranu znajduje się link Ustaw operatora , który jest bardzo ważny do sprawdzenia.

Operator to miejsce, w którym dostarczasz aplikacji czatu logikę, aby kierować konwersacją i wykonywać kolejne zadania związane z konwersacjami.

Ta automatyzacja ma kluczowe znaczenie dla pomyślnego korzystania z czatu na żywo Intercom. Dostosowanie go do swojego zespołu jest niezbędne do tego sukcesu. Ponadto boty operatorskie dla swojego zespołu lub istniejących użytkowników (i nie tylko) znajdziesz na pasku bocznym strony Konfiguracja operatorów .

Wiadomości

Skrzynka odbiorcza to strona czatu na żywo w domofonie. Wiadomości (nie mylić z oprogramowaniem Messenger ) to strona platformy marketingu bezpośredniego. Komunikujesz się asynchronicznie ze swoimi użytkownikami.

Ten element powinien wydawać się dość znajomy każdemu, kto korzystał z usług takich jak Aweber, MailChimp, Emma, ​​a nawet z CRM-ów, takich jak HubSpot czy Zoho. Jednak różnica w Wiadomościach Interkomu polega na tym, że nie tylko wysyła e-maile do użytkowników, którzy się zarejestrowali, ale także wysyła powiadomienia do osób, które mają Twoją aplikację mobilną i/lub osobom, które aktualnie korzystają z Twojej aplikacji internetowej.

Co więcej, oczywiście bezproblemowo integruje się z innymi aplikacjami na platformie interkomowej i komunikuje się krzyżowo. Możesz generować leady za pomocą czatu na żywo, a następnie przypisywać ich do segmentu. Na koniec zachęcasz ich do iPhone'a, gdy zbliża się nowa wyprzedaż.

Jedynym ograniczeniem tej funkcji jest to, że musisz skonfigurować oddzielną kampanię dla każdej platformy. Nawet jeśli wysyłasz tę samą wiadomość. Ten limit ma oczywiście sens, aby można było oddzielić kampanie i uzyskać dokładniejsze i bardziej szczegółowe dane, ale wymaga więcej konfiguracji.

Dodatkowo możesz wysyłać ręczne, jednorazowe wiadomości w czasie rzeczywistym. Jeśli nie chcesz, aby uruchomić kampanię, ale chcą się komunikować z ludźmi, którzy są faktycznie korzystających z aplikacji w prawo, potem, można to zrobić, too. To bardzo potężne narzędzie. Po prostu musisz to wykorzystać.

W Wiadomościach możesz także skonfigurować pełną automatyzację i kampanie ze wszystkimi zmiennymi, do których prawdopodobnie przywykłeś z innymi platformami marketingowymi. Możesz dostosować e-mail X dla aplikacji Y, a następnie otrzymać powiadomienie push o sprzedaży witryny Z. Z każdą adresowaną do konkretnej osoby, używając jej imienia i nazwiska, a za każdym razem może pochodzić od innego członka zespołu.

Artykuły

Artykuły to trzeci główny aspekt platformy Intercom. Korzystając z tego narzędzia, możesz stworzyć całą bazę wiedzy wokół swojej marki, którą użytkownicy mogą przeszukiwać, aby znaleźć odpowiedzi, których potrzebują niezależnie, ale z której możesz sugerować tematy i tworzyć linki zarówno w Wiadomościach, jak i w skrzynce odbiorczej.

Tworzenie nowych artykułów do artykułów jest tak proste, jak tworzenie wpisów na blogu w dowolnym używanym oprogramowaniu. Zaczynasz od wersji roboczej, dodajesz tytuł i piszesz treść akapit po akapicie. Jeśli korzystałeś z edytora bloków, takiego jak nowy, który został wydany w WordPress 5.0, artykuły będą bardzo podobne. Oprogramowanie jest bardzo proste i proste w użyciu.

Każdy akapit pojawia się jako osobny blok i możesz użyć menu kontekstowego, aby wstawić przyciski, obrazy, filmy lub niestandardowy kod, aby ulepszyć dowolne instrukcje lub informacje, których potrzebują od Ciebie czytelnicy. Po opublikowaniu możesz sprawdzić statystyki każdego posta. Czytelnicy mogą również zareagować radosną, smutną lub obojętną twarzą, aby wskazać, jak pomocny był dla nich artykuł. Interkom pozwoli Ci poprosić o dodatkowe informacje zwrotne, jeśli ocenią go ze smutną miną, abyś mógł poprawić swoją dokumentację.

Dodatkowo możesz dodać artykuł do tego, co Intercom nazywa kolekcjami. Są to w zasadzie kategorie dla twoich artykułów. Na przykład możesz mieć kolekcję artykułów na temat tworzenia treści, jedną dla typowych problemów i poprawek, a drugą dla dokumentacji technicznej.

Użytkownicy następnie wyszukują i przeglądają te artykuły i kolekcje za pośrednictwem Centrum pomocy. Możesz wyświetlać artykuły Centrum pomocy pojedynczo w wyskakującym okienku lub możesz skorzystać z oddzielnej bazy wiedzy hostowanej przez Intercom.

Artykuły domofonowe Centrum pomocy

Centrum pomocy jest jedyną dostępną dla użytkownika częścią Interkomu, która nie jest całkowicie zawarta w wyskakującym okienku. Domofon przypisuje Ci nazwę domeny (którą możesz dostosować, jeśli chcesz), która będzie służyć jako strona główna Centrum pomocy.

Naprawdę fantastyczną częścią korzystania z wbudowanego Centrum pomocy dla dokumentacji i obsługi klienta jest to, że użytkownicy mogą samodzielnie je przeszukiwać. W razie potrzeby możesz też łatwo znaleźć artykuł i link do niego w Centrum pomocy.

Prawdziwy przykład interkomowego czatu na żywo

Używamy interkomu tutaj w Elegant Themes i korzystamy ze wszystkich oferowanych przez nie funkcji. Przyjrzyjmy się procesowi z perspektywy użytkownika, aby pokazać, w jaki sposób wszyscy oni współdziałają, abyś mógł zobaczyć, jak możesz w ten sam sposób wzmocnić własną obsługę klienta.

Każdy odwiedzający jest witany przez wyskakujące okienko w prawym dolnym rogu, informujące, że jesteśmy dostępni, jeśli potrzebuje pomocy. Następnie mogą napisać odpowiedź.

Jeśli zdecydują się to zrobić, zostaną powitani przez członka obsługi klienta, a także kilka automatycznych wiadomości. Jak widać poniżej, powitała mnie automatyczna odpowiedź zespołu (kciuki w górę).

Gdyby rozmowa poszła dalej, przedstawiciel mógłby połączyć się z artykułami lub przekazać mnie innemu członkowi wsparcia w zależności od moich potrzeb. Zajmuje się tym Inbox , część interkomu zajmująca się generowaniem leadów. Ponieważ po wstępnej rozmowie użytkownik musi zostać przydzielony do odpowiedniej osoby do pomocy.

Zwróć także uwagę na pola dla aktualizacji SMS-ów lub e-maili na wypadek, gdyby operator nie był w pogotowiu. Możesz używać tego rodzaju pól w Wiadomościach na zapleczu. Następnie możesz wysłać aktualizację swojego zapytania do pomocy technicznej (tak jak my). Możesz także użyć dowolnego z omówionych wcześniej typów kampanii.

Teraz, gdybym potrzebował pomocy technicznej dotyczącej Divi i/lub znajdowałem się w obszarze pomocy mojego konta członkowskiego, zobaczyłbym część Wiadomości podobnych do tej:

Dla nas wersja WordPress 5.0 była częstym pytaniem pomocy technicznej, dlatego artykuł zatytułowany WordPress 5.0 i Divi Backend Builder został przedstawiony jako łącze, które użytkownicy mogą natychmiast zobaczyć. Jeśli to nie jest powód nawiązania kontaktu, jest pole wyszukiwania. Gdy jest używany, przedstawia wyniki Centrum pomocy w istniejącym trybie modalnym.

Jeśli żaden z tych wyników nie jest prawidłowy, przycisk Zobacz więcej wyników otworzy pełną listę wyników z Centrum pomocy hostowanego przez Interkom .

I w ten sposób możesz korzystać ze wszystkich głównych części platformy czatu na żywo Intercom. Po stronie użytkownika rzeczy wydają się być ze sobą płynnie zintegrowane. Czat płynnie przechodzi w sugerowaną pomoc, aby przeszukać pełne Centrum pomocy. W ramach każdego z tych kroków nadal dostępni są przedstawiciele na żywo . Nigdy nie opuszczasz swojego użytkownika.

Wniosek

Platforma Intercom to coś więcej niż usługa komunikatora. Jasne, to ważna część, ale to, co naprawdę odróżnia ją od prostego klienta IM, to marketing kampanii, generowanie leadów i budowanie bazy wiedzy, które są częścią całej platformy. I chociaż te usługi są zaprojektowane tak, aby ze sobą współpracować, możesz je również dzielić na części. Opcja ich oddzielenia jest dostępna, jeśli na przykład potrzebujesz tylko odpowiedniej bazy wiedzy za pośrednictwem Centrum pomocy. Bez względu na to, w jaki sposób to pokroisz, platforma czatu na żywo Intercom może przenieść obsługę klienta na wyższy poziom.

Jakie masz doświadczenia z Intercomem w obsłudze klienta?

Artykuł wyróżniony obrazem autorstwa Darii Sokolovej / shutterstock.com