인터콤 라이브 채팅을 사용하여 고객 지원 강화

요즘 방문하는 거의 모든 웹 사이트에는 도움을 제공하는 팝업이 구석에 있습니다. 누군가가 바로 그 자리에서 귀하의 질문에 답변을 기다리고 있습니다. 이 게시물의 한 구석에서 볼 수도 있습니다. 의 라이브 채팅 이동-에 고객 서비스의 방법 온라인 기업에 대한되고, 및 인터콤 때문 아마도 가장 인기있는 선택입니다. 그리고 그럴만한 이유가 있습니다. 인터콤을 사용하면 만족도, 참여 및 판매를 높일 수 있습니다.

인터콤 라이브 채팅 소개

인터콤의 기본은 간단합니다. 사용자가 귀하의 사이트를 방문합니다. 몇 초 후 모서리에서 채팅 창이 나타나 도움이 필요한지 묻습니다. 마찬가지로 소프트웨어는 지원 팀에 연결합니다. 그들은 이메일 스레드, 지원 포럼 또는 티켓팅을 다루지 않습니다. 이러한 마찰이 없으면 사용자가 판매를 마감하는 데 방해가 될 수 있는 잠재적인 차단을 제거하는 데 도움이 될 수 있습니다. 구매하기 전에 질문이 있는 경우 간단히 질문할 수 있습니다. 전자 상거래가 오프라인 상점의 카운터까지 걸어가는 것과 비슷합니다.

또한 라이브 채팅 앱은 기존 고객이 고객으로 유지 될 수 있도록 지원을 받을 수 있도록 도와줍니다. 사용자의 질문에 개인적으로 신속하게 응답할 수 있어 해지율을 낮출 수 있습니다. 그리고 더 중요한 것은 환불 요청입니다. 모든 사람은 자신이 듣고 있는 것처럼 느끼고 싶어합니다. 인터콤 라이브 채팅은 사용자가 이를 가능하게 하는 데 많은 도움이 됩니다.

기본적으로 인터콤의 기본 기능은 페이스북 메신저나 다른 라이브 채팅 플러그인을 사이트에 추가한 것과 비슷합니다. 그러나 차이점은 모든 추가 기능에 있습니다. 단순한 IM 팝업은 경쟁할 수 없습니다.

인터콤이 제공하는 것

인터콤은 프리미엄 서비스이기 때문에 무료 채팅 앱에서는 제공할 수 없는 많은 기능을 제공합니다. 그렇다고 무료 채팅 앱이 환상적이지 않다는 것은 아닙니다. 그들은. 이전에 사이트에서 한 번도 시도한 적이 없다면 무료로 쉽게 사용할 수 있는 옵션이 있습니다. 그러나 이것이 귀하와 귀하의 고객 지원 팀이 필요로 하는 것에 부합하지 않는다면 Intercom은 아마도 그렇게 할 것입니다.

지금 우리는 인터콤 라이브 채팅에 대해 이야기하고 있지만 인터콤은 단순한 라이브 채팅이 아닙니다. 월 사용료와 함께 제공되는 프리미엄 서비스 제품군입니다. 이 모든 것을 세분화하면 인터콤은 커뮤니케이션 앱보다 CRM 플랫폼과 공통점이 더 많을 수 있습니다. 그러나 라이브 채팅과 메시징은 여전히 ​​모든 것의 핵심입니다.

플랫폼 가격은 저렴하지 않습니다. 그러나 다시 말하지만, 엔터프라이즈 환경과 대규모 비즈니스를 위해 설계되었습니다. 개인 및 소규모 상점용이 아닙니다. 그들이 그들을 위해 프로그램을 제공하지만.

Intercom 플랫폼에는 받은 편지함, 메시지 및 기사의 세 부분이 있습니다.

각각은 라이브 채팅에 조금씩 접근합니다. 그리고 그것들을 결합하여 자신을 위해 맞춤화할 수 있습니다. 기본 패키지($202/월)에는 세 가지가 모두 포함되어 있습니다. 그래도 하나만 구독해도 무방합니다.

받은 편지함

받은 편지함 은 아마도 당신이 얻을 수있는 평범한 라이브 채팅에 가장 가깝습니다. Intercom은 Inbox를 사용하여 "웹사이트, 앱, 이메일 및 소셜에서 대화를 할당, 회신 및 종료"할 수 있습니다.

백엔드에서 Inbox는 대부분의 이메일/채팅 클라이언트처럼 나타납니다. 왼쪽에는 대화 아카이브가 있고 중앙에는 활성 대화가 있으며 오른쪽에는 옵션과 대화 기록이 있습니다. CRM 플랫폼과 마찬가지로 이 화면에서 할당, 마감, 액션 이력을 확인할 수 있습니다. 그러나 사용자에게는 이러한 옵션이 표시되지 않습니다. 이 보기는 귀하의 팀만을 위한 것입니다.

덜 실용적인 보기를 얻을 수 있도록 사용자의 경험을 사용자 지정합니다. 또한 받은 편지함이 지원하는 언어와 팝업되는 모든 사용자 지정 메시지를 설정할 수 있습니다. 또한 표준 인터콤 메신저 팝업이 마음에 들지 않으면 완전히 무시하고 직접 코딩할 수 있습니다.

다음으로 인터콤 라이브 채팅 인터페이스를 사이트에 설치하는 것이 이보다 더 쉬울 수 없습니다. 예를 들어 WordPress를 사용하는 경우 플러그인을 설치하고 계정을 연결하기만 하면 됩니다. JavaScript 사용을 선호하는 경우 복사/붙여넣기할 코드를 제공합니다. iOS/Android 앱을 실행하고 Intercom을 사용하여 사용자와 채팅하려는 경우에도 Xcode 및 Android SDK 지침과 코드를 제공하여 시작하고 실행할 수 있습니다.

그 중 어느 것도 이해가 되지 않더라도 설치 페이지 하단에 링크가 있어 해당 링크를 팀원과 공유하고 처리하도록 할 수 있습니다.

받은 편지함 메신저

해당 설정을 완료한 후에도 해당 설정이 수행하는 작업과 사용 방법을 사용자 지정해야 합니다. 다양한 동작, 보안 및 스타일 옵션을 실행할 수 있습니다.

그러나 주로 여기에 있는 3가지 특정 옵션에 주의를 기울이고자 합니다.

1. 사용 가능 여부 설정 – 사용 가능한 사람이 있을 때 사용자에게 알립니다. 그들은 언제 응답을 기대할 수 있는지 알고 싶어합니다. 이것은 매우 중요 합니다. 그것이 없으면 라이브 응답을 기다리기 때문에 사용자 불만이 증가하지만 라이브 담당자가 없습니다.
2. 인바운드 대화 및 런처 제어 – 이 옵션을 사용하면 방문자가 귀하에게 먼저 연락할 수 있는지 또는 귀하가 그들에게 연락할 수 있는 사람이 되어야 하는지를 결정할 수 있습니다. 이것을 사용하는 것은 지원 설정에 따라 달라질 수 있습니다. 일반적으로 관계없이 사용자가 먼저 연락하도록 합니다. 결국 고객 지원입니다.
3. Messenger Home 앱 추가 – 앱은 Intercom 라이브 채팅 플랫폼 내에서 매우 강력하여 상황에 맞는 제품을 강조 표시하고 지식 기반 솔루션을 제공할 수 있습니다(나중에 논의할 기사 서비스를 통해). 앱을 사용하여 지원 직원을 자동화하고 보완하면 사용자가 문제를 더 빨리 해결하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 자동화를 통해 해결할 수 없는 더 복잡한 문제를 처리해야 하는 직원의 부담을 줄일 수 있습니다.

또한 이 화면 하단에는 확인해야 할 매우 중요한 운영자 설정 링크가 있습니다.

교환원은 대화를 라우팅하고 대화에 대한 후속 작업을 수행하는 논리를 채팅 앱에 제공하는 곳입니다.

이 자동화는 인터콤 라이브 채팅을 성공적으로 사용하기 위한 핵심입니다. 이러한 성공을 위해서는 팀에 맞게 사용자 정의하는 것이 필수적입니다. 또한 운영자 설정 페이지의 사이드바에서 팀 또는 기존 사용자(및 그 이상)를 위한 운영자 봇을 찾을 수 있습니다.

메시지

받은 편지함 은 인터콤의 라이브 채팅 쪽입니다. 메시지 ( 메신저 소프트웨어와 혼동하지 말 것)는 플랫폼의 직접 마케팅 측면입니다. 사용자와 비동기식으로 통신합니다.

이 요소는 Aweber, MailChimp, Emma 또는 HubSpot 또는 Zoho와 같은 CRM과 같은 서비스를 사용한 적이 있는 사람에게는 비교적 친숙하게 보일 것입니다. 그러나 인터콤 메시지와의 차이점은 가입한 사용자에게 이메일을 보낼 뿐만 아니라 모바일 앱 및/또는 현재 귀하의 웹 앱을 사용하고 있는 사람들에게.

또한 Intercom 플랫폼 내의 다른 앱과 원활하게 통합되고 교차 통신합니다. 라이브 채팅으로 리드를 생성한 다음 세그먼트에 할당할 수 있습니다. 마지막으로, 새로운 판매가 예정되어 있을 때 iPhone을 살짝 밉니다.

이 기능의 한 가지 제한 사항은 각 플랫폼에 대해 별도의 캠페인을 설정해야 한다는 것입니다. 같은 메시지를 보내더라도. 이 제한은 캠페인을 분리하고 더 정확하고 세분화된 데이터를 얻을 수 있도록 분명히 의미가 있지만 더 많은 설정이 필요합니다.

또한 실시간으로 수동 메시지를 보낼 수 있습니다. 캠페인을 실행하고 싶지 않지만 바로 그때 실제로 앱을 사용하고 있는 사람들과 소통하고 싶다면 그렇게 할 수도 있습니다. 매우 강력한 도구입니다. 활용하기만 하면 됩니다.

메시지 내에서 다른 마케팅 플랫폼에 익숙할 수 있는 모든 변수를 사용하여 완전 자동화 및 캠페인을 설정할 수도 있습니다. Y 앱용 X 이메일을 사용자 정의한 다음 Z 웹사이트 판매에 대한 푸시 알림을 받을 수 있습니다. 각각은 특정 사람에게 주소를 지정하고 이름을 사용하여 매번 다른 팀 구성원이 가져올 수 있습니다.

조항

기사 는 인터콤 플랫폼의 세 번째 주요 측면입니다. 이 도구를 사용하면 사용자가 독립적으로 필요한 답변을 찾기 위해 검색할 수 있지만 메시지와 받은 편지함 내에서 주제를 제안하고 링크할 수 있는 전체 지식 기반을 브랜드에 대해 만들 수 있습니다.

기사에 대한 새로운 기사를 작성하면 사용 어떤 소프트웨어의 블로그 게시물을 작성 한 간단하다. 초안으로 시작하여 제목을 추가하고 단락별로 내용을 작성합니다. WordPress 5.0에서 출시된 새로운 블록 편집기와 같은 블록 편집기를 사용했다면 Articles 가 엄청나게 유사하게 느껴질 것입니다. 소프트웨어는 매우 간단하고 사용하기 쉽습니다.

각 단락은 별도의 블록으로 표시되며 상황에 맞는 메뉴를 사용하여 버튼, 이미지, 비디오 또는 사용자 정의 코드를 삽입하여 독자에게 필요한 지침이나 정보를 향상시킬 수 있습니다. 게시되면 모든 게시물에 대한 분석을 확인할 수 있습니다. 독자는 또한 기사가 얼마나 도움이 되었는지 나타내기 위해 행복하거나 슬프거나 무관심한 얼굴로 반응할 수 있습니다. Intercom은 문서를 개선할 수 있도록 슬픈 얼굴로 평가하면 추가 피드백을 요청할 수 있습니다.

또한 Intercom이 모음이라고 부르는 항목에 기사를 추가할 수 있습니다. 이들은 기본적으로 귀하의 기사에 대한 카테고리입니다. 예를 들어, 일반적인 문제 및 수정 사항과 기술 문서에 대한 콘텐츠 생성 기사 모음이 있을 수 있습니다.

그런 다음 사용자는 도움말 센터를 통해 이러한 기사와 컬렉션을 검색하고 탐색합니다. 팝업 모달에서 도움말 센터 기사를 개별적으로 표시하거나 Intercom에서 호스팅하는 별도의 지식 기반을 사용할 수 있습니다.

인터콤 기사 도움말 센터

도움말 센터는 팝업 모달에 완전히 포함되지 않은 Intercom의 유일한 사용자 대면 부분입니다. Intercom은 헬프 센터의 홈으로 사용할 도메인 이름(원하는 경우 사용자 정의할 수 있음)을 할당합니다.

문서 및 고객 지원을 위해 내장된 도움말 센터를 사용할 때 정말 환상적인 부분은 사용자가 직접 검색할 수 있다는 것입니다. 또한 필요한 경우 도움말 센터 내에서 문서를 쉽게 찾고 링크할 수 있습니다.

인터콤 라이브 채팅의 실제 사례

우리는 엘레강트 테마에서 인터콤을 사용하며 그들이 제공하는 모든 기능을 활용합니다. 사용자의 관점에서 프로세스를 살펴보고 동일한 방식으로 자체 고객 지원을 강화할 수 있는 방법을 볼 수 있도록 모두가 상호 작용하는 방식을 보여 드리겠습니다.

각 방문자는 오른쪽 하단 모서리에 팝업이 표시되어 도움이 필요한 경우 언제든지 연락할 수 있음을 알려줍니다. 그런 다음 답장을 작성할 수 있습니다.

그렇게 하기로 선택하면 몇 가지 자동 메시지와 함께 고객 지원 멤버가 인사를 드립니다. 아래에서 볼 수 있듯이 팀에서 자동 응답으로 인사를 받았습니다 (엄지손가락).

대화가 더 진행되었다면 담당자가 기사 에 링크하거나 내 필요에 따라 다른 지원 구성원에게 나를 전달할 수 있었을 것입니다. Intercom의 리드 생성 부분인 Inbox 가 이를 처리합니다. 초기 대화 후에 사용자를 지원하기 위해 적절한 사람에게 할당해야 하기 때문입니다.

또한 교환원이 대기하고 있지 않은 경우 SMS 또는 이메일 업데이트 필드를 확인하십시오. 백엔드의 메시지 내에서 이러한 종류의 필드를 사용할 수 있습니다. 그 후에 (저희처럼) 지원 쿼리에 대한 업데이트를 보낼 수 있습니다. 앞서 논의한 캠페인 유형을 사용할 수도 있습니다.

이제 Divi와 관련하여 기술 지원이 필요하거나 회원 계정 도움말 영역에 있는 경우 다음과 유사한 메시지 의 일부가 표시 됩니다.

우리에게 WordPress 5.0 릴리스는 일반적인 지원 질문이었기 때문에 WordPress 5.0 및 Divi Backend Builder 라는 제목의 기사를 사용자가 즉시 볼 수 있는 링크로 제공했습니다. 그게 연락을 하는 이유가 아니라면 검색창이 있습니다. 사용하면 기존 모달에 도움말 센터 결과를 표시합니다.

이러한 결과 중 어느 것도 정확하지 않은 경우 더 많은 결과 보기 버튼을 클릭하면 Intercom에서 호스팅하는 도움말 센터 의 전체 결과 목록이 열립니다.

그리고 이것이 인터콤 라이브 채팅 플랫폼의 모든 주요 부분을 활용할 수 있는 방법입니다. 사용자 입장에서는 모든 것이 매끄럽게 통합된 것처럼 보입니다. 채팅은 전체 도움말 센터를 검색할 수 있도록 제안된 도움말로 원활하게 진행됩니다. 그리고 이러한 각 단계 내에서 실시간 담당자를 계속 사용할 수 있습니다 . 사용자를 절대 버리지 않습니다.

결론

인터콤 플랫폼은 단순한 메신저 서비스 그 이상입니다. 물론 중요한 부분이지만 단순한 IM 클라이언트에서 진정으로 눈에 띄는 것은 전체 플랫폼의 일부로 제공되는 캠페인 마케팅, 리드 생성 및 지식 기반 구축입니다. 이러한 서비스는 함께 작동하도록 설계되었지만 함께 사용할 수도 있습니다. 예를 들어 헬프 센터를 통해 유능한 지식 기반이 필요한 경우에만 이들을 분리하는 옵션을 사용할 수 있습니다. 어떤 방식으로 분할하든 Intercom 라이브 채팅 플랫폼은 고객 서비스를 한 단계 끌어올릴 수 있습니다.

고객 서비스를 위해 인터콤을 사용해본 경험은 무엇입니까?

Daria Sokolova의 기사 특집 이미지 / Shutterstock.com