使用對講機實時聊天來加強您的客戶支持

如今，您訪問的幾乎所有網站的角落都有一個彈出窗口，可為您提供幫助。 有人正等著回答你的問題。 您甚至可能會在這篇文章的一角看到一個。 這是因為實時聊天正在成為去到客戶服務的方法對在線業務，並對講可能是最流行的選擇。 並且有充分的理由。 使用 Intercom 可以提高滿意度、參與度和銷售額。

對講實時聊天介紹

對講機的基礎很簡單：用戶訪問您的站點。 幾秒鐘後，一個聊天窗口從角落彈出，詢問他們是否需要幫助。 就像那樣，該軟件將他們連接到您的支持團隊。 他們不處理電子郵件線程、支持論壇或提交票證。 這種無摩擦有助於消除用戶在完成銷售時可能遇到的任何潛在障礙。 如果他們在購買前有任何問題，他們可以簡單地提問。 電子商務就像走到實體店的櫃檯一樣。

此外，實時聊天應用程序可幫助現有客戶獲得支持，從而留住客戶。 能夠親自快速回復用戶的問題可以降低流失率。 也許更重要的是，退款請求。 每個人都希望感覺自己被傾聽了。 對講實時聊天在很大程度上為您的用戶實現這一目標。

從根本上說，Intercom 的基本功能類似於您將 Facebook Messenger 或其他實時聊天插件添加到您的網站。 然而，不同之處在於所有附加功能。 一個簡單的 IM 彈出窗口是無法競爭的。

對講機提供什麼

因為 Intercom 是一項優質服務，所以它們提供了許多免費聊天應用程序根本無法提供的功能。 這並不是說免費聊天應用程序並不出色。 他們是。 如果您以前從未在您的網站上嘗試過，這裡有免費且簡單的選擇。 但是，如果這些沒有完全符合您和您的客戶支持團隊的需求，Intercom 可能會這樣做。

現在，我們談論的是 Intercom 實時聊天，但 Intercom不僅僅是實時聊天。 這是一套附帶月費的高級服務。 將其全部分解後，Intercom 與 CRM 平台的共同點可能比通信應用程序更多。 但實時聊天和消息傳遞仍然是這一切的核心。

該平台的定價並不便宜。 但話又說回來，它是為企業設置和大規模業務而設計的。 不適用於個人和小商店。 儘管他們也為這些人提供了一個程序。

話雖如此，對講平台有三個部分：收件箱、消息和文章。

每個人都以略有不同的方式進行實時聊天。 您可以將它們組合起來為自己定制。 主要套餐（每月 202 美元）隨附所有三個。 不過，請隨意訂閱一個。

收件箱

Inbox可能是您所能獲得的最接近於普通 ole 實時聊天的方式。 Intercom 說，通過 Inbox，您可以“在您的網站、應用程序、電子郵件和社交中分配、回復和關閉對話”。

從您的後端來看，收件箱與大多數電子郵件/聊天客戶端一樣。 左側是對話存檔，中間是活動對話，右側是您的選項和歷史記錄。 與 CRM 平台一樣，可以在此屏幕內檢查分配、關閉和操作歷史記錄。 但是，您的用戶不會看到這些選項。 此視圖僅適用於您的團隊。

您將自定義用戶的體驗，以便他們獲得不那麼實用的視圖。 此外，您可以設置收件箱支持的語言以及彈出的所有自定義消息。 此外，如果您真的不喜歡標準的 Intercom Messenger 彈出窗口，您可以完全忽略它並編寫自己的代碼。

接下來，將 Intercom 實時聊天界面安裝到您的站點再簡單不過了。 例如，如果您使用 WordPress，您只需安裝插件並連接您的帳戶。 如果您更喜歡使用 JavaScript，他們會為您提供複製/粘貼的代碼。 即使您運行 iOS/Android 應用程序並希望使用 Intercom 與那裡的用戶聊天，他們也會提供 Xcode 和 Android SDK 說明和代碼來啟動和運行。

即使這些對你來說都沒有意義，他們在安裝頁面的底部有一個鏈接，你可以與團隊成員分享並讓他們處理它。

收件箱信使

完成該設置後，您仍然需要自定義它的功能以及使用方式。 您可以瀏覽許多不同的行為、安全和样式選項。

但是，首先，我們想提醒您注意此處提供的 3 個特定選項。

1. 設置您的可用性– 讓您的用戶知道您何時有人可用。 他們想知道什麼時候可以得到答复。 這是無價的。 沒有它，用戶的挫敗感會上升，因為他們在等待實時回复，但沒有實時代表。
2. 控制入站對話和啟動器- 此選項將讓您決定訪問者是否可以先與您聯繫，或者您是否需要成為他們聯繫的人。 使用它可能取決於您的支持設置。 通常，無論如何，您都讓用戶先聯繫。 畢竟，這是客戶支持。
3. 添加 Messenger Home 應用程序——應用程序在 Intercom 實時聊天平台中非常強大，可讓您突出顯示上下文產品，並提供知識庫解決方案（通過我們稍後討論的文章服務）。 使用應用程序來自動化和補充您的支持人員，不僅可以幫助您的用戶更快地解決他們的問題，還可以減輕您的員工處理無法通過自動化解決的更複雜問題的負擔。

此外，在此屏幕的底部，您有設置操作員鏈接，這是非常重要的檢查。

操作員是您為聊天應用程序提供邏輯以路由對話並執行對話的後續任務的地方。

這種自動化是成功使用 Intercom 實時聊天的核心。 為您的團隊定制它是取得成功的必要條件。 此外，您將在設置操作員頁面的側欄中找到您的團隊或現有用戶（以及更多）的操作員機器人。

留言

Inbox是 Intercom 的實時聊天端。 消息（不要與Messenger軟件混淆）是平台的直接營銷方面。 您與用戶異步通信。

對於使用過 Aweber、MailChimp、Emma 等服務，甚至是 HubSpot 或 Zoho 等 CRM 的任何人來說，這個元素應該顯得比較熟悉。 但是，與 Intercom 的 Messages 不同的是，它不僅會向已註冊的用戶發送電子郵件，還會向擁有您的移動應用程序和/或 給當前正在使用您的網絡應用程序的人。

最重要的是，它顯然與 Intercom 平台內的其他應用程序無縫集成並進行了交叉通信。 您可以通過實時聊天生成潛在客戶，然後將其分配到細分市場。 最後，當您有新的促銷活動時，您可以輕推他們的 iPhone。

此功能的唯一限制是您必須為每個平台設置單獨的活動。 即使您發送相同的消息。 這個限制顯然是有道理的，這樣你就可以將活動分開並獲得更準確和粒度化的數據，但它需要更多的設置。

此外，您可以實時發送手動、一次性的消息。 如果你不想跑運動，但希望與誰是真正使用你的應用程序的權利，然後人溝通，你可以做到這一點。 這是一個非常強大的工具。 你只需要利用它。

在Messages 中，您還可以使用其他營銷平台可能習慣的所有變量來設置完全自動化和活動。 您可以為 Y 應用自定義 X 電子郵件，然後為 Z 網站的銷售提供推送通知。 每個地址都使用他們的名字寫給特定的人，並且每次都可以來自不同的團隊成員。

文章

文章是對講平台的第三個主要方面。 使用此工具，您可以圍繞您的品牌創建一個完整的知識庫，用戶既可以搜索該知識庫以獨立找到他們需要的答案，也可以從中建議主題並在消息和收件箱中鏈接到該知識庫。

為文章創建新文章就像在您使用的任何軟件中創建博客文章一樣簡單。 您從草稿開始，添加標題，然後逐段編寫內容。 如果您使用過像 WordPress 5.0 中發布的新版塊編輯器，文章會感覺非常相似。 該軟件非常簡單易用。

每個段落都顯示為一個單獨的塊，您可以使用上下文菜單插入按鈕、圖像、視頻或自定義代碼，以增強讀者需要的任何說明或信息。 發布後，您可以檢查每個帖子的分析。 讀者也可以用快樂、悲傷或冷漠的表情來表示他們覺得這篇文章有多大幫助。 如果 Intercom 用悲傷的表情對它進行評分，您將要求他們提供額外的反饋，以便您改進文檔。

此外，您可以將文章添加到對講機稱為收藏夾的內容中。 這些基本上是您文章的類別。 例如，您可能有一系列內容創建文章，其中一篇用於常見問題和修復，另一篇用於技術文檔。

用戶然後通過幫助中心搜索和瀏覽這些文章和收藏。 您可以在彈出模式中單獨顯示幫助中心文章，也可以使用 Intercom 託管的單獨知識庫。

對講文章幫助中心

幫助中心是 Intercom 中唯一未完全包含在彈出模式中的面向用戶的部分。 Intercom 會為您分配一個域名（您可以根據需要自定義），用作幫助中心的主頁。

使用內置幫助中心獲取文檔和客戶支持的真正美妙之處在於用戶可以自行搜索。 必要時，您還可以在幫助中心內輕鬆找到並鏈接到文章。

對講實時聊天的真實示例

我們在 Elegant Themes 使用 Intercom，並利用它們提供的所有功能。 讓我們從用戶的角度走過這個過程，向您展示他們如何互動，這樣您就可以了解如何以相同的方式加強自己的客戶支持。

每個訪客都會在右下角看到一個彈出窗口，讓他們知道如果他們需要幫助，我們可以提供幫助。 然後他們可以寫回复。

如果他們選擇這樣做，他們將受到客戶支持成員以及一些自動消息的歡迎。 正如您在下面看到的，我收到了團隊的自動回复（豎起大拇指）。

如果對話更進一步，代表將能夠根據我的需要鏈接到文章或將我轉發給不同的支持成員。 Inbox是 Intercom 的潛在客戶生成部分，負責處理此問題。 因為在初始對話之後，需要將用戶分配給合適的人來協助。

此外，請注意 SMS 或電子郵件更新的字段，以防接線員不在場。 您可以在後端的Messages 中使用這些類型的字段。 之後，您可以發送有關支持查詢的更新（就像我們所做的那樣）。 您還可以使用我們之前討論過的任何廣告系列類型。

現在，如果我需要有關 Divi 的技術支持，和/或我在我的會員帳戶幫助區域中，我會看到與此類似的部分消息：

對我們來說，WordPress 5.0 版本一直是一個常見的支持問題，因此標題為WordPress 5.0 和 Divi Backend Builder的文章已作為鏈接呈現，供用戶立即查看。 如果這不是聯繫的原因，則有一個搜索框。 使用時，它會在現有模式中顯示幫助中心結果。

如果這些結果都不完全正確，則查看更多結果按鈕將打開 Intercom 託管的幫助中心的完整結果列表。

這就是您可以利用 Intercom 實時聊天平台的所有主要部分的方式。 在用戶方面，事物似乎無縫集成在一起。 聊天流暢地進入建議的幫助以搜索完整的幫助中心。 在每個步驟中，現場代表仍然可用。 你永遠不會放棄你的用戶。

結論

對講平台不僅僅是一種信使服務。 當然，這是一個重要的部分，但真正使它從簡單的 IM 客戶端中脫穎而出的是作為整個平台一部分的活動營銷、潛在客戶生成和知識庫構建。 雖然這些服務旨在協同工作，但您也可以將它們拼湊在一起。 例如，如果您只需要通過幫助中心獲得功能強大的知識庫，則可以使用將它們分開的選項。 無論您採用哪種方式分割，Intercom 實時聊天平台都可以將您的客戶服務提升到一個新的水平。

您使用 Intercom 進行客戶服務的體驗如何？

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