Usando o chat ao vivo da Intercom para reforçar seu suporte ao cliente

Quase todo site que você visita atualmente tem um pop-up no canto oferecendo ajuda. Alguém está esperando para responder à sua pergunta imediatamente. Você pode até ver um no canto desta mesma postagem. Isso porque o chat ao vivo está se tornando o método preferido de atendimento ao cliente para empresas online, e o Intercom é provavelmente a escolha mais popular. E por um bom motivo. O uso da Intercom pode aumentar a satisfação, o engajamento e as vendas.

Introdução ao chat ao vivo da Intercom

O básico do Intercom é simples: um usuário chega ao seu site. Alguns segundos depois, uma janela de bate-papo aparece no canto para perguntar se eles precisam de ajuda. Simplesmente assim, o software os conecta à sua equipe de suporte. Eles não lidam com tópicos de e-mail, fóruns de suporte ou colocação de tíquetes. Essa falta de atrito pode ajudar a eliminar quaisquer bloqueios em potencial que um usuário possa ter para fechar uma venda. Se eles tiverem dúvidas antes de comprar, podem simplesmente perguntar. É o mais próximo que o comércio eletrônico chega de caminhar até o balcão de uma loja física.

Além disso, os aplicativos de chat ao vivo ajudam os clientes existentes a obter suporte para que permaneçam clientes. Ser capaz de responder às perguntas dos usuários de forma pessoal e rápida pode reduzir a taxa de rotatividade. E talvez mais importante, pedidos de reembolso. Todo mundo quer sentir que está sendo ouvido. O chat ao vivo da Intercom ajuda muito a fazer isso acontecer para seus usuários.

Fundamentalmente, a funcionalidade básica do Intercom é semelhante ao adicionar o Facebook Messenger ou outro plugin de chat ao vivo ao seu site. A diferença, entretanto, está em todos os recursos adicionais. Um simples pop-up de mensagem instantânea simplesmente não pode competir.

O que a Intercom oferece

Como o Intercom é um serviço premium, eles oferecem muitos recursos que os aplicativos de bate-papo gratuitos simplesmente não podem. Isso não quer dizer que os aplicativos de bate-papo gratuitos não sejam fantásticos. Eles são. Se você nunca experimentou um com o seu site antes, existem opções fáceis e gratuitas por aí. No entanto, se eles não atingirem exatamente o que você e sua equipe de suporte ao cliente precisam, a Intercom provavelmente o fará.

Agora, estamos falando sobre o chat ao vivo do Intercom, mas o Intercom não é apenas um chat ao vivo. É um pacote premium de serviços que vem junto com a taxa mensal. Quando você divide tudo, o Intercom pode ter mais em comum com uma plataforma de CRM do que com um aplicativo de comunicação. Mas o bate-papo ao vivo e as mensagens ainda estão no centro de tudo.

O preço da plataforma não é barato. Mas, novamente, ele foi projetado para ambientes corporativos e negócios em grande escala. Não para particulares e pequenas lojas. Embora eles também ofereçam um programa para eles.

Dito isso, há três partes da plataforma Intercom: Caixa de Entrada, Mensagens e Artigos .

Cada um aborda o chat ao vivo de maneira um pouco diferente. E você pode combiná-los para personalizá-los para você. O pacote principal (a $ 202 / mês) vem com os três. Sinta-se à vontade para assinar apenas um, no entanto.

Caixa de entrada

O Inbox é provavelmente o mais próximo de um chat ao vivo simples que você pode chegar. O Intercom coloca isso, com o Inbox, você pode “atribuir, responder e encerrar conversas em seu site, em seus aplicativos, e-mail e redes sociais”.

Em seu back-end, o Inbox aparece como a maioria dos clientes de e-mail / bate-papo. À esquerda, você tem o arquivo de conversas, no centro, você tem a conversa ativa e à direita estão suas opções e histórico para ela. Como uma plataforma de CRM, a atribuição, o encerramento e o histórico de ação podem ser verificados nessa tela. Seus usuários, entretanto, não verão essas opções. Esta visualização é apenas para sua equipe.

Você personalizará a experiência dos usuários para que tenham uma visão menos utilitária. Além disso, você pode configurar quais idiomas sua Caixa de entrada suporta e todas as mensagens personalizadas que aparecem. Além disso, se você realmente não gosta do popup padrão do Intercom Messenger, pode desconsiderá-lo completamente e codificar o seu próprio.

Em seguida, instalar a interface de chat ao vivo da Intercom em seu site não poderia ser mais fácil. Se você estiver no WordPress, por exemplo, basta instalar o plugin e conectar sua conta. Se você preferir usar JavaScript, eles fornecem o código para copiar / colar. Mesmo se você executar um aplicativo iOS / Android e quiser usar o Intercom para bater papo com os usuários, eles fornecem as instruções do SDK do Xcode e Android e o código para colocá-lo em funcionamento.

Mesmo que nada disso faça sentido para você, eles têm um link na parte inferior da página de instalação que você pode compartilhar com um colega de equipe a quem faz sentido e deixar que ele cuide disso.

The Inbox Messenger

Depois de passar por essa configuração, você ainda precisa personalizar o que ele faz e como você o usa. Você pode percorrer várias opções diferentes de comportamento, segurança e estilo.

Primeiramente, entretanto, gostaríamos de chamar sua atenção para três opções específicas que você tem aqui.

1. Configure sua disponibilidade - avise seus usuários quando você terá pessoas disponíveis. Eles querem saber quando podem esperar uma resposta. Isso é inestimável . Sem ele, a frustração do usuário aumenta porque eles estão esperando por uma resposta ao vivo, mas não há um representante ao vivo.
2. Controle as conversas de entrada e o iniciador - Esta opção permitirá que você decida se os visitantes podem entrar em contato com você primeiro ou se você precisa ser o único a entrar em contato com eles. Usar isso provavelmente dependerá da configuração do seu suporte. Geralmente, você permite que o usuário entre em contato primeiro, independentemente. Afinal, é o suporte ao cliente.
3. Adicionar aplicativos Messenger Home - os aplicativos são incrivelmente poderosos dentro da plataforma de chat ao vivo da Intercom, permitindo que você destaque produtos contextuais, bem como oferecem uma solução de base de conhecimento (por meio do serviço de artigos que discutiremos mais tarde). Usar aplicativos para automatizar e complementar sua equipe de suporte não só pode ajudar seus usuários a resolver seus problemas mais rapidamente, mas também aliviar a carga de seu pessoal para lidar com os problemas mais complexos que não podem ser resolvidos por meio da automação.

Além disso, na parte inferior desta tela, você tem o link Configurar operador , que é muito importante verificar.

A operadora é onde você fornece ao aplicativo de bate-papo a lógica para encaminhar a conversa e realizar tarefas de acompanhamento para as conversas.

Esta automação é fundamental para usar o chat ao vivo da Intercom com sucesso. Personalizá-lo para sua equipe é fundamental para esse sucesso. Além disso, você encontrará bots de operador para sua equipe ou usuários existentes (e mais) na barra lateral da página Configurar operadores .

Mensagens

Inbox é o chat ao vivo da Intercom. Mensagens (não confundir com o software Messenger ) é o lado de marketing direto da plataforma. Você se comunica de forma assíncrona com seus usuários.

Este elemento deve parecer relativamente familiar para qualquer pessoa que tenha usado serviços como Aweber, MailChimp, Emma ou mesmo CRMs como HubSpot ou Zoho. No entanto, a diferença com as Mensagens do Intercom é que ele não apenas envia e-mails para os usuários que se inscreveram, mas também envia notificações para as pessoas que têm seu aplicativo móvel e / ou para pessoas que estão usando seu aplicativo da web.

Além disso, ele obviamente se integra perfeitamente com os outros aplicativos da plataforma Intercom e se comunica de forma cruzada. Você pode gerar leads com chat ao vivo e, em seguida, atribuí-los a um segmento. Por fim, você dá a eles uma cotovelada no iPhone quando há uma nova venda chegando.

A única limitação desse recurso é que você precisa configurar uma campanha separada para cada plataforma. Mesmo se você estiver enviando a mesma mensagem. Esse limite obviamente faz sentido para que você possa manter as campanhas separadas e obter dados mais precisos e granulados, mas requer mais configuração.

Além disso, você pode enviar mensagens manuais pontuais em tempo real. Se você não deseja executar uma campanha, mas deseja se comunicar com as pessoas que estão realmente usando o aplicativo certo, então, você pode fazer isso também. É uma ferramenta muito poderosa. Você apenas tem que fazer uso disso.

Em Mensagens , você também pode configurar automações e campanhas completas com todas as variáveis ​​com as quais você provavelmente está acostumado com outras plataformas de marketing. Você pode personalizar o e-mail X para o aplicativo Y e, em seguida, ter uma notificação push para a venda do site Z. Com cada um endereçado a uma pessoa específica, usando seu nome, e poderia vir de um membro da equipe diferente a cada vez.

Artigos

Artigos é o terceiro aspecto principal da plataforma Intercom. Usando essa ferramenta, você pode criar uma base de conhecimento completa em torno de sua marca, na qual os usuários podem pesquisar para encontrar as respostas de que precisam de forma independente, mas uma na qual você pode sugerir tópicos e criar links nas Mensagens e na Caixa de entrada.

Criar novos artigos para Artigos é tão simples quanto criar uma postagem de blog em qualquer software que você usar. Você começa com um rascunho, adiciona um título e escreve o conteúdo parágrafo por parágrafo. Se você usou um editor de blocos como o novo que foi lançado no WordPress 5.0, os artigos parecerão incrivelmente semelhantes. O software é muito direto e simples de usar.

Cada parágrafo aparece como um bloco separado e você pode usar um menu de contexto para inserir botões, imagens, vídeos ou código personalizado para aprimorar qualquer instrução ou informação que seus leitores precisem de você. Depois de publicado, você pode verificar as análises de cada postagem. Os leitores também podem reagir com uma cara feliz, triste ou indiferente para indicar o quão útil eles acharam o artigo. A Intercom permitirá que você peça feedback adicional se avaliá-lo com uma cara triste para que você possa melhorar sua documentação.

Além disso, você pode adicionar um artigo ao que a Intercom chama de Coleções. Estas são basicamente categorias para seus artigos. Por exemplo, você pode ter uma coleção de artigos de criação de conteúdo, um para problemas e correções comuns e outro para documentação técnica.

Os usuários pesquisam e navegam nesses artigos e Coleções por meio da Central de Ajuda. Você pode exibir os artigos da Central de Ajuda individualmente no modal pop-up ou pode usar a base de conhecimento separada hospedada pela Intercom.

Centro de ajuda de artigos da Intercom

A central de ajuda é a única parte do Intercom voltada para o usuário que não está totalmente contida no modal pop-up. A Intercom atribui a você um nome de domínio (que você pode personalizar se quiser) que servirá como a casa da Central de Ajuda.

A parte realmente fantástica de usar a Central de Ajuda integrada para sua documentação e suporte ao cliente é que os próprios usuários podem pesquisá-la. Você também pode localizar facilmente e criar um link para um artigo na Central de Ajuda quando necessário.

Um exemplo do mundo real de chat ao vivo da Intercom

Usamos o Intercom aqui no Elegant Themes e aproveitamos todos os recursos que eles oferecem. Vamos percorrer o processo da perspectiva do usuário para mostrar como todos eles interagem para que você possa ver como pode reforçar seu próprio suporte ao cliente da mesma maneira.

Cada visitante é saudado por um pop-up no canto inferior direito informando que estamos disponíveis se precisarem de ajuda. Eles podem escrever uma resposta.

Se optarem por fazer isso, serão recebidos por um membro do suporte ao cliente e também por algumas mensagens automatizadas. Como você pode ver abaixo, fui recebido com uma resposta automática da equipe (o polegar para cima).

Se a conversa tivesse ido mais longe, o representante poderia vincular aos artigos ou me encaminhar para um membro de suporte diferente, dependendo da minha necessidade. A Inbox , a parte de geração de leads da Intercom, cuida disso. Porque após a conversa inicial, o usuário precisa ser atribuído à pessoa adequada para ajudá-lo.

Além disso, observe os campos para atualizações de SMS ou e-mail, caso um operador não esteja aguardando. Você pode usar esses tipos de campos em Mensagens no back-end. Depois disso, você pode enviar uma atualização sobre sua consulta de suporte (como fazemos). Você também pode usar qualquer um dos tipos de campanha que discutimos anteriormente.

Agora, se eu precisasse de suporte técnico em relação ao Divi e / ou estivesse na área de ajuda da minha conta de membro, veria uma parte das Mensagens semelhante a esta:

Para nós, o lançamento do WordPress 5.0 tem sido uma pergunta de suporte comum, então o artigo intitulado WordPress 5.0 e o Divi Backend Builder foi apresentado como um link para os usuários verem imediatamente. Se não for esse o motivo do contato, existe uma caixa de pesquisa. Quando usado, apresenta os resultados da Central de Ajuda no modal existente.

Se nenhum desses resultados estiver correto, o botão Ver mais resultados abrirá a lista completa de resultados da Central de Ajuda hospedada pela Intercom.

E é assim que você pode usar todas as partes principais da plataforma de chat ao vivo da Intercom. Do lado do usuário, as coisas parecem perfeitamente integradas. O bate-papo flui suavemente para a ajuda sugerida para pesquisar em uma Central de Ajuda completa. E dentro de cada uma dessas etapas, os representantes ao vivo ainda estão disponíveis . Você nunca abandona seu usuário.

Conclusão

A plataforma Intercom é mais do que um serviço de mensageiro. Claro, essa é uma parte importante, mas o que realmente o destaca de um simples cliente de IM é o marketing de campanha, geração de leads e construção de base de conhecimento que vem como parte de toda a plataforma. E embora esses serviços sejam projetados para funcionar juntos, você também pode fragmentá-los juntos. A opção de separá-los está disponível se você precisar apenas de uma base de conhecimento capaz por meio da Central de Ajuda, por exemplo. Não importa como você o divide, a plataforma de chat ao vivo da Intercom pode levar seu atendimento ao cliente para o próximo nível.

Quais têm sido suas experiências com a Intercom para atendimento ao cliente?

Imagem apresentada por artigo por Daria Sokolova / shutterstock.com