Utilizzo della chat dal vivo intercom per rafforzare l'assistenza clienti

Quasi tutti i siti web che visiti in questi giorni hanno un pop-up nell'angolo che ti offre aiuto. Qualcuno sta aspettando di rispondere alla tua domanda proprio in quel momento. Potresti persino vederne uno nell'angolo di questo stesso post. Questo perché la chat dal vivo sta diventando il metodo di riferimento del servizio clienti per le aziende online e l'interfono è probabilmente la scelta più popolare. E per una buona ragione. L'utilizzo di Intercom può aumentare la soddisfazione, il coinvolgimento e le vendite.

Introduzione alla chat dal vivo dell'interfono

Le basi di Intercom sono semplici: un utente arriva sul tuo sito. Pochi secondi dopo, una finestra di chat si apre dall'angolo per chiedere se hanno bisogno di aiuto. Proprio così, il software li connette al tuo team di supporto. Non si occupano di thread di posta elettronica, forum di supporto o inserimento di ticket. Questa mancanza di attrito può aiutare a eliminare eventuali blocchi che un utente potrebbe avere dalla chiusura di una vendita. Se hanno una domanda prima dell'acquisto, possono semplicemente chiedere. È il più vicino possibile all'e-commerce avvicinarsi a un bancone in un negozio di mattoni e malta.

Inoltre, le app di chat dal vivo aiutano i clienti esistenti a ottenere supporto in modo che rimangano clienti. Essere in grado di rispondere alle domande degli utenti personalmente e rapidamente può ridurre il tasso di abbandono. E forse ancora più importante, le richieste di rimborso. Tutti vogliono sentirsi ascoltati. La chat dal vivo intercom fa molto per farlo accadere per i tuoi utenti.

Fondamentalmente, la funzionalità di base di Intercom è simile a se hai aggiunto Facebook Messenger o un altro plug-in di chat dal vivo al tuo sito. La differenza, tuttavia, sta in tutte le funzionalità aggiuntive. Un semplice pop-up di messaggistica istantanea non può competere.

Cosa offre il citofono

Poiché Intercom è un servizio premium, offre molte funzionalità che le app di chat gratuite semplicemente non possono. Questo non vuol dire che le app di chat gratuite non siano fantastiche. Loro sono. Se non ne hai mai provato uno con il tuo sito prima, ci sono opzioni gratuite e facili là fuori. Tuttavia, se quelli non colpiscono nel segno per ciò di cui tu e il tuo team di assistenza clienti avete bisogno, probabilmente Intercom lo fa.

Ora, stiamo parlando della live chat Intercom, ma Intercom non è solo live chat. È una suite premium di servizi che viene fornita insieme al canone mensile. Quando scomponi tutto, Intercom potrebbe avere più cose in comune con una piattaforma CRM che con un'app di comunicazione. Ma la chat dal vivo e la messaggistica sono ancora al centro di tutto.

Il prezzo per la piattaforma non è economico. Ma ripeto, è progettato per ambienti aziendali e aziende su larga scala. Non per privati ​​e piccoli negozi. Anche se offrono un programma anche per quelli.

Detto questo, ci sono tre parti della piattaforma Intercom: Posta in arrivo, Messaggi e Articoli .

Ognuno si avvicina alla chat dal vivo in modo leggermente diverso. E puoi combinarli per personalizzarli per te. Il pacchetto principale (a $ 202/mese) viene fornito con tutti e tre. Sentiti libero di iscriverti a uno solo, però.

Posta in arrivo

La posta in arrivo è probabilmente la più vicina alla semplice chat dal vivo che puoi ottenere. L'interfono lo mette, con Inbox, puoi "assegnare, rispondere e chiudere conversazioni sul tuo sito Web, nelle tue app, e-mail e social".

Dal tuo backend, Inbox appare come la maggior parte dei client di posta elettronica/chat. A sinistra, hai l'archivio delle conversazioni, al centro, hai la conversazione attiva e a destra ci sono le tue opzioni e la cronologia per essa. Come una piattaforma CRM, l'assegnazione, la chiusura e la cronologia delle azioni possono essere verificate da questa schermata. I tuoi utenti, tuttavia, non vedranno queste opzioni. Questa visualizzazione è solo per la tua squadra.

Personalizzerai l'esperienza dei tuoi utenti in modo che ottengano una visione meno utilitaria. Inoltre, puoi impostare le lingue supportate dalla Posta in arrivo e tutti i messaggi personalizzati che vengono visualizzati. Inoltre, se davvero non ti piace il popup standard di Intercom Messenger, puoi ignorarlo completamente e codificare il tuo.

Successivamente, l'installazione dell'interfaccia di chat dal vivo Intercom sul tuo sito non potrebbe essere più semplice. Se sei su WordPress, ad esempio, devi solo installare il plug-in e connettere il tuo account. Se preferisci usare JavaScript, ti danno il codice da copiare/incollare. Anche se esegui un'app iOS/Android e desideri utilizzare Intercom per chattare con gli utenti lì, forniscono le istruzioni e il codice Xcode e Android SDK per farlo funzionare.

Anche se niente di tutto ciò ha senso per te, hanno un link nella parte inferiore della pagina di installazione che puoi condividere con un compagno di squadra a cui lo fa e lasciare che se ne occupino.

Il messaggero della posta in arrivo

Dopo aver eseguito questa configurazione, devi ancora personalizzare ciò che fa e come lo usi. Puoi eseguire una serie di diverse opzioni comportamentali, di sicurezza e di stile.

In primo luogo, tuttavia, vorremmo richiamare la tua attenzione su 3 opzioni specifiche che hai qui.

1. Imposta la tua disponibilità : fai sapere ai tuoi utenti quando avrai persone disponibili. Vogliono sapere quando possono aspettarsi una risposta. Questo è inestimabile . Senza di esso, la frustrazione degli utenti aumenta perché stanno aspettando una risposta in tempo reale, ma non esiste un rappresentante dal vivo.
2. Controlla le conversazioni in entrata e il programma di avvio : questa opzione ti consente di decidere se i visitatori possono contattarti per primi o se devi essere tu a contattarli. L'utilizzo di questo probabilmente dipenderà dalla configurazione del supporto. In genere, consenti all'utente di contattare per primo, a prescindere. È l'assistenza clienti, dopo tutto.
3. Aggiungi app Messenger Home : le app sono incredibilmente potenti all'interno della piattaforma di chat dal vivo Intercom, consentendoti di evidenziare i prodotti contestuali e di offrire una soluzione di base di conoscenza (tramite il servizio Articoli di cui parleremo più avanti). L'utilizzo di app per automatizzare e integrare il tuo personale di supporto può non solo aiutare i tuoi utenti a risolvere i loro problemi più velocemente, ma anche alleviare il carico sulle tue persone per affrontare i problemi più complessi che non possono essere risolti tramite l'automazione.

Inoltre, nella parte inferiore di questa schermata, è presente il collegamento Imposta operatore , che è molto importante da verificare.

L'operatore è dove fornisci all'app di chat la logica per instradare la conversazione ed eseguire attività di follow-up per le conversazioni.

Questa automazione è fondamentale per utilizzare con successo la chat dal vivo Intercom. Personalizzarlo per il tuo team è fondamentale per questo successo. Inoltre, troverai bot operatore per il tuo team o utenti esistenti (e altro ancora) nella barra laterale della pagina Imposta operatori .

Messaggi

Posta in arrivo è il lato della chat dal vivo di Intercom. Messaggi (da non confondere con il software Messenger ) è il lato di marketing diretto della piattaforma. Comunichi in modo asincrono con i tuoi utenti.

Questo elemento dovrebbe apparire relativamente familiare a chiunque abbia utilizzato servizi come Aweber, MailChimp, Emma o persino CRM come HubSpot o Zoho. Tuttavia, la differenza con i messaggi di Intercom è che non solo invia e-mail agli utenti che si sono registrati, ma invia anche notifiche alle persone che hanno la tua app mobile e/o alle persone che stanno attualmente utilizzando la tua app web.

Inoltre, ovviamente si integra perfettamente con le altre app all'interno della piattaforma Intercom e comunica in modo incrociato. Puoi generare lead con la chat dal vivo, quindi assegnarli a un segmento. Infine, dai loro una spintarella sul loro iPhone quando hai una nuova vendita in arrivo.

L'unico limite di questa funzione è che devi impostare una campagna separata per ogni piattaforma. Anche se stai inviando lo stesso messaggio. Questo limite ha ovviamente senso in modo da poter mantenere separate le campagne e ottenere dati più precisi e granulati, ma richiede più impostazioni.

Inoltre, puoi inviare messaggi manuali una tantum in tempo reale. Se non vuoi eseguire una campagna, ma vuoi comunicare con le persone che stanno effettivamente utilizzando la tua app in quel momento , puoi farlo anche tu. È uno strumento molto potente. Devi solo farne uso.

All'interno di Messaggi , puoi anche impostare automazioni e campagne complete con tutte le variabili a cui probabilmente sei abituato con altre piattaforme di marketing. Puoi personalizzare l'e-mail X per l'app Y, quindi ricevere una notifica push per la vendita del sito web Z. Con ciascuno indirizzato a una persona specifica, usando il loro nome, e potrebbe provenire ogni volta da un membro del team diverso.

Articoli

Gli articoli sono il terzo aspetto principale della piattaforma Intercom. Usando questo strumento, puoi creare un'intera base di conoscenza attorno al tuo marchio che gli utenti possono cercare per trovare le risposte di cui hanno bisogno in modo indipendente, ma una da cui puoi suggerire argomenti e collegarti a Messaggi e Posta in arrivo.

Creare nuovi articoli per Articoli è semplice come creare un post sul blog in qualsiasi software utilizzi. Inizi con una bozza, aggiungi un titolo e scrivi il contenuto paragrafo per paragrafo. Se hai utilizzato un editor di blocchi come quello nuovo rilasciato in WordPress 5.0, gli articoli sembreranno incredibilmente simili. Il software è molto diretto e semplice da usare.

Ogni paragrafo viene visualizzato come un blocco separato e puoi utilizzare un menu di scelta rapida per inserire pulsanti, immagini, video o codice personalizzato per migliorare qualsiasi istruzione o informazione di cui i tuoi lettori abbiano bisogno. Una volta pubblicato, puoi controllare l'analisi per ogni post. I lettori possono anche reagire con una faccia felice, triste o indifferente per indicare quanto hanno ritenuto utile l'articolo. Intercom ti consentirà di chiedere un feedback aggiuntivo se lo valutano con la faccina triste in modo da poter migliorare la tua documentazione.

Inoltre, puoi aggiungere un articolo a ciò che Intercom chiama Raccolte. Queste sono fondamentalmente categorie per i tuoi articoli. Ad esempio, potresti avere una raccolta di articoli sulla creazione di contenuti, uno per i problemi comuni e le correzioni e un altro per la documentazione tecnica.

Gli utenti quindi cercano e sfogliano questi articoli e raccolte tramite il Centro assistenza. È possibile visualizzare singolarmente gli articoli dell'Help Center nella modalità pop-up oppure utilizzare la knowledge base separata ospitata da Intercom.

Intercom Articoli Centro assistenza

Il centro assistenza è l'unica parte di Intercom rivolta all'utente che non è interamente contenuta nella modalità pop-up. Intercom ti assegna un nome di dominio (che puoi personalizzare se lo desideri) che fungerà da casa per il Centro assistenza.

La parte davvero fantastica dell'utilizzo del Centro assistenza integrato per la documentazione e l'assistenza clienti è che gli utenti possono cercarlo da soli. Se necessario, puoi anche trovare facilmente un articolo e collegarti a un articolo all'interno del Centro assistenza.

Un esempio del mondo reale di chat dal vivo intercom

Usiamo Intercom qui a Elegant Themes e sfruttiamo tutte le funzionalità che offrono. Esaminiamo il processo dal punto di vista di un utente per mostrarti come interagiscono tutti in modo che tu possa vedere come puoi rafforzare la tua assistenza clienti allo stesso modo.

Ogni visitatore viene accolto da un pop-up nell'angolo in basso a destra che informa che siamo disponibili se ha bisogno di assistenza. Possono quindi scrivere una risposta.

Se scelgono di farlo, saranno accolti da un membro dell'assistenza clienti e da alcuni messaggi automatici. Come puoi vedere di seguito, sono stato accolto con una risposta automatica dal team (il pollice in su).

Se la conversazione fosse andata oltre, il rappresentante sarebbe stato in grado di collegarsi agli articoli o inoltrarmi a un membro dell'assistenza diverso a seconda delle mie necessità. Inbox , la parte di Intercom per la generazione di lead, gestisce questo. Perché dopo la conversazione iniziale, l'utente deve essere assegnato alla persona appropriata per l'assistenza.

Inoltre, nota i campi per gli aggiornamenti SMS o e-mail nel caso in cui un operatore non fosse in attesa. Puoi utilizzare questo tipo di campi all'interno di Messaggi nel back-end. Successivamente, potresti inviare un aggiornamento sulla tua richiesta di supporto (come facciamo noi). Puoi anche utilizzare uno qualsiasi dei tipi di campagna di cui abbiamo discusso in precedenza.

Ora, se avessi avuto bisogno di supporto tecnico su Divi e/o fossi nell'area di assistenza del mio account membro, vedrei una parte di Messaggi simile a questa:

Per noi, la versione di WordPress 5.0 è stata una domanda di supporto comune, quindi l'articolo intitolato WordPress 5.0 e Divi Backend Builder è stato presentato come un collegamento che gli utenti possono vedere immediatamente. Se questo non è il motivo per contattare, c'è una casella di ricerca. Quando viene utilizzato, presenta i risultati dell'Help Center nella modalità esistente.

Se nessuno di questi risultati è corretto, il pulsante Vedi altri risultati aprirà l'elenco completo dei risultati dal Centro assistenza ospitato da Intercom .

Ed è così che puoi utilizzare tutte le parti principali della piattaforma di chat dal vivo Intercom. Dal lato dell'utente, le cose sembrano perfettamente integrate tra loro. La chat scorre senza problemi nella guida suggerita per cercare in un Centro assistenza completo. E all'interno di ciascuno di questi passaggi, i rappresentanti dal vivo sono ancora disponibili . Non abbandoni mai il tuo utente.

Conclusione

La piattaforma Intercom è più di un servizio di messaggistica. Certo, questa è una parte importante, ma ciò che lo distingue davvero da un semplice client di messaggistica istantanea sono il marketing della campagna, la generazione di lead e la creazione di una base di conoscenze che fanno parte dell'intera piattaforma. E mentre questi servizi sono progettati per funzionare insieme, puoi anche unirli insieme. L'opzione per separarli è disponibile se hai solo bisogno di una knowledge base capace tramite il Centro assistenza, ad esempio. Indipendentemente dal modo in cui lo fai a fette, la piattaforma di chat dal vivo Intercom può portare il tuo servizio clienti al livello successivo.

Quali sono state le tue esperienze con Intercom per il servizio clienti?

Immagine in primo piano dell'articolo di Daria Sokolova / shutterstock.com