インターコムライブチャットを使用してカスタマーサポートを強化する

最近アクセスするほとんどすべてのWebサイトの隅に、ヘルプを提供するポップアップがあります。 誰かがあなたの質問にその場で答えるのを待っています。 この投稿の隅に1つも表示される場合があります。 これは、ライブチャットがオンラインビジネスのカスタマーサービスの頼りになる方法になりつつあり、インターコムがおそらく最も人気のある選択肢であるためです。 そして、正当な理由があります。 インターコムを使用すると、満足度、エンゲージメント、売上を増やすことができます。

インターコムライブチャットの紹介

インターコムの基本は単純です：ユーザーがあなたのサイトに来ます。 数秒後、チャットウィンドウが隅からポップアップし、助けが必要かどうかを尋ねます。 そのように、ソフトウェアはそれらをサポートチームに接続します。 メールスレッド、サポートフォーラム、チケットの発行は扱っていません。 この摩擦の欠如は、ユーザーが販売を終了することから生じる可能性のある潜在的なブロックを排除するのに役立ちます。 購入する前に質問がある場合は、簡単に尋ねることができます。 eコマースが実店舗のカウンターまで歩いていくのと同じくらい近いです。

また、ライブチャットは、彼らが顧客にとどまるように助け既存のお客様は、サポートを受けるアプリ。 ユーザーの質問に個人的かつ迅速に回答できると、解約率を下げることができます。 そしておそらくもっと重要なのは、払い戻しリクエストです。 誰もが聞いているように感じたいと思っています。 インターコムライブチャットは、ユーザーにそれを実現するのに大いに役立ちます。

基本的に、Intercomの基本的な機能は、FacebookMes​​sengerまたは別のライブチャットプラグインをサイトに追加した場合と同様です。 ただし、違いはすべての追加機能にあります。 単純なIMポップアップは競争できません。

インターコムが提供するもの

インターコムはプレミアムサービスであるため、無料のチャットアプリでは提供できない多くの機能を提供します。 それは無料のチャットアプリが素晴らしいとは言えないということではありません。 彼らです。 これまでにサイトで試したことがない場合は、無料で簡単なオプションがあります。 ただし、それらがあなたとあなたのカスタマーサポートチームが必要とするものの基準に完全に達していない場合、インターコムはおそらくそうします。

今、私たちはインターコムのライブチャットについて話しているが、インターコムは単なるライブチャットではない。 これは、月額料金と一緒に提供されるプレミアムサービススイートです。 すべてを分解すると、インターコムはコミュニケーションアプリよりもCRMプラットフォームとの共通点が多い可能性があります。 しかし、ライブチャットとメッセージングは​​依然としてすべての中心にあります。

プラットフォームの価格は安くはありません。 しかし、繰り返しになりますが、企業の設定や大規模なビジネス向けに設計されています。 個人や小さなお店向けではありません。 彼らはそれらのためのプログラムも提供していますが。

とはいえ、インターコムプラットフォームには、受信トレイ、メッセージ、記事の3つの部分があります。

それぞれがライブチャットへのアプローチが少し異なります。 そして、それらを組み合わせて、自分用にカスタマイズすることができます。 メインパッケージ（月額$ 202）には、3つすべてが付属しています。 ただし、1つだけを購読してください。

受信トレイ

Inboxは、あなたが得ることができるように、おそらくプレーンなoleライブチャットに最も近いでしょう。 インターコムは、Inboxを使用して、「Webサイト全体、アプリ、電子メール、およびソーシャルでの会話の割り当て、返信、および終了」を行うことができます。

バックエンドからは、受信トレイはほとんどのメール/チャットクライアントのように見えます。 左側には会話のアーカイブがあり、中央にはアクティブな会話があり、右側にはそのオプションと履歴があります。 CRMプラットフォームと同様に、割り当て、終了、およびアクションの履歴は、この画面内から確認できます。 ただし、ユーザーにはこれらのオプションは表示されません。 このビューはあなたのチームのためだけのものです。

ユーザーエクスペリエンスをカスタマイズして、実用性の低いビューを取得します。 さらに、受信トレイがサポートする言語と、ポップアップするすべてのカスタムメッセージを設定できます。 さらに、標準のインターコムメッセンジャーポップアップが本当に気に入らない場合は、それを完全に無視して、独自にコーディングすることができます。

次に、インターコムのライブチャットインターフェイスをサイトにインストールするのは、これ以上簡単なことではありません。 たとえば、WordPressを使用している場合は、プラグインをインストールしてアカウントを接続するだけです。 JavaScriptを使用したい場合は、コピー/貼り付けするコードが提供されます。 iOS / Androidアプリを実行していて、インターコムを使用してそこでユーザーとチャットしたい場合でも、XcodeとAndroid SDKの手順と、アプリを起動して実行するためのコードが提供されます。

どちらも意味がない場合でも、インストールページの下部にリンクがあり、チームメイトと共有して処理することができます。

受信トレイメッセンジャー

その設定を行った後でも、その機能と使用方法をカスタマイズする必要があります。 さまざまな動作、セキュリティ、およびスタイリングのオプションを実行できます。

ただし、主に、ここにある3つの特定のオプションに注意を向けたいと思います。

1. 可用性を設定する–ユーザーがいつ利用可能になるかをユーザーに知らせます。 彼らはいつ返事を期待できるか知りたいのです。 これは非常に貴重です。 それがないと、ユーザーはライブの返信を待っているためにフラストレーションが高まりますが、ライブの代表者はいません。
2. インバウンド会話とランチャーを制御する–このオプションを使用すると、訪問者が最初にあなたに連絡できるかどうか、または訪問者に連絡する必要があるかどうかを決定できます。 これを使用するかどうかは、おそらくサポートの設定によって異なります。 通常、ユーザーに最初に連絡させます。 結局のところ、それはカスタマーサポートです。
3. メッセンジャーホームアプリの追加–アプリはインターコムライブチャットプラットフォーム内で非常に強力であり、コンテキスト製品を強調表示したり、ナレッジベースソリューションを提供したりできます（後で説明するArticlesサービスを介して）。 アプリを使用してサポートスタッフを自動化および補完することで、ユーザーが問題をより迅速に解決できるようになるだけでなく、自動化では解決できないより複雑な問題に対処するための従業員の負担も軽減されます。

さらに、この画面の下部には、[オペレーターの設定]リンクがあります。これは、チェックアウトするのに非常に重要です。

オペレーターは、会話をルーティングし、会話のフォローアップタスクを実行するロジックをチャットアプリに提供する場所です。

この自動化は、インターコムライブチャットを正常に使用するための中心的な役割を果たします。 チームに合わせてカスタマイズすることは、その成功に不可欠です。 さらに、[オペレーターの設定]ページのサイドバーに、チームまたは既存のユーザー（およびその他）のオペレーターボットがあります。

メッセージ

受信トレイは、インターコムのライブチャット側です。 メッセージ（メッセンジャーソフトウェアと混同しないでください）は、プラットフォームのダイレクトマーケティング側です。 ユーザーと非同期で通信します。

この要素は、Aweber、MailChimp、Emma、さらにはHubSpotやZohoなどのCRMを使用したことのある人なら誰でも比較的馴染みがあるように見えるはずです。 ただし、インターコムのメッセージとの違いは、サインアップしたユーザーにメールを送信するだけでなく、モバイルアプリやモバイルアプリを持っているユーザーにも通知をプッシュすることです。 現在あなたのウェブアプリを使用している人々に。

その上、それは明らかにインターコムプラットフォーム内の他のアプリとシームレスに統合し、相互通信します。 ライブチャットでリードを生成し、それらをセグメントに割り当てることができます。 最後に、新しいセールが予定されているときに、iPhoneを少しずつ動かします。

この機能の唯一の制限は、プラットフォームごとに個別のキャンペーンを設定する必要があることです。 同じメッセージを送信している場合でも。 この制限は、キャンペーンを分離して、より正確で詳細なデータを取得できるようにするために明らかに意味がありますが、より多くの設定が必要です。

さらに、手動の1回限りのメッセージをリアルタイムで送信できます。 あなたがキャンペーンを実行したいのですが、実際には右クリックのアプリを使っている人とコミュニケーションしたくない場合は、あまりにも、それを行うことができます。 これは非常に強力なツールです。 あなたはそれを利用する必要があります。

メッセージ内では、他のマーケティングプラットフォームでおそらく慣れているすべての変数を使用して、完全な自動化とキャンペーンを設定することもできます。 Yアプリ用にXメールをカスタマイズしてから、ZWebサイトの販売に関するプッシュ通知を受け取ることができます。 それぞれが特定の人に宛てて、その名前を使用し、毎回異なるチームメンバーから来ることができます。

記事

記事は、インターコムプラットフォームの3番目の主要な側面です。 このツールを使用すると、ユーザーが個別に必要な回答を見つけるために検索できるブランドに関するナレッジベース全体を作成できますが、そこからトピックを提案し、メッセージと受信トレイの両方にリンクすることができます。

Articlesの新しい記事の作成は、使用するソフトウェアでブログ投稿を作成するのと同じくらい簡単です。 下書きから始めて、タイトルを追加し、段落ごとにコンテンツを記述します。 WordPress 5.0でリリースされた新しいもののようなブロックエディターを使用した場合、 Articlesは信じられないほど似ているように感じます。 ソフトウェアは非常に簡単で使いやすいです。

各段落は個別のブロックとして表示され、コンテキストメニューを使用してボタン、画像、ビデオ、またはカスタムコードを挿入し、読者が必要とする指示や情報を強化できます。 公開されると、すべての投稿の分析を確認できます。 読者はまた、幸せ、悲しい、または無関心な顔で反応して、記事がどれほど役に立ったと感じたかを示すことができます。 インターコムでは、ドキュメントを改善できるように、悲しそうな顔で評価された場合に追加のフィードバックを求めることができます。

さらに、インターコムがコレクションと呼ぶものに記事を追加できます。 これらは基本的にあなたの記事のカテゴリーです。 たとえば、コンテンツ作成の記事のコレクションがあり、1つは一般的な問題と修正用で、もう1つは技術文書用です。

次に、ユーザーはヘルプセンターからこれらの記事やコレクションを検索して閲覧します。 ヘルプセンターの記事をポップアップモーダルで個別に表示することも、インターコムがホストする個別のナレッジベースを使用することもできます。

インターコム記事ヘルプセンター

ヘルプセンターは、ポップアップモーダルに完全には含まれていない、インターコムの唯一のユーザー向け部分です。 インターコムは、ヘルプセンターのホームとして機能するドメイン名（必要に応じてカスタマイズできます）を割り当てます。

ドキュメントとカスタマーサポートに組み込みのヘルプセンターを使用することの本当に素晴らしい部分は、ユーザーが自分で検索できることです。 必要に応じて、ヘルプセンター内の記事を簡単に見つけてリンクすることもできます。

インターコムライブチャットの実際の例

ここElegantThemesではIntercomを使用しており、Intercomが提供するすべての機能を利用しています。 ユーザーの視点からプロセスをウォークスルーして、すべてがどのように相互作用するかを示し、同じ方法で独自のカスタマーサポートを強化する方法を確認しましょう。

各訪問者は、右下隅にポップアップが表示され、サポートが必要な場合に対応可能であることを知らせます。 その後、返信を書くことができます。

彼らがそうすることを選択した場合、彼らはカスタマーサポートメンバーといくつかの自動メッセージによって迎えられます。 以下に示すように、私はチームからの自動返信で迎えられました（親指を立てる）。

会話がさらに進んでいれば、担当者は記事にリンクしたり、必要に応じて別のサポートメンバーに転送したりすることができたでしょう。 インターコムのリード生成部分であるInboxがこれを処理します。 最初の会話の後、ユーザーを適切な担当者に割り当てて支援する必要があるためです。

また、オペレーターが待機していなかった場合に備えて、SMSまたは電子メールの更新のフィールドに注意してください。 これらの種類のフィールドは、バックエンドのメッセージ内で使用できます。 その後、サポートクエリの更新を送信できます（私たちのように）。 前に説明したキャンペーンタイプのいずれかを使用することもできます。

さて、Diviに関するテクニカルサポートが必要だった場合、および/またはメンバーアカウントのヘルプエリアにいた場合、次のようなメッセージの一部が表示されます。

私たちにとって、WordPress 5.0のリリースは一般的なサポートの質問でした。そのため、 WordPress5.0とDiviBackend Builderというタイトルの記事が、ユーザーがすぐに見ることができるリンクとして提示されました。 それが連絡をとる理由でない場合は、検索ボックスがあります。 使用すると、ヘルプセンターの結果が既存のモーダルで表示されます。

これらの結果のいずれも完全に正しくない場合は、[その他の結果を表示]ボタンをクリックすると、インターコムがホストするヘルプセンターからの結果の完全なリストが開きます。

そして、それはあなたがインターコムライブチャットプラットフォームのすべての主要な部分を利用することができる方法です。 ユーザー側では、物事はシームレスに統合されているように見えます。 チャットは、完全なヘルプセンターを検索するために、提案されたヘルプにスムーズに流れます。 そして、これらの各ステップ内で、ライブの代表者は引き続き利用できます。 ユーザーを放棄することはありません。

結論

インターコムプラットフォームは単なるメッセンジャーサービスではありません。 確かに、それは重要な部分ですが、単純なIMクライアントから本当に際立っているのは、プラットフォーム全体の一部として提供されるキャンペーンマーケティング、リード生成、および知識ベースの構築です。 これらのサービスは連携して機能するように設計されていますが、それらを細かく分割することもできます。 たとえば、ヘルプセンターを通じて有能な知識ベースのみが必要な場合は、それらを分離するオプションを利用できます。 どちらの方法でスライスしても、インターコムライブチャットプラットフォームはカスタマーサービスを次のレベルに引き上げることができます。

カスタマーサービスのためのインターコムでのあなたの経験は何ですか？

DariaSokolovaによる記事特集画像/shutterstock.com