Utiliser Intercom Live Chat pour renforcer votre service client

Presque tous les sites Web que vous visitez de nos jours ont une fenêtre contextuelle dans le coin vous offrant de l'aide. Quelqu'un attend de répondre à votre question sur-le-champ. Vous pouvez même en voir un dans le coin de ce même article. C'est parce que le chat en direct est en train de devenir la méthode de service client incontournable pour les entreprises en ligne, et l'interphone est probablement le choix le plus populaire. Et pour une bonne raison. L'utilisation d'Intercom peut augmenter la satisfaction, l'engagement et les ventes.

Introduction au chat en direct par interphone

Les bases d'Intercom sont simples : Un utilisateur vient sur votre site. Quelques secondes plus tard, une fenêtre de discussion apparaît dans le coin pour leur demander s'ils ont besoin d'aide. Juste comme ça, le logiciel les connecte à votre équipe de support. Ils ne s'occupent pas des fils de discussion, des forums d'assistance ou de la création de tickets. Ce manque de friction peut aider à éliminer les blocages potentiels qu'un utilisateur pourrait avoir pour conclure une vente. S'ils ont une question avant d'acheter, ils peuvent simplement la poser. C'est aussi proche que le commerce électronique arrive à marcher jusqu'à un comptoir dans un magasin physique.

De plus, les applications de chat en direct aident les clients existants à obtenir de l'aide afin qu'ils restent clients. Être capable de répondre personnellement et rapidement aux questions des utilisateurs peut réduire le taux de désabonnement. Et peut-être plus important encore, les demandes de remboursement. Tout le monde veut se sentir écouté. Le chat en direct Intercom contribue grandement à rendre cela possible pour vos utilisateurs.

Fondamentalement, la fonctionnalité de base d'Intercom est similaire à celle de l'ajout de Facebook Messenger ou d'un autre plug-in de chat en direct à votre site. La différence, cependant, réside dans toutes les fonctionnalités supplémentaires. Une simple fenêtre instantanée de messagerie instantanée ne peut tout simplement pas rivaliser.

Ce que propose l'interphone

Parce que Intercom est un service premium, ils offrent de nombreuses fonctionnalités que les applications de chat gratuites ne peuvent tout simplement pas. Cela ne veut pas dire que les applications de chat gratuites ne sont pas fantastiques. Elles sont. Si vous n'en avez jamais essayé avec votre site auparavant, il existe des options gratuites et faciles. Cependant, si ceux-ci ne correspondent pas tout à fait à ce dont vous et votre équipe de support client avez besoin, Intercom le fait probablement.

Maintenant, nous parlons du chat en direct Intercom, mais Intercom n'est pas seulement un chat en direct. Il s'agit d'une suite de services haut de gamme qui vient avec les frais mensuels. Lorsque vous décomposez tout, Intercom peut avoir plus en commun avec une plate-forme CRM qu'une application de communication. Mais le chat en direct et la messagerie sont toujours au cœur de tout.

Le prix de la plate-forme n'est pas bon marché. Mais là encore, il est conçu pour les paramètres d'entreprise et les entreprises à grande échelle. Pas pour les particuliers et les petits commerces. Bien qu'ils offrent un programme pour ceux-là aussi.

Cela dit, la plate-forme Intercom comprend trois parties : la boîte de réception, les messages et les articles .

Chacun aborde le chat en direct un peu différemment. Et vous pouvez les combiner pour les personnaliser vous-même. Le forfait principal (à 202 $/mois) comprend les trois. N'hésitez pas à vous abonner à un seul, cependant.

Boîte de réception

Inbox est probablement le plus proche du simple chat en direct que vous puissiez obtenir. L'interphone le dit, avec Inbox, vous pouvez « attribuer, répondre et fermer des conversations sur votre site Web, dans vos applications, vos e-mails et vos réseaux sociaux ».

Depuis votre backend, Inbox apparaît comme la plupart des clients de messagerie/chat. À gauche, vous avez les archives des conversations, au centre, vous avez la conversation active, et à droite se trouvent vos options et votre historique. Comme une plate-forme CRM, l'affectation, la clôture et l'historique des actions peuvent être vérifiés à partir de cet écran. Vos utilisateurs, cependant, ne verront pas ces options. Cette vue est juste pour votre équipe.

Vous personnaliserez l'expérience de vos utilisateurs afin qu'ils aient une vue moins utilitaire. De plus, vous pouvez configurer les langues prises en charge par votre boîte de réception et tous les messages personnalisés qui s'affichent. De plus, si vous n'aimez vraiment pas la fenêtre contextuelle standard d'Intercom Messenger, vous pouvez l'ignorer complètement et coder la vôtre.

Ensuite, l'installation de l'interface de chat en direct Intercom sur votre site ne pourrait pas être plus simple. Si vous êtes sur WordPress, par exemple, il vous suffit d'installer le plugin et de connecter votre compte. Si vous préférez utiliser JavaScript, ils vous donnent le code à copier/coller. Même si vous exécutez une application iOS/Android et que vous souhaitez utiliser Intercom pour discuter avec les utilisateurs, ils fournissent les instructions et le code Xcode et Android SDK pour le faire fonctionner.

Même si rien de tout cela n'a de sens pour vous, ils ont un lien au bas de la page d'installation que vous pouvez partager avec un coéquipier à qui il fait et les laisser s'en occuper.

La messagerie de la boîte de réception

Une fois que vous avez terminé cette configuration, vous devez toujours personnaliser ce qu'il fait et comment vous l'utilisez. Vous pouvez utiliser un certain nombre d'options de comportement, de sécurité et de style différentes.

Cependant, nous aimerions principalement attirer votre attention sur 3 options spécifiques que vous avez ici.

1. Configurez votre disponibilité – Faites savoir à vos utilisateurs quand vous aurez des personnes disponibles. Ils veulent savoir quand ils peuvent s'attendre à une réponse. C'est inestimable . Sans cela, la frustration des utilisateurs augmente car ils attendent une réponse en direct, mais il n'y a pas de représentant en direct.
2. Contrôler les conversations entrantes et le lanceur – Cette option vous permettra de décider si les visiteurs peuvent vous contacter en premier, ou si vous devez être le seul à les contacter. Son utilisation dépendra probablement de la configuration de votre support. En règle générale, vous laissez l'utilisateur contacter en premier, peu importe. C'est le support client, après tout.
3. Ajouter des applications Messenger Home - Les applications sont incroyablement puissantes au sein de la plate-forme de chat en direct Intercom, vous permettant de mettre en évidence des produits contextuels, ainsi que d'offrir une solution de base de connaissances (via le service Articles dont nous parlerons plus tard). L'utilisation d'applications pour automatiser et compléter votre personnel d'assistance peut non seulement aider vos utilisateurs à résoudre leur problème plus rapidement, mais également alléger la charge de travail de votre personnel pour traiter les problèmes plus complexes qui ne peuvent pas être résolus par l'automatisation.

De plus, en bas de cet écran, vous avez le lien Configurer l'opérateur , qu'il est très important de vérifier.

L'opérateur est l'endroit où vous fournissez à l'application de chat la logique pour acheminer la conversation et effectuer des tâches de suivi pour les conversations.

Cette automatisation est essentielle pour utiliser avec succès le chat en direct Intercom. L'adapter à votre équipe est impératif pour ce succès. De plus, vous trouverez des robots opérateurs pour votre équipe ou les utilisateurs existants (et plus) dans la barre latérale de la page Configurer les opérateurs .

messages

La boîte de réception est le côté chat en direct d'Intercom. Les messages (à ne pas confondre avec le logiciel Messenger ) sont le côté marketing direct de la plateforme. Vous communiquez de manière asynchrone avec vos utilisateurs.

Cet élément devrait sembler relativement familier à quiconque a utilisé des services comme Aweber, MailChimp, Emma ou même des CRM comme HubSpot ou Zoho. Cependant, la différence avec les messages d'Intercom est qu'il envoie non seulement des e-mails aux utilisateurs qui se sont inscrits, mais il envoie également des notifications aux personnes qui ont votre application mobile et/ou aux personnes qui utilisent actuellement votre application Web.

En plus de cela, il s'intègre évidemment de manière transparente avec les autres applications de la plate-forme Intercom et communique entre eux. Vous pouvez générer des prospects avec le chat en direct, puis les affecter à un segment. Enfin, vous leur donnez un coup de pouce sur leur iPhone lorsque vous avez une nouvelle vente à venir.

La seule limitation de cette fonctionnalité est que vous devez configurer une campagne distincte pour chaque plate-forme. Même si vous envoyez le même message. Cette limite est évidemment logique pour que vous puissiez séparer les campagnes et obtenir des données plus précises et granulées, mais elle nécessite plus de configuration.

De plus, vous pouvez envoyer des messages ponctuels manuels en temps réel. Si vous ne souhaitez pas lancer de campagne, mais que vous souhaitez communiquer avec des personnes qui utilisent réellement votre application à ce moment-là , vous pouvez également le faire. C'est un outil très puissant. Vous n'avez qu'à vous en servir.

Dans Messages , vous pouvez également configurer des automatisations et des campagnes complètes avec toutes les variables auxquelles vous êtes probablement habitué avec d'autres plateformes marketing. Vous pouvez personnaliser le courrier électronique X pour l'application Y, puis recevoir une notification push pour la vente du site Web Z. Avec chacun adressé à une personne spécifique, en utilisant son nom, et cela pourrait provenir d'un membre de l'équipe différent à chaque fois.

Des articles

Les articles sont le troisième aspect majeur de la plate-forme Intercom. À l'aide de cet outil, vous pouvez créer toute une base de connaissances autour de votre marque que les utilisateurs peuvent rechercher pour trouver les réponses dont ils ont besoin de manière indépendante, mais à partir de laquelle vous pouvez suggérer des sujets et créer un lien dans les messages et la boîte de réception.

Créer de nouveaux articles pour les articles est aussi simple que de créer un article de blog dans le logiciel que vous utilisez. Vous commencez par un brouillon, ajoutez un titre et rédigez le contenu paragraphe par paragraphe. Si vous avez utilisé un éditeur de blocs comme le nouveau qui a été publié dans WordPress 5.0, les articles seront incroyablement similaires. Le logiciel est très simple et simple à utiliser.

Chaque paragraphe apparaît sous la forme d'un bloc distinct et vous pouvez utiliser un menu contextuel pour insérer des boutons, des images, des vidéos ou du code personnalisé afin d'améliorer les instructions ou les informations dont vos lecteurs ont besoin de votre part. Une fois qu'il est publié, vous pouvez vérifier les analyses pour chaque publication. Les lecteurs peuvent également réagir avec un visage heureux, triste ou indifférent pour indiquer à quel point l'article leur a été utile. Intercom vous permettra de demander des commentaires supplémentaires s'ils l'évaluent avec le visage triste afin que vous puissiez améliorer votre documentation.

De plus, vous pouvez ajouter un article à ce que Intercom appelle Collections. Ce sont essentiellement des catégories pour vos articles. Par exemple, vous pouvez avoir une collection d'articles sur la création de contenu, un pour les problèmes et correctifs courants et un autre pour la documentation technique.

Les utilisateurs recherchent et parcourent ensuite ces articles et collections via le centre d'aide. Vous pouvez afficher les articles du centre d'aide individuellement dans le modal contextuel, ou vous pouvez utiliser la base de connaissances distincte hébergée par Intercom.

Centre d'aide des articles sur l'interphone

Le centre d'aide est la seule partie d'Intercom destinée à l'utilisateur qui n'est pas entièrement contenue dans le modal contextuel. Intercom vous attribue un nom de domaine (que vous pouvez personnaliser si vous le souhaitez) qui servira d'accueil pour le centre d'aide.

La partie vraiment fantastique de l'utilisation du centre d'aide intégré pour votre documentation et votre support client est que les utilisateurs peuvent le rechercher eux-mêmes. Vous pouvez également facilement trouver et créer un lien vers un article dans le centre d'aide si nécessaire.

Un exemple réel de chat en direct par interphone

Nous utilisons Intercom ici chez Elegant Themes, et nous profitons de toutes les fonctionnalités qu'ils offrent. Examinons le processus du point de vue d'un utilisateur pour vous montrer comment ils interagissent tous afin que vous puissiez voir comment vous pouvez renforcer votre propre support client de la même manière.

Chaque visiteur est accueilli par une fenêtre contextuelle dans le coin inférieur droit lui indiquant que nous sommes disponibles s'il a besoin d'aide. Ils peuvent alors rédiger une réponse.

S'ils choisissent de le faire, ils seront accueillis par un membre du service client ainsi que quelques messages automatisés. Comme vous pouvez le voir ci-dessous, j'ai été accueilli par une réponse automatique de l'équipe (le pouce levé).

Si la conversation était allée plus loin, le représentant aurait pu créer un lien vers des articles ou me rediriger vers un autre membre de l'assistance en fonction de mes besoins. Inbox , la partie génération de leads d'Intercom, gère cela. Parce qu'après la conversation initiale, l'utilisateur doit être affecté à la personne appropriée pour l'aider.

Notez également les champs pour les mises à jour par SMS ou par e-mail au cas où un opérateur n'était pas en attente. Vous pouvez utiliser ces types de champs dans Messages sur le back-end. Ensuite, vous pouvez envoyer une mise à jour sur votre demande d'assistance (comme nous le faisons). Vous pouvez également utiliser n'importe quel type de campagne dont nous avons parlé plus tôt.

Désormais, si j'avais eu besoin d'un support technique concernant Divi, et/ou si j'étais dans la zone d'aide de mon compte membre, je verrais une partie des Messages semblable à celle-ci :

Pour nous, la version WordPress 5.0 a été une question de support courante, donc l'article intitulé WordPress 5.0 et le Divi Backend Builder a été présenté comme un lien que les utilisateurs peuvent voir immédiatement. Si ce n'est pas la raison de la prise de contact, il y a un champ de recherche. Lorsqu'il est utilisé, il présente les résultats du Centre d'aide dans le modal existant.

Si aucun de ces résultats n'est tout à fait correct, le bouton Voir plus de résultats ouvrira alors la liste complète des résultats du centre d'aide hébergé par Intercom .

Et c'est ainsi que vous pouvez utiliser toutes les parties principales de la plate-forme de chat en direct Intercom. Du côté de l'utilisateur, les choses semblent parfaitement intégrées les unes aux autres. Le chat s'écoule en douceur dans l'aide suggérée pour rechercher un centre d'aide complet. Et dans chacune de ces étapes, les représentants en direct sont toujours disponibles . Vous n'abandonnez jamais votre utilisateur.

Conclusion

La plate-forme Intercom est plus qu'un service de messagerie. Bien sûr, c'est un élément important, mais ce qui le distingue vraiment d'un simple client de messagerie instantanée, c'est le marketing de campagne, la génération de prospects et la construction d'une base de connaissances qui font partie de l'ensemble de la plate-forme. Et bien que ces services soient conçus pour fonctionner ensemble, vous pouvez également les fragmenter. L'option de les séparer est disponible si vous n'avez besoin que d'une base de connaissances performante via le centre d'aide, par exemple. Quelle que soit la façon dont vous le découpez, la plate-forme de chat en direct Intercom peut faire passer votre service client au niveau supérieur.

Quelles ont été vos expériences avec Intercom pour le service client ?

Article présenté en image par Daria Sokolova / shutterstock.com