Uso del chat en vivo de Intercom para reforzar su soporte al cliente

Casi cualquier sitio web que visite en estos días tiene una ventana emergente en la esquina que le ofrece ayuda. Alguien está esperando para responder a su pregunta en ese mismo momento. Incluso puede ver uno en la esquina de esta misma publicación. Esto se debe a que el chat en vivo se está convirtiendo en el método de servicio al cliente para las empresas en línea, e Intercom es probablemente la opción más popular. Y por una buena razón. El uso de Intercom puede aumentar la satisfacción, el compromiso y las ventas.

Introducción al chat en vivo de Intercom

Los conceptos básicos de Intercom son simples: un usuario llega a su sitio. Unos segundos más tarde, aparece una ventana de chat en la esquina para preguntar si necesitan ayuda. Así, el software los conecta con su equipo de soporte. No se ocupan de los hilos de correo electrónico, los foros de soporte o la colocación de tickets. Esta falta de fricción puede ayudar a eliminar cualquier bloqueo potencial que pueda tener un usuario al cerrar una venta. Si tienen una pregunta antes de comprar, simplemente pueden preguntar. Es lo más parecido al comercio electrónico a caminar hasta un mostrador en una tienda física.

Además, las aplicaciones de chat en vivo ayudan a los clientes existentes a obtener soporte para que sigan siendo clientes. Ser capaz de responder a las preguntas de los usuarios de forma personal y rápida puede reducir la tasa de abandono. Y quizás lo más importante, solicitudes de reembolso. Todos quieren sentir que los escuchan. El chat en vivo de Intercom contribuye en gran medida a que eso suceda para sus usuarios.

Básicamente, la funcionalidad básica de Intercom es similar a si agregó Facebook Messenger u otro complemento de chat en vivo a su sitio. Sin embargo, la diferencia radica en todas las características adicionales. Una simple ventana emergente de mensajería instantánea simplemente no puede competir.

Qué ofrece el intercomunicador

Debido a que Intercom es un servicio premium, ofrecen muchas funciones que las aplicaciones de chat gratuitas simplemente no pueden. Eso no quiere decir que las aplicaciones de chat gratuitas no sean fantásticas. Son. Si nunca antes ha probado uno en su sitio, existen opciones fáciles y gratuitas. Sin embargo, si esos no dan en el blanco para lo que usted y su equipo de atención al cliente necesitan, probablemente Intercom sí.

Ahora, estamos hablando del chat en vivo de Intercom, pero Intercom no es solo chat en vivo. Es un conjunto de servicios premium que viene con la tarifa mensual. Cuando lo desglosa todo, Intercom puede tener más en común con una plataforma CRM que con una aplicación de comunicaciones. Pero el chat en vivo y la mensajería siguen siendo la base de todo.

El precio de la plataforma no es barato. Pero, de nuevo, está diseñado para entornos empresariales y negocios a escala. No para particulares y pequeñas tiendas. Aunque también ofrecen un programa para ellos.

Dicho todo esto, hay tres partes de la plataforma de Intercom: Bandeja de entrada, Mensajes y Artículos .

Cada uno se acerca al chat en vivo de manera un poco diferente. Y puedes combinarlos para personalizarlos tú mismo. El paquete principal (a $ 202 / mes) viene con los tres. Sin embargo, siéntase libre de suscribirse solo a uno.

Bandeja de entrada

La bandeja de entrada es probablemente lo más cercano a ser un simple chat en vivo. Intercom lo pone, con Inbox, puede "asignar, responder y cerrar conversaciones en su sitio web, en sus aplicaciones, correo electrónico y redes sociales".

Desde su backend, Inbox aparece como la mayoría de los clientes de correo electrónico / chat. A la izquierda tienes el archivo de conversaciones, en el centro tienes la conversación activa, y a la derecha están tus opciones e historial para ello. Al igual que una plataforma de CRM, la asignación, el cierre y el historial de acciones se pueden verificar desde esta pantalla. Sin embargo, sus usuarios no verán estas opciones. Esta vista es solo para su equipo.

Personalizará la experiencia de sus usuarios para que obtengan una vista menos utilitaria. Además, puede configurar qué idiomas admite su Bandeja de entrada y todos los mensajes personalizados que aparecen. Además, si realmente no le gusta la ventana emergente estándar de Intercom Messenger, puede ignorarla por completo y codificar la suya propia.

A continuación, instalar la interfaz de chat en vivo de Intercom en su sitio no podría ser más fácil. Si está en WordPress, por ejemplo, simplemente instale el complemento y conecte su cuenta. Si prefiere usar JavaScript, le dan el código para copiar / pegar. Incluso si ejecuta una aplicación de iOS / Android y desea usar Intercom para chatear con los usuarios allí, proporcionan las instrucciones y el código de Xcode y Android SDK para ponerlo en funcionamiento.

Incluso si nada de eso tiene sentido para ti, tienen un enlace en la parte inferior de la página de instalación que puedes compartir con un compañero de equipo con quien sí y dejar que lo maneje.

El mensajero de la bandeja de entrada

Una vez que haya pasado por esa configuración, aún necesita personalizar lo que hace y cómo lo usa. Puede ejecutar una serie de diferentes opciones de comportamiento, seguridad y estilo.

Sin embargo, principalmente, nos gustaría llamar su atención sobre 3 opciones específicas que tiene aquí.

1. Configure su disponibilidad : informe a sus usuarios cuándo tendrá personas disponibles. Quieren saber cuándo pueden esperar una respuesta. Esto es invaluable . Sin él, la frustración del usuario aumenta porque están esperando una respuesta en vivo, pero no hay un representante en vivo.
2. Controle las conversaciones entrantes y el lanzador : esta opción le permitirá decidir si los visitantes pueden comunicarse con usted primero o si usted necesita ser el que se comunique con ellos. El uso de esto probablemente dependerá de la configuración de su soporte. Por lo general, dejas que el usuario se comunique primero, independientemente. Es soporte al cliente, después de todo.
3. Agregue aplicaciones Messenger Home : las aplicaciones son increíblemente poderosas dentro de la plataforma de chat en vivo de Intercom, lo que le permite resaltar productos contextuales, así como ofrecer una solución de base de conocimientos (a través del servicio de artículos que discutiremos más adelante). El uso de aplicaciones para automatizar y complementar a su personal de soporte no solo puede ayudar a sus usuarios a resolver sus problemas más rápido, sino que también puede aliviar la carga de su gente para lidiar con los problemas más complejos que no se pueden resolver mediante la automatización.

Además, en la parte inferior de esta pantalla, tiene el enlace Configurar operador , que es muy importante revisar.

El operador es donde le proporciona a la aplicación de chat la lógica para enrutar la conversación y realizar tareas de seguimiento para las conversaciones.

Esta automatización es fundamental para utilizar correctamente el chat en vivo de Intercom. Personalizarlo para su equipo es imperativo para ese éxito. Además, encontrará bots de operador para su equipo o usuarios existentes (y más) en la barra lateral de la página Configurar operadores .

Mensajes

Inbox es el lado del chat en vivo de Intercom. Los mensajes (que no deben confundirse con el software Messenger ) son el lado de marketing directo de la plataforma. Te comunicas de forma asincrónica con tus usuarios.

Este elemento debería resultarle relativamente familiar a cualquiera que haya utilizado servicios como Aweber, MailChimp, Emma o incluso CRM como HubSpot o Zoho. Sin embargo, la diferencia con los mensajes de Intercom es que no solo envía correos electrónicos a los usuarios que se han registrado, sino que también envía notificaciones a las personas que tienen su aplicación móvil y / o a las personas que actualmente usan su aplicación web.

Además de eso, obviamente se integra a la perfección con las otras aplicaciones dentro de la plataforma Intercom y se comunica de forma cruzada. Puede generar clientes potenciales con chat en vivo y luego asignarlos a un segmento. Finalmente, les das un empujón en su iPhone cuando tienes una nueva venta próxima.

La única limitación de esta función es que debe configurar una campaña separada para cada plataforma. Incluso si está enviando el mismo mensaje. Este límite obviamente tiene sentido para que pueda mantener las campañas separadas y obtener datos más precisos y granulados, pero requiere más configuración.

Además, puede enviar mensajes manuales y únicos en tiempo real. Si no desea ejecutar una campaña, pero desea comunicarse con personas que realmente están usando su aplicación en ese momento , también puede hacerlo. Es una herramienta muy poderosa. Solo tienes que hacer uso de él.

Dentro de Mensajes , también puede configurar automatizaciones completas y campañas con todas las variables a las que probablemente esté acostumbrado con otras plataformas de marketing. Puede personalizar el correo electrónico X para la aplicación Y, luego tener una notificación push para la venta del sitio web Z. Con cada uno dirigido a una persona específica, usando su nombre, y podría provenir de un miembro del equipo diferente cada vez.

Artículos

Los artículos son el tercer aspecto importante de la plataforma Intercom. Con esta herramienta, puede crear una base de conocimientos completa sobre su marca que los usuarios pueden buscar para encontrar las respuestas que necesitan de forma independiente, pero una desde la que puede sugerir temas y vincularlos tanto en Mensajes como en la Bandeja de entrada.

Crear nuevos artículos para artículos es tan simple como crear una publicación de blog en cualquier software que utilice. Comienza con un borrador, agrega un título y escribe el contenido párrafo por párrafo. Si ha utilizado un editor de bloques como el nuevo que se lanzó en WordPress 5.0, los artículos se sentirán increíblemente similares. El software es muy sencillo y fácil de usar.

Cada párrafo aparece como un bloque separado, y puede usar un menú contextual para insertar botones, imágenes, videos o código personalizado para mejorar cualquier instrucción o información que sus lectores necesiten de usted. Una vez publicado, puede consultar los análisis de cada publicación. Los lectores también pueden reaccionar con una cara feliz, triste o indiferente para indicar lo útil que sintieron que fue el artículo. Intercom te permitirá solicitar comentarios adicionales si lo califican con la cara triste para que puedas mejorar tu documentación.

Además, puede agregar un artículo a lo que Intercom llama Colecciones. Estas son básicamente categorías para sus artículos. Por ejemplo, puede tener una colección de artículos sobre creación de contenido, uno para problemas comunes y correcciones y otro para documentación técnica.

Luego, los usuarios buscan y exploran estos artículos y colecciones a través del Centro de ayuda. Puede mostrar los artículos del Centro de ayuda de forma individual en el modo emergente o puede utilizar la base de conocimientos independiente alojada por Intercom.

Centro de ayuda de artículos de Intercom

El centro de ayuda es la única parte de Intercom orientada al usuario que no está completamente contenida en el modal emergente. Intercom le asigna un nombre de dominio (que puede personalizar si lo desea) que servirá como hogar para el Centro de ayuda.

La parte realmente fantástica de usar el Centro de ayuda integrado para su documentación y soporte al cliente es que los usuarios pueden buscarlo ellos mismos. También puede buscar y vincular fácilmente un artículo en el Centro de ayuda cuando sea necesario.

Un ejemplo del mundo real de chat en vivo por intercomunicador

Usamos Intercom aquí en Elegant Themes y aprovechamos todas las funciones que ofrecen. Repasemos el proceso desde la perspectiva de un usuario para mostrarle cómo interactúan todos, de modo que pueda ver cómo puede reforzar su propia atención al cliente de la misma manera.

Cada visitante es recibido por una ventana emergente en la esquina inferior derecha que les informa que estamos disponibles si necesitan ayuda. Luego pueden escribir una respuesta.

Si eligen hacerlo, serán recibidos por un miembro de atención al cliente, así como algunos mensajes automáticos. Como puede ver a continuación, fui recibido con una respuesta automática del equipo (el pulgar hacia arriba).

Si la conversación hubiera ido más lejos, el representante habría podido vincularme a los artículos o reenviarme a un miembro de soporte diferente según mi necesidad. Inbox , la parte de generación de prospectos de Intercom, se encarga de esto. Porque después de la conversación inicial, el usuario debe ser asignado a la persona adecuada para ayudarlo.

Además, observe los campos para actualizaciones por SMS o correo electrónico en caso de que un operador no esté esperando. Puede utilizar este tipo de campos dentro de Mensajes en el back-end. Luego, puede enviar una actualización sobre su consulta de soporte (como lo hacemos nosotros). También puede utilizar cualquiera de los tipos de campaña que comentamos anteriormente.

Ahora, si hubiera necesitado soporte técnico con respecto a Divi, y / o estuviera en el área de ayuda de mi cuenta de miembro, vería una parte de Mensajes similar a esta:

Para nosotros, la versión de WordPress 5.0 ha sido una pregunta de soporte común, por lo que el artículo titulado WordPress 5.0 y Divi Backend Builder se ha presentado como un enlace para que los usuarios lo vean de inmediato. Si esa no es la razón para hacer contacto, hay un cuadro de búsqueda. Cuando se usa, presenta los resultados del Centro de ayuda en el modal existente.

Si ninguno de esos resultados es del todo correcto, el botón Ver más resultados abrirá la lista completa de resultados del Centro de ayuda alojado en Intercom.

Y así es como puede utilizar todas las partes principales de la plataforma de chat en vivo de Intercom. Del lado del usuario, las cosas parecen integradas a la perfección. El chat fluye sin problemas hacia la ayuda sugerida para buscar un Centro de ayuda completo. Y dentro de cada uno de estos pasos, los representantes en vivo todavía están disponibles . Nunca abandonas a tu usuario.

Conclusión

La plataforma Intercom es más que un servicio de mensajería. Claro, esa es una parte importante, pero lo que realmente lo distingue de un simple cliente de mensajería instantánea es el marketing de campaña, la generación de clientes potenciales y la construcción de la base de conocimientos que forman parte de toda la plataforma. Y aunque estos servicios están diseñados para funcionar en conjunto, también puede agruparlos. La opción de separarlos está disponible si solo necesita una base de conocimientos capacitada a través del Centro de ayuda, por ejemplo. No importa de qué manera lo divida, la plataforma de chat en vivo de Intercom puede llevar su servicio al cliente al siguiente nivel.

¿Cuáles han sido sus experiencias con Intercom para el servicio al cliente?

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