Müşteri Desteğinizi Desteklemek için İnterkom Canlı Sohbetini Kullanma

Bugünlerde ziyaret ettiğiniz hemen hemen her web sitesinin köşesinde size yardım teklif eden bir açılır pencere var. Birisi tam o anda ve orada sorunuzu cevaplamak için bekliyor. Hatta bu yazının köşesinde bir tane bile görebilirsiniz. Canlı sohbet go-müşteri hizmetleri yöntemi çevrimiçi işletmeler için giderek ve interkom sebebi muhtemelen en popüler seçimdir. Ve iyi bir sebepten dolayı. Intercom'u kullanmak memnuniyeti, katılımı ve satışları artırabilir.

İnterkom Canlı Sohbete Giriş

Intercom'un temelleri basittir: Sitenize bir kullanıcı gelir. Birkaç saniye sonra, yardıma ihtiyaçları olup olmadığını sormak için köşeden bir sohbet penceresi açılır. Aynen böyle, yazılım onları destek ekibinize bağlar. E-posta dizileri, destek forumları veya bilet yerleştirme ile ilgilenmezler. Bu sürtüşme eksikliği, bir kullanıcının bir satışı kapatmasının önündeki olası engelleri ortadan kaldırmaya yardımcı olabilir. Satın almadan önce bir soruları varsa, basitçe sorabilirler. E-ticaret, bir tuğla-harç dükkanındaki bir tezgaha kadar yürümek kadar yakındır.

Ayrıca canlı sohbet uygulamaları, mevcut müşterilerin müşteri olarak kalmaları için destek almasına yardımcı olur. Kullanıcıların sorularına kişisel ve hızlı bir şekilde yanıt verebilmek, kayıp oranını düşürebilir. Ve belki daha da önemlisi, geri ödeme talepleri. Herkes dinlendiğini hissetmek ister. İnterkom canlı sohbeti, bunu kullanıcılarınız için gerçekleştirmenin çok yolunu bulur.

Temel olarak, Intercom'un temel işlevi, sitenize Facebook Messenger veya başka bir canlı sohbet eklentisi eklemenize benzer. Ancak fark, tüm ek özelliklerde gelir. Basit bir IM açılır penceresi rekabet edemez.

İnterkom Neler Sunar

Intercom birinci sınıf bir hizmet olduğundan, ücretsiz sohbet uygulamalarının yapamayacağı birçok özellik sunarlar. Bu, ücretsiz sohbet uygulamalarının harika olmadığı anlamına gelmez. Onlar. Sitenizle daha önce hiç denemediyseniz, orada ücretsiz ve kolay seçenekler var. Ancak, bunlar sizin ve müşteri destek ekibinizin ihtiyaç duyduğu şeyi tam olarak karşılamıyorsa, Intercom muhtemelen yapar.

Şimdi, Intercom canlı sohbetinden bahsediyoruz, ancak Intercom sadece canlı sohbet değildir. Aylık ücretle birlikte gelen premium bir hizmet paketidir. Hepsini bozduğunuzda, Intercom'un bir CRM platformuyla bir iletişim uygulamasından daha fazla ortak noktası olabilir. Ancak canlı sohbet ve mesajlaşma hala her şeyin merkezinde.

Platform için fiyatlandırma ucuz değil. Ancak yine de, kurumsal ayarlar ve ölçekli işletmeler için tasarlanmıştır. Bireyler ve küçük dükkanlar için değil. Gerçi onlar için de bir program sunuyorlar.

Tüm bunlar, Intercom platformunun üç bölümü olduğunu söyledi: Gelen Kutusu, Mesajlar ve Makaleler .

Her biri canlı sohbete biraz farklı yaklaşıyor. Ve bunları kendiniz için özelleştirmek için birleştirebilirsiniz. Ana paket (202$/ay) üçüyle birlikte gelir. Yine de sadece birine abone olmaktan çekinmeyin.

Gelen kutusu

Inbox , muhtemelen alabileceğiniz gibi düz ole canlı sohbet olmaya en yakın olanıdır. Intercom, Inbox ile "web siteniz, uygulamalarınız, e-postanız ve sosyal medyanızdaki konuşmaları atayabilir, yanıtlayabilir ve kapatabilirsiniz" diyor.

Arka ucunuzdan Gelen Kutusu, çoğu e-posta/sohbet istemcisi gibi görünür. Solda, konuşma arşiviniz var, ortada aktif konuşmanız var ve sağda seçenekleriniz ve bunun için geçmişiniz var. Bir CRM platformu gibi, atama, kapatma ve eylem geçmişi bu ekrandan kontrol edilebilir. Ancak kullanıcılarınız bu seçenekleri görmeyecektir. Bu görünüm sadece ekibiniz içindir.

Daha az faydacı bir görünüm elde etmeleri için kullanıcılarınızın deneyimini özelleştireceksiniz. Ayrıca, Gelen Kutunuzun hangi dilleri desteklediğini ve açılan tüm özel mesajları ayarlayabilirsiniz. Ek olarak, standart Intercom Messenger açılır penceresini gerçekten sevmiyorsanız, onu tamamen göz ardı edebilir ve kendinizinkini kodlayabilirsiniz.

Ardından, Intercom canlı sohbet arayüzünü sitenize kurmak daha kolay olamazdı. Örneğin, WordPress kullanıyorsanız, eklentiyi yüklemeniz ve hesabınızı bağlamanız yeterlidir. JavaScript kullanmayı tercih ederseniz, size kopyala/yapıştır kodunu verirler. Bir iOS/Android uygulaması çalıştırıyor olsanız ve oradaki kullanıcılarla sohbet etmek için Intercom'u kullanmak isteseniz bile, uygulamayı başlatmak ve çalıştırmak için Xcode ve Android SDK talimatlarını ve kodunu sağlarlar.

Bunların hiçbiri size mantıklı gelmese bile, kurulum sayfasının alt kısmında, bunu yaptığı bir takım arkadaşınızla paylaşabileceğiniz ve bu işi onlara bırakabileceğiniz bir bağlantı var.

Gelen Kutusu Messenger

Bu kurulumdan geçtikten sonra, yine de ne yaptığını ve nasıl kullandığınızı özelleştirmeniz gerekir. Bir dizi farklı davranış, güvenlik ve stil seçeneği ile karşılaşabilirsiniz.

Ancak öncelikle, burada sahip olduğunuz 3 özel seçeneğe dikkatinizi çekmek istiyoruz.

1. Müsaitlik durumunuzu ayarlayın – Kullanıcılarınıza ne zaman müsait olacağınız konusunda bilgi verin. Ne zaman bir cevap bekleyebileceklerini bilmek istiyorlar. Bu çok değerli . Onsuz, canlı bir yanıt bekledikleri için kullanıcı hayal kırıklığı artar, ancak canlı temsilci yoktur.
2. Gelen konuşmaları ve başlatıcıyı kontrol edin - Bu seçenek, ziyaretçilerin önce sizinle iletişim kurup kurmayacağına veya onlarla iletişim kurmanız gerekip gerekmediğine karar vermenizi sağlar. Bunu kullanmak muhtemelen destek kurulumunuza bağlı olacaktır. Genel olarak, ne olursa olsun kullanıcının önce iletişime geçmesine izin verirsiniz. Sonuçta müşteri desteği.
3. Messenger Home uygulamaları ekleyin – Uygulamalar, Intercom canlı sohbet platformunda inanılmaz derecede güçlüdür, bağlamsal ürünleri vurgulamanıza ve bir bilgi tabanı çözümü sunmanıza izin verir (daha sonra tartışacağımız Makaleler hizmeti aracılığıyla). Destek personelinizi otomatikleştirmek ve desteklemek için uygulamaları kullanmak, yalnızca kullanıcılarınızın sorunlarını daha hızlı çözmelerine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda otomasyon yoluyla çözülemeyen daha karmaşık sorunlarla başa çıkmak için çalışanlarınızın yükünü hafifletir.

Ek olarak, bu ekranın alt kısmında, kontrol etmeniz çok önemli olan Operatör Kurulumu bağlantısına sahipsiniz.

Operatör, sohbeti yönlendirmek ve konuşmalar için takip görevlerini gerçekleştirmek için sohbet uygulamasına mantık sağladığınız yerdir.

Bu otomasyon, Intercom canlı sohbetini başarılı bir şekilde kullanmak için merkezidir. Bunu ekibinize göre özelleştirmek bu başarı için zorunludur. Ek olarak, Operatörleri Ayarla sayfasının kenar çubuğunda ekibiniz veya mevcut kullanıcılar (ve daha fazlası) için operatör botları bulacaksınız.

Mesajlar

Inbox , Intercom'un canlı sohbet tarafıdır. Mesajlar ( Messenger yazılımıyla karıştırılmamalıdır) platformun doğrudan pazarlama yönüdür. Kullanıcılarınızla eşzamansız olarak iletişim kurarsınız.

Bu öğe, Aweber, MailChimp, Emma gibi hizmetleri ve hatta HubSpot veya Zoho gibi CRM'leri kullanan herkese nispeten tanıdık gelmelidir. Ancak Intercom'un Mesajları'ndan farkı, yalnızca kaydolan kullanıcılara e-posta göndermekle kalmayıp, aynı zamanda mobil uygulamanıza ve/veya mobil uygulamanıza sahip kişilere bildirim göndermesidir. şu anda web uygulamanızı kullanan kişilere.

Bunun da ötesinde, Intercom platformundaki diğer uygulamalarla sorunsuz bir şekilde bütünleşir ve çapraz iletişim kurar. Canlı sohbet ile müşteri adayları oluşturabilir, ardından bunları bir segmente atayabilirsiniz. Son olarak, yaklaşmakta olan yeni bir indiriminiz olduğunda iPhone'larında onları dürtüyorsunuz.

Bu özelliğin tek sınırlaması, her platform için ayrı bir kampanya oluşturmanız gerektiğidir. Aynı mesajı gönderiyor olsanız bile. Bu sınır, kampanyaları ayrı tutabilmeniz ve daha doğru ve ayrıntılı veriler elde edebilmeniz için açıkça mantıklıdır, ancak daha fazla kurulum gerektirir.

Ek olarak, gerçek zamanlı olarak manuel, tek seferlik mesajlar gönderebilirsiniz. Eğer bir kampanya yürütmek istiyorum, ama aslında doğru o zaman uygulamanızı kullanan insanlarla iletişim istemiyorsanız, siz de yapabilirsiniz. Bu çok güçlü bir araçtır. Sadece ondan faydalanmalısın.

Mesajlar içinde, muhtemelen diğer pazarlama platformlarında alışık olduğunuz tüm değişkenlerle tam otomasyonlar ve kampanyalar da kurabilirsiniz. Y uygulaması için X e-postasını özelleştirebilir, ardından Z web sitesinin satışı için bir anında iletme bildirimi alabilirsiniz. Her biri belirli bir kişiye hitap ederek, adını kullanarak ve her seferinde farklı bir ekip üyesinden gelebilir.

Nesne

Makaleler , Intercom platformunun üçüncü önemli yönüdür. Bu aracı kullanarak, markanız hakkında, kullanıcıların ihtiyaç duydukları yanıtları bağımsız olarak bulmak için arayabilecekleri, ancak bunlardan konu önerebileceğiniz ve hem Mesajlar hem de Gelen Kutusu içinde bağlantı kurabileceğiniz eksiksiz bir bilgi tabanı oluşturabilirsiniz.

Madde için yeni makaleleri oluşturma Normalde kullandığınız yazılım bir blog yazısı oluşturma gibi basit gibidir. Bir taslakla başlarsınız, bir başlık eklersiniz ve içeriği paragraf paragraf yazarsınız. WordPress 5.0'da piyasaya sürülen yeni gibi bir blok düzenleyici kullandıysanız, Makaleler inanılmaz derecede benzer hissedecektir. Yazılım çok basit ve kullanımı kolaydır.

Her paragraf ayrı bir blok olarak görünür ve okuyucularınızın sizden ihtiyaç duyduğu talimat veya bilgileri geliştirmek için düğmeler, resimler, videolar veya özel kod eklemek için bir bağlam menüsü kullanabilirsiniz. Yayınlandıktan sonra, her gönderi için analizleri kontrol edebilirsiniz. Okuyucular ayrıca makalenin ne kadar yararlı olduğunu hissettiklerini belirtmek için mutlu, üzgün veya kayıtsız bir yüzle tepki verebilirler. İnterkom, belgelerinizi iyileştirebilmeniz için üzgün bir yüzle derecelendirirlerse ek geri bildirim istemenize izin verir.

Ek olarak, Intercom'un Koleksiyonlar dediği şeye bir makale ekleyebilirsiniz. Bunlar temel olarak makaleleriniz için kategorilerdir. Örneğin, biri Genel Sorunlar ve Düzeltmeler için, diğeri Teknik Belgeler için olmak üzere bir İçerik Oluşturma Koleksiyonu makaleniz olabilir.

Kullanıcılar daha sonra Yardım Merkezi aracılığıyla bu makaleleri ve Koleksiyonları arar ve bunlara göz atar. Yardım Merkezi makalelerini açılır modda tek tek görüntüleyebilir veya Intercom tarafından barındırılan ayrı bilgi tabanını kullanabilirsiniz.

İnterkom Makaleleri Yardım Merkezi

Yardım merkezi, Intercom'un tamamen açılır modda yer almayan, kullanıcıya yönelik tek bölümüdür. Intercom size, Yardım Merkezi'nin ana sayfası olarak hizmet edecek (isterseniz özelleştirebileceğiniz) bir alan adı atar.

Belgeleriniz ve müşteri desteğiniz için yerleşik Yardım Merkezini kullanmanın gerçekten harika yanı, kullanıcıların kendilerinin arama yapabilmesidir. Ayrıca gerektiğinde Yardım Merkezi içinde bir makaleyi kolayca bulabilir ve bağlantı verebilirsiniz.

Gerçek Dünyadan İnterkom Canlı Sohbet Örneği

Intercom'u burada Elegant Themes'te kullanıyoruz ve sundukları tüm özelliklerden yararlanıyoruz. Kendi müşteri desteğinizi aynı şekilde nasıl güçlendirebileceğinizi görebilmeniz için, hepsinin nasıl etkileşime girdiğini göstermek için süreci bir kullanıcının bakış açısından inceleyelim.

Her ziyaretçi, sağ alt köşede, yardıma ihtiyaçları olursa müsait olduğumuzu bildiren bir açılır pencere ile karşılanır. Daha sonra bir cevap yazabilirler.

Bunu yapmayı seçerlerse, birkaç otomatik mesajın yanı sıra bir müşteri destek üyesi tarafından karşılanacaklar. Aşağıda görebileceğiniz gibi, ekipten otomatik bir yanıtla karşılaştım (beğendim).

Konuşma daha ileri gitseydi, temsilci, ihtiyacıma bağlı olarak Makaleler'e bağlanabilecek veya beni farklı bir destek üyesine iletebilecekti. Intercom'un müşteri adayı oluşturma kısmı olan Inbox bunu halleder. Çünkü ilk görüşmeden sonra kullanıcının yardımcı olması için uygun kişiye atanması gerekir.

Ayrıca, bir operatörün beklemediği durumlarda SMS veya e-posta güncelleme alanlarına dikkat edin. Bu tür alanları arka uçtaki Mesajlar içinde kullanabilirsiniz. Ardından, destek sorgunuzla ilgili bir güncelleme gönderebilirsiniz (bizim yaptığımız gibi). Daha önce tartıştığımız kampanya türlerinden herhangi birini de kullanabilirsiniz.

Şimdi, Divi ile ilgili teknik desteğe ihtiyacım olsaydı ve/veya üye hesabı yardım alanımda olsaydım, buna benzer Mesajlar bölümünü görürdüm :

Bizim için WordPress 5.0 sürümü yaygın bir destek sorusu oldu, bu nedenle WordPress 5.0 ve Divi Backend Builder başlıklı makale, kullanıcıların hemen görebileceği bir bağlantı olarak sunuldu. İletişim kurma sebebiniz bu değilse, bir arama kutusu var. Kullanıldığında, mevcut modda Yardım Merkezi sonuçlarını sunar.

Bu sonuçların hiçbiri tam olarak doğru değilse, Daha fazla sonuç gör düğmesi, Intercom tarafından barındırılan Yardım Merkezi'ndeki sonuçların tam listesini açar.

Ve bu şekilde Intercom canlı sohbet platformunun tüm önemli bölümlerinden yararlanabilirsiniz. Kullanıcı tarafında, her şey sorunsuz bir şekilde birbirine entegre görünüyor. Sohbet, eksiksiz bir Yardım Merkezi aramak için önerilen yardıma sorunsuz bir şekilde akar. Ve bu adımların her birinde canlı temsilciler hala mevcuttur . Kullanıcınızı asla terk etmezsiniz.

Çözüm

Intercom platformu, bir mesajlaşma servisinden daha fazlasıdır. Elbette, bu önemli bir bölüm, ancak onu basit bir IM istemcisinden gerçekten ayıran şey, tüm platformun bir parçası olarak gelen kampanya pazarlaması, olası satış oluşturma ve bilgi tabanı oluşturmadır. Ve bu hizmetler birlikte çalışacak şekilde tasarlanırken, onları parça parça da birleştirebilirsiniz. Bunları ayırma seçeneği, örneğin yalnızca Yardım Merkezi aracılığıyla yeterli bir bilgi tabanına ihtiyacınız varsa kullanılabilir. Hangi yoldan ayırdığınız önemli değil, Intercom canlı sohbet platformu müşteri hizmetinizi bir sonraki seviyeye taşıyabilir.

Müşteri hizmetleri için Intercom ile deneyimleriniz nelerdi?

Makale özellikli görsel Daria Sokolova / Shutterstock.com