使用对讲机实时聊天来加强您的客户支持

如今，您访问的几乎所有网站的角落都有一个弹出窗口，可为您提供帮助。 有人正等着回答你的问题。 您甚至可能会在这篇文章的一角看到一个。 这是因为实时聊天正在成为去到客户服务的方法对在线业务，并对讲可能是最流行的选择。 并且有充分的理由。 使用 Intercom 可以提高满意度、参与度和销售额。

对讲实时聊天介绍

对讲机的基础很简单：用户访问您的站点。 几秒钟后，一个聊天窗口从角落弹出，询问他们是否需要帮助。 就像那样，该软件将他们连接到您的支持团队。 他们不处理电子邮件线程、支持论坛或提交票证。 这种无摩擦有助于消除用户在完成销售时可能遇到的任何潜在障碍。 如果他们在购买前有问题，他们可以简单地提问。 电子商务就像走到实体店的柜台一样。

此外，实时聊天应用程序可帮助现有客户获得支持，从而留住客户。 能够亲自快速回复用户的问题可以降低流失率。 也许更重要的是，退款请求。 每个人都希望感觉自己被倾听了。 对讲实时聊天在很大程度上为您的用户实现这一目标。

从根本上说，Intercom 的基本功能类似于您将 Facebook Messenger 或其他实时聊天插件添加到您的网站。 然而，不同之处在于所有附加功能。 一个简单的 IM 弹出窗口是无法竞争的。

对讲机提供什么

因为 Intercom 是一项优质服务，所以它们提供了许多免费聊天应用程序根本无法提供的功能。 这并不是说免费聊天应用程序并不出色。 他们是。 如果您以前从未在您的网站上尝试过，这里有免费且简单的选择。 但是，如果这些没有完全符合您和您的客户支持团队的需求，Intercom 可能会这样做。

现在，我们谈论的是 Intercom 实时聊天，但 Intercom不仅仅是实时聊天。 这是一套附带月费的高级服务。 将其全部分解后，Intercom 与 CRM 平台的共同点可能比通信应用程序更多。 但实时聊天和消息传递仍然是这一切的核心。

该平台的定价并不便宜。 但话又说回来，它是为企业设置和大规模业务而设计的。 不适用于个人和小商店。 尽管他们也为这些人提供了一个程序。

话虽如此，对讲平台有三个部分：收件箱、消息和文章。

每个人都以略有不同的方式进行实时聊天。 您可以将它们组合起来为自己定制。 主要套餐（每月 202 美元）随附所有三个。 不过，请随意订阅一个。

收件箱

Inbox可能是您所能获得的最接近于普通 ole 实时聊天的方式。 Intercom 说，通过 Inbox，您可以“在您的网站、应用程序、电子邮件和社交中分配、回复和关闭对话”。

从您的后端来看，收件箱与大多数电子邮件/聊天客户端一样。 左侧是对话存档，中间是活动对话，右侧是您的选项和历史记录。 与 CRM 平台一样，可以在此屏幕内检查分配、关闭和操作历史记录。 但是，您的用户不会看到这些选项。 此视图仅适用于您的团队。

您将自定义用户的体验，以便他们获得不那么实用的视图。 此外，您可以设置收件箱支持的语言以及弹出的所有自定义消息。 此外，如果您真的不喜欢标准的 Intercom Messenger 弹出窗口，您可以完全忽略它并编写自己的代码。

接下来，将 Intercom 实时聊天界面安装到您的站点再简单不过了。 例如，如果您使用 WordPress，您只需安装插件并连接您的帐户。 如果您更喜欢使用 JavaScript，他们会为您提供复制/粘贴的代码。 即使您运行 iOS/Android 应用程序并希望使用 Intercom 与那里的用户聊天，他们也会提供 Xcode 和 Android SDK 说明和代码来启动和运行。

即使这些对你来说都没有意义，他们在安装页面的底部有一个链接，你可以与团队成员分享并让他们处理它。

收件箱信使

完成该设置后，您仍然需要自定义它的功能以及使用方式。 您可以浏览许多不同的行为、安全和样式选项。

但是，首先，我们想提醒您注意此处提供的 3 个特定选项。

1. 设置您的可用性– 让您的用户知道您何时有人可用。 他们想知道什么时候可以得到答复。 这是无价的。 没有它，用户的挫败感会上升，因为他们在等待实时回复，但没有实时代表。
2. 控制入站对话和启动器- 此选项将让您决定访问者是否可以先与您联系，或者您是否需要成为他们联系的人。 使用它可能取决于您的支持设置。 通常，无论如何，您都让用户先联系。 毕竟，这是客户支持。
3. 添加 Messenger Home 应用程序——应用程序在 Intercom 实时聊天平台中非常强大，可让您突出显示上下文产品，并提供知识库解决方案（通过我们将在后面讨论的文章服务）。 使用应用程序来自动化和补充您的支持人员，不仅可以帮助您的用户更快地解决他们的问题，还可以减轻您的员工处理无法通过自动化解决的更复杂问题的负担。

此外，在此屏幕的底部，您有设置操作员链接，这是非常重要的检查。

操作员是您为聊天应用程序提供逻辑以路由对话并执行对话的后续任务的地方。

这种自动化是成功使用 Intercom 实时聊天的核心。 为您的团队定制它是取得成功的必要条件。 此外，您将在设置操作员页面的侧栏中找到您的团队或现有用户（以及更多）的操作员机器人。

留言

Inbox是 Intercom 的实时聊天端。 消息（不要与Messenger软件混淆）是平台的直接营销方面。 您与用户异步通信。

对于使用过 Aweber、MailChimp、Emma 等服务，甚至是 HubSpot 或 Zoho 等 CRM 的任何人来说，这个元素应该显得比较熟悉。 但是，与 Intercom 的 Messages 不同的是，它不仅会向已注册的用户发送电子邮件，还会向拥有您的移动应用程序和/或 给当前正在使用您的网络应用程序的人。

最重要的是，它显然与 Intercom 平台内的其他应用程序无缝集成并进行了交叉通信。 您可以通过实时聊天生成潜在客户，然后将其分配到细分市场。 最后，当您有新的促销活动时，您可以轻推他们的 iPhone。

此功能的唯一限制是您必须为每个平台设置单独的活动。 即使您发送相同的消息。 这个限制显然是有道理的，这样你就可以将活动分开并获得更准确和粒度化的数据，但它需要更多的设置。

此外，您可以实时发送手动、一次性的消息。 如果你不想跑运动，但希望与谁是真正使用你的应用程序的权利，然后人沟通，你可以做到这一点。 这是一个非常强大的工具。 你只需要利用它。

在Messages 中，您还可以使用其他营销平台可能习惯的所有变量来设置完全自动化和活动。 您可以为 Y 应用自定义 X 电子邮件，然后为 Z 网站的销售提供推送通知。 每个地址都使用他们的名字写给特定的人，并且每次都可以来自不同的团队成员。

文章

文章是对讲平台的第三个主要方面。 使用此工具，您可以围绕您的品牌创建一个完整的知识库，用户既可以搜索该知识库以独立找到他们需要的答案，也可以从中建议主题并在消息和收件箱中链接到该知识库。

为文章创建新文章就像在您使用的任何软件中创建博客文章一样简单。 您从草稿开始，添加标题，然后逐段编写内容。 如果您使用过像 WordPress 5.0 中发布的新版块编辑器，文章会感觉非常相似。 该软件非常简单易用。

每个段落都显示为一个单独的块，您可以使用上下文菜单插入按钮、图像、视频或自定义代码，以增强读者需要的任何说明或信息。 发布后，您可以检查每个帖子的分析。 读者也可以用快乐、悲伤或冷漠的表情来表示他们觉得这篇文章有多大帮助。 如果 Intercom 用悲伤的表情对它进行评分，您将要求他们提供额外的反馈，以便您改进文档。

此外，您可以将文章添加到对讲机称为收藏夹的内容中。 这些基本上是您文章的类别。 例如，您可能有一系列内容创建文章，其中一篇用于常见问题和修复，另一篇用于技术文档。

用户然后通过帮助中心搜索和浏览这些文章和收藏。 您可以在弹出模式中单独显示帮助中心文章，也可以使用 Intercom 托管的单独知识库。

对讲文章帮助中心

帮助中心是 Intercom 中唯一未完全包含在弹出模式中的面向用户的部分。 Intercom 会为您分配一个域名（您可以根据需要自定义），用作帮助中心的主页。

使用内置帮助中心获取文档和客户支持的真正美妙之处在于用户可以自行搜索。 必要时，您还可以在帮助中心内轻松找到并链接到文章。

对讲实时聊天的真实示例

我们在 Elegant Themes 使用 Intercom，并利用它们提供的所有功能。 让我们从用户的角度走过这个过程，向您展示他们如何互动，这样您就可以了解如何以相同的方式加强自己的客户支持。

每个访客都会在右下角看到一个弹出窗口，让他们知道如果他们需要帮助，我们可以提供帮助。 然后他们可以写回复。

如果他们选择这样做，他们将受到客户支持成员以及一些自动消息的欢迎。 正如您在下面看到的，我收到了团队的自动回复（竖起大拇指）。

如果对话更进一步，代表将能够根据我的需要链接到文章或将我转发给不同的支持成员。 Inbox是 Intercom 的潜在客户生成部分，负责处理此问题。 因为在初始对话之后，需要将用户分配给合适的人来协助。

此外，请注意 SMS 或电子邮件更新的字段，以防接线员不在场。 您可以在后端的Messages 中使用这些类型的字段。 之后，您可以发送有关支持查询的更新（就像我们所做的那样）。 您还可以使用我们之前讨论过的任何广告系列类型。

现在，如果我需要有关 Divi 的技术支持，和/或我在我的会员帐户帮助区域中，我会看到与此类似的部分消息：

对我们来说，WordPress 5.0 版本一直是一个常见的支持问题，因此标题为WordPress 5.0 和 Divi Backend Builder的文章已作为链接呈现，供用户立即查看。 如果这不是联系的原因，则有一个搜索框。 使用时，它会在现有模式中显示帮助中心结果。

如果这些结果都不完全正确，则查看更多结果按钮将打开 Intercom 托管的帮助中心的完整结果列表。

这就是您可以利用 Intercom 实时聊天平台的所有主要部分的方式。 在用户方面，事物似乎无缝集成在一起。 聊天流畅地进入建议的帮助以搜索完整的帮助中心。 在每个步骤中，现场代表仍然可用。 你永远不会放弃你的用户。

结论

对讲平台不仅仅是一种信使服务。 当然，这是一个重要的部分，但真正使它从简单的 IM 客户端中脱颖而出的是作为整个平台一部分的活动营销、潜在客户生成和知识库构建。 虽然这些服务旨在协同工作，但您也可以将它们拼凑在一起。 例如，如果您只需要通过帮助中心获得功能强大的知识库，则可以使用将它们分开的选项。 无论您采用哪种方式分割，Intercom 实时聊天平台都可以将您的客户服务提升到一个新的水平。

您使用 Intercom 进行客户服务的体验如何？

文章特色图片由 Daria Sokolova/shutterstock.com 提供