Menggunakan Obrolan Langsung Interkom untuk Meningkatkan Dukungan Pelanggan Anda

Hampir semua situs web yang Anda kunjungi akhir-akhir ini memiliki pop-up di sudut yang menawarkan bantuan kepada Anda. Seseorang sedang menunggu untuk menjawab pertanyaan Anda saat itu juga. Anda bahkan dapat melihat satu di sudut posting ini. Itu karena live chat menjadi pergi-untuk metode layanan pelanggan untuk bisnis online, dan Intercom mungkin adalah pilihan yang paling populer. Dan untuk alasan yang bagus. Menggunakan Intercom dapat meningkatkan kepuasan, keterlibatan, dan penjualan.

Pengantar Obrolan Langsung Interkom

Dasar-dasar Intercom sederhana: Seorang pengguna datang ke situs Anda. Beberapa detik kemudian, jendela obrolan muncul dari sudut untuk menanyakan apakah mereka membutuhkan bantuan. Sama seperti itu, perangkat lunak menghubungkan mereka ke tim dukungan Anda. Mereka tidak berurusan dengan utas email, forum dukungan, atau memasang tiket. Kurangnya gesekan ini dapat membantu menghilangkan potensi hambatan yang mungkin dimiliki pengguna untuk menutup penjualan. Jika mereka memiliki pertanyaan sebelum membeli, mereka bisa langsung bertanya. Ini sedekat e-niaga dengan berjalan ke konter di toko batu bata dan mortir.

Selain itu, aplikasi live chat membantu pelanggan lama mendapatkan dukungan agar tetap menjadi pelanggan. Mampu menanggapi pertanyaan pengguna secara pribadi dan cepat dapat menurunkan tingkat churn. Dan mungkin yang lebih penting, permintaan pengembalian dana. Semua orang ingin merasa seperti sedang didengarkan. Obrolan langsung interkom sangat membantu untuk mewujudkannya bagi pengguna Anda.

Pada dasarnya, fungsi dasar Intercom mirip dengan jika Anda menambahkan Facebook Messenger atau plugin obrolan langsung lainnya ke situs Anda. Perbedaannya, bagaimanapun, datang dalam semua fitur tambahan. Pop-up IM sederhana tidak dapat bersaing.

Apa yang Ditawarkan Interkom

Karena Intercom adalah layanan premium, mereka menawarkan banyak fitur yang tidak bisa dilakukan oleh aplikasi obrolan gratis. Itu tidak berarti bahwa aplikasi obrolan gratis tidak fantastis. Mereka. Jika Anda belum pernah mencobanya dengan situs Anda sebelumnya, ada opsi gratis dan mudah di luar sana. Namun, jika itu tidak sesuai dengan apa yang Anda dan tim dukungan pelanggan Anda butuhkan, Intercom mungkin melakukannya.

Sekarang, kita berbicara tentang obrolan langsung Intercom, tetapi Intercom bukan hanya obrolan langsung. Ini adalah paket layanan premium yang disertakan dengan biaya bulanan. Saat Anda menguraikan semuanya, Intercom mungkin memiliki lebih banyak kesamaan dengan platform CRM daripada aplikasi komunikasi. Tetapi obrolan langsung dan pesan masih menjadi inti dari semuanya.

Harga untuk platform ini tidak murah. Tetapi sekali lagi, ini dirancang untuk pengaturan perusahaan dan bisnis dalam skala besar. Bukan untuk perorangan dan toko kecil. Meskipun mereka juga menawarkan program untuk itu.

Semua yang dikatakan, ada tiga bagian dari platform Interkom: Kotak Masuk, Pesan, dan Artikel .

Masing-masing pendekatan live chat sedikit berbeda. Dan Anda dapat menggabungkannya untuk menyesuaikannya sendiri. Paket utama (dengan harga $202/bulan) hadir dengan ketiganya. Jangan ragu untuk berlangganan hanya satu.

kotak masuk

Kotak masuk mungkin yang paling dekat dengan obrolan langsung biasa yang bisa Anda dapatkan. Intercom menempatkannya, dengan Inbox, Anda dapat "menetapkan, membalas, dan menutup percakapan di situs web Anda, di aplikasi, email, dan sosial Anda."

Dari backend Anda, Kotak Masuk muncul seperti kebanyakan klien email/obrolan. Di sebelah kiri, Anda memiliki arsip percakapan, di tengah, Anda memiliki percakapan aktif, dan di sebelah kanan adalah opsi dan riwayat Anda untuk itu. Seperti platform CRM, penetapan, penutupan, dan riwayat tindakan dapat diperiksa dari dalam layar ini. Namun, pengguna Anda tidak akan melihat opsi ini. Tampilan ini hanya untuk tim Anda.

Anda akan menyesuaikan pengalaman pengguna Anda sehingga mereka mendapatkan tampilan yang kurang bermanfaat. Selain itu, Anda dapat mengatur bahasa apa yang didukung Kotak Masuk Anda, dan semua pesan khusus yang muncul. Selain itu, jika Anda benar-benar tidak menyukai popup Intercom Messenger standar, Anda dapat mengabaikannya dan membuat kode sendiri.

Selanjutnya, memasang antarmuka obrolan langsung Intercom ke situs Anda menjadi lebih mudah. Jika Anda menggunakan WordPress, misalnya, Anda cukup menginstal plugin dan menghubungkan akun Anda. Jika Anda lebih suka menggunakan JavaScript, mereka memberi Anda kode untuk disalin/ditempel. Bahkan jika Anda menjalankan aplikasi iOS/Android dan ingin menggunakan Intercom untuk mengobrol dengan pengguna di sana, mereka menyediakan instruksi dan kode Xcode dan Android SDK untuk menjalankannya.

Bahkan jika tidak ada yang masuk akal bagi Anda, mereka memiliki tautan di bagian bawah halaman penginstalan yang dapat Anda bagikan dengan rekan satu tim yang melakukannya dan biarkan mereka menanganinya.

Utusan Kotak Masuk

Setelah Anda menyelesaikan pengaturan itu, Anda masih perlu menyesuaikan apa yang dilakukannya dan bagaimana Anda menggunakannya. Anda dapat menjalankan sejumlah opsi perilaku, keamanan, dan gaya yang berbeda.

Namun, terutama, kami ingin menarik perhatian Anda pada 3 opsi spesifik yang Anda miliki di sini.

1. Siapkan ketersediaan Anda – Beri tahu pengguna kapan Anda akan memiliki orang yang tersedia. Mereka ingin tahu kapan mereka bisa mengharapkan balasan. Ini sangat berharga . Tanpa itu, frustrasi pengguna meningkat karena mereka menunggu balasan langsung, tetapi tidak ada perwakilan langsung.
2. Kontrol percakapan masuk dan peluncur – Opsi ini memungkinkan Anda memutuskan apakah pengunjung dapat menghubungi Anda terlebih dahulu, atau jika Anda perlu menjadi orang yang menghubungi mereka. Menggunakan ini mungkin akan bergantung pada pengaturan dukungan Anda. Umumnya, Anda membiarkan pengguna menghubungi terlebih dahulu, apa pun itu. Bagaimanapun, ini adalah dukungan pelanggan.
3. Tambahkan aplikasi Messenger Home – Aplikasi sangat kuat dalam platform obrolan langsung Intercom, memungkinkan Anda menyoroti produk kontekstual, serta menawarkan solusi basis pengetahuan (melalui layanan Artikel yang akan kita bahas nanti). Menggunakan aplikasi untuk mengotomatisasi dan melengkapi staf pendukung Anda tidak hanya dapat membantu pengguna Anda memecahkan masalah mereka lebih cepat, tetapi juga meringankan beban orang-orang Anda untuk menangani masalah yang lebih kompleks yang tidak dapat diselesaikan melalui otomatisasi.

Selain itu, di bagian bawah layar ini, Anda memiliki tautan Atur Operator , yang sangat penting untuk dilihat.

Operator adalah tempat Anda menyediakan aplikasi obrolan dengan logika untuk mengarahkan percakapan dan melakukan tugas tindak lanjut untuk percakapan.

Otomatisasi ini sangat penting untuk menggunakan obrolan langsung Intercom dengan sukses. Menyesuaikannya dengan tim Anda sangat penting untuk kesuksesan itu. Selain itu, Anda akan menemukan bot operator untuk tim Anda atau pengguna yang sudah ada (dan lebih banyak lagi) di bilah sisi halaman Siapkan Operator .

Pesan

Inbox adalah sisi obrolan langsung Intercom. Pesan (jangan bingung dengan perangkat lunak Messenger ) adalah sisi pemasaran langsung dari platform. Anda berkomunikasi secara asinkron dengan pengguna Anda.

Elemen ini akan tampak relatif akrab bagi siapa saja yang telah menggunakan layanan seperti Aweber, MailChimp, Emma, ​​atau bahkan CRM seperti HubSpot atau Zoho. Namun, perbedaan dengan Pesan Intercom adalah tidak hanya mengirimkan email kepada pengguna yang telah mendaftar, tetapi juga akan mendorong pemberitahuan kepada orang-orang yang memiliki aplikasi seluler Anda dan/atau kepada orang-orang yang sedang menggunakan aplikasi web Anda.

Selain itu, jelas terintegrasi dengan aplikasi lain dalam platform Intercom dan komunikasi silang. Anda dapat menghasilkan prospek dengan obrolan langsung, lalu menetapkannya ke segmen. Akhirnya, Anda memberi mereka dorongan pada iPhone mereka ketika Anda memiliki penjualan baru yang akan datang.

Satu-satunya batasan pada fitur ini adalah Anda harus menyiapkan kampanye terpisah untuk setiap platform. Bahkan jika Anda mengirim pesan yang sama. Batas ini jelas masuk akal sehingga Anda dapat memisahkan kampanye dan mendapatkan data yang lebih akurat dan terperinci, tetapi memerlukan lebih banyak penyiapan.

Selain itu, Anda dapat mengirim pesan manual satu kali secara real time. Jika Anda tidak ingin menjalankan kampanye, tetapi ingin berkomunikasi dengan orang yang benar-benar menggunakan aplikasi Anda saat itu , Anda juga dapat melakukannya. Ini adalah alat yang sangat kuat. Anda hanya perlu memanfaatkannya.

Di dalam Messages , Anda juga dapat menyiapkan otomatisasi dan kampanye penuh dengan semua variabel yang mungkin biasa Anda gunakan dengan platform pemasaran lainnya. Anda dapat menyesuaikan email X untuk aplikasi Y, lalu memiliki pemberitahuan push untuk penjualan situs web Z. Dengan masing-masing ditujukan kepada orang tertentu, menggunakan nama mereka, dan itu akan bisa datang dari anggota tim yang berbeda setiap kali.

Artikel

Artikel adalah aspek utama ketiga dari platform Intercom. Dengan menggunakan alat ini, Anda dapat membuat seluruh basis pengetahuan seputar merek Anda sehingga pengguna dapat mencari keduanya untuk menemukan jawaban yang mereka butuhkan secara mandiri, tetapi satu dari mana Anda dapat menyarankan topik dan tautan ke dalam Pesan dan Kotak Masuk.

Membuat artikel baru untuk Artikel semudah membuat posting blog di perangkat lunak apa pun yang Anda gunakan. Anda mulai dengan draf, menambahkan judul, dan menulis konten paragraf demi paragraf. Jika Anda telah menggunakan editor blok seperti yang baru dirilis di WordPress 5.0, Artikel akan terasa sangat mirip. Perangkat lunak ini sangat sederhana dan mudah digunakan.

Setiap paragraf muncul sebagai blok terpisah, dan Anda dapat menggunakan menu konteks untuk menyisipkan tombol, gambar, video, atau kode khusus untuk menyempurnakan instruksi atau informasi apa pun yang dibutuhkan pembaca Anda dari Anda. Setelah dipublikasikan, Anda dapat memeriksa analitik untuk setiap posting. Pembaca juga dapat bereaksi dengan wajah senang, sedih, atau acuh tak acuh untuk menunjukkan betapa bermanfaatnya artikel itu bagi mereka. Intercom akan membiarkan Anda meminta umpan balik tambahan jika mereka menilainya dengan wajah sedih sehingga Anda dapat meningkatkan dokumentasi Anda.

Selain itu, Anda dapat menambahkan artikel ke apa yang disebut Intercom sebagai Koleksi. Ini pada dasarnya adalah kategori untuk artikel Anda. Misalnya, Anda mungkin memiliki Kumpulan artikel Pembuatan Konten, satu untuk Masalah dan Perbaikan Umum, dan satu lagi untuk Dokumentasi Teknis.

Pengguna kemudian mencari dan menelusuri artikel dan Koleksi ini melalui Pusat Bantuan. Anda dapat menampilkan artikel Pusat Bantuan satu per satu di modal pop-up, atau Anda dapat menggunakan basis pengetahuan terpisah yang dihosting oleh Intercom.

Pusat Bantuan Artikel Interkom

Pusat bantuan adalah satu-satunya bagian Intercom yang menghadap pengguna yang tidak sepenuhnya terdapat dalam modal pop-up. Intercom memberi Anda nama domain (yang dapat Anda sesuaikan jika Anda mau) yang akan berfungsi sebagai rumah bagi Pusat Bantuan.

Bagian yang benar-benar fantastis tentang menggunakan Pusat Bantuan bawaan untuk dokumentasi dan dukungan pelanggan Anda adalah bahwa pengguna dapat mencarinya sendiri. Anda juga dapat dengan mudah menemukan dan menautkan ke artikel dalam Pusat Bantuan bila diperlukan.

Contoh Dunia Nyata dari Obrolan Langsung Interkom

Kami menggunakan Intercom di sini di Elegant Themes, dan kami memanfaatkan semua fitur yang mereka tawarkan. Mari berjalan melalui proses dari sudut pandang pengguna untuk menunjukkan kepada Anda bagaimana mereka semua berinteraksi sehingga Anda dapat melihat bagaimana Anda dapat meningkatkan dukungan pelanggan Anda sendiri dengan cara yang sama.

Setiap pengunjung akan disambut oleh pop-up di sudut kanan bawah yang memberi tahu mereka bahwa kami tersedia jika mereka membutuhkan bantuan. Mereka kemudian dapat menulis balasan.

Jika mereka memilih untuk melakukannya, mereka akan disambut oleh anggota dukungan pelanggan serta beberapa pesan otomatis. Seperti yang Anda lihat di bawah, saya disambut dengan balasan otomatis dari tim (acungan jempol).

Jika percakapan lebih jauh, perwakilan tersebut akan dapat menautkan ke Artikel atau meneruskan saya ke anggota dukungan yang berbeda tergantung pada kebutuhan saya. Inbox , bagian pembuatan prospek dari Intercom, menangani ini. Karena setelah percakapan awal, pengguna perlu ditugaskan ke orang yang tepat untuk membantu.

Juga, perhatikan bidang untuk pembaruan SMS atau email jika operator tidak siaga. Anda dapat menggunakan bidang semacam ini di dalam Pesan di bagian belakang. Setelah itu, Anda dapat mengirim pembaruan pada permintaan dukungan Anda (seperti yang kami lakukan). Anda juga dapat menggunakan salah satu jenis kampanye yang telah kita bahas sebelumnya.

Sekarang, jika saya memerlukan dukungan teknis mengenai Divi, dan/atau saya berada di area bantuan akun anggota saya, saya akan melihat bagian dari Pesan yang mirip dengan ini:

Bagi kami, rilis WordPress 5.0 telah menjadi pertanyaan dukungan umum, jadi artikel berjudul WordPress 5.0 dan Divi Backend Builder telah disajikan sebagai tautan untuk dilihat pengguna dengan segera. Jika itu bukan alasan untuk melakukan kontak, ada kotak pencarian. Saat digunakan, ini menyajikan hasil Pusat Bantuan dalam modal yang ada.

Jika tidak ada satu pun dari hasil tersebut yang benar, tombol Lihat hasil lainnya akan membuka daftar lengkap hasil dari Pusat Bantuan yang dihosting Interkom .

Dan begitulah cara Anda dapat memanfaatkan semua bagian utama dari platform obrolan langsung Intercom. Di sisi pengguna, segala sesuatunya tampak terintegrasi dengan mulus. Obrolan mengalir lancar ke bantuan yang disarankan untuk menelusuri Pusat Bantuan lengkap. Dan dalam setiap langkah ini, perwakilan langsung masih tersedia . Anda tidak pernah meninggalkan pengguna Anda.

Kesimpulan

Platform Interkom lebih dari sekadar layanan messenger. Tentu, itu adalah bagian penting, tetapi yang benar-benar membuatnya menonjol dari klien IM sederhana adalah pemasaran kampanye, perolehan prospek, dan pembangunan basis pengetahuan yang hadir sebagai bagian dari keseluruhan platform. Dan meskipun layanan ini dirancang untuk bekerja bersama, Anda juga dapat membaginya sedikit demi sedikit. Opsi untuk memisahkannya tersedia jika Anda hanya memerlukan basis pengetahuan yang mumpuni melalui Pusat Bantuan, misalnya. Apa pun cara Anda membaginya, platform obrolan langsung Intercom dapat membawa layanan pelanggan Anda ke tingkat berikutnya.

Apa pengalaman Anda dengan Intercom untuk layanan pelanggan?

Gambar unggulan artikel oleh Daria Sokolova / shutterstock.com